1、現(xiàn)代經(jīng)濟信息21世紀(jì)以來，金融產(chǎn)業(yè)全面進(jìn)入信息化時代，以網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話 銀行、自助銀行為主體的電子銀行業(yè)務(wù)體系，向客戶提供包括現(xiàn)金存取在內(nèi)的大部 分銀行產(chǎn)品和服務(wù)功能，對人工柜面壓力的分流作用曰趨明顯，電子銀行服務(wù)的客 戶和創(chuàng)造的中間業(yè)務(wù)收入快速増長。經(jīng)過近10年曰新月異的發(fā)展，電子銀行以其 獨到的競爭力，正逐步取代傳統(tǒng)柜面銀行，成為未來銀行的金融服務(wù)核心。、電子銀行業(yè)務(wù)機遇與挑戰(zhàn)并存電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。銀行業(yè)正以開放的姿態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)時代，電子銀行就 是最有力的證明。據(jù)最新統(tǒng)計顯示，2012年一季度我國網(wǎng)上銀行市場交易額達(dá) 218.58萬億元,環(huán)比増長4.1%,同比增長37.3%。

2、截止2012年3月底,網(wǎng)上銀行 注冊用戶數(shù)達(dá)到4.56億。而素有“指尖上的銀行”美稱的手機銀行近年脫穎而出， 爭寵銀行業(yè)的電子渠道服務(wù)。根據(jù)全球技術(shù)研究和咨詢公司Gartner預(yù)測，2012年 全球移動支付交易價值將超過1715億美元，移動支付用戶數(shù)量將達(dá)到2.122億， 到2016年，全球移動支付預(yù)計將達(dá)到6170億美元，擁有4.48億個移動支付用 戶。現(xiàn)代銀行業(yè)已不再是鋼筋水泥的物理網(wǎng)點競爭，而是電子渠道的競爭。新形勢下面臨的挑戰(zhàn)。隨著電子銀行受重視程度的不斷提高，電子銀行面臨更 多的挑戰(zhàn)。首先，同業(yè)競爭曰益加劇。未來銀行的競爭，更多的是產(chǎn)品、服務(wù)和客 戶資源等整合能力的競爭。傳統(tǒng)國有四大

3、行的天然客戶優(yōu)勢和中小銀行的費用優(yōu)勢 使眾多同業(yè)銀行同時面臨客戶資源和客戶成本的雙重壓力。金融產(chǎn)品同質(zhì)化和創(chuàng)新 跟隨策略使銀行間產(chǎn)品優(yōu)勢逐步弱化，電子銀行差異化空間進(jìn)一步壓縮。面對一系 列挑戰(zhàn)，銀行迫切需要創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、降低服務(wù)成本，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。其次，第三方支付商的業(yè)務(wù)滲透壓力巨大。銀行傳統(tǒng)的支付結(jié)算、信用中介、 信用創(chuàng)造和金融服務(wù)四大職能均受到了來自電子商務(wù)、通訊等高科技公司的挑戰(zhàn)， 某些領(lǐng)域的競爭已使銀行職能受到嚴(yán)重的削弱。在年均増速超過100%的網(wǎng)絡(luò)購物 領(lǐng)域，第三方支付公司的市場份額已達(dá)到80%以上，銀行已經(jīng)喪失了主導(dǎo)地位； 中國移動入股浦發(fā)銀行，著力在現(xiàn)場支付領(lǐng)域開疆拓土。第三方支

4、付公司不但涉足 支付領(lǐng)域，其業(yè)務(wù)還滲透到網(wǎng)絡(luò)貸款、信用貸款、供應(yīng)鏈貸款等金融信貸領(lǐng)域。數(shù) 據(jù)顯示，截止至2012年3月，阿里巴巴公司已累計放貸170億元，涉及企業(yè)11萬 家。第三，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境亟待完善。目前，多數(shù)銀行電子銀行無論 在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、風(fēng)險控制還是定價策略方面，都沿襲了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的模式， 制約了電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，未來一段時間內(nèi)，銀行仍需建立符合市場地位和客戶特 點的新型電子銀行業(yè)務(wù)模式，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，開展流程優(yōu)化，制定具有市場競 爭力的電子銀行發(fā)展策略。電子銀行具有良好發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿Α；ヂ?lián)網(wǎng)、手機用戶規(guī)模的快速擴大， 用卡環(huán)境的不斷改善，電子商務(wù)的興起，人們

