1、學位論文原創性聲明本人鄭重聲明，所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了論文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經發表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得中南大學或其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我共同工作的同志對本研究所作的貢獻均已在論文中作了明確的說明。申請學位論文與資料若有不實之處，本人承擔一切相關責任。 作者簽名： XXX 日期： X 年 X 月X 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者和指導教師完全了解中南大學有關保留、使用學位論文的規定：即學校有權保留并向國家有關部門或機構送交學位論文的復印件和電子版；本人允許本學位論文

2、被查閱和借閱；學校可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用復印、縮印或其它手段保存和匯編本學位論文。保密論文待解密后適應本聲明。 作者簽名： XXX 導師簽名 XXX 日期： X年 X 月X 日 日期： X 年X月 X 日唯品會客戶關系管理策略分析目錄1、前言31、1研究背景3 1、2企業概況32、 唯品會SWTO分析43、唯品會網經營模式分析54、唯品會客戶分析65、唯品會的客戶滿意、客戶現狀分析75、1客戶滿意現在分析7 5、1、1客戶滿意度指標評價體系7 5、1、2客戶滿意現狀分析8 5、2客戶忠誠現狀分析116、唯品會客戶保持現狀127、唯品會在客戶關系管理中存

3、在的問題148、促進唯品會客戶關系管理的解決方案和可取性意見148、1客戶識別有助于客戶保持和新客戶獲取14 8、1、1識別潛在客戶15 8、1、2客戶價值158、2制定客戶忠誠計劃16 8、2、1關于客戶忠誠計劃16 8、2、2有效客戶忠誠計劃168、3設計有效地客戶保持方案179、總結18唯品會客戶關系管理策略分析學生：XXX指導老師：XXX教學單位：XX大學 內容摘要：在日益激烈的市場競爭中，客戶關系管理對企業的影響變得越來越重要。本文主要從客戶關系管理角度去更好的了解唯品會。通過分析唯品會的企業背景，網店的客戶關系管理，如客戶忠誠度，客戶滿意度調查，客戶關系管理的方法和問題。更好的分析

4、了在營銷中，客戶關系管理對于唯品會這個B2C購物平臺的重要性。 In the increasingly fierce market competition, customer relationship management (CRM) is becoming more and more important influence on enterprise.This article mainly from the perspective of customer relationship management (CRM) to better understand “V”.Through the an

5、alysis of the enterprise of “V” background, online customer relationship management (CRM), such as customer loyalty and customer satisfaction survey, methods and problems of the customer relationship management.Better analysis in marketing, customer relationship management (CRM) for the importance o

6、f “V” the B2C shopping platform.關 鍵 詞：唯品會V、經營模式Business model客戶滿意度Customer satisfaction、客戶現狀Customer status、客戶關系管理Customer relationship management、客戶忠誠Customer loyalty1、前言1.1、 研究背景CPI上升，物價飛漲，越來越多人開始尋求更為便宜的購物方式。而宅經濟也因此大為升溫。與此同時，最近兩年來電子商務網站也成為了最新的投資發展熱點。據統計，2010年上半年，中國包括商旅、機票預訂在內的在線購物市場達到2206億元。到該年底，中

7、國在線購物金額幾乎突破5000億元，繼續保持100%的高速增長。而一直以“名牌折扣+限時搶購+正品保險”為其鮮明訴求的唯品會，自2008年底上線以來，就一直保持了300%以上的年增長率，不僅迅速獲得了廣大消費者的青睞，也吸引了一大群忠實的粉絲。目前，唯品會注冊會員數已經達150萬以上，高峰時日訂單量超過10,000單，年營收破億。現今面積達20,000平米的唯品會廣州的 “倉儲物流中心”更是成為了“華南電子商務第一倉”。不論從哪方面來說，“唯品會”全國最大品牌折扣網的稱謂，都實至名歸1。1.2、企業概況 唯品會由沈亞和洪曉波2008年創立于廣州，隸屬于廣州唯品會信息科技有限公司。唯品會是中國最

