1、某汽車4S店售后部年終工作總結和明年工 作計劃范文1：眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之 人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市 場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗， 但我別克售后部 頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成 上半年各項工作任務。以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：一、別克售后的經營狀況2010年別克售后的年終任務是xx萬，截止2010年6月底我 們實際完成產值為xx元，完成全年計劃的XX%，與年初的預計 是基本吻合的。其中總進廠臺數為x

2、x臺，車間總工時費為xx元（機修:xx元，鈑 金:XX元，油漆:xx元）,我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本（不 含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。二、物業維修成本為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業 的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題 及時解 決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售 后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使 得物業維修費用不但不超標，并有節約。三、人才資源現狀現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等 問題，我別克售后現在全體工作人員為 xx人，其中管

3、理人員為 xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人 員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括 實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故 下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部 培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。 2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠 專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提 供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加 強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓， 提高業務能力，加強 技術水 平；在服務

4、過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想， 為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能 夠讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節 上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心， 讓職工知道目前企業現狀和未來規劃， 及市場和未來走勢，讓他們意 識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發 展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員 的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們

5、必為別克售后部乃 至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼 續發展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足， 客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和 維護一批長期穩定與我們合作的老客戶， 發展新的忠誠客戶。我們會 從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的 基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部 分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格， 并且時時刻刻從客戶的角 度出發制定合理的維修方

6、案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就 需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢， 做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無 法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低 成本。七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團 結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使， 我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務， 爭 取超額完成2010年公

7、司下達的工作任務。范文2:下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：一、通過學習和積累對和所從事的事業認識加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。 這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象一一 “農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛， 而中國社會正缺乏組織 尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業！或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取 得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多 的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得

8、到了政府的認可和越來越多機構 尤其是廣大農民 工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。當然，作為一個發展中的企業還有諸多的不完善； 制度不健全, 市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們， 離目標團隊的 建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身， 這也 許要付出很大的代價，需要勇氣。二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、 發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情， 也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體 競相給予了報道；發卡過程中通過深入接觸農民工， 對我們所服務的 對

9、象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了 “”品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討， 對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作 打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足； 活動策劃經驗欠缺、計算 機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的 書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進， 能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋一一相信通過不斷的調 整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也 會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案， 為公司發

10、展建設添磚加瓦。2008年對于和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自 身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅 信“”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著 有所作為，期待著和一起躍上潮頭！ 范文3: 4s店售后前臺工作總結 第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇， 要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預 約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。 然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的！安排客戶預約的 方法有幾個：1.讓客戶知道

11、預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和 客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣 傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區 域并根據公司要求介紹給某個SA此步驟其實就是一個SA與客戶溝 通的過程，也就是一個問診的過程。此過程 SA應注意幾個問題：1. 問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客 戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性 格，有利于后續的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于 后續的工作。

12、2. 技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求 助，不可擅自作主。3. 查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一 樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭， 什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了” 。或者“您看這 塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您 把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛 外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。4. 查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用 了等話語，也要堅持這樣做。5. 明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的

13、袋 子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可 以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品， 可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須 向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務 項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3. 工單中的服務項目所需的大概時間。 對于雷克薩斯的客戶，時間看的 可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么 地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修 的項目如果不是常見的維修項目， 先

14、要向配件咨詢是否有貨，多長時 間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號;SA 名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在 工單明顯處注明。第四步：實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1. 完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的 規定：維修技師根據工單的完工時間推算， 如果不能按時完工應及時 提醒SA當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說 明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并 道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題

15、，服務顧問必須先 自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會 有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者 將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就 需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時 不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度 一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由 SA對照查車單檢查車輛。包 括，工單的服務項目是否都作了 ；車輛的公里數；車輛外觀等等。 第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應

16、該有一個交車 說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車 過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。 交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多 長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。 例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要 進行更換機油機濾；空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣 道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為 六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務 項目及費用，并帶領客戶結

17、賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交 車做好了就是下一次的接車。第七步：送人。此步驟SA務必要做到兩點。1. 要當著客戶的面，撤掉三件套。2. 引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。范文4:年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發放，煩惱 的是年終總結及未來年度計劃的撰寫。 其實，只要掌握一定的技巧和 方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車 4S店的售后服務部如何寫 好年終總結，關鍵把握以下幾點： 第一，回顧2011年度售后服務部的主要工作。第二、三個關鍵內容業績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定 要先說售后服務服的業績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思 路及建議，層次一定要清晰

18、。第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數據說話，這樣的年終總結才具真實性。第四、展望2012年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度、減 少客戶流失，做出售后服務部的下一年度計劃。汽車4S店售后服務部年終總結范文如下，僅供參考：結合2011年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬 定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞， 批評和建議則是工 作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售 后服務部工作總結如下：一、2011年度售后服務部的主要工作：2011年售后部營業額：XX萬 余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。2011年共進廠xx 輛，其中潤保xx輛

19、。（具體數據，可根據部門實際情況。）二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經 驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度， 在實踐中培養增強 各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，力口 強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動 共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服 務汽車貢獻自己的微薄之力。三、2012年售后服務部的工作計劃確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做 精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為 重要。為確保我公司更好、更快

20、、更強的發展，現將售后維修服務部 工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細化1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標， 找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措 施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶 受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）、續保率和預約率、/入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工 作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成

21、備件、技術互動的信息平臺，提高整 體的戰斗力；（四）人員培訓隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要 求。為此做出如下工作計劃：1、 加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和 實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。（五）、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提咼工作效率考核人 均產值的同時，適當增加維修人員數量。（六）、團隊建設1、目標和表現形式 以公平

22、、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益 最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核，營 造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理 念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發 掘，促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、 團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培 訓、職稱晉升、福利等優惠。總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標， 售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好 范文5:作為汽車4S店的售后服務部如何寫好年終總結，關鍵把握以下幾點: 第

23、一，回顧2011年度售后服務部的主要工作。第二、三個關鍵內容一一業績、問題和改善計劃缺一不可，并且一 定要先說售后服務服的業績、再說問題，最后還要針對問題說出解決 思路及建議，層次一定要清晰。第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數據說話，這樣的年終 總結才具真實性。第四、展望2012年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度、減 少客戶流失，做出售后服務部的下一年度計劃。汽車4S店售后服務部年終總結范文如下，僅供參考：結合2011年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬 定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞， 批評和建議則是工 作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經驗，揚長

24、避短現對售后服務部工作總結如下：一、2011年度售后服務部的主要工作：2011年售后部營業額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。2011年共進廠 xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐 經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度， 在實踐中培養增 強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心， 加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主 動共同服務于公司的各項工作中。 為公司更好的發展，為更好地服務 服務汽車貢獻自己的微薄之力。三、2012年售后服務部的工作計劃確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、 做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由 為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務 部工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細化1、根據客戶回廠次數