5、的工作與生活方式、消費習(xí)慣越來越互聯(lián)網(wǎng)化，越來越多的企業(yè)客戶將電子銀行服務(wù)水 平以及電子銀行整合客戶與商業(yè)伙伴資源的能力作為選擇銀行的重要因素，也有越 來越多的個人客戶將網(wǎng)上支付、手機支付的能力作為選擇銀行的重要因素。電子銀 行服務(wù)水平與能力已經(jīng)成為商業(yè)銀行競爭力的重要標(biāo)志。同時，對電子銀行相對寬 松的監(jiān)管政策，電子清算手段曰益完善，為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的政策環(huán) 境，帶來重大的發(fā)展機遇。隨著三網(wǎng)融合帶來的數(shù)字技術(shù)、通訊技術(shù)和軟件技術(shù)的同步發(fā)展，相關(guān)行業(yè)壁 壘已被打破，各種以IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)在不同的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)互聯(lián)互通將是水到渠成。 手機已經(jīng)成為繼個人電腦之后又一個強大的信息平臺，手機銀行將

6、成為繼自助銀 行、網(wǎng)上銀行后商業(yè)銀行一個新的、重要的服務(wù)平臺。新技術(shù)的應(yīng)用為電子銀行的 發(fā)展創(chuàng)造了新的戰(zhàn)略契機。二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展愿景電子銀行是對大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對高端客戶提供差異化和個性化服務(wù) 的平臺，是對內(nèi)實現(xiàn)分流，降低服務(wù)成本，對外延展客戶接觸面，吸引客戶的重要 手段。未來5年內(nèi)，電子銀行將依托現(xiàn)代信息技術(shù)，充分發(fā)揮自身的整合優(yōu)勢、成 本優(yōu)勢和客戶接觸優(yōu)勢，成為各項銀行業(yè)務(wù)的強大分銷渠道，成為銀行產(chǎn)品與服務(wù) 的整合與創(chuàng)新平臺，成為既依托和服務(wù)于實體銀行，又具有獨立創(chuàng)新和經(jīng)營能力的 全天候、無人銀行。銀行可以從以下3個方面著手完善并發(fā)展電子銀行，使之成為 銀行經(jīng)營的基本手段、主要

7、特色和核心競爭力。（一建設(shè)以電子銀行服務(wù)為主的全新網(wǎng)點格局，打造新型的網(wǎng)點經(jīng)營服務(wù)模式是構(gòu)建新型網(wǎng)點運營模式和全新網(wǎng)點格局。通過自助服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、 理財服務(wù)區(qū)的分區(qū)模式，實現(xiàn)以自助服務(wù)區(qū)在前分流大多數(shù)交易、客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū) 居中引導(dǎo)和營銷、人工服務(wù)在后輔肋辦理業(yè)務(wù)的新型網(wǎng)點運營模式。通過新建或改 造新型營業(yè)網(wǎng)點，引入具有銷售功能的自助銀行，提高現(xiàn)有綜合網(wǎng)點內(nèi)的自助服務(wù) 比例，實現(xiàn)以人工柜面交易為主向電子銀行自助交易為主的網(wǎng)點經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。二是豐富自肋銀行服務(wù)功能。打造集現(xiàn)金和票據(jù)自助設(shè)備、網(wǎng)銀交易終端、遠(yuǎn) 程視頻服務(wù)等為一體的全功能自助銀行，強化自助銀行和自助設(shè)備的營銷功能，在 交易過程