8、大的名牌折扣網站之一，率先在國內開創了“名牌折扣+限時搶購+正品保險”的商業模式的B2C電子商務網站，以較低的折扣價向消費者提供正品名牌，目前匯集上千家一、二線品牌商品，主要包括名牌服裝，鞋子，箱包，配飾，香水，化妝品、奢侈品、旅游等品類。08年底正式上線的一個新型網上購物平臺，唯品會每周精選34個 國際知名品牌，商品折扣低至2折限時限量售賣，開賣商品的種類囊括時尚服飾、潮流配件、大牌美妝等不同的品牌。截止2011年12月31日，唯品會注冊用戶數達1210萬，累計客戶超過170萬，在中國奢侈品網購行業中占據很大份額。 唯美、品位、時尚會，展現出各名牌商品的意韻及特點，在網站設計、商品拍攝及制作

9、展示方面，均由資深專業人士把關，體現出尊貴，唯美風格，每一個商品的展示頁面都是一場視覺盛宴。其所有品牌商品均為100%原裝正品，中華聯合財產保險為唯品會專門制定了這樣一款保險產品“名牌正品保險”旨在為會員帶來實質的保障！唯品會堅持以安全誠信的交易環境和服務平臺，為會員提供優質、高效、愉悅的售賣服務，以提升客戶滿意度為己任，讓消費者提供暢快、安全、放心、便捷的消費流程體驗和服務，致力打造為中國最大名牌折扣網和中國一流的B2C網絡購物平臺2、唯品會SWOT分析1、優勢（S）:（1）唯品會的最大優勢是先發，這意味著在成本較低時首先積累到海量用戶和品牌知名度。 （2）唯品會具有較強的營銷和運營能力。（

10、3）在國內唯品會是較早實行限時購買的，激發了用戶的購買欲望。（4）唯品會擁有新品預告、預購統計等功能，新品預告抓住用戶的心理關注焦點；預購統計提前了解了用戶需求，并有助于增強與品牌商的談判籌碼。（5）唯品會名牌正品保證，并有價格折扣。2、劣勢（W）：（1）唯品會的品牌聲譽與號召力方面相對薄弱。（2）唯品會里奢侈品的產品品類相較于其他產品來說相對單一，受眾面小，因此為求更好發展國內奢侈品網站，應將品牌向下延伸。（3）唯品會的品牌渠道資源明顯不及佳品會等競爭對手，不能保證高端品牌的穩定供應，被動增加了二、三線品牌，不利于品牌塑造和用戶培育。（4）奢侈品作為特殊商品，在物流配送方面有更高的要求。唯品

11、會目前采用第三方物流進行商品配送。這樣在“商品包裝出貨送至用戶”等環節就很難自己控制與掌握，因此商品在運送途中出現問題的概率也大大提升。（5）唯品會近幾年的業績巨虧財務，危機重重。3、機會（O）：（1）我國內需市場的成長速度很快，隨著支付、物流等的環節不斷完善，未來我國B2C電子商務將有著很好的前景。線上閃購行業未來5年將保持104.5%的復合增長，預計2015年將達到168億美元。（2）中國線上打折零售行業的前景寬廣。 3、唯品會網經營模式分析唯品會率先在國內開創了“名牌折扣+限時搶購+正品保險”的商業模式，加上其“零庫存”的物流管理以及與電子商務的無縫對接模式，希望將自己打造成為線上的奧特

12、萊斯 。市場開拓模式1）產品策略唯品會目前匯集上千家一、二線品牌商品，主要包括名牌服裝，鞋子，箱包，配飾，香水，化妝品、奢侈品、旅游等品類。產品品牌品類眾多是其吸引消費者的另一優勢。其銷售的所有商品都有正品保險，消費者可以放心購買。2）價格策略唯品會網站定位是名牌折扣網站，通過與知名國際、國內品牌代理商或廠家合作，代售其商品，省去中間商費用，在長期的合作中建立了信任的關系，使得價格可以更低，在質量和價格都有所保證，而且選用錯開季節采購的模式，讓商品更為優惠。其限時限量的模式，不用擔心商品的積壓，并且可以根據訂單制定貨量，降低了經營成本，有更大的讓利空間。消費者可以通過唯品會以比零售價格更低的折

