1、員工禮儀行為規范禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規范與準則。為了進一步規范公司員工禮儀行為，教育引導員工養成良好的行為習慣，促進公司內和諧人際關系的發展并推進良好社會風氣的形成，整體提升公司企業文化建設和精神文明建設的水平和層次，樹立公司良好的企業外部形象，特制定本行為規范。一、個人禮儀（一）儀表禮儀基本要求：儀表優雅大方，儀態端莊自然。1、女士儀表：頭發：勤于清洗，梳理整齊，修飾得當，不戴夸張飾物；面容：清潔干凈，化淡妝。工作時間不當眾化裝；雙手：保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油；氣味：保持頭發、口腔和體味清爽，不用過濃香水。2、女士著裝：服裝整潔得體，熨燙整齊，無污漬，并按規定佩

2、戴統一編號的證章。礦內應著公司統一制作的套裝（如無統一的套裝應著公務場合允許的其他服裝），夏季可著襯衣。首飾佩物應簡潔得體，不宜夸張。頭發攏后，長發可用發卡攏住。襯衣袖口扣上，下擺置于褲中。著裙裝時必須穿無破損絲襪。著光亮清潔的中跟皮鞋，不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘的鞋。3、男士儀表：頭發：勤于清洗，保持清潔，梳理整齊，不留長發；面容：精神飽滿，不留胡須，保持面容整潔；雙手：保持雙手及指甲清潔；氣味：保持頭發、口腔和體味清爽，上班前不能飲酒。4、男士著裝：服裝整潔得體，熨燙整齊，無污漬，并按規定佩戴統一編號的證章。礦內應著公司統一制作的套裝（如無統一的套裝應著公務場合允許的便裝），夏季可著襯衣。領帶

3、端正，緊貼領口。領口袖口扣上。內衣不外露，襯衣下擺置于褲中，不挽袖口和褲腳。皮鞋光亮清潔，不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘的鞋。（二）儀態禮儀1、目光：與人談話時面帶微笑，真誠自然，注視對方眉骨和鼻梁三角區。不能左顧右盼，也不能緊盯對方。道別和握手時目光注視對方眼睛。2、女士站姿：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。肩平舒展，雙臂自然下垂，雙手交叉放于背后或腹前。雙腿并攏直立，腳跟靠緊，腳掌呈V字型或丁字狀。3、女士坐姿：動作要輕，至少坐滿椅子的2/3。后背輕靠椅背。頭部挺直，雙目平視。下腹內收，雙膝自然并攏，斜放一側。著裙裝時，要收攏裙角后坐下。坐姿擺正，上身略微前傾，雙手自然交疊放于腿面。不得將兩腿重疊后

4、前后擺動。4、女士走姿：抬頭平視，上體自然挺直，收緊腹部。雙手掌心向下，前后自然擺動。步幅適中，輕盈自然，姿態優美。步頻適中不拖泥帶水，身體有向上拉伸的感覺。5、男士站姿：抬頭挺胸，目視前方。收腹直腰，肩平舒展。雙手自然下垂或置于背后。雙腿并攏直立，腳跟靠緊，腳尖呈V字型，也可兩腳分開，比肩略窄。6、男士坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3。后背輕靠椅背，頭部挺直，雙目平視。收腹直腰，身體稍向前傾。雙手掌心向下放于膝上，雙膝略分開。不得將兩腿重疊后前后擺動。7、男士走姿：抬頭挺胸，平視前方，上體平穩，雙手掌心向內前后自然擺動。行走步頻、步幅適中，穩健大方，不拖泥帶水，步履敏捷有節奏感。二、公共

5、禮儀基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序。（一）電話禮儀：打接電話，應做到語言、態度、舉止文明，輕拿輕放，聲音清晰悅耳。接聽電話時要首先問候，然后報出單位名稱。接聽鈴響不應超過3次。若超過3次，應先向對方道歉，注意文明用語。若對方撥錯電話，應禮貌說明情況，或熱情為對方轉接，保持良好的心情并認真做好記錄。終止通話時，應說“再見”后，方可放下話筒。不得將話筒夾在脖子下或趴著、仰著、坐在桌角上通電話。（二）乘車禮儀：遵循右為上、左為下的原則。司機后排右側為上賓席。若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。上車時應扶著門，把身體放低，輕輕移進車子。下車時先伸出一只腳，站穩后，讓身體慢慢立直。（三）駕車禮儀