8、中實現(xiàn)對目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營銷，將自助銀行從處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)殇N 售與服務(wù)兼?zhèn)洌瑐€人與企業(yè)服務(wù)齊全的全功能服務(wù)網(wǎng)點。（二電子銀行功能、產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，提升電銀業(yè)務(wù)分流率一是功能創(chuàng)新。依 托多元化電子渠道進(jìn)一步開發(fā)新型個性化金融產(chǎn)品，如近年來以個人網(wǎng)銀為代表的 無卡電子賬戶、以手機銀行為代表的無卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)、以遠(yuǎn)程智能柜員機為代表的自 助發(fā)卡、以電話銀行為代表的人工代客交易及遠(yuǎn)程簽約等交易功能，在顛覆傳統(tǒng)金 融柜面服務(wù)理念的同時，進(jìn)一步提升了用戶對金融電子化產(chǎn)品的興趣。截至2012 年3月，國內(nèi)五大行平均電子銀行業(yè)務(wù)分流率已提升至50%以未來銀行電子銀行業(yè)務(wù)展望張誠交通銀行客戶服務(wù)中心摘要：隨著信

9、息時代的全面來臨，金融服務(wù)也逐步由傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)向電子銀行 服務(wù)轉(zhuǎn)型。以網(wǎng)上銀行、手機銀行等多媒體金融服務(wù)渠道為代表的電子銀行是未來 銀行的核心競爭力，時代的進(jìn)步賦予了電子銀行發(fā)展的機遇，也帶來了全新的挑 戰(zhàn)。銀行產(chǎn)品與服務(wù)激烈的競爭推動整個電子銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展。未來銀行格 局將是以強大便捷的遠(yuǎn)程多媒體電子銀行服務(wù)為主，新型物理網(wǎng)點為輔，以客戶為 中心的跨行業(yè)、破界限的綜合性金融服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)。關(guān)鍵詞：未來銀行；電子銀行；核心競爭力；現(xiàn)況及發(fā)展中圖分類號:F832.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1001-828X (2012) 05-0246- 02金融天地上，而更多的銀行將電子銀行分流率達(dá)到70

10、%設(shè)定為短期目標(biāo)。二是產(chǎn)品創(chuàng)新。目前國內(nèi)銀行的產(chǎn)品多是標(biāo)準(zhǔn)化的，缺乏個性化產(chǎn)品。如銀行 能靈活迅速的根據(jù)個性化需求打造出個性化產(chǎn)品，市場競爭力無疑將大大提升。產(chǎn) 品個性化不但要求銀行迅速開發(fā)、組合出滿足特定客戶需求的一定品質(zhì)的金融商 品，更要確定金融商品的價格。其難度在于系統(tǒng)開發(fā)速度跟不上隨需應(yīng)變的節(jié)奏， 且系統(tǒng)對新業(yè)務(wù)需具備預(yù)見性，以便在現(xiàn)有框架下包含未來新產(chǎn)品的特征，這種產(chǎn) 品元素的動態(tài)組合是目前電子銀行所欠缺的。SOA設(shè)計思想的重要目標(biāo)就是通過 銀行業(yè)務(wù)分析分解出基本原素，由業(yè)務(wù)人員而非技術(shù)人員根據(jù)組合產(chǎn)品的思路和方 法，迅速組合出所需銀行產(chǎn)品，而參數(shù)設(shè)置、風(fēng)險衡量、定價等都由系統(tǒng)自動實

11、 現(xiàn)。三是服務(wù)創(chuàng)新。傳統(tǒng)綜合網(wǎng)點經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，將柜面人力從“交易處理”中解 放出來，完成“業(yè)務(wù)操作員”向“客戶經(jīng)理的身份轉(zhuǎn)變，而電子銀行將成為客戶經(jīng)理 隨身的業(yè)務(wù)辦理平臺、客戶管理平臺、理財服務(wù)支持平臺，協(xié)助客戶經(jīng)理制定服務(wù) 方案，推動客戶經(jīng)理實現(xiàn)銷售與服務(wù)一體化。通過客戶經(jīng)理營銷電子銀行、協(xié)助客 戶掌握和使用電子銀行，將客戶經(jīng)理的服務(wù)重點集中于高端客戶和高附加值業(yè)務(wù)的 營銷與服務(wù)。強化網(wǎng)點的營銷職能，提升網(wǎng)點的營銷服務(wù)能力。(三通過以電子銀行為切入點的整合創(chuàng)新，將電子銀行打造成為新興生產(chǎn)力是以電子銀行為平臺，跨條線、跨行業(yè)整合產(chǎn)品與服務(wù)。打破各業(yè)務(wù)條線間 的界限，以客戶為中心，以客戶體驗為

