1、?前廳客房效勞與管理?實訓教學大綱一、課程說明授課對象：普通高等院校三年制專科生學 時 數：72學時其中實訓36學時適用專業：旅游管理專業先修課程：旅游學概論等后修課程：飯店管理、政策與法規考核形式：現場表現與實訓報告結合評定成績二、實訓目的通過實訓教學，使學生能學習和穩固掌握酒店飯店前廳部和客房部的業務工作流程、效勞標準和技巧，全面掌握酒店前廳部、客房部運行和管理的相關知識，并在此根底上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養和提高學生的實際工作應用能力。三、實訓要求1、學生必須按方案要求完成實訓任務。實訓前，應認真閱讀本次實訓的全部內容，明確實訓目

2、的和實訓任務，做好必要的實訓準備。實訓前，應注意收集參考文獻在實訓中借鑒。2、學生在實訓期間注意平安，遵守實訓制度，服從實訓指導老師和實訓室管理人員的指導和安排。3、珍惜實訓時間，不開小差、不做與實訓無關的事，更不得打游戲、或上網聊天。實訓中充分利用實訓的珍貴時間積極思考、注重細節，爭取當堂高標準地完成實訓。4、嚴格進行考勤，提前五分鐘以上進入實訓室，不得遲到，出勤情況作為該課程平時成績的重要依據之一。4、保持實訓室安靜和清潔衛生，不得大聲喧嘩；不得在實訓室吃東西。實訓結束時，整理好臺桌和凳子，清理好本人周邊衛生。5、實訓報告以作品文檔的形式提交。撰寫實訓報告書，字跡工整，條理清晰，語言流暢，

3、結構標準。嚴禁抄襲。教學中提供的資料，僅供大家學習參考使用，不得作為其他的商業用途，如有違反，自負侵權后果。四、實訓方法1、影像資料2、多媒體技術3、實景模擬五、實訓考核實訓是前廳客房管理課程的實踐教學內容，實訓成績單獨考核，由指導教師根據每個同學實訓期間的綜合表現，按百分制考核評定成績附考核表，期末實訓成績與理論教學考核成績綜合，形成終結性評價。六、實訓安排序號實訓工程實訓地點學時分配1前廳預訂效勞校內實訓室82前廳入住接待效勞校內實訓室83總機 效勞校內實訓室44西式鋪床校內實訓室125開夜床效勞校內實訓室4 總 計 36 說明：實訓內容、方式可由指導教師根據環境、條件、理論教學進度的不同

4、靈活安排；實訓的時間安排原那么上按照?教學進度表?和?實訓進程表?的安排進行。七、實訓條件1、實訓指導書2、教材及參考文獻：1毛江海前廳效勞與管理南京：東南大學出版社，20072滕瑋峰自編實訓指導書，20073項園園酒店前廳運轉與管理(“十一五規劃教材)北京：高等教育出版社，2005注：項園園老師是本課程組主講教師4李莉前廳與客房實訓高職高專酒店管理專業北京：中國勞動社會保障出版社，20053、實訓儀器與設備八、實訓內容與要求實訓一 當面客房預訂效勞實驗地點與時間實驗地點模擬總臺。實驗時間8課時。實訓目的通過當面預訂實訓,掌握接受賓客當面預訂客房的有關知識,學習預訂咨詢,推銷飯店客房等工作所需

5、要的知識和技能. 物品準備圓珠筆、預訂單、團隊預訂單、預訂確認函、 實訓過程 1、主動與前來預訂的賓客打招呼,問候. 2、明確客源類型,聽取客人預訂要求. 3、明確客人訂房要求.根據客人預期抵達日期,所需客房種類,所需客房數量,所住天數等因素,受理預訂,向客人作產品介紹和推銷,注意掌握客人心理,采取適當的報價方式. 4、 接受或婉拒預訂. - 婉拒預訂:主動提出假設干可供客人參考或選擇的建議,或征得客人同意,將其列入等候名單,并致歉或致謝.熟悉致歉函. - 接受預訂:復述客人訂房要求,填寫客房預訂單,致謝.(在下以接受預訂繼續) 5、重復賓客預訂信息,確認預訂.內容:預訂房間,預住期限,房價,

