1、售后維修管理制度（2012年修訂本）一維修質(zhì)量管理一、自檢：1、嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并正確安裝，調(diào)整修理部位；2、修理過程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報項目，應(yīng)及時與車間主管聯(lián)系，再決定是否增項，并填制派工單；3、完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否按派工單指令施工，是否漏項；4、自檢后必須根據(jù)修理項目按完工標(biāo)準(zhǔn)進行技術(shù)檢驗。需路試的車輛要進行路試，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即返回主修工處再次處理；5、修理過程中，特別是車輛外觀要仔細(xì)驗收。驗收時如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時聯(lián)系客戶確認(rèn)，否則由主修人負(fù)責(zé)；6、在交接驗收過程中發(fā)

2、現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)及時主動負(fù)責(zé)處理，并與客戶耐心解釋過程和經(jīng)過，有爭議時由維修主管或服務(wù)經(jīng)理出面裁決；7、車間主管要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時制止，若出現(xiàn)安全事故或維修質(zhì)量問題造成客戶或公司損失的，視情節(jié)輕重追究相關(guān)人士連帶責(zé)任。二、終檢：1、終檢主要對總成大修、一般修理、特殊修理實行交車前的技術(shù)檢驗；2、車間主管必須對總成大修或特殊修理過程進行檢驗和監(jiān)督。記錄檢驗數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對項目不合格的車量做好返工報表。及時上報售后服務(wù)經(jīng)理，作為質(zhì)量管理的依據(jù)；3、對質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報服務(wù)經(jīng)理進行處罰。三、質(zhì)量責(zé)任事故：1、在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)造成零部件或主要工

3、具設(shè)備損壞者；2、工作結(jié)束后不認(rèn)真檢查，事后發(fā)現(xiàn)漏項者；3、零件安裝錯誤，造成損壞或有損公司形象者；4、違反操作規(guī)則或發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題、安全隱患隱瞞事實者。5、私下與客戶達(dá)成經(jīng)濟交易，吃、拿、掐、要者。四、質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定：1 、發(fā)生維修質(zhì)量責(zé)任情況：1.1 、在驗車前過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，造成的經(jīng)濟損失，承擔(dān)維修項工時費50%，需重新更換已損壞的零部件按30%考核。1.2 在交付客戶車輛使用后一月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處損壞零部件進價的80%考核；1.3 、在客戶車輛使用三個月時間內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題需要返回公司重新檢修的，經(jīng)判定確為主修人維修技能造成故障的，以返修損失的10%考核。1.4 、發(fā)生責(zé)任問

4、題，對嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)濟損失90%處罰外，還將行政記過處分，情節(jié)特別嚴(yán)重的或造成重大損失的將直接除名處理；處罰由上到下，從服務(wù)經(jīng)理開始按10%，維修主管30%，主修人50%予以考核；五、返工、返修處罰明細(xì)：1、返工、返修車輛的界定：A、出廠前的重復(fù)維修定義為返工：對于剎車、車輪定位、燈光等檢測項目，允許二次調(diào)試，第三次屬返工；可通過人體器官感知的項目，第二次不合格時屬返工；B、出廠后返廠維修定義為返修：對總成大修在三個月內(nèi)或4千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修；2、返修工作流程：A、前臺按正常程序接車進車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；B、維

5、修組或主修人接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對拒不返修或故意刁難者，車間應(yīng)在派工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)；C、對有爭議的返工、返修車，由總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理匯同車間主管、主修人員共同分析判斷，劃分責(zé)任后立即施工；DK每月將返修報表上交站長（總經(jīng)理），確定需改進的方案；3、處罰：A、因車輛修理問題造成的安全責(zé)任事故，追究當(dāng)事人一切經(jīng)濟和刑事責(zé)任；B、經(jīng)鑒定確認(rèn)為返工、返修，按上述質(zhì)量責(zé)任事故處罰；C、返修的材料費由個人承擔(dān)外，當(dāng)事人在該車的上次修理工時也被扣除；二車間安全生產(chǎn)一、安全生產(chǎn)總則：1、所有售后服務(wù)站員工，除應(yīng)遵守本崗位設(shè)備操作規(guī)程外，均應(yīng)遵守本規(guī)章；2、操作者啟動設(shè)備前，