6、：架車時應系好安全帶，盡量避免使用手機。駕駛汽車時應遵守交通法規，服從交警指揮，不得違章超速行駛和強行超車。應杜絕酒后駕車，做到不疲勞駕駛并保證車容整潔、車況良好。要關心兒童，照顧老弱。行至學校門前、人行橫道應主動減速行駛。發生或遇到交通事故，應主動保護現場，搶救傷者，并及時報告，不隱瞞、逃逸、躲避。（四）電梯禮儀先出后進，不爭先恐后。進入電梯，應朝向電梯門站立，不大聲喧嘩。陪同客人乘電梯，若電梯內沒有人，應在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯，到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出。若電梯內有人，則無論上下，都應請客人、上司優先。（五）手機禮儀：會議室、圖書館、音樂廳等公

7、共場所盡量不使用手機或將振鈴設置在振動狀態。緊急事務必須回話時，聲音應盡可能壓低。手機使用應注意安全，在變電站、控制室、油庫等地及架車、乘機時不使用手機。使用手機應注意不妨礙工作和不妨礙別人。接聽領導、長輩或客人手機時應等對方掛掉電話時再掛掉電話。不要編輯和轉發不健康的短信內容。三、工作禮儀基本要求：追求和諧尊重，提高工作效率。（一）辦公禮儀：辦公場所應保持整潔，講求禮貌。同事之間應禮貌用語，相互尊重。在開放式辦公區內說話音量應保持適度，盡量不要干擾同事。接聽私人電話不超過3分鐘。切忌在辦公場所大聲喧嘩、交頭接耳或竊竊私語。進出同事房間應注意禮貌。進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后

8、應回手關門，不能用力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，應稍等靜候，不要中途插話。如有急事要打斷插話，也要看準機會，并說：“對不起，打斷您們的談話”。出房間時，應隨手關好門。應盡量避免在辦公區內吸煙。（二）會議禮儀：會議坐席以會議室中央首席為準，按左高右低的原則排列。參加會議應按規定著裝。應事先準備好相關材料，提前5分鐘到達會場，并按會議安排入座。參加會議時應關閉一切通訊工具或調至振動，應遵守會議紀律，不隨意出入會場或接聽電話。遲到者必須向主持人表示歉意，中途離開者也應向主持人示意。會議進程中不交頭接耳，集中注意力認真做好記錄。主持人或發言人講完話，與會者應鼓掌回禮。會議主持人應衣著整潔，大方

9、莊重，精神飽滿。站立主持時，應雙腿并攏，腰背挺直。若需持稿，應右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂；雙手持稿應與胸齊高。坐姿主持時，身體應挺直略向前傾，雙臂前伸。主持過程中不能對會場的熟人打招呼，切忌出現搔頭、揉眼、抖腿等不雅動作。會議發言人應衣冠整潔，充滿自信。發言時應口齒清晰。若是書面發言，要時常抬頭掃視會場，不能低頭讀稿，旁若無人。發言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。自由發言應講究順序和秩序，不能爭搶發言。發言應觀點明確，言簡意賅。對與會者的提問應禮貌回答，對不能回答的提問應禮貌地說明理由。（三）談話禮儀：談話的總要求是：文明、禮貌、準確。談話時目光應注視對方雙眼或雙眼與額頭之間的區域。

10、也不應長時間凝視對方的眼睛。交談時要表情自然，語言和氣，通情達理，避免不愉快或不愿談的話題。若談話現場超過三人，在交談中應不時地選擇話題與所有人攀談。與人交談不要心不在焉，流露出不耐煩的樣子。切忌在交談中東張西望、高聲辯論、惡語傷人。別人說話時，不應隨意打斷，如確需插話，應取得對方同意，插話完后應禮貌示意對方繼續說話。與女士談話要謙讓、慎重，切忌亂開玩笑。領導與下屬談話，作為下屬，應尊重領導，維護領導的威望和尊嚴，應有謙虛的態度，不能頂撞領導。作為領導，應尊重下屬的人格，應做到心胸開闊，善于聽取下屬的意見和建議，不能盛氣凌人。四、社交禮儀基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。（一）握手禮儀：握

