1、1 / 13醫院護士長激勵培訓 醫院護士長激勵培訓講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學特邀講師 世界華人500強講師 中國金牌治理咨詢師 國際注冊企業教練（RCC） 中國式沙盤模擬培訓第一人 授課風格： 演講家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。 譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，特不有效，使我們受益專門多中國移動集團講師風格個性化，易聽；易明白；易執行。南方石化 譚老師專門多有用的方法能直接用到工作中， 在專門大程度上提 高了我們的溝通效率與治理能力。 我們會再請譚老師給我們進行 三天的培訓。綠城集團 告2 / 13不理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳

2、導。中海石油 譚老師是集演講家、戰略家、學者型于一身的魅力講師！聯邦家居醫院投訴治理方法（試行）第一章 總 則第一條 為加強醫院投訴治理， 規范投訴處理程序， 維護正 常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益， 依照醫療機構治理條例 、 醫療事故處理條例、信訪工作條例、衛生信訪工作方 法等法規、規章，制定本方法。第二條 本方法所稱投訴， 要緊是指患者及其家屬等有關人 員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施 等不中意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意 見和要求的行為。第三條 本方法適用于各級各類醫院的投訴治理， 其他醫療 機構參照執行。第四條 衛生部、國家中醫藥治理局負責

3、全國醫院投訴治理 工作的監督指導。縣級以上地點人民政府衛生行政部門（含中醫藥治理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴治理工作的監督指導。第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動同意群眾和社 會的監督。3 / 13第六條 醫院投訴的接待、 處理工作應當貫徹 “以病人為中 心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。第七條 醫院應當提高治理水平，保障醫療質量和醫療安 全，幸免和減少不良事件的發生。第八條 醫院應當制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案 并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴治理 工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。第十條 醫

4、院應當建立與醫療質量安全治理相結合的投訴 治理責任制度，健全投訴治理部門與臨床、護理、醫技和后勤等 部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度， 加強緊急 情況警告值報告和緊急情況處置。第二章 醫患溝通第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提 高醫務人員職業道德水平， 增強服務意識和法律意識， 提高醫療 質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患 溝通，努力構建和諧醫患關系。第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內 容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。第十四條 醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病

5、人為中 心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做 好接待、解釋、講明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在 醫療服務全過程。4 / 13第十五條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知 情權、選擇權等權利，依照患者病情、預后不同以及患者實際需 求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準 確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第三章 投訴治理機構與人員第十六條 醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一 承擔醫院投訴治理工作（以下統稱投訴治理部門）。投訴治理部 門履行以下職責:一）統一受理投訴；（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，

6、及時答復投訴 人；（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；（四） 定期匯總、 分析投訴信息， 提出加強與改進工作的意 見或建議。第十七條 二級以上醫院的投訴治理部門， 應當配備專職工 作人員，其他醫院依照實際情況可配置兼職人員。 醫院應當為投 訴治理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件， 保障工作 人職員作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置 的，應當做好存查工作。第十八條 醫院要緊領導是醫院投訴治理的第一責任人。醫 院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴治理部門做 好投訴處理工作。第十九條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓舞和吸納社 會工作者、志愿者等熟悉醫學、 法律

7、專業知識的人員或第三方組 織參與醫院投訴接待與處理工作。第四章 投訴接待與處理5 / 13第二十條 醫院應當建立暢通、 便捷的投訴渠道， 在醫院顯 著位置公布投訴治理部門、地點、接待時刻及其聯系方式。有條 件的醫院可設立網絡投訴平臺， 并安排人員處理、 回復患者投訴。第二十一條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向 有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以 熱情接待，關于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決； 關于無法當場協調處理的， 接待的部門或科室應當主動引導投訴 人到投訴治理部門投訴。第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實 相關信息，并如實填寫醫院投

8、訴登記表（見附件），如實記 錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作， 穩定投訴人情緒，幸免矛盾激化。第二十四條 醫院投訴治理部門接到投訴后， 應當及時向當 事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質 量安全評估等方式，在查清事實、 分清責任的基礎上提出處理意 見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配 合。第二十五條 關于涉及醫療質量安全、 可能危及患者健康的 投訴，醫院應當立即采取積極措施， 預防和減少患者損害的發生。關于涉及收費、 價格等能夠當場核查處理的， 應當及時查明 情況，立即糾正。關于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日