1、銷售培訓銷售培訓 心理障礙心理障礙 克服你的內心障礙；克服你的內心障礙； 不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：得心理很惶恐： 是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；種心理障礙； 是否從小就被教導：是否從小就被教導：跟陌生人通電話要客氣。跟陌生人通電話要客氣。 否覺得客戶是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。否覺得客戶是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在

2、拒絕你。拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。原則原則第一，要對我們自己的郵幣卡第一，要對我們自己的郵幣卡/服務有透徹的認識。服務有透徹的認識。拔打電話前要理順自己的思路；對公司自身的郵拔打電話前要理順自己的思路；對公司自身的郵幣卡一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是幣卡一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對郵幣卡的產生背景，交易所情況，與其他包括對郵幣卡的產生背景，交易所情況，與其他交易所的區別之處，都必須了如指掌。如果連你交易所的區別之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的郵幣卡都認識不清，那么試問你是如何對自己的郵幣卡都認識不清，那么試問你是如何將你的郵幣卡介紹給你的客戶的

3、呢？將你的郵幣卡介紹給你的客戶的呢？第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。也就是，第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。也就是，一開始應該說什么，接下來應該說什么，如果客戶一開始應該說什么，接下來應該說什么，如果客戶問不同的問題，你應該怎么樣回答。客戶有可能會問不同的問題，你應該怎么樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎么樣把客戶引導到郵幣卡的興趣點問哪些問題，怎么樣把客戶引導到郵幣卡的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話后，就應該將精力放在與客戶分準備好。拔響電話后，就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程應該

4、一氣呵成。不的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。第三，要學會尊稱。得體的稱呼可以提高作為電話銷售第三，要學會尊稱。得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱“先生先生”，對，對女性尊稱女性尊稱“小姐小姐”或或“女士女士”。 如果您知道客戶的具體如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職

5、位，并在前面冠以客戶姓氏，職位或職務的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如如“楊經理楊經理”、“陳部長陳部長”、“李總李總”等。等。 除此之外，除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！勞駕，費心了！” 、“對不起，打擾了。對不起，打擾了。”、“非常感謝！非常感謝！”、“對不起對不起”、“耽誤耽誤”、“妨礙妨礙”、“打擾打擾”、 “請請”、 “請賜教。請賜教。”“”“請支持。請支持。”、“幫幫助助”、“理解理解”、“支持支持”、請教、借光、勞駕、久仰、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。幸會、拜托、告辭。

6、第四，要學會做溝通記錄。電話銷售人員在開始電話溝第四，要學會做溝通記錄。電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一通之后，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為天下來，平均有效電話量為20-30個。如果沒有對電話作個。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經打過電話的客戶進好記錄，以后根本沒辦法對這些已經打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨

7、時記錄您所聽到的有用的、重手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。第五，要學會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后可第五，要學會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應該節省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應該禮貌的

8、問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應該過快，也不應該過慢。說話時咬字要清晰，發應該過快，也不應該過慢。說話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當的名字，您一定要記下來，在接下來你

9、們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。距離。第六，快速地進入交談的主題。在自報家門后，第六，快速地進入交談的主題。在自報家門后，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的郵幣卡或邊際的胡扯的。您要第

10、一時間把公司的郵幣卡或服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的郵幣卡一時間就把您的郵幣卡/服務的優異之處告之給客服務的優異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優異的郵幣障礙。您給別人電話，是為別人提供優異的郵幣卡卡/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶著負罪感來工作，這是導致在溝通中放不開，帶著負罪

11、感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。一種非常消極的情緒來的。第七，要學會提問。提問有什么用？提問的作第七，要學會提問。提問有什么用？提問的作用電話就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會一用電話就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會一打通后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的打通后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的投資。投資。第八，要學會掌握主動權。如果一個銷售電話，是在第八，要學會掌握主動權。如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握

12、主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電騷擾電話話”。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。用電話營銷技巧。第九，學會控制通話的時間。通話時間不宜過第九，學會控制通話的時間。通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業內沒有一個通用的標準。但是有一個可宜，業內沒有一個通用的標準。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的郵以參考的標準，那就是基本上介紹

13、完了你的郵幣卡幣卡/服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現冷場，無話可說的情況。您應該千萬不要出現冷場，無話可說的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話。在出現這種情況前就完成這次的通話。第十，學會跟客戶預約時間。如果這個客戶對第十，學會跟客戶預約時間。如果這個客戶對你的郵幣卡有意向，在結束本次通話前，你就你的郵幣卡有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話的時間。要不失時機地與跟預約下次給他電話的時間。這是一種重視客戶的表現。而不是下次你有空這是一種重視客戶的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心。互動演示1我很忙！沒有時間！等有時間啦再聯系！我很忙！沒有時間！等有時間啦再聯系！2我不需要！我不需要！3直接掛掉電話！（自己非常氣憤）或（感覺無所謂）直接掛掉電話！（自己非常氣憤）或（感覺無所謂）5不懂！不懂！6我現在項目就挺好的！我現在項目就挺好的！對客戶的跟進對客戶的跟進對自己的跟進對自己的跟進換位思考換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心站在客戶的立場考慮問題，將