6、應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備的技術(shù)狀況和安全防護裝置是否有效，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時；3、設(shè)備維護保養(yǎng)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)制度，并按要求認(rèn)真填寫設(shè)備維護保養(yǎng)卡，并存檔；4、操作者嚴(yán)格遵守本崗位安全操作規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)不安全因素，應(yīng)立即停機并報告領(lǐng)導(dǎo)處理；5、操作機械設(shè)備時，要精力集中，嚴(yán)禁打鬧或擅自離崗；6、一切帶電設(shè)備必須接地，導(dǎo)線絕緣一定要符合要求，并注意用電設(shè)備溫度；7、凡用手持電動工具，要注意電壓是否符合要求，漏電工具嚴(yán)禁使用，工作中，不準(zhǔn)將電線纏在身上；8、在使用切削工具時（包括砂輪機），當(dāng)工具與機件接觸時，要平穩(wěn)緩慢施壓，用力均勻。換刀具或離開應(yīng)關(guān)機；9、員工有權(quán)拒絕既無安全規(guī)程又無安全措施的工作；10、關(guān)

7、鍵設(shè)備、儀器必須指定人員進行操作及保養(yǎng)；11、工作完畢后，必須保養(yǎng)設(shè)備和清掃現(xiàn)場，做好日常保養(yǎng)工作，按6s標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、機修車間安全生產(chǎn)守則：1、車間內(nèi)應(yīng)有足夠的照明裝置，每個工位除配置3kw的380v,220v電源外，還必須使用低照明燈（36v）；2、起動車輛前要做好檢查，在確保一切正常情況下，方可起動車輛；試車員、車間挪車員應(yīng)具備正式駕駛資格，在外出試車時，要遵守交通規(guī)則，車間內(nèi)挪車員，應(yīng)謹(jǐn)慎駕駛，確保不碰撞；3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)的移車者，嚴(yán)禁移動車輛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定給予處罰，由于私自移車造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；4、在操作設(shè)備和使用儀器工具時，應(yīng)嚴(yán)格按照使用要求，不可不懂裝懂以免造成不必要

8、的損失；5、車間的電氣設(shè)備維修均由專職機電工負(fù)責(zé)管理，其他人員未經(jīng)許可不得擅自拆卸維修；6、舉升設(shè)備在舉升時，操作人員不得做任何無關(guān)作業(yè)，更不能站在車舉升機下，以免造成人身傷害；7、車輛起動前，應(yīng)將工具、物品移開，如風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁用手撥動；8、原則上廠區(qū)內(nèi)禁止吸煙，易燃易爆物確保遠(yuǎn)離火源，并保證車間內(nèi)有良好的通風(fēng)設(shè)備，消防桶擺放做到定置定位，消防栓確保功能正常；三安全防火管理一、所有員工必須提高警惕，嚴(yán)格遵守用火、用電規(guī)定；二、每天售后各部門上班前對所屬工作范圍進行檢查，下班后切斷電源，消除火災(zāi)隱患；三、保持火源與可燃物的安全距離，隨時清除易燃廢棄物；四、所有人員都必須掌握消防器材的正確使用方

9、法，定期檢查器材是否狀態(tài)良好；五、設(shè)置防火禁煙標(biāo)識，油類等易燃物品應(yīng)由專人保管；六、對違反防火安全規(guī)定的行為，人人都有義務(wù)堅決制止，并及時匯報，違反規(guī)定操作者，將按公司的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。車間工具、資料管理一、工具管理制度1、工具的入庫：1 1工具采購到位后，管理員必須與采購員當(dāng)面進行清點，確認(rèn)無誤后填入庫單，雙方簽字確認(rèn)；1.2 入庫工具應(yīng)存放相應(yīng)的位置，并擺放整齊有序；1.3 入庫工具必須做唯一性標(biāo)識，并建立臺帳。2、工具的出庫：2.1 各班組主修人員在工具室領(lǐng)用常備工具時，要簽字確認(rèn)并存檔，常用的專用工具由班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管，如有遺失或損壞，由其負(fù)責(zé)對應(yīng)的全額賠償；2.2 不常用專用工具

