1、2021年度工作述職報告車險理賠中心各位領導，各位同仁：自2020年10月中旬開始，我加入中國人民保險*分公 司并在車商部，理賠中心開展相關工作。一年來，在各位領 導，各位同事的指導與幫助下，對車商，理賠相關的業務有 深入的了解，并逐漸開展數據監控相關工作，涉及送修換保 費合作模式的送修數據監控，以及理賠時效相關監控的工 作。在辭舊迎新之際，就我一年來的工作情況，從“績、能、 勤"三個方面，以及2022年工作計劃，做如下報告。一、從“績"方面（一）前期實習階段：在車商部實習的1個月期間，前期在各大4S店駐店基 本熟悉車輛保險出單業務，具體出單流程包括，操作PICC 承保系統

2、與手機APP,基本信息錄入，計算保費，保費收取, 交強險與商業險保單打印等出單流程；熟悉當地4S市場， 包括品信、安城、英豪、金華泰、麗車行等4S店面熟悉， 車型種類辨別，以及與部分4S店與綜修長后勤維修進行溝 通，了解送修情況，逐漸熟悉4S店與保險公司的合作模式。 在理賠查勘部門實習的1周期間，主要是跟從經驗豐富的查 勘員進行現場查勘，了解查勘流程，以及案件處理過程，包 括案件報案，現場查勘，案件立案，資料收集，人傷跟蹤， 車輛定損，核損，賠付金額理算，報價，核賠等。（-）正式工作階段：1. 送修（主要工作任務）在前期的準備工作中，一是嘗試推動二次送修改推的監 控，以改善精準送修率。2021

3、年1月全市的送修資源5000 多件（本車+三者），短信推送2000件左右，無短信3000 件左右，人工二次推送比率僅約20%；全市案量大，加大了 查勘員的工作量，導致監控沒有側重點，二次改推工作中止。 二是送修監控模式的“萌芽”已起步。送修監控的側重點凸 顯，分為重點車商與限推車商；信息整理，包括查勘員，定 損員，駐店員，以及各4S店與綜修廠的信息，便于送修信 息的傳達；送修數據處理，確定數據來源，數據呈現方式。在4月，正式的送修監控工作就此展開，建立已考核目 標推修額為基礎的送修監控模式。車商送修完成方面，完成 送修車商數最高達到0. 67的比率（9個目標廠，完成了 6個）, 由于“淡季”因

4、素，個別月份送修車商數完成比率不高，但 重點車商送修完成情況總體穩步提升；重點車商英豪/安城, 9個月中，有6個月完成了計劃目標，12月份完成率高達到 140. 1%,全年的計劃目標圓滿完成，為102.6%,具體請看表 lo查勘員送修方面，通過送修績效考核的激勵，以及在送 修監控崗引導下，查勘員送修的積極性，專業性，目標性均 有所提升。尤其某查勘員僅送修考核這一項9個月合計竟到 達6000元，故此，查勘員送修動力進一步得到加強。車商部保費創收方面，計劃推修車商與修理廠的保費收入較2020,有明顯提升。表1： 2021年計劃送修車商完成情況月份計劃送 修車商 數完成送 修車商 數完成比率英豪/安

5、誠目標額完成額完成率4530.60240,000258,706107.8%5720.29240,000154,13164.2%6730.43220,000200,42091.1%71160.55220,000261,380118.8%81040.40210,000225,717107.5%91030.30200.000122,00161.0%10930.33230,000236,000102.6%111360.46220,000270,963123.2%12960.67260,000364,237140.1%合計2.040,0002,093,555102.6%送修監控的“雛形”已基本形成，但還

6、存在諸多問題。一是送修反饋積極性不高，無法進行二次推修；二是送修不 均勻，個別修理廠的已完成送修額遠高于目標額；三是送修 信息傳達不通暢，送修崗，查勘員，駐店員，修理廠對送修 信息無法共享；四是送修體系不完善，缺乏各種制度，細則, 指導性文件。2. 萬元以上案件數據監控從2020年12月開始開展大案數據與信息監控工作，主 要對夜間高風險，晚報案，保單起止，關鍵規則BZLP001與 BZLP005等信息執行情況的統計，匯報與督導。期間（1月 一4月），直接與間接整理1600多件大案數據與信息，催辦 督導相關案件的按要求落地，并推動查勘員加強大案風險管 理，完善系統留言標準，提升關鍵規則執行力；間

