1、酒店管理層意識培訓酒店管理層意識培訓一、作為酒店管理層應具備的心態1. 空杯心態：拋開舊有的一切觀念，才能收獲更多。2. 歸零心態：不要讓固有的經驗成為接受新事物的障礙。管理人員不利的心態： 人往往是依靠自己的經驗看待事情， 而往往就是經歷的越多，思想就越僵化，越是自以為是！作為管理者只有先把自己打造“卓越”，才是解決一切管理問題的前提！如果希望員工做出某種行為， 就不能留在某種思維上， 而對于這種行為要做出誘導性的行動鼓勵或獎勵這種行為， 才能得到你想要的結果。 同樣，當你縱容某種你不期望看到的但它一定會出現或者發生，而且還會給你制造更多的麻煩。員工不會做我們希望的，只會做我們要求的! 要求

2、越具體完成效果就越顯著二、管理者應該知道的道理：（授權）工作比例：老板做 10%，老總做 20%，店總做 30%，經理做 80%，主管、領班 90%，員工 100%如果一個管理者太喜歡管事， 一定程度上會影響下屬的創意原則， 束縛他們的行動。這是大家應該汲取的教訓。 “無權不攬，有事必廢” 作為管理者只做自己該做的事，絕不做下屬該做的事，要懂得授權。三、管理的概念A. 管理就是管人和理人；B. 管理就是讓人更好地執行規章制度C. 組織過程，控制工作，最終達到既定目標D. 管理，是相對的自由。E. 理順和協調關系，發現和解決問題F. 對酒店資源進行有效的計劃、組織、領導和控制1 / 7酒店管理層

3、意識培訓G.管理就是分權H. 管理因人而異，不可千律一篇I. 強制性的監督和約束酒店意識1、服務意識2、安全意識3、服從意識4、全員營銷意識5、質量意識6、成本意識7、團隊意識一、服務意識：1、服務的本質：最大限度地滿足客人的需求。2、酒店服務的構成：服務項目、服務設施、禮貌禮節、服務態度、服務技巧、服務效率。3、客人對服務的期望：禮貌、快捷、友好、完善、關注、助人、面子。二、安全意識：安全是賓客在旅居生活中的最基本的需求。 因此，酒店管理層應充分重視服務中的安全工作。安全意識應包括：、賓客的人身安全。保持電梯及其他設施設備的安全、有效。采取措施嚴防各種事故的發生。、賓客的財物安全。免費為賓客

4、提供貴重物品保險箱（貴重物品 2000 元以上或黃金、手機、筆記本電腦、照相機等），如果客人有超限額貴重物品需要寄存部門領導須做好安全工作。、賓客的心理安全。努力營造令賓客舒適、愉悅的環境。2 / 7酒店管理層意識培訓三、服從意識：酒店管理的四個層次：決策層、管理層、督導層、操作層。三個含義：、一個人只有一個上司（直接上級）、下級服從上級，天經地義（上級可以越級檢查工作，但一般不能越級指揮）、上級對下級擁有絕對的指揮權總經理部門經理主管領班服務員是一條權利線，自上而下逐級發布命令、指揮控制；從服務員至總經理是一條反饋線，自下而上逐級進行報告和反饋。老板絕對不會有錯。如果發現老板有錯，一定是我看

5、錯。如果我沒有看錯，一定是因為我的錯，才讓老板犯錯。如果是老板的錯，只要他不認錯，他就沒有錯。如果老板不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。總之老板絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。管理層應該有自己的獨特見解， 但是要用正確的態度看待下級或其它部門， 不能“唯我獨尊”。多聽正確的建議或意見。四、全員營銷意識：、做好本職工作即是營銷。 客房外部營銷主要是營銷部的工作， 而內部銷售是所有部門的一項重要職責。、利用工作機會向客人推薦酒店產品。、不只是推薦本部門的產品。全員營銷意識要求每位員工具有全局的觀念。3 / 7酒店管理層意識培訓、各部門應了解酒店產品的信息。 員工推薦酒店產品的前提是了解酒店產品