13、扣價買到正品名牌。價格優勢吸引了大批忠實顧客。3）渠道策略唯品會目前采用傳統渠道策略與線上渠道兩種渠道進行拓展。總部設在廣州，目前在上海、成都、北京三個城市建立分公司，在深圳設立辦事處。進行其業務擴展、市場拓展以及客戶服務。在移動端的擴張，開發安卓客戶端、iphone客戶端等；和社交平臺如微博人人進一步合作。4）促銷策略唯品會促銷策略是限時限量搶購、名品加折扣，這也是其真正吸引消費者之處，。唯品會依靠口碑傳播，結合互聯網SNS模式，除了資訊，博客，留言板作為用戶互動平臺以外，還以積分換取禮品或者抵金券的獎勵方式鼓勵會員邀請好友注冊，同樣收到良好的營銷效果。為消費者贈送節日性的小禮品與賀卡，同樣

14、帶動產品銷售。唯品會365愛心基金頻道的開通，通過公益活動宣傳其品牌，提高了其知名度。市場競爭模式唯品會處在中國奢侈品網購快速發展時期，雖然其在中國奢侈品網購中占據一定市場，但其面臨的競爭對手及潛在競爭對手還很多，主要有：淘寶、聚美優品、上品折扣、走秀網、佳品網、網易尚品等。唯品會的競爭優勢主要有一下幾點：1)、商品保證質量保證，唯品會是國內獨家為品牌購買保險的電子商務網站，由中華保 險公司為貨品提供名牌正品保險，只要發現購買的產品非名牌正品，即可通過正規的保險理賠手續，得到全額的保償。同時還有7天無條件退貨的保證。價格保證，唯品會通過與知名國際、國內品牌代理商或廠家合作，代售其商品， 省去中

15、間商費用，在質量和價格都有所保證，而且選用錯開季節采購的模式，讓商品更為優惠。2)、完善的服務唯品會的4F理念： Fast：有限的折扣上架時間 ； Fashion：享受時尚的生活方式 ；Fun：無窮無盡的購物樂趣 ； Fine：卓越的品質與體驗。唯品會堅持以客戶為中心，堅持以安全誠信的交易環境和服務平臺，為會員提供優質、高效、愉悅的售賣服務，以提升客戶滿意度為己任，讓消費者提供暢快、安全、放心、便捷的消費流程體驗和服務。以服務吸引消費者。3)、發展移動商務唯品會開發了唯品泡泡電腦桌面客戶端，開發了iphone客戶端、安卓客戶端、塞班客戶端和ipad客戶端以滿足不同人群的需要，使得消費者可以隨時

16、隨地瀏覽唯品會，在其網站購物消費。唯品會積極發展移動商務，在移動商務方面希望搶占商機。4、唯品會客戶分析圖1以上是Alexa網站針對唯品會的數據分析，從圖1可以看出唯品會的客戶的主要特點有：年齡為18到35歲；大多為女性；教育程度較高；上班族居多。通過問卷也可以看出唯品會的客戶大多都是消費水平中偏上的，這和唯品會的產品定位為奢侈品二線品牌息息相關。客戶特征分析1) 客戶行為習慣分析從唯品會客戶購買信息可以看出，年輕女性是帶來價值最大的人群。根據客戶所帶來的價值，把客戶分類為：忠誠客戶（對唯品會有高度信任，建立了長期穩定的關系）；老客戶（與唯品會的教育有很長的歷史，對其很了解，但是并不是完全在唯