10、，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負(fù)責(zé)賠償；每次借用，工具員必須在流水帳上登記并要求借用者簽字確認(rèn)，還件時注明歸返時間，保管員也須簽字收到。3、工具使用：3.1 ）嚴(yán)禁違章使用專用檢測工具，如用扭力扳手拆卸螺絲等；3.2 未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；3.3 嚴(yán)格按檢測工具、儀表的使用規(guī)定進行使用，嚴(yán)禁野蠻使用和用作其他用途；3.4 凡由個人領(lǐng)用，借用的工具、儀表、工具車，由個人負(fù)責(zé)保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)按原價值賠償。4、工具的歸還：4.1 工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫房，所有外界工具必須于當(dāng)天歸還。特殊情況向保管人員說明；4.2 離職人員應(yīng)于三日內(nèi)

11、交還所有領(lǐng)、借用工具，工具員檢查簽字確認(rèn)后方為有效；4.3 工具在保管過程中遺失或損壞，由保管員負(fù)責(zé)照價賠償。二、技術(shù)資料管理制度1、所屬主機工廠或業(yè)務(wù)單位提供的技術(shù)資料及材料到貨后，保管員應(yīng)立即登帳入庫，分類保管，建立專項資料臺帳。2、公司內(nèi)部重要資料僅限本中心員工借閱，嚴(yán)禁復(fù)印、傳抄或?qū)①Y料帶出公司以外。3、每次借閱資料，保管員應(yīng)在流水帳上記錄，借閱者簽字確認(rèn)，資料才可借出。4、借閱者應(yīng)愛惜資料，妥善保管。如有缺損或遺失，將處以100-500元罰款。5、每次借閱，必須于當(dāng)日歸還，如確屬外出路救需車間主管確認(rèn)。6、資料借還手續(xù)同工具管理一致。五車間車輛安全管理1、車輛停放制度：1）車間內(nèi)一切

12、車輛的擺放，挪車，試車由服務(wù)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)；非指定人員，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁移動車輛；2）待修車輛在車間沒有相應(yīng)工位時，白天應(yīng)停放在車間外的待修工位；3）準(zhǔn)備修理的車輛，根據(jù)維修內(nèi)容，由客戶及送車員送到相應(yīng)工位；4）修理完工的車輛停放在車間外的竣工工位，同時報告部門主管或相應(yīng)的信息員，跟蹤結(jié)算進展；5）公司內(nèi)部車輛應(yīng)從早8：30至晚5：30之間駛離作業(yè)車間；6）對違反以上規(guī)定的，車間提出申請報上級管理部門處理、考核。2、試車制度：1）由服務(wù)中心專門指定試車員，非試車員禁止試車（試車員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車間主管為當(dāng)然試車員）；2）試車時由車間主管或服務(wù)經(jīng)理開試車證，門衛(wèi)見試車證后方可放行；3）

13、試車路線，時間應(yīng)預(yù)先告知車間主管或服務(wù)經(jīng)理，如試車遇不遵守試車路線和時間，甚至用在試車輛干私活，發(fā)生交通事故或其他原因造成的經(jīng)濟損壞全部由責(zé)任人承擔(dān)。4）在試車過程中試車員發(fā)生交通事故，按交通管理部門的裁定承擔(dān)責(zé)任，所造成的經(jīng)濟損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理。3、挪車規(guī)定：1）、在車間內(nèi)挪車時，時速不得超過5公里/小時；2）、挪車員在廠區(qū)挪車時，發(fā)生事故時造成的經(jīng)濟損失由挪車人員視情況承擔(dān)050%。六售后衛(wèi)生管理一、車間主管將車間的作業(yè)區(qū)間按單位劃分，清潔責(zé)任區(qū)分配給員工，每日下班后將其打掃干凈。車間主管監(jiān)督每天的衛(wèi)生情況。三、每周五下班前30分鐘開始進行一次徹底的清掃，包括排水溝、窗臺、大型設(shè)

