1、數據分析程序編制方 菲日期2004-8-23審核唐激揚日期2004-8-23批準劉榮先日期2004-8-23流 程 要 素流程目標：流程時間要求流程監控點數目流程主要責任崗位流程涉及職位數目修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人2005-10-24A/1、7方菲唐激揚1. 目的證實質量管理體系適宜性和有效性，并為評價和改進質量管理體系提供依據。2. 適用范圍適用于公司的各部門進行的數據收集和分析。3. 術語和定義4. 職責公司各部門經理或指定的人員進行與質量管理體系運行的有關數據的收集、整理和分析工作。5. 工作程序5.1. 數據來源及責任部門5.1.1. 數據來源及責任部門見下表：

2、數據源數據項收集方法責任部門專項調研顧客滿意內部或請外部專業機構進行調研客戶服務中心員工滿意定期自總部有關調研數據中抽取人力資源部日常監測過程質量隨時通過各環節質量記錄收集各部門產品質量服務質量內審體系要求的落實通過內部質量審核報告收集總經理辦公室評審質量目標實現從體現有關指標的記錄中提取集團集團內各種信息隨時通過電話、傳真和郵件收集行業同業信息隨時通過主動交流、媒體報導收集銷售經營部5.1.2. 公司任何員工都有責任將獲得的有關數據匯報給部門經理。5.2. 數據收集責任部門的經理負責對所收集的數據按照收集周期進行分析。5.3. 數據分析的成果應提供但不限于以下幾方面的信息：5.3.1. 顧客

3、滿意a) 顧客滿意度（年度）。b) 顧客最不滿意的項目。5.3.2. 員工滿意a) 員工滿意度（年度）。b) 員工最不滿意的項目。5.3.3. 過程質量、產品質量、服務質量a) 不符合質量要求的項目。b) 導致質量不合格的各種原因：按影響程度排序。5.3.4. 體系要求的落實參照內部質量審核程序。5.3.5. 質量目標實現a) 公司及各部門年度質量目標的達成情況。b) 有關指標的統計方式見下表：指 標統計數據計算公式責任部門統計時間年度顧客滿意度(當年所有入伙項目顧客滿意度的加權平均值)(A項目×A項目戶數+ B項目×B項目戶數) ÷（A項目戶數+ B項目戶數）&

4、#215;100%客戶服務中心每年統計一次有效投訴處理率（有效投訴宗數÷按要求處理宗數）×100%客戶服務中心每月統計一次與投訴月報同時上報成本目標實現率（1項目超出目標成本金額÷目標成本）×100%成本管理部項目結算后統計一次（各種）計劃完成率（按計劃完成的工作項÷統計區間內計劃工作項）×100%各部門每季度統計一次項目工程質量目標實現率（達到目標要求的施工項÷項目質量目標總項數）×100%各項目經理部各項目竣工驗收后取得（各種）批文及時率（在要求時限前取得批文數÷統計區間內所需批文總數）×1

5、00%發展研究部每半年統計一次銷售接待服務質量投訴率（投訴的顧客人數÷統計區間內接待的顧客總數）×100%客戶服務中心每月統計一次，分項目統計合約簽署差錯率（出現差錯的合約數÷統計區間內簽署合約總數）×100%銷售經營部每季度統計一次銷售后續事務按時辦結率（在要求時限前辦結數÷統計區間內要求辦結總數）×100%銷售經營部物價表辦結時統計一次成本目標設定誤差（|目標成本實際成本|÷實際成本）×100%成本管理部項目結算后統計一次個人單項審算準確度（1-|個人審算結果/部門復核數值-1|）×100%成本管理部

6、每年對各人負責項目的結算進行一次統計材料設備網上采購率（網上采購宗數÷采購總宗數）×100%工程管理部每年統計一次按集團戰略采購要求執行率（戰略采購宗數÷符合戰略采購要求的總宗數）×100%工程管理部每年統計一次甲供材料的合格率（單項甲供合格材料數÷該項材料供應總數）×100%工程管理部項目經理部每月統計一次（入伙前）房間檢查率（已檢查的房間÷交付使用的房間總數）×100%客戶服務中心每個項目入伙前統計一次（入伙前）問題處理率（按要求處理的問題數÷發現問題的房間總數）×100%項目經理部每個項目

7、集中入伙后一個月內統計一次銷售凈利潤率測算誤差|銷售凈利潤率測算值-銷售凈利潤率實際實現值|項目發展部項目銷售率達到90%時統計一次內部收益率測算誤差|內部收益率測算值-內部收益率實際實現值|項目發展部項目銷售率達到90%時統計一次土地儲備總規模實現率（新購土地面積÷統計區間內土地儲備總規模面積）×100%項目發展部每年統計一次土地儲備其他定量指標實現率（已實現的非利潤缺口項目指標數÷統計區間內非缺口項目指標總數）×100%項目發展部每年統計一次5.3.6. 集團內各種信息a) 集團總部對本公司的管理要求。b) 集團內其他公司重要經驗、教訓。5.4. 各部門對所收集的數據進行分析,識別持續改進的機會,并按照持續改進程序執行。6. 支持性