12、中心進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的 創(chuàng)新。加強技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合，發(fā)揮電子銀行優(yōu)勢，充分借助移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng) 以及電子商務(wù)等帶來的發(fā)展機遇，拓展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展深度和廣度，為各業(yè)務(wù)條線和 跨行業(yè)合作伙伴搭建先進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新與整合平臺。通過跨條線與跨行業(yè)的整合，形成新興生產(chǎn)力，打造電子銀行的核心競爭力。二是整合客戶資源，培育低端客戶，服務(wù)高端客戶，挖掘跨界客戶。建立以客 戶為中心的數(shù)據(jù)分析與服務(wù)體系，深入分析客戶行為，縱向匯集不同客戶分層、橫 向聯(lián)系不同業(yè)務(wù)條線挖掘跨界客戶和潛在客戶。線上、線下營銷相互支持、相互配 合，用跨條線整合的產(chǎn)品與服務(wù)，以精準(zhǔn)營銷吸引潛在客戶、培育低端客戶，實現(xiàn)

13、客戶價值的提升。三是整合網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行與電話銀行的渠道服務(wù)能力，打造強 大遠(yuǎn)程多媒體服務(wù)體系。電子銀行與新型網(wǎng)點相互支撐、互為補充，共同構(gòu)成新型 金融服務(wù)、營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)對客戶的一站式服務(wù)，提升營銷服務(wù)能力和水平。電子銀行作為未來銀行的核心競爭力，打造以客戶為中心的強大服務(wù)能力、革 新金融服務(wù)技術(shù)與產(chǎn)品，最終將引領(lǐng)金融服務(wù)體系格局的變革。在此之前，電子銀 行在經(jīng)營服務(wù)模式、技術(shù)開發(fā)、渠道資源整合等方面仍待完善。通過打通銀行發(fā)展 戰(zhàn)略到電子銀行實施的通道，選擇合適的電子銀行開發(fā)方法等途徑，相信“一個客 戶，終生僅到柜面一次”的理念踐行將不再久遠(yuǎn)。參考文獻(xiàn)-1施慧洙未來銀行的核心

14、競爭力:電子銀行J】銀行家,2008(05:128-129.2金百根關(guān)于加強電子銀行建設(shè)的思考J.新金融,2009(02:44-46.3易觀國 際.2012年第一季度中國網(wǎng)上銀行市場季度監(jiān)測N證券時報,2012-4-27.4商意盈阿里巴巴累計向小微企業(yè)放貸超190億元Z.新華網(wǎng),2012-4-9.的條件下，得到判別選取X2, X3變量。接著用選取的這兩個變量做廣義平方距離判別得到結(jié)果：20個訓(xùn)練集中10個 破產(chǎn)，10個未破產(chǎn)公司都判定準(zhǔn)確，10個檢驗集中5個破產(chǎn)，5個未破產(chǎn)公司也 都判定準(zhǔn)確。也可以看到不管是訓(xùn)練集，還是檢驗集判別正確率都是100%,效果 很好。四、小結(jié)論文應(yīng)由前面幾步對問題的分析，可以看見兩種方法都能對問題有很好的解 決，回判以及對檢驗集的判斷都是100%的正確率，均可作為判別模型。不同的是 逐步回歸考慮了各個變量的判別能力，去掉了判別能力很弱的變量，對于問題的簡 化以及干擾數(shù)據(jù)的處理