1、Word 文檔僅供參考加油站開(kāi)票員服務(wù)窗口崗位工作體會(huì)加油站開(kāi)票員服務(wù)窗口崗位工作體會(huì)我在商業(yè)客戶部開(kāi)票員這個(gè)崗位工作將近十年,通過(guò)這些年的工作實(shí)踐 ,使我深深地認(rèn)識(shí)到這個(gè)崗位看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單 ,實(shí)則不然?，F(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì)：第一 ,商業(yè)客戶部開(kāi)票大廳,它是我司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口。 作為企業(yè)窗口的工作人員 ,個(gè)人素質(zhì)高低 ,直接影響到企業(yè)的形象。 素質(zhì)不是一種模式,你不必風(fēng)度翩翩 ,雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你 ;你不必伶牙俐齒 ,雖然好的口才會(huì)幫助你;你不必?fù)?dān)心自己性格內(nèi)向,雖然銷售是一項(xiàng)必須和人打交道的工作。素質(zhì)也不是與生俱來(lái)的,它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì),這就要求窗

2、口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢？就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來(lái)為用戶服務(wù),如果這樣 ,你的心態(tài)就肯定不對(duì)了,服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去,即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了,你的服務(wù)給用戶留下印象也會(huì)是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù),你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹去對(duì)待的話 ,你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù),就會(huì)真正的為客戶所想 ,這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心。第二 ,窗口工作人員不僅要會(huì)用文明用語(yǔ),而且一定要有敏銳的觀察能力。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候 ,即使你已經(jīng)對(duì)客戶說(shuō)過(guò) “請(qǐng)后面的客戶稍等 ”之類的的話 ,有些客戶還是

3、會(huì)插隊(duì) ,這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了 ,要記住第一、第二、第三、第四乃至第五、第六個(gè)客戶的先后順序 ,如果不這樣 ,就極有可能引起先到客戶的不滿。第三 ,窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)要精通 ,并盡可能地做到完美。 要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平 ,光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行 ,沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力 ,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。工欲善其事,必先利于器 ,所以提高能力水平 ,對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。 要做到這點(diǎn) ,我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度 ,提高服務(wù)技能和技巧。 “千里之行 ,始于足下 ”,要想使自己精通業(yè)務(wù) ,必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí) ,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短 ,做到一專多

4、能 ,在工作時(shí)才能游刃有余。第四 ,客戶至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律。不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè),誰(shuí)能把客戶作為服務(wù)的中心 ,誰(shuí)就能成為客戶所信賴的企業(yè),誰(shuí)也就能牢牢的占領(lǐng)市場(chǎng)。窗口工作人員服務(wù)中要想客戶所想 ,急客戶所急?？蛻粼陂_(kāi)票的過(guò)程中以及在提油的過(guò)程中需要我們予以幫助的,我們都會(huì)及時(shí)提供服務(wù) ,及時(shí)解決問(wèn)題 ,使客人倍感親切。有時(shí)客戶油款傳真過(guò)來(lái) ,因?yàn)樗约哼€在路上（或許他暫時(shí)來(lái)不了）,要求我們先幫他開(kāi)出票來(lái),我們會(huì)先到財(cái)會(huì)科幫他查好帳,然后辦好開(kāi)票手續(xù) ,不管是上班時(shí)間還是下班時(shí)間,只要他們會(huì)到贛州,多晚都會(huì)等著他們來(lái)領(lǐng)取提油卡。有時(shí)客戶在提油的過(guò)程中,提不到油或者提油時(shí)發(fā)現(xiàn)他的卡里

5、油品的數(shù)量不對(duì)時(shí),打電話請(qǐng)求幫助 ,我們都能及時(shí)的查明原因 ,以解客戶的燃眉之急。第五 ,窗口開(kāi)票員這個(gè)崗位 ,還必須有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作 ,就必須掌握一定的電腦及財(cái)稅知識(shí) ,熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等,雖然涉及范圍較多 ,但只要認(rèn)真細(xì)致、持之以恒 ,就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感,卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到。我們對(duì)自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及油庫(kù)、客戶所反饋的信息,都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對(duì) ,因?yàn)槲覀兦宄约杭缟系呢?zé)任 ,那就是也許是自己很微小的一個(gè)失誤,就有可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感 ,迫使我們對(duì)每一項(xiàng)工作,都是認(rèn)真細(xì)致 ,決不敷衍了事。 責(zé)任與敬業(yè)源于對(duì)崗位的

6、熱愛(ài) ,只有愛(ài)一行 ,才能干好這一行。愛(ài)崗敬業(yè),干一行 ,愛(ài)一行 ,始終是我們干好這項(xiàng)工作的座右銘及行動(dòng)指南。雖然我們沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ),有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱情,但我始終相信一份耕耘就會(huì)有一份收獲。第六 ,每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,窗口工作人員也一樣。 業(yè)務(wù)繁忙時(shí) ,同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客,一人有難 ,這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考互配合 ,真正做到 “一個(gè)好漢三個(gè)幫”,我們的團(tuán)隊(duì)就一定能贏得客戶的信賴和尊重。以上是我從平時(shí)工作中得出