1、第六章旅游服務心理的實用原理（10課時）學習目的：通過本章學習使學生掌握導游過程中如何做好功能服務和心理服務；理解游客投訴心理，學會預防和處理投訴的技巧。重點：旅游者的“三求”心理；旅游心理服務的要決；處理客人投訴的程序難點：人際交往的雙重性；投訴的預防第一節旅游服務的雙重性旅游經歷既能使人獲得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。一、旅游者的“三求”心理現代旅游者普遍地具有在旅游中“求補償”、“求解脫”和“求平衡”的心理。“求補償”是指想在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感。“求解脫”則是要在旅游中擺脫日常生活中的精神緊張。“求平衡”表現在以下兩個方面：一方面是旅

2、游者要“通過旅游”來糾正日常生活中的失衡。另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。“求補償心理”、“求解脫心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。“三求”對“旅游者想在旅游中得到什么”的問題作了一個“一般性的回答”。說它是“一般性的回答”有兩層意思：其一，一般說來，只要是旅游者，就會有“三求”心理，這是旅游者的共性；其二，“三求”只說了旅游者的“共性”，并沒有說出旅游者的“個性”。這就是說，記住“三求”是沒有錯的，但只記住了“三求”并不等于已經“了解了旅游者心理”，還需要具體地去了解每一位旅游者求什么樣的補償、求什么樣的解脫和求什么樣的平衡。二、人際交往的雙重性一方面，事情是否順

3、利辦成了，問題是否順利解決了，這些是屬于“功能方面”的；另一方面，人與人走到一起，相互之間產生了好感還是產生了反感，雙方的交往是愉快的、值得回憶的美好的經歷，還是不愉快的、不堪回首的難過的經歷，這些卻是屬于“心理方面”的感受。人際交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人們之所以要與他人交往，即使為了功能上的滿足，也是為了獲得心理上的滿足。所謂獲得功能上的滿足，一般是指把事情辦成功，或者是使問題得到解決；而獲得心理上的滿足，雖然有時只是為了避免孤寂，但更多的是指得到他人對自己的關心、理解和尊重。從心理學角度，可以把服務看作是一種特殊的人際交往。服務發生于人與人之間的交往之中，是通過人際交往來實

4、現的。既然人際交往有其“功能方面”和“心理方面”的兩重性，那么，作為特殊的人際交往的服務也必然具有其“功能方面”和“心理方面”的兩重性。三、旅游服務的雙重性旅游服務的功能服務是指幫助游客解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題，使客人感到安全、方便和舒適的服務。旅游服務中的心理服務是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務。對心理服務的較為全面的解釋是：讓客人獲得心理上的滿足讓他們在旅游中獲得輕松愉快的經歷，特別是要讓他們經歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。要實現優質服務，就要在為客人解決種種實際問題的同時，還能讓客人得到心理上的滿足；而且即使不能完全按照客人的要求解決

5、他們的實際問題，也要在客我交往中讓客人得到心理上的滿足。功能服務的質量往往要受到旅游企業所具有的種種物質條件的制約，同時也取決于服務人員所具有的知識技能；而心理服務的質量主要取決于服務人員是否有愛心、滿腔熱忱，是否善解人意和具有一定的表現力。四、旅游心理服務的要決為客人提供心理服務有兩條要決：一是讓客人覺得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；二是讓客人對他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感。（一）讓客人覺得你和藹可親1謙恭的態度要讓客人覺得你和藹可親，服務人員必須首先做到對客人態度謙恭。謙恭是一種良好的行為方式，是指對客人的感受非常靈敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。總之，要意識到能夠使客人

6、感覺你和藹可親，這才符合謙恭的行為方式。2講究措辭說話在塑造良好的客我關系中是極其重要的，服務人員可以通過訓練改進說話的方式、速度、語調及詞句的選擇，使客人覺得你和藹可親。一般情況下，用肯定的語氣說話比用否定的語氣說話會使人感到柔和一些。當服務人員要對客人提出某種要求時，最好用肯定的說法，比如可以說“請您如何如何”，而不要用否定的說法，比如別說“請不要如何如何”。當服務人員不能馬上滿足客人的要求時，最好是向客人說明你過一會兒可能為他做什么，而不是僅僅說你現在不能為他做什么。當服務人員不能接受客人的某個意見或建議時，最好是先復述客人陳述的內容，這樣可以表明服務人員耐心傾聽并且明白了客人的想法，表

