1、考試得分100課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得5.0學分！ 單選題正確 1. 企業(yè)的忠誠客戶通常具有哪些特點( D) A 會不斷重復的購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 B 會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務 C 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 D 以上都包括 正確 2. 用同理心進行溝通會減少磨擦和爭執(zhí)，對同理心的正確理解是(B ) A 用一種思想看待所有的問題 B 將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題 C 相互體諒、相互理解 D 以上都不正確 正確 3.與傳統(tǒng)的服務觀念不同的是，現(xiàn)代服務包括( D) A 售前服務，充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系 B 售中服務，給

2、客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實際問題 C 售后服務，發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關的后續(xù)服務 D 以上都包括 正確 4.服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度( A) A 時刻保持積極、友善的態(tài)度 B 看客戶的重要程度而定 C 根據(jù)自己的心情而定 D 根據(jù)公司的要求而定 正確 5.“雙S專家理論”中的雙S是指(C ) A 銷售專家（Sales） B 服務專家（Services） C A和B都包括 D A和B都不對 正確 6. 優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是(A ) A 客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多 B “言多必失”，服務人員要避免犯錯 C 客戶說的越多，越容易滿足

3、 D 以上都不正確 正確 7.對客戶進行滿意度測量的具體方法有(D ) A 現(xiàn)場采訪 B 電話訪問 C 問卷調(diào)查 D 以上都包括 正確 8.“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到(B ) A 用長期優(yōu)質(zhì)的服務將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶 B 設立客戶服務熱線，提供24小時服務，并承諾在最短時間內(nèi)改進客戶不滿意之處 C 堅持用細微周到的服務來贏得終身大客戶 D 建立客戶服務的專項基金，用來為客戶提供超值的服務 正確 9. 什么是“超值的服務”(C) A 讓客戶的基本物質(zhì)價值利益得到滿足 B 精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足 C 可做可不做的服務，做了之后能夠讓客戶更加滿意 D 客戶沒

4、有想得到的，超出他的預料的服務 正確 10.服務營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于(D ) A 傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務營銷通過客戶滿意來獲利 B 傳統(tǒng)營銷業(yè)重點考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務營銷注重客戶有什么需求 C 傳統(tǒng)營銷通過促銷活動提高銷量，而服務營銷重視提高與客戶的溝通交流 D 以上都包括 正確 11.非定期服務的形式包括( D) A 資訊的提供 B 不定期的拜訪 C 意外的小禮物 D 以上都包括 正確 12. 在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務(A ) A 優(yōu)質(zhì)型 B 友好型 C 生產(chǎn)型 D 冷淡型 正確13.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，服務人員必須注意一些事項，包括(D )(3分)

5、A 盡量使用簡明易懂的語句 B 積極推銷特色服務 C 能夠正確處理突發(fā)事件 D 以上都包括 14.尋呼中心以及電話服務中心要對話務員的語氣進行嚴格培訓，其原因在于( A)(3分) A 相同的意思用不同的語氣表達出來，結(jié)果可能完全不同 B 女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水 C 男生說話一般過于硬邦邦，直來直去 D 讓話務員的聲音更好聽 15.領先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在(D )(3分) A 當顧客等候很久了 B 顧客帶了孩子 C 高峰期特別繁忙 D 以上都包括 3.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是(B ) 1.  A 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 2.

6、 B 情感、感受和信任 3.  C 關系、維護和交往 4.  D 以上都不正確 正確 5.對現(xiàn)代服務理念的正確理解是( ) 1.  A 服務就是為客人做事 2.  B 服務就是達到或超越客戶的期待 3.  C 服務就是讓客人滿意 4.  D 以上都不正確 正確 6.優(yōu)質(zhì)的服務對企業(yè)發(fā)揮的作用有( D) 1.  A 提高客戶的信任度 2.  B 提高企業(yè)的信譽和知名度 3.  C 擴大企業(yè)的客戶源

7、4.  D 以上都包括 正確 7.服務的水準線應該是(B ) 1.  A 基本服務 2.  B 滿意的服務 3.  C 超值的服務 4.  D 難忘的服務 正確 8.非定期服務的形式包括( D) 1.  A 資訊的提供 2.  B 不定期的拜訪 3.  C 意外的小禮物 4.  D 以上都包括 正確 9.企業(yè)要建立服務品質(zhì)體系，就是要(D ) 1.  A 樹立以客戶為中心的理念 2.  