14、備、總成大修間及休息室、員工宿舍等，由車間主管進行全面檢查，站長或服務(wù)經(jīng)理抽查，合格為止。四、由于施工原因造成的衛(wèi)生問題，要隨時發(fā)現(xiàn)，隨時處理。五、大型設(shè)備或器具的衛(wèi)生由設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)清潔并保持。六、車間員工要搞好個人衛(wèi)生，宿舍要求每天清掃，整理并保持干凈，物品擺放整齊，工作服要最多三天更換一次，春冬季不限制。七、售后各部門都應(yīng)劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，每周抽查二次。八、以上每單項均按10元/人次考核執(zhí)行。七零配件倉庫管理為了加強配件及材料的管理，提高經(jīng)濟效益，特制定如下管理制度。1、 自覺遵守各項管理制度，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，收集整理相關(guān)業(yè)務(wù)資料。堅守崗位，上班時間不準(zhǔn)外出干私活；值夜班人員要辦理工作交

15、接記錄表；2、 配件要及時、盡可能的保證修理廠維修所用各種配件，同時還要積極組織對外銷售，和對外的各種訂貨；中心內(nèi)部修理所需配件，本地采購的必須半天內(nèi)到貨。中心庫采購的，必須隨時追溯配件的發(fā)貨跡象和到貨時間，因人為因素造成配件的延遲到貨，遲到一天考核30元。3、 每天要做好缺貨明細(xì)流水賬，建立周度調(diào)件計劃后轉(zhuǎn)至計劃員審核發(fā)貨，保證合理的配件儲備，采購要有計劃性，防止庫存積壓,（重點關(guān)注季節(jié)性的配件吞吐量變化）。4、 設(shè)備采購、批量采購、總成件采購的需由總經(jīng)理審批；5、 服務(wù)配件采購要有相關(guān)部門專人或?qū)蛹墝徍肆鞒蹋彩敲つ坎少彛斐蓭齑娣e壓的，要追究個人責(zé)任。6、 配件采購要有固定進貨網(wǎng)點，因固

16、定網(wǎng)點無貨，需到其他渠道采購的，價格不能偏高，價格高于固定網(wǎng)點的，需先請示報價，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方可采購。7、 配件主管、計劃員要不定期的展開工作分析，確定配件安全庫存標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化采購管理，提高工作效率。8、 嚴(yán)格監(jiān)管進貨入庫檢驗手續(xù)，所有采購回來的配件，進庫時，必須詳細(xì)核對數(shù)量、價格、質(zhì)量，特別防止假貨入庫，發(fā)現(xiàn)假貨或明顯質(zhì)量問題要追求責(zé)任。9、 修理工領(lǐng)料要有派工單，由倉管員核實發(fā)貨填寫詳細(xì)的配件清單，并同時錄入西訊軟件，對借用測試的電器配件一律事先說明，返還配件時應(yīng)由庫管員確定是否損壞或一致，若判定有明顯損壞、非原件跡象，禁止接收并由借用人承擔(dān)損失，如有爭議反饋至上級裁定，如庫管明知故

17、犯，一經(jīng)查出，由庫管員承擔(dān)全部損失。十、嚴(yán)禁采用以舊換新行為，庫房內(nèi)不允許有維修舊件或非正常維修用配件存放，一經(jīng)查出，考核100元并通報批評，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼咧苯铀涂偨?jīng)理裁決；十一、配件入庫后要定置存放，建賬，做到賬賬相符；月底要做進、存、銷、損核算表，遞交上級部門審核備檔；積極配合相關(guān)部門定期做系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護，每月以2人以上盤點一次，并做好盤點結(jié)果報服務(wù)經(jīng)理備案。十二、凡判定存有質(zhì)量問題、不合格品等一律分區(qū)標(biāo)示清晰存放，每月底以報告形式按流程簽批處置，并跟蹤落實處理結(jié)果。十三、配件倉庫必須始終保持整潔，有序，存放系統(tǒng)要科學(xué)明了，便于查找，定期進行衛(wèi)生清掃及貨物整理（含庫房門外垃圾箱）。十四