7、示出對客人尊重的態度，然后再表明自己的想法：“我認為也許更合適。”決不要輕易地否定客人的意見或建議。在拒絕客人的某些要求時，也可以先復述客人的要求，然后再表明自己愿意為客人效勞，并說明由于什么原因不能完全遵從客人的要求，最后提出自己的建議，取得客人的諒解。3善于運用“無聲語言”服務人員在客我交往中不僅要善于運用“有聲語言”，而且要善于運用“無聲語言”即體態語言，做到“有聲語言”與“無聲語言”并用，兩種語言互相補充，配合得當。眼神、表情、體態、姿勢等無聲語言的表現，可以通過平時的努力和訓練來提高。姿勢是指身體呈現的樣子，動作是身體的活動。客人往往也從服務人員的姿勢和動作上判斷他們是否友善、是否可

8、信、是否細心、是否靈活。一個人的行為方式對他的心理有很大的暗示作用，信心也可以從站姿、坐姿、走姿中體現出來，行動有信心，就能夠樹立信心；動作無精打采，心理就容易消沉；行為友善，態度就會友善，也容易與客人形成友善的關系；站得直并很穩的時候，大腦反映就會更快。所以，旅游服務人員平時應注意糾正那些使自己和客人感到不舒服的姿勢。4敏銳的洞察力要讓客人覺得你和藹可親，服務人員必須善于洞察客人的情緒變化，及時作出恰當的反應。服務人員可以通過訓練來提高自己從客人的面部表情來洞察其內心感情的能力。（二）做客人的一面“好鏡子”1人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”的作用人的自我評價與別人對他的評價是緊密相關的，

9、如果一個人經常從別人那里獲得肯定性的評價，他就會感到自豪；相反，如果經常從別人那里獲得否定性的評價，他就會感到自卑。總之，人們都重視自己在別人心目中的形象，而且是從別人對自己如何反映來判斷自我形象的，也就是說，人們總是把別人當作自己的一面鏡子來看待。所以，我們說在人際交往中，人們相互之間都起著“鏡子”的作用。2“揚客人之長”和“隱客人之短”所謂長處和短處，包括相貌和衣著方面的，言談話語和行為舉止方面的，知識經驗和身份地位方面的等等。揚客人之長包括贊揚客人的長處和提供一個機會讓客人表現他的長處。但要注意決不能為了揚某些人之長而使其他的客人受到傷害。隱客人之短，一方面是服務人員決不能對客人的短處感

10、興趣，決不能嘲笑客人的短處，決不能在客人面前顯示自己的“優越”；另一方面是服務人員應該在眾人面前保護客人的“臉面”，在客人可能陷入窘境時，幫助客人“巧度難關”。一般來說，客我交往中最敏感的問題是與客人的自尊心有關的問題。因此，服務人員應該牢記：決不要去觸犯客人的自尊心。虛榮心是一種變態的自尊心，在“提供服務者”和“接受服務者”這種特定的角色關系中，作為服務人員，還是不要去觸犯某些客人的虛榮心為好。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿足。因此，服務人員應該有這樣一個信條：如果你能夠讓客人對他自己更加滿意，他就一定會對你更加滿意。第三節客人投訴心理一、引起投訴的原因客人的投訴是指客人主觀上認為由

11、于旅游服務工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關人員和部門進行反映或要求給予處理。（一）主觀原因1有關服務態度的投訴2服務工作的投訴（二）客觀原因1有關設備的投訴2有關異常事件的投訴二、投訴的心理分析（一）求尊重的心理客人求尊重的心理每時每刻都是存在的。當客人受到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴。（二）求平衡的心理客人在碰到令他們感到煩惱的事之后，感到心理不平衡，覺得窩火，認為自己受了不公正的待遇。因此，他們可能就會找到有關部門，利用投訴的方式把心里的怨氣發泄出來，以求得心理上的平衡。（三）求補償的心理在旅游服務過程中，如果由于旅游工作者的職務性行為或旅游企業未能履行合同，給

