1、餐飲資料庫全球優秀的餐飲文檔銷售與分享平臺 某中式連鎖快餐店培訓手冊一、快餐業的公用手則：品質服務清潔（衛生）價值1、嚴格規范，統一產品。 2、統一服務的常用言語，達到規范的標準。 3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。 4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。 二、信念1、對質量的堅持；2、管理層對新員工的培訓；3、尊重個人，完整人格；4、團體合作進行；5、勇敢面對問題；6、坦誠（對事不對人）；7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。三、店內員工的角色和重要性1、店主人翁的精神；對店內（店主人翁）；對顧客（顧客永遠是最重要的）。 2、員工是顧客關系的代表；（點餐、收銀

2、、桌面衛生、了解顧客的消費心態） 3、廚房區的操作人員（注重品質）。 四、員工的條件1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。 2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。 3、工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。 4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。 五、服裝與修飾（儀容、儀表）1、頭發：不能用夸張的發型，頭發不能垂在臉和肩上。 2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手飾：手表，小型飾品（耳環、項鏈）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂

3、指甲油。 6、服裝：整潔。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。 8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。 六、專業服務人員的條件1、專業知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。 2、親切熱誠的態度。 3、自尊、自信（專心工作）七、服務

4、1、服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。 2、特點：無形性；不可貯藏性；同步性（生產和消費是同步進行的）；差異性。 3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產品和無形產品。 4、提高服務質量的意義：1）服務質量是企業的生命線，它關系到企業的聲譽，關系到企業的客源；2）提高服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標志。 5、技巧問題：1）顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生沖突，報務人員應以企業為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；2）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公

5、司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。6、怎樣提高服務質量：1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。 八、服務好在哪里1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。九、顧客的價值基本要求：個人要求實際要求 服務步驟：（顧客的一個實際要求） 1、向顧客表示歡迎： 1）及時有禮貌的打招呼；2）集中精神招呼客人；3）以適當的節奏談話。 2、了解顧客的要求： 1）提出問題，了解顧客的需求；2）仔細的聆聽；3）提供適當的資料；4）綜合所得資料，確保明白顧客所需。 3、滿足或超越顧客要求： 1

6、）如屬一般性要求要及時處理；2）如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機會，提供超水準服務。 4、確定顧客是否滿意： 1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應更進；3）向顧客表示謝意（不管是否）。十、顧客服務（個人要求）基本原則 1、維護自尊，加強自信：1）每位顧客都是貴賓；2）適當贊美顧客（找個實體）；3）親切有理，態度誠懇。 2、專心聆聽，表示了解顧客感受： 1）聆聽事實，留心顧客的反應；2）表示了解事實的真相；3）表示了解對方的感受。 3、爭求意見，在必要時提供建議（適當的意見）： 1）征詢顧客的意見；2）設法采納顧客的意見；3）切忌向顧客用指使或要求式的口吻

7、。十一、個人的成長，自身素質提高，自我發展1、主要工作責任： 1）產品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務。2、目標： 1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。 3、 團隊效益： 1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發展。 4、領導能力： 1）坦誠、真誠，為餐廳員工

8、所信認；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為；3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。 5、工作知識： 1）不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術；2）始終遵照餐廳的規范作業；3）熱忠于接受新的技術；4）通過日常保養，減少機械故障。 6、為餐廳做什么？ 1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。） 十三、處理顧客抱怨原則（Last） 聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）1、聆聽： 1）保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心；2）

9、不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現出接受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。 2、致歉： 1）表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。 3、滿足顧客的要求： 1）在你的能力范圍內，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當的說明，之后立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。 4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。 注：顧客的抱怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要與顧客直接沖突。 十四、店內的企劃活動1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。 2、目的（餐廳）： 1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業額（提高非高峰時段營業額）3、活動類別： 1）兒童市場（兒童節，母親節）2）成人市場：（情人節，老人節，圣誕節）3）其它市場（a、餐廳的開業活動；b、服務員的促銷競賽。）。 4、活動成功的要素： 1）溝通：a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細節配合之處）；c、服務員與服務員的溝通（細致傳達活動形式，細節，要求，良好溝通，密切配合）；2）激勵：a、顧客（用適當