1、酒吧服務(wù)員培訓(xùn)心得酒吧服務(wù)員培訓(xùn)心得（一）酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事 件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服 務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到 能與不能”技術(shù)性問題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下兒方面的服 務(wù)能力。一、語言能力體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩 個方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象 的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時。語速上保持勻速，任 何時候

2、都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和 語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機 和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部一身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研 究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用 語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達 語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接 觸，酒丿占是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并

3、且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多 樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu) 待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不 可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些LI標的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力笫一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三 種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性 的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備 就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時，帶著很多 行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或

4、 正在考慮的潛在服務(wù)需求。服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敬銳的觀察能力，能夠 善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種 服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就 在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到四、記憶能力客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項H、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色 菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù) 員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有U的積累成為客人的活字典”指南 針”使客

5、人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)， 自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體 性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項U的提出到 提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所 需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延 時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處 置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可

6、以作適當(dāng)?shù)淖?步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和 補償。一般悄況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛 盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。七、營銷能力還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項口，一名服務(wù)員除了要依照工作順 序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重 要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。酒吧服務(wù)員培訓(xùn)心得（二）為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學(xué)計劃，我們在大三第二 學(xué)期進行頂崗實習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排，XX年12月20號我們搭乘了去天津，實 習(xí)基地為天津

7、大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫乂難忘 的實習(xí)旅程就像口駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶一一酸甜苦 辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習(xí) 期，回首這將近半年的實習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。一、實習(xí)酒店簡介大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越， 人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了 以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認同和北方人對南方 菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。二、實習(xí)內(nèi)容及過程1、實踐地點的

8、選取：實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企 業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù) 員。具體原因是：酒丿占服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是 在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面 的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學(xué)會見人說話。見 到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中 提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。2、實習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時協(xié)助點菜， 同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡

9、管中途曾有兒次有 過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因 為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨領(lǐng)班了解傳菜 技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩(wěn)；工作的重點是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的 '清潔工作；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行；學(xué)會基 本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項U。小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩 領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷 他的講話這會是自討沒趣。階段二（實戰(zhàn)練習(xí)）：繼續(xù)熟練第

10、一階段的各項服務(wù)要求。此時基本上消除 了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌 握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產(chǎn)生歸屬感一一酒店是我家；依據(jù)本 人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷昌時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而 且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采 購商品。小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和 樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)岀來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓 對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。酒吧服務(wù)員培訓(xùn)心得（三）在朋友的介紹下我來到了 XX,得到要

11、來XX學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜 這樣的機會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始, 這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了 XX學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文 化和理論課程，我很接受XX的文化，我也很樂意成為一名XX人，在十天理論課 程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了 XX店，來的第一周我被分到 了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大 姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是 累的只叫苦，棋至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下 決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了

12、打掃一個房間的流程, 酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的 基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了 如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的 服務(wù)流程有了進一步的了解。笫三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知 道我能否勝任這份丄作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱 情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們 的一個甜美的微笑，一句再普通不過的”辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒 店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能 夠提供的所有的服務(wù)項LI,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的 了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退 房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實