17、品會購物，）；常客戶（與唯品會的交易經常，但是與其競爭對手也有交易，只是相對來說唯品會的要高。）新客戶（剛開始有交易，對唯品會的產品和服務還缺乏了解。）潛在客戶（對唯品會的產品有需求還未有交易。）2) 客戶產品意見分析根據不同客戶對產品所提的意見，以及接受新產品和服務的態度，客戶接受新事物的態度可以分為：完全接受型（對唯品會有較高的忠誠度，或者是潛在客戶對唯品會不夠了解。）接受型（對唯品會比較了解，）不接受（常客戶，對唯品會很了解，對其改變也很關注在乎，或者是專一性很強的新客戶。） 5、唯品會的客戶滿意、客戶忠誠現狀5.1、客戶滿意現狀分析 5.1.1、客戶滿意度評價指標體系 為了更好的了解客

18、戶的想法，發現客戶的潛在要求，明確客戶的需求、需要和期望。為了有助于制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發展戰略和目標，制定以下客戶滿意指標體系。一級指標二級指標三級指標客戶滿意度指標唯品會網站唯品會網頁界面的唯美設計簡單、便利的操作界面良好的視覺效應唯品會產品產品質量放心產品價格低廉貨源的穩定商品符號顧客的期望唯品會支付支付方式安全性支付方式的多樣化支付方式便捷化唯品會服務特色服務的人性化訂單查詢便捷化顧客抱怨的合理解決顧客投訴情況的合理處理顧客留言得采納情況唯品會物流物流服務方的態度物流的快速安全性物流訂單的信息更新顧客關于物流信息反饋的回應5.1.2、客戶滿意現狀分析 真的客戶滿意度

19、我設計了客戶滿意問卷調查，通過“問卷星”在線發放，并對調查數據進行了分析和統計。唯品會的客戶滿意度是比較高的，這與它的服務宗旨是離不開的。唯品會的目標在于讓每張訂單的用戶獲得最滿意的服務。唯品會選擇了全國最具實力的快遞公司作為物流合作伙伴外，全面支持商品貨到付款、開箱驗貨，并是全國獨家承諾15天無條件免費退換貨的B2C電子商務網站，實現真正意義上的“一切為了客戶滿意”。2 數據顯示顧客對唯品會產品價格和質量的滿意度都在95%左右，這取決于它的名牌折扣和正品保險。但是如圖： 圖2 圖3 圖4 圖5 從圖2、3、4、5我們可以很直觀的知道，唯品會在處理客戶問題、投訴和留言方面，客戶的滿意度較低，對

20、唯品會的服務也相對產品質量和價格并沒有達到客戶的期望。客戶的總體滿意度水平也在83%左右。所以顧客繼續購買欲望滿意度只在64%左右。唯品會這個B2C購物平臺相對于淘寶或者拍拍等，少了買家評價這部分，可能正因為這部分的缺少導致了客戶不能夠通過買家評價來很好的衡量自己的購買行為，以至于購買期望沒有達到，雖然有顧客留言等，但是相對而言顧客所希望獲得的信息較少。這可能是唯品會服務滿意不較一般的原因。唯品會的總體滿意度也會因為其服務而受到一定影響。5.2、客戶忠誠現狀分析圖6 圖7圖8以上是圖6、7、8來自Alexa的的數據分析，唯品會與聚尚網和俏物悄語網每日用戶量、每日頁面訪問量、每日人均頁面訪問量圖

21、表分析，從中可以看出，唯品會相對于同類網站其客戶的訪問量都要高一些，并且它的最近三個月每日頁面訪問量上升了35.7%，每日用戶量也上升了27%，這都體現了客戶對企業產品和品牌的關心，從側面可以猜測到唯品會客戶重復購買的次數是比較高的。品牌質量的保證，并由中華保險公司承保,避免了購買風險；購買的便捷性、付款方式的多樣化、服務特色化人性話、加上品牌因素從某方面能體現客戶價值或者是對品牌價值觀的認同,符號了顧客的心理因素。這些都大大提高了客戶的忠誠度，也正是因為唯品會較高的客戶忠誠度，加上關系營銷的推動使得唯品會在僅僅2年的時間就成為中國名牌折扣第一網。6、唯品會客戶保持現狀客戶保持是指企業通過努力