11、手時應行至距對方約1米處，雙腿立正，微微欠身，面帶微笑，伸出右手和對方右手相握，力度適中，上下輕搖幾下，時間一般為3-5秒。握手時應神態專注，平視對方眼睛，寒喧問候，以示尊重。伸手順序一般為貴賓先、長者先、主人先、女士先。不得拒絕他人的握手、戴手套握手和握手時東張西望。（二）介紹禮儀：自我介紹時，先向對方點頭致意，得到回應后再介紹自己的姓名、單位、身份及其他情況，有名片時同時遞上自己的名片。介紹應注意簡繁適度、態度謙和、充滿自信，時間不宜過長。介紹他人時應注意順序，態度要熱情友好。應抬起前臂、五指并攏、手掌向上傾斜指向被介紹者，并微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導過來。不能用手拍被介紹人的

12、肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹人的任何一方。介紹的順序一般為：將男性介紹給女性、年輕的介紹給年長的、職位低的介紹給職位高的、未婚的介紹給已婚的、晚到的介紹給早到的，再自然地介紹其他在座的客人。（三）問詢禮儀：回答問話要耐心、細致、周到。當被問到不了解的情況時，應向對方表示歉意。互相交流時，應使用普通話或雙方都懂的語言。向別人提出請求時，要“請”字當先、語氣懇切、平等待人，并把握適當的時機。當對方拒絕你的請求時，應給予理解和諒解。（四）道歉禮儀：做錯了事或說錯了話應該向對方道歉。道歉一般應采用“對不起”、“我錯了”等真誠坦白的直接道歉方式，易于得到對方的諒解。若覺得道歉的話難以開口，

13、則既可以采取給對方寫信或打電話、發短信等方式表示歉意，也可以托請第三方將你的歉意轉達給對方。在向對方表示了歉意后，應以實際行動對自己的錯誤予以彌補和改正。（五）名片禮儀：名片或名片夾應放于上衣或公文包內。遞送名片時，應先報上自己的公司名稱。名片置于掌中，文字要正對對方，用拇指輕壓名片邊沿，其余四指托住名片背面，身體前傾，雙手呈遞。接受對方名片時，應雙手捧接，道感謝，并仔細觀看名片上的內容。接受對方名片后，應放于上衣口袋或名片夾中，不能隨便放置。（六）拜訪禮儀：拜訪前應事先通知對方，約好會面時間，避免突然造訪。約好拜訪時間后應準時赴約，不要早到或遲到。若因緊急事務不能如期赴約，應盡快通知對方并致

14、謙。拜訪過程中應盡量避免過多地打擾對方。工作拜訪應注意提高效率，以不影響對方正在進行的工作為宜。五、接待禮儀基本要求：笑迎八方賓客，維護公司形象。（一）接待準備：做好接待準備，提前10分鐘在約定地點等候。客人來到時應主動迎上并問候。初次見面應主動自我介紹，引領客人到接待處。（二）引路禮儀：引路時應走在客人左前方兩三步，讓客人走在路中央，并適當做些介紹。樓梯內引路應讓客人走在右側，引路人走在左側。拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或注意樓梯。（三）開門禮儀：向外開門時，應站在門旁，對客人說“請進”并施禮。向內開門時，應自己先進入房內，側身對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請

15、客人入座。（四）奉茶禮儀：不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水溫度不宜太燙或太涼，茶水濃度要適中，沏入茶杯七分滿。來客較多時，應從身份高的客人開始奉茶。若不明身份，從上席開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。（五）送客禮儀：客人離開時應主動為客人開門，待客人走出后再緊隨其后，在適當的地點與客人握別。如電梯口、大門口、停車點等。若是遠道而來的貴賓可送至車站、機場等，目送客人走遠后才應離開。六、宴會禮儀基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。（一）宴會準備：宴請前應確定宴請的目的、對象和形式，確定時間和地點，發出邀請，選定菜單。（二）桌位安排：大型宴會，桌次、位次的安排應講究禮儀。安排桌次的一般慣