8、B 建立完善的服務制度 3.  C 創(chuàng)建高效的服務隊伍 4.  D 以上都包括 正確 10. 建立忠誠客戶群的關鍵在于( C) 1.  A 進行客戶檔案資料的管理 2.  B 進行客戶服務品質(zhì)的管理 3.  C A和B都正確 4.  D A和B都不正確 正確 11.名牌化妝品的廣告通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是(B ) 1.  A 危機行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產(chǎn)

9、品和服務 2.  B 精神催眠法的行銷方式，主要用于實現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務 3.  C 實話實說法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務 4.  D 以上都不正確 正確 正確 13.對客戶服務人員的外表要求有( D) 1.  A 形象干凈整潔 2.  B 保持精神飽滿 3.  C 說話語速適當，善于運用肢體語言 4.  D 以上都包括 正 正確 15.客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務人員要( B) 1.  A 不理會客戶

10、的無禮要求 2.  B 調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶 3.  C 對客戶有求必應 4.  D 以上都不正確 1.服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度( A) 1.  A 時刻保持積極、友善的態(tài)度 2.  B 看客戶的重要程度而定 3.  C 根據(jù)自己的心情而定 4.  D 根據(jù)公司的要求而定 正確 2.目前我國企業(yè)的服務流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為D ) 1.  A 手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 2.  B 程序固定

11、化、形式化 3.  C 為客戶考慮不周 4.  D 以上都包括 正確 3. 商務溝通的目的是(C) 1.  A 建立良好的人際關系 2.  B 提高工作的效率和準確性 3.  C 贏得客戶，讓客戶購買自己的商品和服務 4.  D 以上都不正確 正確 4.現(xiàn)代客戶理論中，客戶包括( C) 1.  A 外部客戶，比如產(chǎn)品的終端消費群 2.  B 內(nèi)部客戶，即工作流程的下一道工序 3.  C A和B都正確 4.  

12、;D A和B都不正確 正確 5.工作溝通的目的是提高工作的效率和準確性，因此工作溝通的基本要求是( C) 1.  A 信息要準確 2.  B 傳播速度要快 3.  C A和B都正確 4.  D A和B都不正確 正確 6.服務的水準線應該是( B) 1.  A 基本服務 2.  B 滿意的服務 3.  C 超值的服務 4.  D 難忘的服務 正確 7.微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有(D ) 1.  A 

13、微笑可以消除隔閡，獲得對方好感 2.  B 微笑可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒 3.  C 微笑有益健康 4.  D 以上都包括 正確 8.在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的“上帝”( C) 1.  A 所有的客戶 2.  B 潛在的客戶 3.  C VIP大客戶 4.  D 以上都包括 正確 9.企業(yè)在規(guī)劃和設計服務營銷活動時要注意( C) 1.  A 要區(qū)別對待客戶，對普通客戶和VIP客戶采取不同的策略 2.  B 要形成營

14、銷的核心競爭力 3.  C A和B都正確 4.  D A和B都不正確 正確 10.服務營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于( D) 1.  A 傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務營銷通過客戶滿意來獲利 2.  B 傳統(tǒng)營銷業(yè)重點考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務營銷注重客戶有什么需求 3.  C 傳統(tǒng)營銷通過促銷活動提高銷量，而服務營銷重視提高與客戶的溝通交流 4.  D 以上都包括 正確 11.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于(C ) 1.  A 通過自

15、我評估確定自己以及企業(yè)在服務方面做得如何 2.  B 發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進 3.  C A和B都正確 4.  D A和B都不正確 正確 12.在遇到客戶投訴的時候，正確的應對態(tài)度是( C) 1.  A 把責任推給別人 2.  B 躲開客戶，溜之大吉 3.  C 盡快的處理客戶的投訴，讓客戶滿意 4.  D 對客戶的投訴置之不理 正確 13. 在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務( 阿) 1.  A 優(yōu)質(zhì)型 2.  B

16、 友好型 3.  C 生產(chǎn)型 4.  D 冷淡型 正確 14.企業(yè)要建立服務品質(zhì)體系，就是要( 的) 1.  A 樹立以客戶為中心的理念 2.  B 建立完善的服務制度 3.  C 創(chuàng)建高效的服務隊伍 4.  D 以上都包括 正確 15.客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務人員要( 不) 1.  A 不理會客戶的無禮要求 2.  B 調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶 3.  C 對客戶有

17、求必應 4.  D 以上都不正確 本文可以自由編輯【最新資料 Word版 可自由編輯！】獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word

18、 “cuisine” means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認 B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to o

19、ur hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage一、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by ph

20、one C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認 B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、p