22、來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關系的動態過程和策略。客戶保持需要企業與客戶相互了解、相互適應、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須在建立客戶關系的基礎上，與客戶進行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現客戶忠誠。3從客戶滿意度和客戶忠誠度我們可以知道，唯品會的客戶保持是做得較好。主要體現在:1) 長期穩定的產品質量是保持客戶的根本。唯品會的產品不僅是符合了消費者的標準程度，加上唯品會不斷根據顧客的意見和期望推出滿足客戶期望和喜好的產品。客戶需求的個性化發展也成為客戶保持的重要原因。2) 低價限時搶購模式，加上積分兌換、邀請好友等的利益刺激。在不同時期的一些優惠活動，像使用廣發卡支付的折扣、使用

23、支付寶可以抽獎和百分比優惠等。都是具有吸引力的留住客戶的方法。3) 良好的咨詢服務、售后服務和物流服務，優質服務從心里打動客戶留住客戶。4) 其他優勢和人性化的服務，對客戶保持起到了很重要的作用。Ø 時尚會、唯品會微博，可以了解到品牌時訊，唯品會的最新活動和相關文章、博文等。Ø 我的約會，以短信和郵件的方式告知客戶所訂購的品牌信息。讓客戶感受到了關懷。Ø 登陸方式的多樣化、便捷性，注冊方式多元化簡單性。（如圖9）。Ø 靈活多樣的的付款方式（如圖10）。Ø 多種邀請朋友到唯品會的方式（如圖11），加上利益刺激消費者，不僅增加了新的客戶，也留住了老

24、客戶。Ø 掌上唯品會，消費者可以隨時隨地了解到最新的名牌折扣信息，唯品會的特賣資訊，即使搶購心儀商品。 圖9 圖10 圖117、唯品會在客戶關系管理中存在的問題 從以上客戶關系的現狀分析，總結得出唯品會所存在的問題主要包括：（1）在客戶服務方面，唯品會主要通過在線客服、客戶留言和參與問卷方式來了解客戶的需求和意見，相對而言比較單調。因此我認為可以采取不定期電話訪問、Email等方式更好的了解客戶信息。此外也沒有客戶對某件商品的評價讓消費者進行參考，從而更好的選擇購物，這點對于B2C網站來說是很重要的，唯品會應該考慮增加這個版塊，（2）在推廣方面，唯品會正式上線是08年底，相對其他同行

25、來說還是比較年輕的。但是唯品會的推廣我們所經常看到的，也就只有邀請朋友方式以及飛信積分兌換區，這說明了唯品會在廣告上面做的還不夠。（3）與同類網站相比，唯品會沒有特別的特色來體現出他的競爭優勢，唯品會可以從客戶的需求角度，通過追求客戶利益最大化來實施一些營銷策略。當前的網絡購物平臺魚龍混雜，作為新生者的唯品會要想很好的立足，必須要花更大的精力和資金投入，這樣才能站穩腳跟甚至是超過先驅者。（4）在物流方面，唯品會的物流是唯品會根據他們的方便來定的，這樣沒有客戶自主選擇權，會得不夠人性化，對此唯品會應加以改善。8、促進唯品會客戶關系管理的解決方案和可取性意見 8.1、客戶識別有助于客戶保持和新客戶

26、的獲取 8.1.1、識別潛在客戶潛在客戶是存在于消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。這類客戶的數量大，分布比較廣，但是由于各種原因他們不會購買企業的產品或服務，但是如果企業加大營銷的力度就有可能把他們轉化為現實的客戶。主要從以下幾點去進行。1) 強調客戶的欲望和需求充分的與客戶進行溝通，調查他們對產品知識、品牌價值、產品的效用的看法，并了解其評價標準、客戶的個性品味等因素，找準潛在客戶心理以獲得現實客戶。而唯品會單一的“顧客留言”和“參與調查”的方式還不能夠完全很好的了解客戶的心理。因此唯品會應該采取多樣化的方式，如不定期不定向的客戶回訪等，通過這些來了解客戶的需求和欲望，另外唯品會產品的