16、例是：“居中為上”、“以右為上”、“以遠為上”、“臨臺為上”。安排位次的一般慣例是：“面門為主”、“右高左低”、“各桌同向”、“觀景為佳”。在具體安排位次時還應考慮其他因素：如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。雙方關系緊張應盡量避免安排在一起。身份大體相同，或同一專業的可安排在一起。（三）飲酒禮儀：宴會用酒，既能表示對客人的尊敬，又可增添席間的熱情氣氛。為客人斟酒時，應說“滿上滿上”，但“滿”不是滿到杯口溢出酒杯，而是指斟滿八成即可。（四）祝酒禮儀：祝酒辭應盡量幽默、風趣，與宴會場合相吻合。祝酒辭不宜太長，能活躍宴會氣氛，增加感染力即可。祝酒者不需將

17、酒杯里的酒喝干，每次喝一小口即可。（五）中餐禮儀：中餐宴會進餐伊始，服務員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。用餐時要注意文明禮貌，對外賓不要反復勸菜。客人入座后，不要立即取食，應待主人招呼、由主人舉杯示意后才能開始。夾菜要文明，用餐動作要文雅。用餐結束后，應用餐巾、餐巾紙或服務員送來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦脖頸或胸脯。（六）西餐禮儀：參加西餐宴會除遵循中餐的規矩外，還要做到舉止優雅、衣著講究、尊重女士等。入座要從凳子左側進入；餐巾應鋪在膝蓋上；進餐時身體要坐正，不要把兩臂橫放在桌上；使用刀叉，用右手用刀，左手用叉，只用叉時可用右手拿；吃面條時，應用叉卷起來吃，不要挑著吃；取面包應該用

18、手去拿；吃沙拉時只能用叉子；吃魚時可以用右手拿刀把刺撥開；喝水時應將口中食物先咽下；進食、喝湯不要發出聲響；不要在餐桌前擤鼻涕或打嗝；在餐桌上不要剔牙；進餐時應同身旁的人有所交談，表示禮貌；在餐桌上，一般的食物都應用刀叉去取；餐桌上有些食品，如面包、黃油、果醬、泡菜等，應待主人提議后方可取食；喝酒時要傾斜酒杯。用餐畢，客人應等主人從座位上站起后，從左側離席。（七）自助餐禮儀：用自助餐時應做到文明、節約。切忌興高采烈地“采購”，將盤子盛得滿滿的。應一次不要拿太多，吃完后再去拿。沒有吃過的食物應少拿一點先試口味，避免造成浪費。七、服務禮儀基本要求：信守職業道德，顯示服務水準。（一）服務語言：應正確

19、使用普通話，解答問題時應盡量使用通俗易懂的語言和用語。（二）服務表情：應自然大方，真誠穩重，熱情專注，微笑祥和。（三）服務指向：身體略前傾，手臂要自上而下從前面自然劃過，五指自然并攏，掌心向上。（四）服務距離：常規的服務人際距離有公眾距離、社交距離、個人距離、親密距離。公眾距離（3米以外）：正式場合，演講或其他公共事務中的人際距離；社交距離（1.5-3米）：彼此認識的交往距離，同時也是許多商業交往中的人際距離；個人距離（0.5-1.5米）：朋友之間的距離；緊密距離（0-0.5米）：親人、夫妻之間的距離。（五）規范用語提供服務時要使用規范的敬語和謙語，力求語言文雅，注意避免忌諱。初次見面說“久仰

20、”，好久不見說“久違”。請人評論說“指教”，求人原諒說“包涵”。求人幫忙說“勞駕”，求給方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”。請人改稿稱“斧正”，請人指點用“賜教”。求人解答用“請問”，贊人見解用“高見”。看望別人用“拜訪”，托人辦事用“拜托”。賓客來到用“光臨”，歡迎顧客叫“光顧”。招待遠客稱“洗塵”，陪伴朋友用“奉陪”。請人勿送用“留步”，送客出門稱“慢走”。等候別人說“恭候”，與人分別說“告辭”。中途先走說“失陪”，與客握別稱“再見”。對方來信叫“惠書”，歸還原物叫“奉還”。老人年齡叫“高壽”，贈送作品用“雅正”。（六）禮貌用語見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”