6、的信息。五、質量意識：服務質量是酒店業的生命，“服務”現在已經被做為一種“商品”，而我們必須注重 “商品” 本身的質量，即服務水平、 藝術、技巧。只有高水平的服務，具有藝術技巧的服務，客人才承認、接受并購買，這樣的“商品才具有吸引力，回頭客才會多。酒店的服務會影響到整個酒店的經濟效益， “服務”會占到百分之六十以上。服務質量標準的內容：（1）優良的服務態度主動熱情；盡職盡責；耐心周到；文明禮貌。（ 2）完好的服務設備對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。（ 3）完善的服務項目分為兩類：一是基本服務項目，如餐飲、住宿等；二是附加服務項目

7、，凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。（ 4）靈活的服務方式（ 5）嫻熟的服務技能六、成本意識：、明確成本、費用的重要性。降低成本費用即是提高酒店的經濟效益，一旦酒店有較好的經濟效益，員工的利益也會隨之提高。、養成良好的節約習慣， 節約不僅是服務員該做的， 管理層更要加強自身的節約意識。范指節能易耗的具體內容七、團隊意識：4 / 7酒店管理層意識培訓團隊意識指整體配合意識， 包括團隊的目標、 團隊的角色、 團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1 、培養員工的團隊情感：培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是

8、凝聚團隊員工的無形紐帶。2 、樹立員工共同的目標和利益： 團隊要重視每個員工的利益， 協調好員工之間的利益關系， 協調好員工與團隊的利益關系， 盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致， 使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。 為了共同的目標大家走到一起來， 就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作， 不能為了私人利益而導致整個團隊的工作受阻礙或無法正常運行。3 、擴大參與，加強溝通：要相信下屬，發揮大家智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工與管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、 員工之間誠摯溝通、 相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神

9、：在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。 大家時時處處要有大局觀念， 以團隊利益為重，團結協作，共同前進， 不可因為個人的一時嫉妒或者不痛快而去做一些違背自身利益并給別的部門造成影響。請不要這樣對待你的員工1.不要用電話處理問題：請安排時間，與你的員工面對面討論他的問題，讓他知道你是十分重視的，你會發現這些時間是值得投資的。2不要一步登天：沒有一個人可以在短時間內，除掉十個壞習慣。讓他專注一至兩個方面，從而做出改善，會收到比較良好的效果。3不要偏私：正如你要求你的上司賞罰分明，你的下屬同樣要求你不要偏私自任。切記不要在你的公司營造不穩定的氣氛，

10、也不要讓你的員工對你投出不信任的票。4不要歧視：這是常識，不要拿員工的個人情況來針對他。5不要將自己塑造為不會犯錯的神：其實，任何人都會犯錯，任何人都有惡習。在你批評員工的時候， 請盡量以幫助他解決問題的姿態， 詳細與他討論。 不要把自己塑造成不會犯錯的神，這樣，員工會更愿意聽取你的意見。6.不要讓情緒主導：管理人通常在情緒激動時，批評和責罵員工。這是沒有意義的，你想表達的正面信息，壓根兒就表達不到。無可否認，你的憤怒是可以理解的，但是，調整一下情緒后，才開始對員工的訓斥，效果會更加理想。7不要只說有問題：管理人處理紀律問題，應直接指出癥結所在，讓員工知道他應該要改善的地方。只說你有問題對員工

11、沒有實際的幫助。5 / 7酒店管理層意識培訓酒店 ,管理 ,員工 ,人性化 ,酒店人性化管理需要注意些什么第 1 點、運用積極的態度對員工的自發性和獨創性持開放的態度，并要有所回應， 將會產生積極的氛圍，這種環境有利于產生創造性的思維，而抵制住消極厭煩的情緒。合乎情理地寬容接愛員工工作中無法避免的錯誤， 這有助于產生一種承認成功而并非責怪失敗的環境，并使之成我主導文化。抓住每一個機會對公司和員工所取得的成績加以贊賞，也為公司將來面臨的挑戰做好準備。如果在公司里一個部門拓展的過于龐大時，可把它分解成許多較小的團隊。同時不要忘了慶祝你所在團隊機構的每次成就第 2 點、開放封閉的思維在團隊中強調新觀

