1、 導醫職責與管理制度導醫是病患就醫的向導，是醫院的窗口與形象，導醫的導診服務工作在整個醫療環節中起著不可替代的作用，導醫的窗口形象工作與導診過程中的溝通話術直接影響著病患就醫的滿意度與體驗感。現根據我院實際就我院導醫的具體工作進行職責規與工作流程規。一、導醫入職須知（導醫職責）新導醫入職當天，導醫組長或護士長應對新導醫進行系統的入職須知告知，包括醫院科室設置、樓層設置、醫師團隊、導診流程、分診流程、病源來源與工作容等。并給予三天到一周的培訓期并進行考核，方可單獨上崗，以做到病患咨詢時、科室之間對接時有效溝通。4、了解導醫工作的內容與范疇了解除導診外的其他工作內容：如28體檢登記記錄、美團體檢引

2、導等。1、 了解醫院樓層、科室設置各科室所處的樓層、位置，以便導診工作順暢。5、了解病源來源做好統計分類認真區分自然病患、網絡預約病患并做好了信息統計分類2、 了解醫師團隊、診療范圍每個醫生的資歷，能看什么病，精通什么手術，以便給患者介紹。 導醫應掌握的知識6、其他臨時性工作3、 了解導醫分診、導診流程病患咨詢時做到分診無誤，導診過程認真引導，耐心回到病患的詢問。二、導醫的功能導醫作為醫院的形象窗口，不局限于為病患指路，更多的價值與作功能在于利用肢體語言與表達能力提升病患對醫院的認知度與認同度，從而打消病患的顧慮讓病患從容就醫。1、 形象端莊、坐立皆要得體。2、 看到病患能立馬起身微笑迎接，或

3、者走出導診臺熱情迎接，熱情詢問。3、 導診過程能一路陪同，并微笑解說。4、 不扎堆聊天、不玩手機，不做有損形象的舉動讓病患感受到溫暖與熱情，心情放松，更容易接受醫生的治療建議。肢體語言1、 根據分診情況，實時介紹接診醫生的情況，讓病患提前熟悉醫生。2、 導診過程中實時介紹醫院，并根據病患病情做適當的安撫。3、 進出醫生診室均能熱情引入、禮貌離開。讓病患提前了解醫院情況，醫師力量，通過醫護之間的和諧氛圍，提高對醫院的認同度，更有利于開發病患。表達能力導醫的肢體語言、表達能力的有效配合，是導醫工作熱忱的一種體現，更是一種工作態度，只有發掘出每一位導醫的工作熱忱，讓這種工作熱忱貫徹于整個導醫工作中，

4、也才能真正實現導醫的功能。衣著得體，肢體語言得體，接診送別皆能做到熱情、禮貌。窗口形象接診導診的每一步都能靈活自如，實時隨機應變處理突發情況。現場控制接診導診的每一個環節無差錯，無遺漏，讓患者全程滿意。環節銜接導醫的功能醫生助手協助醫生幫助患者處理就醫過程的問題，有效提高病患滿意度。根據患者自述正確分診，全程導診。分診導診接診掛號過程中根據患者自述收集信息，做好病源渠道分類統計信息收集3、 導醫的工作流程（略）因導醫的工作流程不外乎為迎接患者，掛號分診、導診、陪檢、送別，這五個環節，這五個環節的執行過程不是千篇一律，而需要導醫有極高的綜合素養，也就是充分認識到自己的工作職責與工作職能所在，在五

5、個環節中靈活運動，以達到提升病患滿意度，提升服務質量。四、導醫規章制度（一）工作制度1、認真履行導醫職責，自覺遵守醫院的員工管理規。2、衣著整齊，形象統一，站姿坐姿得體。3、做好當班的接診、導診工作、病患信息統計分類工作。4、做好當班的工作記錄，包括新增工作、領導臨時交待的工作，交接班時做好工作銜接。5、當班期間，遇到不能處理的事務與時向領導尋求幫助妥善解決。（二）早會制度1、每天早上8:00準時由導醫組長主持早會。2、導醫組長對昨天的工作進行總結，發現紕漏與問題與時提出并指正。3、導醫成員對昨天的工作進行總結，發現問題與時提出，由導醫組長進行協商解決。4、安排院領導交待的臨時性工作。（三）交

6、接班制度1、導醫交接班，應提前5分鐘到崗，與上一班做好交接班對接工作。2、交接班應逐項落實清楚，書面與口頭相結合，簽字確認，以確保工作環節不脫節。5、 導醫考核標準序號考核容考核分數考評標準分值1勞動紀律25上班遲到、早退、有事不提前請假22上班時間玩手機53接診病人過程中接超過2分鐘34上班時間脫崗、串崗、閑聊55上班時間看雜志、報紙56上班時間吃零食57儀容儀表25不穿護士服、不戴護士帽28不佩戴工作牌210站姿不雅，東倒西歪，或斜倚靠導醫臺811坐姿不雅或趴在導醫臺上812導診過程中一蹦一跳、大呼小叫513服務禮儀35患者入院，不主動熱情相迎714登記病患信息，不主動詢問715導診過程中

7、，服務態度差716患病離院，不主動送別問候717病患詢問，不積極熱情幫助718工作態度15工作時間消極應付，怠慢病人319填寫咨詢表不清晰，胡亂填寫應付了事320分診出錯，不積極與醫生溝通協調確認信息者321交接班不明確，導致工作銜接出問題者322領導安排工作不認真履行者3考核說明：1、 當月考核總分在9095分者，給予警告處理。2、連續三月考核總分在95分以下者，給予一定的經濟處罰。1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經病。既糾結了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白