21、、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關照”等。感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。致謙語：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等；答謝語：“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請別放在心上”等。告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等。八、涉外禮儀基本要求：尊重民族習俗，展示良好形象。（一）“第一禮俗”：“女士優先”是國際社會公認的“第一禮俗”。社交場合，成年男子應主動尊重女士、關心女士、保護女士、照顧女士。（二）稱呼禮儀：在涉外交往中，對男子一般稱先生，對女子稱

22、小姐、太太。對未婚女子，無論年齡大小，都稱小姐；對已婚女子稱太太；對不了解婚姻狀況的女子稱女士。對地位較高、年齡稍長的已婚女子稱夫人。（三）交談禮儀：應做到談吐文雅，舉止得體。遵守時間，不得失約。與西方人交談時，應避免問年齡、婚否、收入、經歷、住址、個人生活、宗教信仰與政治見解，不談對其他人的看法。（四）喝咖啡禮儀：握咖啡杯的得體方法是伸出右手，用拇指和食指握住杯耳后，再輕緩地端起杯子。不可以雙手握杯或用手托著杯底，也不可以俯身就著杯子喝。坐在桌子附近喝咖啡，通常只需端杯子，而不必端碟子。喝完咖啡，咖啡匙要放在碟子上。（五）贈送禮儀：選擇禮物要注意禮品的紀念性、民族性、針對性、差異性。應事先了

23、解受禮人的性格、愛好、修養以及所在地域的習俗等。贈送禮品應注意時機和場合。員工文明公約為創建文明、和諧的辦公環境,提升員工素質,樹立良好的企業形象,結合創建一級標準化礦井實際需要,特制定本公約。一、 員工職業形象1、儀容:男士不得留長發,不得留胡須;女士應化淡妝。頭發不得染特殊顏色,不得燙夸張發型,不得涂抹帶顏色的指甲油, 不得留長指甲,不戴夸張首飾。2、著裝:總體要求應干凈、整潔、得體、樸素,無奇裝異服。(1) 、配發工裝人員上班時應著工裝,應按不同季節著不同工裝。工裝穿著 應保持干凈、整潔、配套齊全(即上衣、褲子、領帶統一)員工上班時應著裝整齊, 姿態端正。 待人接物語言文明規范, 態度溫

24、和有禮, 動作大方得體。 (2) 、沒有配發工裝的員工（沒達到配工裝時間的員工）應著裝得體。 不得著奇裝異服或其它不符合職業規定的服裝, 高跟鞋不得發出擾人聲音。 （3）、以上著裝要求無涉及的參照關于金嶺煤業著裝規定執行。二、 員工行為舉止1、精神飽滿,狀態良好,談吐文雅,禮貌待人。2、公共場所及辦公區域禁止內高聲喧嘩、嬉笑打鬧。3、遇見同事、領導或有來訪人員,應主動禮讓、問好。4、上班期間以及在其它工作場所必須佩戴工作牌。三、 辦公室場所禮儀及衛生1、保持干凈整潔的辦公室環境,桌面物品擺放整齊。2、辦公時間不擅離崗位,需暫時離開的,應向同事交代;代接同事電話, 應及時準確轉達。3、進入他人辦

25、公室,應禮貌敲門,經過允許后再進入。4、參加會議、培訓時不遲到早退,期間須將手機模式調整為關機或振動。5、上班期間須合理安排工作時間,保持工作效率。6、愛護公司財務及各類設施,妥善保管辦公用具并合理節約使用。7、保持衛生間的干凈,不隨地吐痰。四、 資源節約1、下班后及時關閉電源,做到“人走燈滅,人離機關” ,下班后最后離開辦 公室的員工應檢查電源是否關閉,門窗是否鎖好。2、衛生間放置洗手液應適量取用，避免浪費,更不得取走私自使用。3、遵守食堂就餐制度,做到文明就餐,排隊刷卡,禁止插隊;以自身食量 領取食物,愛惜糧食,杜絕浪費。五、保衛要求1、保衛人員要嚴禁未與本企業職工取得聯系的外部人員進入礦區院內。2、任何部門和員工不得私自介紹或允許外部人員到礦院內、科室做廣告宣傳或其他商業活動，