1、2019酒店前臺(tái)主管工作總結(jié)2019酒店前臺(tái)主管工作總結(jié)時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入xx公司已近兩年，雖然說 以前有獨(dú)立的管理一個(gè)單體酒店的歷程，但時(shí)間不長；雖然說 以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú) 立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，我 感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。在XX的這段時(shí)間里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對社會(huì)、 對行業(yè)、對人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高 了對行業(yè)、市場的感知度，提髙了對事物的判斷力，提高了處 理復(fù)雜問題的能力。“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于 實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不 斷

2、創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn) 步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重 要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才 能得以提升，個(gè)人的生產(chǎn)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以 不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以實(shí)現(xiàn)。結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè) 管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重 要部分。客人對經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒 店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷 售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等 等。所有這些都需要去通過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)

3、行深入 了解和掌握。只有熟練掌握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營管理, 切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到 更適應(yīng)市場、貼合顧客需求。因此，作為一名相對獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者” 必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這 一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)?影響組織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點(diǎn)，要想讓 組織“青春常在"是絕對不可能的。緊張的是行業(yè)各級管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理 要求和接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù) 量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博 會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力

4、。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成接 待任務(wù)。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培 訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范 登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成 15000多人次的接待工作。在xx會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房 價(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的 客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對市場的預(yù) 測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)刻考驗(yàn)著我。這些時(shí)刻變 化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些 動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)

5、注，加以縝密 的分析和慎重的決定。在這一年里，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。 員工招聘和流動(dòng)以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這 不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情 況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被 動(dòng)或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。 甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多 方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福 利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所 要做的就是如何面對事實(shí)，如何做好事實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎 接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持

6、 續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目 標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉"成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù) 人"。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服 務(wù)"的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解 決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員， 進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有 限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)、公司、 顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開上級的 正確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。在現(xiàn)實(shí)市場競爭

7、如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空 間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給 出準(zhǔn)確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理 等各方面知識(shí)、技能；必須具有預(yù)測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝 通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企 業(yè)精神。我清醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一 年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過各種有效途 徑來逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、 為顧客、為員工服務(wù)。2019年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門 的大力支

8、持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主, 從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等 方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取 得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。一、經(jīng)營情況年計(jì)劃任務(wù)XX萬元，實(shí)際完成XX萬元，超額XX萬元， （其中散客門市收入XX萬元，平均房價(jià)XX元/間）,占客房 收入XX%,完成計(jì)劃的XX%,收入與同期相比增長XX萬元。二、主要工作1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培 訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了 崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn) 真對待每一

9、批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì) 的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期， 包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的 配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán) 格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí) 自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下, 我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信 息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作 重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到 酒店的

10、每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成 了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè)；軍區(qū)5次，VIP 100次，共 接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議，在接待 這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就 對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在 接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不 敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言, 仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門 積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技 能的培訓(xùn)，大

11、大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí), 制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好 流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的 服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前 廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活 動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強(qiáng)了 員工的工作熱情。4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這 一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理 還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理

12、人 員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去 水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集 體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚 力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工 作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起 到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工， 減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦 的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、 健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。三、工作中存在的不足1、培訓(xùn)效果不佳我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但

13、是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn) 是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做 得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新 員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗 位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出 離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作 中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們 要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。四、工作計(jì)劃1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需 求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)

14、，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿 意周到的服務(wù)；5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) 達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；2019年的工作雖然取得了 一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、 松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并以 更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。 我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力 下，中心的明天更加輝煌。前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我 們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美

15、麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的 真誠和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問 好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名 和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊 重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息， 并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外 的驚喜。再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多 關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解 當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置， 詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房 需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客

16、人站著，請客人坐下稍等，主 動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得 冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在 酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要 講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮 貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的 意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人 的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我 們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人 “滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲, 麻煩客人時(shí)要有致歉

17、聲。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人 爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要 我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重 細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提 供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題2017年度酒店前臺(tái)年度 個(gè)人工作總結(jié)2017年度酒店前臺(tái)年度個(gè)人工作總結(jié)。有時(shí)工 作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己 能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯 的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì) 劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！在2019年里，xx大酒

18、店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營 下有了較大的變化，酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工 服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使XX大酒店在2019年的星評復(fù)核中 取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了 較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的 努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神禮貌建設(shè)，給員 工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的 員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋 牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又 豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿 舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能透

19、過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前 廳部在人員不斷更換的狀況下，所有的員工仍然能夠克服困難、 團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待 了 VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好 評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制 定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧 培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的 禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；個(gè)性是今年七月份對前廳部所有員 工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下必須 的基礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有 進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支"意識(shí)，控制好成 本“開源節(jié)流、增收節(jié)支"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部 員工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。 為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少 了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用；商務(wù)中心用過 期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦 公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng) 收做出前