1、 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009第五章服務中的科技5-2 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009學習目標n描述科技在服務接觸中所扮演的五種角色。n從與人接觸、機器輔助到電子化服務，舉例說明自助服務的演變。n說明網站的八種用途。n描述與區別一般電子商務的八種模型。n解釋規模擴充性的意涵，並討論其與電子商務的關聯性。n說明應用新科技的相關管理議題。 5-3 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009http:/ The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009圖

2、5.1 服務接觸中使用的科技 5-5 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務接觸中使用的科技-1n模式 A 是無科技型服務接觸n顧客在實體 環境下與服務人員互動。這種模式代表傳統、高專業技術的個別化服務。n模式 B 是科技輔助型服務接觸n必須有服務人員才可以利用科技來提供面對面的服務。n模式 C 是科技促成型服務接觸n指顧客和服務人員都利用相同的科技。 5-6 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務接觸中使用的科技-2n模式 D 是科技中介型服務接觸n顧 客和服務人員不需要同時出現在服務現場，服務接觸不再是傳統的面

3、對面互動。n模式 E 是科技產生型服務接觸n服務人員完全由科技取代，顧客可以自助服務。 5-7 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.1 自助服務的演進5-8 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009自動化服務的分類n固定程序 (F) 停車場入口閘門n可變程序 (V) 自動櫃員機n錄放裝置 (P) 電話答錄機n數值控制 (N) 主題樂園內的卡通人物n智慧型 (I) 飛機的自動駕駛n專家系統 (E) 疑難排除輔助系統n全自動化系統 (T) 電子轉帳服務5-9 The McGraw-Hill Companies, Inc.

4、, 2009電子商務的技術n網際網路n全球電話系統nTCP/IP通訊標準nURL系統n個人電腦與有線電視n顧客資料庫n聲音和圖像n容易使用的免費瀏覽器5-10 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009網站的利用方式n銷售產品或服務的通路n補貨通路n技術支援n加強現有服務n處理訂單n傳達資訊n與會員溝通n遊戲 5-11 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.3 虛擬與實體服務的比較5-12 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.4 線上與傳統購物的比較5-13 The McGra

5、w-Hill Companies, Inc., 2009電子商務模式n內容提供者 n針對顧客n全面服務提供者n中間商n共享基礎建設n價值網整合者n虛擬社群n整體企業5-14 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009擴充性經濟n擴充性（scalability）是指企業隨著成長，而改善邊際貢獻（收益變動成本）的能力。n擴充性的來源有三：n只經營資訊或資料交換服務（如線上百科）n讓顧客自助服務n讓顧客服務其他顧客（如線上拍賣） 5-15 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.5 擴充性與電子商務5-16 The McGraw

6、-Hill Companies, Inc., 2009服務中的科技創新-1n服務應用新科技的挑戰n服務的過程就是產品n後檯與前檯的創新n標準化的需求5-17 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務中的科技創新-2n準備迎接新科技n科技接受準備度（technology readiness）是指一個人傾向於接受，並使用新科技來達成其生活與工作目的的程度。n科技接受模式 (Davis et al., 1989) 知覺有用性Perceived Usefulness知覺易用性Perceived Ease of Use使用態度傾向AttitudeToward Use

7、使用行為意向BehavioralIntentin to Use系統使用程度System Usage外部變數ExternalVariables5-18 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務中的科技創新-3n無限射頻識別技術n無線射頻識別（radio frequency identification, RFID）技術是一種自動識別技術，利用一種稱為 RFID 標籤的元件來儲存或無線傳輸資料。n運用n護照、運輸費用支付、人體植入、圖書館、血緣鑑定 5-19 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009主題討論n網路服務接觸是否能成為可記憶的經驗？n規模擴充性的經濟因素如何解釋 L 這家線上家具零售商的失敗？n早期採用服務自助者的特色為何？n當服務自助失敗時，如何自我恢復？n如何解釋表 5.6 中顧客對網路服