12、旅游者造成物質上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求有關部門給予物質上的補償，這也是一種正常的、普遍的心理現象。三、投訴的處理方法旅游工作者要有這種認識：前來投訴我們的企業服務質量問題的客人，其實可以說是我們的朋友，即使是用夸大的言辭、激憤的態度、甚至帶有挑釁行為的客人，他們的投訴也決不是浪費我們的時間，反而對我們糾正企業服務質量中的問題大有好處。（一）把握正確的處理原則1、真心誠意解決問題2、不可與客人爭辯3、維護飯店利益不受損害（二）處理客人投訴的程序1要耐心、認真地傾聽投訴人的敘述2要立即向客人認錯、表示道歉3要對客人表示安慰和同情4客觀地確定事實真相，找到解決問題的辦法

13、5主動與客人聯系，反饋解決問題的進程及結果6記錄全部過程并存檔7統計分析四、預防投訴無論遇到什么困難，都要盡最大努力去消除客人的不滿意，并且變客人的不滿意為滿意，而不應該有“無能為力”的想法。心理學的研究認為：當一個人因為自己的需要未能得到滿足或者遇到不順心的事情而產生挫折感時，可以采用替代、補償、合理化、宣泄等方式進行心理調節。所以，為客人提供補救性服務可以以此為依據。（一）要讓客人得到代償性滿足替代是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達自己的感情時，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表達，用來減輕以至消除自己的挫折感的心理調節方法。補償是指一個人在生

14、活的某一方面的需要無法獲得滿足而產生挫折感時，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補償的心理調節方法。1該盡最大努力去滿足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去滿足客人的要求時，要征求客人的同意，用其他的方式去滿足客人的需要。遇到需要過一段時間才能讓客人得到滿足的情況時，最好是馬上給客人一點及時的替代的滿足。2對那些覺得吃了虧的客人，應該設法讓他們得到補償。3在功能服務有缺陷時，常常可以通過心理服務來使客人得到補償。（二）引導客人往好處想當人們遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情時，用一種解釋，使這種無法接受的事情“合理化”，為自己找到一個借口來進行辯解，以達到心理平衡。1當客人遇到不順心

15、的事情時，要盡可能引導客人看到事情也有好的一面，最好是能夠經過努力把壞事變為好事。2當實在無法滿足客人的要求時，要設法取得客人的諒解，讓客人知道這確實是由于客觀條件的限制，而不是服務人員不愿意為他效勞。（三）讓客人出了氣再走宣泄是指當一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊喪和憤怒、不滿等感情痛痛快快地“發泄”出來的心理調節方法。能夠把情緒發泄出來，就能比較理智地來對待這個挫折，以后也比較容易忘掉這個挫折，而不至于總是耿耿于懷。當客人由于服務的缺陷而感到不滿意時，服務人員也應該讓客人“宣泄”自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”。具體應做到以下幾點：本章小結本章從導游工作的特點

16、出發，介紹了導游人員應具備的基本心理素質。從心理學角度分析了游客在日常生活中的各種感受，以便深入理解游客的求補償心理、求解脫心理和求平衡心理。探討了導游人員要以雙重的優質服務，即優質的“功能服務”和優質的“心理服務”來贏得客人滿意的問題。旅游服務包含的雙重服務：功能服務是指幫助游客解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題，使客人感到安全、方便和舒適的服務。心理服務是指讓客人獲得心理上的滿足讓他們在旅游中獲得輕松愉快的經歷，特別是要讓他們經歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。心理服務的兩條要決：讓客人覺得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；讓客人對他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感。導游員是運用專門知識和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員。導游員的工作本身就是服務產品的一部分，其儀表、氣質與服務心理，性格、情感與服務熱情，意志、能力與服務水平都直接影響到服務效果，導游員必須具備與職業要求相適應的職業心理特點。游客在旅游初始階段、旅游中間階段和旅游終結階段的心理活動有其不同特點，對旅游服務的期待也因時、因人而異。本章分析了旅游者在旅游活動各階段的一般心理特征，提出了相應的服務對策，以便導游人員在規范化服務的前提下，做好個性化服務和超前