27、發展也必須從客戶的需求和欲望出發。2) 加強品牌建設在競爭激烈的網上購物市場下，唯品會只有通過富含客戶追求的品牌來達到目的，這是客戶較高層次的需求和欲望，通過品牌力量的擴張來達到市場的擴張。品牌力量的滲透擴展，會讓顧客產生品牌接受力，進而產生品牌的偏好和忠誠，是企業占有更多市場，獲得競爭優勢。3) 降低客戶購物付出成本，提供購買便利一般客戶只會購買他們所認同的價值，所以企業要分析客戶的認知，根據認知價值來進行產品定價。而價值認知是利用多種溝通手段在購買者心中建立起來的。唯品會需要不斷地分析客戶購買行為、市場狀況，以及如何根據客戶購買方式的偏好給客戶最好的服務和最大的方便。4) 進行有效溝通，重

28、視與客戶的接觸促進潛在客戶的轉換要求與客戶對話，進行溝通，與客戶進行信息交換。首先企業需要了解客戶的媒體習慣和類型；了解客戶需要何種信息，并對其需要進行回應。產品生命周期的長短、產品多樣化和個性化也要求傾聽客戶的聲音，時刻保持與客戶的溝通，時刻留意客戶的動向，應季、應時、應人的滿足市場需求。重視接觸管理，在管理過程中必須考慮最能影響客戶購買決策的因素以及潛在客戶的信息傳遞因素。5) 強化潛在客戶的動機企業應考慮哪些客戶在尋求資料，尋求資料的渠道以及資料來源的相對重要性，購買者最關注的是哪方面的產品特征等，這些都有助于企業實施銷售手段強化客戶購買動機。6) 促進客戶購買潛在客戶在決策過程中總會遇

29、到很多阻力，比如經濟的、社會的、朋友的等，所以要全面了解可能面臨的阻力。通過恰當的營銷手段，如價格調整、退換條件、廣告宣傳等來消除客戶購買阻力。7) 實現銷售企業需要研究目標客戶和潛在客戶的信息，以及產品在他們心中的地位。還應該安排好售后服務活動，包括產品咨詢服務、客戶意見收集和處理工作等。使潛在客戶的需要得到充分的滿足，并獲得他們的有利評價，這樣才可能使他們重復購買，并對其他客戶產生積極影響。8.1.2、客戶價值客戶價值是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進和阻礙）的感知偏好和評價。4Ø 客戶價值有助于客戶關系績效的提升客戶滿意是客戶感知價值的結果（Fo

30、melldtal,1996;Hallowell,1996）。顧客價值有助于客戶滿意度的提高；優質的客戶價值能夠對客戶忠誠產生顯著地驅動作用；客戶價值對客戶的購買意圖具有顯著影響，支配著顧客的購買決策從而在很大程度上影響了客戶關系管理的績效。Ø 客戶終身價值分析“客戶終身價值”(Customer Lifetime Value)指的是企業與客戶在關系維系期間各時間段盈利能力的總和，即企業從客戶那里獲得的貢獻的折現凈值。客戶終生價值是測量客戶關系管理方案成敗的關鍵因素。5全面了解客戶終身價值的組成和那些因素對客戶終身價值有影響及影響方式，這樣才能夠幫助企業更加科學地選擇合適的方法給客戶提供

31、終身價值，增加客戶資產。 8.2、制定客戶忠誠計劃據估計，企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，留住5%的客戶有可能會給企業帶來100%的利潤。所有企業要不斷提高自身的服務效率，完善服務方式，通過讓客戶滿意逐步培養起客戶忠誠，從而為企業帶來新的利潤。62002年Ran Kevetz曾說過，客戶忠誠計劃的目的在于獎勵忠誠客戶、刺激消費并留住核心客戶，它是實施關系營銷的一種重要方式。7他認為客戶忠誠計劃是通過建立長期的相互作用、增加價值的客戶關系，從最好的客戶那里確定、維持并增加市場的努力。客戶忠誠計劃運作的理論基礎是通過提高客戶可感知的程序、經濟和情感等多方面轉換成本，增加客戶轉化的難

