酒店前臺理論考試題_第1頁
酒店前臺理論考試題_第2頁
酒店前臺理論考試題_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、2014 年酒店前臺理論考試題（滿分 100 分，考時 80 分鐘）姓名：分數(shù)：一、填空： 24 分，每題 3 分1、服務意識是指能夠正確把握服務工作內涵，把客人當對待，時刻準備為客人提供、的服務的一系列思想和行為方式，有服務意識的酒店員工進入工作狀態(tài)，使之自然地產生一種強烈的為客人提供優(yōu)質服務的欲望，并能為客人提供各種恰到好處的服務。2、寫出番禺區(qū)五個以上旅游景點、。3是員工最起碼應有的表情。4、春交會開幕時間結束時間。5、寫出可以當行政單人房、 行政雙人房、 三人房的房號有、。6、電話接聽過程中要特別注意，避免出現(xiàn)以下幾種不禮貌現(xiàn)象：、。7、外國人入住本酒店須憑其有效證件才能辦理入住手續(xù)，

2、 在其證件中， 英文字母“ L”代表簽證；“F”代表簽證；“ J”代表簽證。8、和客人交談時，應，頻頻稱是。二、單項或多項選擇題：20 分，每題 3.3 分1、銷售客房時，應先向客人推介后到先后的方法盡量用最好的價格留住每一位進入酒店的客人。A、貴賓房B、豪華房C、單人房D 、三人房E、標準房F、高價G、低價H 、高折I、低折2、接聽電話時，一般鈴響不超過次A、5 次 B、3 次 C、2 次 D、4 次3 接聽電話時，如有鈴聲超過所限次數(shù)，應講。A、對不起，我剛才忙！B、對不起，讓您久等了！C、對不起，我剛才不在電話旁。4、客房的酒水有種A、6 種 B、4 種 C、5 種 D、3 種 E、8

3、種5、酒店員工的直接影響到賓客的心理活動以及酒店的經(jīng)濟效益及聲譽。A、行為舉止B、服務態(tài)度C、儀表儀容D 、表情6、客人向我們投訴時應。A、耐心傾聽B、保持冷靜C、即時道歉D 、即刻報告給主管三、判斷題： 8 分，每題 2 分1、當深夜班時，當晚開房數(shù)量很少，入住率很低，可相應將折扣優(yōu)惠提高。（）2、遇到客人要求特價房時， 可針對實際開房率及具體時段， 征求部門經(jīng)理同意， 然后開出。（）3、客人辦理入住手續(xù)時，應先開按金單，再收客人現(xiàn)金（或刷卡），這樣較有禮貌。（）4、處理客人的投訴是主管和經(jīng)理的責任，一般員工不用過問。（）四、問答題： 48 分，每題 6 分1、如何客人到前臺要求查找某位住客住幾號房，應怎樣處理？2、當班時間玩手機，上網(wǎng)玩游戲，吸煙，在前臺大聲喧嘩，打私人電話，外出辦私事，說同事及上司是非，你認為該受到怎樣的處罰教育？3、列出 5 個以上的協(xié)議單位名稱及各種房型房價折扣。4、當客人講到房價貴時，你從哪幾個方面說服客人？5、客人可持有哪幾種有效證件登記？6、酒店組織培訓考核是提高和鞏固員工工作知識的有效方法之一，同時也是檢測員工的工作知識、基礎文化、工作態(tài)度的標尺，為員工的工資及級

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論