1、廣西大學 邵洪濤 2010年 3月第五章常用管理軟件的配置、使用與服務學習內容： 什么是故障管理 故障管理的重要性 故障管理的內容 故障管理的流程 故障管理知識庫學習目標： 理解： 故障管理的重要性 知識庫在故障管理中的重要性 掌握： 故障管理的內容和流程 故障管理軟件的簡單操作步驟 5.1.1 基本概念 概念：故障管理是指在系統出現異常情況下的管理操作，簡單的說就是找出故障的位置并進行恢復。 目標：自動監測、記錄網絡故障并通知用戶，以便網絡有效地運行。 網絡的故障管理包括故障檢測、隔離和糾正三方面。故障檢測隔離糾正 維護并檢查錯誤日志； 接受錯誤檢測報告并作出響應； 跟蹤、辨認錯誤； 執行診

2、斷測試； 糾正錯誤。 5.1.2 故障管理與ITIL的關系故障管理ITIL服務支持幫助臺事故管理問題管理借鑒負責管理和協調客戶和用戶的服務請求負責協調各支持小組和第三方供應商來解決事故和問題 5.1.2 故障管理與ITIL的關系問題管理的主要目標是查明事故發生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發生的措施，而事故管理的主要目標是在事故發生后盡可能快的恢復服務，即使采取的是一些應急措施不是永久性的解決方案。事故管理強調速度，而問題管理強調質量，為了發現事故原因和防止事故再次發生，問題管理可能需要花費更多時間解決事故且可能推遲恢復服務。5.1 什么是故障管理 5.1.3 服務臺Help D

3、esk幫助臺是負責管理、協調并盡快解決IT服務運營與管理發生的以外事故的部門或平臺。Service Desk服務臺拓展了幫助臺或呼叫中心的范圍，通過提供一個全球集中的服務聯絡點促進了組織業務流程和服務管理基礎架構的集成。已解決的 5.1.4 事故管理事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。“事故”指任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的時間。新出現的已派專家的已安排的已接受的正在處理的暫停的已終止的 5.1.5 問題管理問題是存在于某個未知的潛在原因的一種情形。是問題經過診斷分析后找到事故產生的根本原因并制定出可能的解決方案時所

4、處的狀態。指負責解決IT服務運營和管理過程中遇到所有問題的流程。包括問題處理和問題控制兩部分。在于減少由于IT基礎架構的錯誤而導致的問題和將事故對業務產生的負面影響減少到最低，以及防止這些錯誤有關的事故再次發生。知名錯誤問題管理目標5.2 故障管理的重要性故障管理的主要優點 及時解決事件，從而最小化業務影響； 改善對支持資源的利用； 更好地理解事件對SLA指標的影響，從而允許改進優先順序； 關于正在發生的事件的準確信息； 消除“遺漏”的事件和服務請求； 提高管理信息的可用性。5.3 故障管理的內容故障檢測故障報警故障信息管理排錯支持工具檢索/分析故障信息5.4 故障管理的流程 5.4.1 影響

5、度/緊迫性/優先級影響度緊迫性優先級 受影響的用戶數 受影響的系統數 用戶需求 服務級別協議 錯誤的嚴重性 估計：人力、資源和時間5.4 故障管理的流程 5.4.2 故障升級一線故障支持二線故障支持三線故障支持四線故障支持指幫助臺和服務臺；指管理部門；指軟件開發人員和架構設計師；指第三供應商。是指當一線支持在規定時間內不能解決或沒有解決某個故障時，便將其交給更有經驗或權限的支持人員。故障支持服務請求處理流程檢查和記錄服務請求初步支持是否解決恢復服務終止故障管理調查分析是否解決恢復服務調查分析是否解決恢復服務繼續調查分析一線支持二線支持三線支持N線支持否否否是5.4 故障管理的流程 5.4.3

6、故障管理流程 1、故障檢測和記錄 2、初步歸類和支持 3、故障調查和分析 4、解決故障和恢復服務 5、故障終止 6、故障處理過程的跟蹤和監督故障檢測和記錄初步歸類和支持故障調查和分析解決故障和恢復服務終止進程服務請求負責解決故障并跟蹤、監督、控制和協調解決過程故障知識庫處理服務請求用 戶系 統服務臺其他IT部門服務臺故障管理故障管理知識庫創建新記錄更新相記錄故障編號記錄基本分析信息補充其他相關信息故障嚴重初步歸類和支持向上報告/告知用戶基本信息否是相同故障否是5.5 故障管理知識庫 5.5.1 知識要素知識要素主要包括： 記錄IT應用或網絡出現的故障; 記錄故障狀況、引起的原因、關聯問題、提交

7、人等； 提供一系列行之有效的解決方案； 擁有負責人，便于維護和跟蹤； 隸屬于一個或幾個類別。便于查找和統計； 擁有生命周期，當它不再具備服務作用或被更加有效的方法代替，應該及時“退休”。5.5 故障管理知識庫 5.5.2 知識發布流程用戶管理員審批人管理員提交分派審批發布5.5 故障管理知識庫 5.5.3 知識庫作用實現知識共享實現知識轉化避免知識流失提高運維響應速度和質量挖掘、分析IT應用信息本章小結1. 網絡故障管理包括故障檢測、隔離和糾正三方面。2. 在故障管理的過程中，幫助臺負責管理和協調客戶和用戶的服務請求，而事故和問題管理則負責協調各支持小組和第三方供應商來解決事故和問題。3. 問

8、題管理的主要目標是查明事故發生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發生的措施，而事故管理的主要目標是在事故發生后盡可能快的恢復服務，即使采取的是一些應急措施不是永久性的解決方案。事故管理強調速度，而問題管理強調質量，為了發現事故原因和防止事故再次發生，問題管理可能需要花費更多時間解決事故且可能推遲恢復服務。本章小結4. 故障管理的內容包括故障監測、故障報警、故障信息管理、排錯支持工具和檢索/分析故障信息。5. 影響度是衡量故障影響業務大小程度的指標，通常相當于故障影響服務質量的程度，一般是根據受影響的人或系統的數量來確定的。6. 緊迫性是評價故障危機程度的指標，是根據客戶的業務需求和故障影響度而制定的。7. 優先級是根據影響程度和緊急程度而制定的處理故障的先后順序。本章小結8. 一般來說，對于不同情況下的故障，可以提供的支持可分為：一線故障支持，指幫助臺和服務臺；二線故障支持，指管理部門；三線故障支持，指軟件開發人員和架構設計師；四線故障支持，指第三方供應商。9. 在實際運用中，網絡故障管理流程