7、接正面影 響減損減賠案，減損金額達到18萬左右。在大案監控流程 中，也存在相關問題，一是案量龐大，給查勘員造成工作壓 力，在各項環節執行情況并不理想；二是求監控全面，而其 監控的重心并不明確，工作量大，繁瑣；三是與查勘員溝通 不到位，信息傳到不明確，很多工作因無回應而擱置。對此, 由于工作調整，其監控的效果不高，大案的監控工作在4月 中止。3. 萬元以下小案未決數據監控從2021年8月開始開展小案未決（自賠不涉及人傷） 數據與信息監控工作，主要對4天和5天未決小案提醒催辦, 以及6天及以上未決小案警告催辦。期間（8月-11月）， 整理6000多件小案未決數據，并且每天萬元以下案件4天 以上案件

8、量保持在400件上下，6天以上案件量保持在300 件上下，具體情況圖1;協助查勘員，定損員，以及理算員 處理未決小案60多件，反饋修理廠理賠催辦30多件，多位 查勘員4天以上小案未決多次清零。由于工作調整，未決小 案在11月中止。_圖1； 9月一 11月萬元以下未決案量走勢1009I 2 J B WUMlSM17UU23»nU29SO 11UU14 1SU19M3122 2$X27»SO ： 3 3 4 S B 10 11 U 萬初f 妖山JK.4. 車險標時作業監控從2021年11月開始開展車險標時作業監控工作，主要 對查勘標時作業24小時與查勘信息錄入準確性，到廠報案

9、定損標時作業3天，以及非到廠報案定損標時作業5天的監 控與兜底。期間，合計統計3332件查勘任務，超24小時查勘標時 作業案件總計221件（11月-12月），11月15日以后共8 件，其余213件超24小時查勘都是11月15日之前的案件, 24小時查勘時效完成率為93.4%,達到預期；但查勘標準信 息錄入管控不力，查勘環節駕駛員信息錯誤合計665個，直 接拉低查勘標準作業占比13個百分點，具測算11月-12月 查勘標標準作業占比約為80%左右。合計統計157件到廠報 案定損任務，超3天定損任務21件，具測算標準占比86. 6%, 離目標任務僅差3.4個百分點。合計統計2929件非到廠報 案定損

10、任務，超5天定損任務345件，具測算標準占比88. 2%, 超目標任務3.2個百分點。總體來看，車險標準作業監控力度還需提升。2022年對 查勘信息錄入管控，要做到事前提醒，事后分析原因，并警 告與問責；對3天定損，加強兜底管理。二、從“能"方面數據處理能力，其流程包括：數據獲取，數據整理，數 據修正，數據分析，數據反饋等階段。經過一年多的鍛煉與 學習，數據處理能力有所提升，但在數據獲取，數據修正方 面存在的問題最多，怎么樣獲取有用且準確的數據，及數據 來源問題，這一直是個難點；以及各項數據修正系數未計算 出來，其中會涉及大量歷史數據以及相關理論，還需不斷加 強學習。業務處理能力，在

11、送修方面，對查勘員、定損員、駐店 員、修理廠多方信息做了整理匯總，掌握第一手資料；送修 流程，送修管控，送修考核都熟悉精通，送修業務處理能力 相對熟練，唯一的問題是對送修跟蹤，送修督導，送修反饋 等不熟練，致使送修資源流失。在理賠時效管控方面，相對 較弱，主要對理賠相關業務不熟悉，不精通，尤其定損，理 算相關環節，來年需要加快深入學習理賠一系列業務與技 能，建立時效管控體系。溝通能力，較強的方面，主動學習，主動參與討論，主 動協助工作任務，對業務學習，虛心請教，不恥下問。較弱 的方面，職場活躍度不高，與領導溝通不多。三、從“勤"方面全年工作265天，無一次遲到早退，無一次無故曠工； 這一年共處理了 51369次工作會話，花費44102分鐘，有85 個深夜，在使用公司企業微信；11月是最忙碌的一個月，共 參與了 7311次企業微信工作會話，最晚一天到深夜10點； 與我合作最多的同事，合計共有618次工作交流。（數據來源： 企業微信2021年度小結）四、2022年工作計劃（一）構建送修體系在現送修監控的基礎上，添磚加瓦，形成集考核機制， 反饋與回方機制，信息傳達機制，送修數據統計與呈現，目 標管控機制等相關細則說明，逐漸優化送修體系，配合車商 部戰略，提高送修完成率，促進保費提升。（二）建立理賠時效監控體系通過2021年對相關時效的監控，要建立查勘、定損、核 損、理