1、酒店客房部案例分析（六個案例）酒店房務部案例分析 ( 六個 )干凈篇客房馬桶臟跡與水箱沖不了水2008 年 3 月 15 日 XX分店，一客人投訴房間馬桶有人用過，同時并沖不了水，要求分店給出解釋，并同時要求免除房費分店店長接到投訴后，立即進行調查，最后調查到，原來是維修人員到房間修理天花板裂縫時，因內急在房間小便，同時也沒有沖水和告之服務人員。以致于前臺開了房間。試分析在此案例中問題主要出在哪些方面,案例中，可以看出我們以下方面是需要改善:1、 酒店任何員工均不能使用客房產(chǎn)品，而維修人員則擅自利用工作之便使用房間設施 2 、 馬桶無法進行沖水，可以看出我們在做房流程以及客房主管在查房中對客房

2、設備設施沒有按照做房、以及查房流程進行檢查, 以致于客人看到臟跡想進行沖水，而無法進行，導致客人更加生氣3、 酒店維修流程仍待改善，維修人員對于房間進行維修，一定要告之該樓層服務人員進行跟房，客房服務員在跟房時要檢查是否因維修而需要再次清潔，同時對于維修的工程進行檢查，案例中，給客人帶來了非常大的意見，甚至直接影響我們品牌的形象，后續(xù)我們要做的有 ,建立健全檢查制度，加強客房主管查房“訓練”的培訓，同時服務員也要加強客房做房的流程，酒店維修后的跟進等TOSIX BOX tosix安全篇 DND房的投訴X 年 XX月 X 日， 14:06 分一客人走到前臺投訴到，說房間掛了DND，服務人員沒有在

3、任何招呼下開房門進入了房間,分店接到投訴后立即著手調查，原來該客人為高級會員，到1 點半，前臺就打了客人房間詢問是否續(xù)住( 催退 ) ，但客人當時在洗澡不方便接聽，以致于前臺以為房間沒有人，直接通知了客房人員( 新員工 ) 到房間查看是否有行李，而客房服務人員在看了 DND也沒能報于客房主管就直接進行了敲門，因敲門較為急促，導致客人還沒反應是在敲自己房門時房間已打開,( 當時客人正在穿衣服 ) ，而客房人員也沒做任何解釋，只說了句“有人呀”就轉身走了案例分析 , 在案例中，出現(xiàn)投訴的主要問題有哪些,案例中，有以下三項我們是沒有做到的1、 房間掛 DND時沒按照流程進行報告2、 服務人員沒按照正

4、常的敲門程序進行敲門，以致于過快，我們要求，敲門時要有間隔，一短兩長，同時在第三次敲門時需打開房門30 度進行再次敲門3、 出現(xiàn)錯誤沒能及時跟客人做好道歉與解釋針對案例，我們在以下還需要改進，1、 加強新員工訓練，對于沒能獨立上崗的同事必須由訓練員帶領2、 重新對 DND處理和開門程序流程進行學習，3、 客房主管要對新員工給予關心，特別是對于新員工的心態(tài)TOSIX BOX tosix干凈篇搖控器有粘液X 月 X 日，一客人在網(wǎng)站上投訴投: 這是什么酒店，銷售單上一直說為客人提供什么干凈、舒適。但你們做的什么衛(wèi)生，電視搖控上還有粘粘的，惡心死了,客服接單后，致電客人，原來是 X 客人受銷售人員的

5、影響，決定到 7 天來入住，來感覺一下 7 天的服務，但其女朋友在拿著電視搖控，感覺上面粘粘的，并發(fā)現(xiàn)上面有黃黃的液體，感覺非常惡心 ,店長調查后，立即打電話給客人進行了道歉，同時邀請客人再次入住和對酒店衛(wèi)生進行監(jiān)督。案例分析 :為什么會出現(xiàn)搖控器上面有粘液,兩種可能， 1 是客人自已手上帶的，另一種是上一個客人留下，服務人員在做房時沒能進行擦拭，或者說只是簡單的時行了擦拭而沒去進行清理。可以看出，第一種出現(xiàn)的可能性較小，客人不可能因為自己的過錯而去投訴酒店。故一種可能就是我們服務人員在做飯時細節(jié)上面還不夠。沒有去擦拭我們的搖控器，或者說對搖控器沒能擦拭干凈。為了避免再次發(fā)生，我們需做到的是:

6、1、 加強服務人員的做房流程以及客房主管查房流程，故然在服務員做房這一關沒有做到擦拭，但我們主管在檢查時是否去檢查我們的電視與搖控,2、 加強對細節(jié)以及服務人員敬業(yè)精神的培訓TOSIX BOX tosix舒適篇沐浴液、洗發(fā)液變質，顏色不一深夜，一客人打電話到前臺投訴，說房間的洗發(fā)液有異味，都已經(jīng)變質，并要求立即進行更換，同時給予精神賠償 ,接投訴后，酒店立即著手調查，原來這段時間，因洗發(fā)液用完，為了保持每間房間沐浴露不低于 1/3 和處于可視孔，故在少的上面直接加入了新申購的洗發(fā)露，且本次申購的與前采購的物品顏色又不一致，從而導致新舊不一，對于發(fā)臭剛好這間房又因長時間沒能開，故服務員也只是在上

7、面稍微加了一些，而在加時卻沒注意到發(fā)液已發(fā)臭 , 導致客人住后洗頭，發(fā)現(xiàn)有怪味 ,店長親自到房間進行道歉，同時進行取證，確實發(fā)現(xiàn)沐浴液有異味。安例分析 :本案例看出，我們服務員在細節(jié)上在還不足，客房服務員在倒拭發(fā)液的時候沒能想著去聞一浴液味道是否是異味，特別是對于長時間沒能開房，且我們酒店沐浴液均無進行密封，時間一長，受外面溫度影響，就會進行揮發(fā)，且我們了是采用的浴液盒，客人洗澡，均會有水濺到里面，故時間一長，也會變臭變質。后面我們需要注意的是 :1、 客房服務人員在做房及查房時均要對沐浴液/ 洗發(fā)液進行檢查2、 凡換浴液時，新申購的產(chǎn)品與前一產(chǎn)品顏色不一致時一定要全部把原產(chǎn)品用到 3/1 后

8、全部擠掉進行更換，這樣就避免了顏色不一，減少客人以為顏色變質的懷疑TOSIX BOX tosix安全篇房間電視被盜某日下午左右在本酒店4 樓餐廳 PA大姐發(fā)現(xiàn)可疑人員報告值班經(jīng)理，后詢問可疑人員。可疑人員告訴說人是“施工隊”的。因酒店當時確實有施工人員進進出出并沒有引起客房主管的高度重視。但不到十五分鐘后酒店發(fā)現(xiàn)428 房丟失一臺電視。后經(jīng)調監(jiān)控發(fā)現(xiàn)小偷就是自稱是“施工隊”的可疑人員將電視從4 樓后樓梯偷走 ( 后樓梯是開向外面，因大樓有 3 家公司使用，我店只有 4 層樓，故樓梯為公用，消防不允許上鎖 ) 。從以上案例我們可以看出什么 , 同時在哪些管理上進行加強我們是完全可能避免事情的發(fā)生

9、。在此事件特別是施工期間，酒店存放大量物品，巡查力度一定加強，同時前臺人員在不忙的情況下要隨時要關注監(jiān)控視頻，另外，酒店在施工期間，建立施工人員檔案也是必要的，在一定程度上給予施工方一定的威懾。本案例關健點還是，酒店對于施工方?jīng)]有讓其佩戴工作牌，如每個施工方均配有工作牌，盡管該人慌稱是施工員，對于沒有佩戴工作牌可以請其離開，或請施工方管理者給予立即說明 ,現(xiàn)在 ,我們是不是應該檢查下，自己的分店里是否仍然沒有對施工人員 ( 外來人員 ) 分發(fā)工作牌，或者說，分發(fā)給了他們沒有戴，而自己也沒去強行要求TOSIX BOX tosix舒適篇床箱床墊松動X 夜，客人打電話到前臺進行投訴，說酒店的床讓他一整晚都睡不著，稍一翻身就有響聲 ,店長接投訴后，立即到房間進行調查，客人對此非常生氣，認為酒店完全背離自己“天天睡好覺”的說法，并要求換房 ,床箱床墊為什么會響呢 ,與客人換房后，店長檢查了床箱，發(fā)現(xiàn)床箱與床板之間進行了移位，客人稍一翻身，床板與床墊進行摩擦就引發(fā)了響聲 ,案例分析 :從上面案例中你認為在那些工作中能夠避免,回顧我們的整個工作流程，我們會發(fā)現(xiàn)在平常工作中至少有三次是可以避免 , 第一、 客房在做