12、念不會被毫無理由地拒絕。 在日常所有會議上留出部分時間來讓員工討論有創意的見解。強調員工不敢昌險常常是由于缺乏自信心的表現。第 3 點、沖突的處理我們關注的是行為而非人的性格。不要主觀性的去針對某件事， 要用行動說明一切。 在自己發怒時可請一位親密的同事幫助你排解怒氣。心平氣和的與一位心懷不滿的員工談論憤怒的消極影響， 可能有助于解決潛在的沖突。因為員工可能已被情緒困擾了好一段日子，但要在這個時候，對他的不適當的行為態度提出意見和給予建議，有助于他們平息有關負面的情緒。他們將會從你理性的觀察中獲益。分析憤怒情緒背后的原因。 不鬧情緒同樣可以表達出反對的意見。 在你發泄你的怒氣之前所求助一位可信

13、賴，未介入事件當中的朋友同事，問一問自己對他人的期望值是否太高， 因為別人不是常常都會與你意見一樣而且還討你喜歡。恢復鎮靜之后，仔細分析， 員工憤怒背后的一些原因和情感因素，你可以幫助他人恢復平靜。最重要的是要向你發了脾氣的人表示歉意。第 4 點、處理個人的困難鼓勵員工， 把他們的抱怨的問題都反映出來，不要在某一場、 某一次爭吵中偏袒某一方，要清清楚楚的表明公正的立場。 站在朋友而不是管理者的角度來處理員工的私人問題，對于帶著問題來找你的任何員工，都要安排時間與之交流。第 5 點、評估與獎懲當員工有創造性的念頭時， 可用積極的態度去回應，來激勵你的員工。 運用經過規劃的持續的改變來激勵員工和避

14、免陳舊的運作。集中對員工已取得的成就作出評估。如果員工失敗了。站在朋友的角度詢問他們你能做些什么。鼓勵員工提高他們的工作目標，僅僅把解雇作為最后采用的手段， 永遠不要只是為樹立一個榜樣，而解雇人。 在放棄員工或計劃之前需好好思考，因為放棄之后是無法挽回的。如果你是一家公司的老總應給予對公司成功作出杰出貢獻的人以股份的獎賞。 給員工意外的獎賞，讓團隊成員自己決定團隊獎金的分配。任何形式的刺激都給員工傳達出非常積極的信號。第 6 點、建立伙伴關系激勵員工成為共同工作，互相幫助的伙伴。尊重所有員工， 像關心家人一樣那樣對待和尊重他們。確信你讓員工都知曉關于工作的情況。第 7 點、理解員工的行為和需求

15、。我們要嘗試去影響員工的行為，而不是改變他們的個性，鼓勵獎賞具有建設性的行為，注意手下員工的較低層次的需要是否得到滿足。 無論何時都應該對有功勞的人道謝。 在對個人的表揚中加入公眾的贊詞，以提升被表揚者的自豪感。第 8 點、建立員工的自信心。如果在工作中員工表現出一項工作已經超出了他們的能力， 這時你應立即給予其幫助。 不要給員工虛假，不切實際的安慰，既使是不好的消息也要坦誠相告。6 / 7酒店管理層意識培訓第 9 點、溝通應不時的提出一些開放性的問題，以鼓勵員工實話實說， 給予員工充分表達他們真實感受的機會。暫時忘記自己的職位，和員工隨意交談。在當今企業中各公司主要分為6 大類型1、官僚主義型：權利等級占主導地位。2、矩陣型：按產品、地理和功能區分，官僚主義還是很強。 3、分散型：分成相互獨立的運作的單元。4、市場導型：按產品或地理來組織劃分，來自總部的指令主導著強勁的銷售文化。5、企業家型：具有冒險理念的扁平結構，決定策通常倚賴與一兩位關鍵人物。6、以人為本