32、度和代價的方式來培養忠實客戶。其常以積分、會員卡、俱樂部等形式出現，其中以積分獎勵最為普遍，在各行各業中忠誠計劃已經成為產品和服務差異化的一個顯著特點和價值鏈的重要部分。8.2.1、關于客戶忠誠計劃 客戶忠誠計劃的會員資格獲得方式可以是申請、邀請和購買。最常用是申請，當顧客在唯品會的消費達到一定是可以溫馨提醒顧客邀請其加入顧客忠誠計劃。會員分為兩類：基于積分的客戶忠誠計劃和以提供優惠的客戶忠誠計劃。基于積分的客戶忠誠計劃是根據邀請朋友或消費的金額獲取積分，然后這些積分就可以用來兌換獎勵；基于優惠的客戶忠誠計劃則是提供增值優惠，如更多優惠、更多折扣、包郵和產品使用權利等。 8.2.2、有效客戶忠

33、誠計劃任何一家實施顧客忠誠計劃的企業，面臨的顧客群都是有以下四類組成。從圖中可以看出，金牛顧客對企業忠誠計劃預期利潤分貢獻最大，也是企業最理想的顧客，因此唯品會在實施忠誠計劃的關鍵，是識別能夠在短時間內轉變為金牛顧客的顧客（我們稱之為有效顧客），并使之盡快轉變為金牛顧客。因此從圖中就可以看出雞肋顧客和隨機顧客是我們忠誠計劃需要培養的重點對象。8有效顧客忠誠計劃的培育：1) 保證產品的質量。優異的產品質量是任何一個企業發生交易關系的顧客最基本的追求。只有讓有效顧客感覺到該企業為其提供的產品質量始終是卓越的且能滿足其需要的,有效顧客才會持續地忠誠于企業。2) 優質的服務凸顯企業的競爭優勢。顧客購買

34、和消費產品實際上是為了得到該產品的使用價值，而企業為顧客提供的一系列服務可以更好地幫助顧客實現該目的。所以為顧客提供持續、優質和貼心的服務，就必然可以使他們更加長久地與唯品會保持交易關系。3) 樹立良好的企業形象。顧客往往把企業的形象和企業的信譽聯系在一起，良好的企業形象，可以使有效顧客從交易中獲得“升值”，進而更加忠誠于企業。4) 強化與顧客的情感聯系。自我價值的實現，往往是人們建立各種社會關系的主要目的。妥善處理顧客投訴、留言等，體現對顧客的重視和尊重。使顧客獲得精神上的愉悅，從而繼續這種關系。8.3、設計有效的客戶保持方案Ø 長期穩定的質量保證。產品不僅符合標準程度，還有根據客

35、戶的以及和建議提供客戶滿意的產品。Ø 優質的服務。服務一產品質量、價格、交貨期等共同構成企業的競爭優勢。良好的服務，如客服的態度、處理投訴和顧客意見的方式和效果、物流的態度和及時性等。Ø 良好的品牌形象。企業在客戶心中有著深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業的品牌忠誠客戶，Ø 價格優惠。向客戶提供他們所認同的價值，如改善品質、提供靈活的付款方式等，Ø 感情投資。唯品會在保持我和唯品有個約會的方式下，還可以可以采取其他更具親和力的方式，如在重大節日、顧客的生日等送上唯品會的祝福，可以是電話訪問方式也可以是短信郵件方式，保持并加上雙方的聯系。9、小結 在

36、競爭日益激烈的當代社會，各個企業為在市場上占有一席之地而各顯神通。本文通過分析唯品會網站的客戶關系管理現狀,了解客戶滿意度、客戶忠誠、客戶保持的定義和意義，以及客戶關系管理對企業管理和發展的重要性。伴隨電子商務的大潮CRM得到了迅速發展， CRM要達到的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。CRM作為一種新的管理思想，不僅繼承了關系營銷的核心思想即“以客戶為中心”，同時更強調對現有客戶的保持和提升，從而達到長期的客戶滿意。致謝 感謝我的導師XXX老師，這片論文的每個實驗細節和每個數據，都離不開你的細心指導。而你開開朗的個性和寬容的態度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室。 感謝我的