6、付款方式,有關政策(如訂房截止日期等).形式:口頭及書面, 6、記錄存檔訂房資料; 7,客人抵達前準備工作,客人取消預訂,客人變更預訂要求處理. 操作要點及要求 1、了解客人需求. 2、因為是面對面與賓客交談,應該特別注意熱情禮貌的言談舉止. 3、熟知訂房程序. 4、能區分不同類型的預訂形式,并知道如何分別處理. 5、掌握客房預訂單填寫技巧和要求. 6、主動向客人介紹房間,適時,適情地運用不同銷售方法,技巧推銷客房. 7、正確填寫散客預訂表.熟悉表中的中英文對照. 8、時間不得超過3分鐘. 9、小組成員對每位預訂員的表現進行評議10、填寫實訓報告并交給老師批改實訓考核 教師根據學生操作熟練和準

7、確情況進行評分實訓二 散客入住接待效勞實驗地點與時間實驗地點模擬實訓室。實驗時間8課時。實訓目的 掌握接待員接待無預訂散客的工作內容與相關知識,提高學生的專業英語水平. 物品準備入住登記表、賬單、房卡、鑰匙卡、押金收據本、筆、房價表、模擬用身份證實訓過程 1、入住登記準備工作:信息準備,心理準備,物質準備. 2、問候客人,識別客人是否有預訂; 3、無預訂:檢查有無客人要求的空房- (有)介紹,商定房價,選房. 無)謝絕客人,介紹其它飯店客房. (有預訂:查找客房預訂單.) 4、協助客人填寫入住登記表. 5、核對證件. 7、安排房間,確認房價. 8、確定付款方式,或收取押金. 9、發放房卡,鑰匙

8、. 10、請行李員引領客人進房間. 11、將有關信息進行處理,傳遞. 12、稍候, 問候客人,并征求客人意見,是否滿意. 操作要點及要求 1、以標準的儀容,儀表迎接客人. 2、禮節禮貌標準.如果遠遠看到賓客向柜臺走來,一定要學會使用注目禮,用眼睛向賓客表示歡送,并準備為他們提供熱情周到的效勞.切記不要出現賓客到跟前也不抬頭,邊寫邊談,用筆指指點點等不禮貌行為. 3、按正確的程序完成無預訂散客的入住登記手續. 4、正確填寫散客入住登記表,房卡. 5、正確驗證,制作或發入客用鑰匙(卡),分配房間. 6、正確收取押金并開具收據. 7、如果飯店實在無法為賓客安排住宿,也不能將賓客隨意打發,要主動幫助賓

9、客聯絡同等條件的其他飯店,一經賓客同意,要為賓客介紹清楚,做到禮貌,周到. 8、能用中英文分別為內賓,外賓提供入住登記接待效勞. 9、處事靈活. 10、提倡個性化效勞,注意細節,表達效勞意識. 11、儀表儀容符合要求,微笑效勞,行為舉止恰如其分. 12、要求內賓中文接待3分鐘內完成,外賓英語接待6分鐘內完成. 13、填寫實訓報告并交給老師批改實訓考核 教師根據學生操作熟練和準確情況進行評分實訓工程三 總機 效勞實驗地點與時間實驗地點模擬實訓室。實驗時間4課時。實訓目的 掌握總機效勞程序和對客效勞 禮儀 物品準備記錄本、筆、 實訓過程 1、儀容儀表2、儀態3、接聽 4、了解客人是不是需要留言5、

10、填寫留言單6、自復核對確認7、道別操作要點及要求1、提倡個性化效勞,注意細節,表達效勞意識. 2、注重 效勞禮儀. 實訓考核教師根據學生的實際表現進行評分實訓工程四 西式鋪床 實驗地點與時間實驗地點模擬實訓室。實驗時間12課時。實訓目的 掌握西式鋪床的步驟和技巧 物品準備西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩面個、毛毯一條實訓過程 1、拉床2、擺正床墊3、整理棉褥4、鋪第一條床單5、鋪第二條床單6、鋪毛毯7、套枕袋8、放置枕頭9、蓋床罩10、將床推回原位11、填寫實訓報告并交給老師批改實訓考核 教師根據學生操作熟練和準確情況進行評分實訓工程五 開夜床實驗地點與時間實驗地點模擬實訓室。實驗時間4課時。實訓目的 掌握客房晚間整理的效勞秩序，嚴格按飯店晚