18、、配件倉庫光線要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品應(yīng)有效隔離。保證倉庫配件存放和發(fā)送通道的暢通，嚴(yán)禁在過道上堆放配件。十五、保證倉庫區(qū)域明顯，配件分類標(biāo)志準(zhǔn)確，退還的或有質(zhì)量問題的配件要標(biāo)識清楚，以防混淆。十六、配件倉庫應(yīng)設(shè)指定吸煙區(qū)域，煙頭禁止落入地面，修理工需由庫管陪同方可入內(nèi)，鞋底帶有油污拒絕入內(nèi)，非本公司人員嚴(yán)禁入內(nèi)。十七、倉管人員不得隨意離崗、或干私活，如工作需要，離開時必須鎖好庫房門，鑰匙不離身。不得向售后業(yè)務(wù)以外人員或組織透露有關(guān)儲存信息。十八、配件庫存物質(zhì)實行先入先出原則，根據(jù)工作需要零時調(diào)（急）件必須先入后出。十九、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時，需由服務(wù)經(jīng)理或車

19、間主管簽字確認(rèn)方可，路救工作結(jié)束應(yīng)立即消帳處理。二十、倉庫管理員如有違反制度，不履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰10-50元，經(jīng)確定是人為因素造成損失的將全部由個人承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重的予以追究刑事責(zé)任。八售后獎懲條例、嘉獎與晉升公司重視培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感，員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀，對企業(yè)改革和提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)，創(chuàng)造優(yōu)異成績，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)募为劵驎x升。1、對改革管理和提高服務(wù)、技術(shù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；2、創(chuàng)造優(yōu)異工作業(yè)績者；3、服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好的企業(yè)對外影響者；4、工作積極、熱心，受到顧客表揚者；5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者；6、為保護國家、企業(yè)及人員生命財產(chǎn)、能見義勇為者；7、提出合

20、理化建議并經(jīng)過實施確有成效者；8、增收節(jié)支有顯著成效者；9、拾金不昧者。10、舉報他（她）人對公司利益造成不良影響和侵害者（對舉報人保密）以上每項由部門主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長評價、核定一致后，視貢獻(xiàn)、利益、影響力大小制定獎勵額度，最終予以兌現(xiàn)。九售后中心員工守則一、總則1 、熱愛社會主義祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令。2 、熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，維護企業(yè)聲譽。3 、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。二、服從領(lǐng)導(dǎo)1 、員工應(yīng)切實執(zhí)行上級指派的任務(wù)，不得無故拖延、拒絕和終止工作。2 、員工遇疑難或有不滿，首先應(yīng)先服從，然后逐級向上級請示或申訴，如遇意

21、外情況，可越級請示或申訴。3 、請示或申訴要在問題擴大之前提出，使問題及時解決，避免不必要的磨擦和誤會。三、嚴(yán)于職守1、依規(guī)定上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守、干私活或早退，不班后不得無故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。4 、除作業(yè)需要外，其他員工不許進入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無關(guān)的活動。5 、避免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，等客以熱不過限，冷不失禮，不卑不亢為度。6 、不準(zhǔn)利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象的活動。7 、嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)。四、工作態(tài)度1 、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先問好

22、。2 、效率：專注作業(yè)，提高工效，反對磨洋工。3 、責(zé)任：對顧客對上司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。4 、忠實：有事必報，有錯必糾，堅持實事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。五、行為舉止1 、保持良好品德操守，行為要符合社會和道德規(guī)范，私生活嚴(yán)謹(jǐn)，不許有傷風(fēng)敗俗行為。2 、禁止在作業(yè)場上聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯他人。3 、員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對屢教不改者予以紀(jì)律處分。六、員工檔案1 、公司保存員工個人檔案一份，記載員工詳細(xì)資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實填寫，做到忠誠老實，不隱瞞、不假造。公司對員工所有個人資料予以保密。2 、員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分配、調(diào)動、晉升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時通知人事部變更，以免資料變異不實而導(dǎo)致當(dāng)事員工正當(dāng)權(quán)益受損。七、顧客投訴1 、顧客是我們的老師，員工必須高度重視