1、第一講 流程變革的意義（上）中國的企業在傳統觀念的影響下，有極強的組織意識和組織觀念，但往往十分缺乏對流程的認知和足夠的重視。于是，企業發展的規模越大，組織就日益龐大和趨于復雜，而企業的組織也就開始“割裂”流程。結果是扯皮、內耗、推諉、幫派等問題日益嚴重，最終不但大大增加了企業成本，還嚴重侵蝕了團隊精神和人際關系。本課程闡述企業流程優化和再造的理論、方法及作用，從而達到協助企業中高層管理人員掌握流程優化和再造工作的目的。一、企業的困惑 當前企業存在的主要困惑有：Ø  企業發展時間越長，規模越大，部門建設就會越來越健全；Ø  部門建設越健全，部門

2、與部門之間的矛盾、內耗、摩擦就越大。企業存在的問題中，非常突出的一點是“用流程拉通部門，流程的權威大于權力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程(PROCESS)的特點應包括：Ø  為達成某一結果所必須的一系列活動；Ø  活動集合了所需的人員、設備、物料；Ø  活動達成為顧客創造更多價值的結果。從上面的特點可以看到，流程應是“一系列能為顧客創造價值的工作任務”。形容流程的“關鍵詞”就是：一系列能為顧客創造價值的工作任務。什么是“流程”？對于流程的定義，在傳統的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同于“經脈”來理解。

3、三、中國企業在管理上的三大“癌癥”1、缺乏戰略的導向2、組織和流程前后順序顛倒3、組織老化四、流程的五大特征（上）流程具有的5個特征：Ø  可以被準確衡量的投入；Ø  可以被準確衡量的產出；Ø  可以被準確衡量的品質；Ø  可以被準確衡量的成本；Ø  可以被準確重復的過程。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動！第二講 流程變革的意義（中）一、流程的五大特征（下）案例IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他們發現公司的營業額在下降，大客戶有流失的趨勢。中國的企業遇到這樣的

4、情況，會怎么辦？中國企業開始降價，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價五招。已經成為很多企業的營銷的五大要素，也是核心競爭力。當IBM發現它的營業額有下降的趨勢,并且成本在上升,大客戶在流失。它的第一反應就是，我的流程出問題了，我的流程沒有我的競爭對手優越了。那怎么辦呢？于是在全中國區進行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優化與再造，這就是一個優秀的世界企業的思維模式和行為模式。當他們發生問題的時候，首先會去考量，它的戰略有沒有問題；第二就會考量，流程有沒有問題；第三才會考量，組織有沒有問題；第四才會考量，目標

5、管理體系。績效管理體系、考核體系、薪酬激勵機制，一環扣一環，管理并不是那么復雜的事情。所以每一個企業都可以簡單的按照這個標準去衡量你們公司的流程，是否已經具備了這樣的特征：投入產出可以被計算，品質成本穩定，過程可以重復。二、傳統企業的流程體系許多企業依據工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。圖2-1  傳統企業的流程體系由此可以看出，傳統企業的流程體系中，存在的主要問題可歸結為：Ø  縱向的層級管理；Ø  部門間內部矛盾；Ø  內部的衡量指標；Ø  疏忽市場與客戶。三、寶塔式

6、企業的組織結構寶塔式企業的組織結構，又稱為橫向層級式封閉配置。企業必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業的部門，他們只能看到企業流程的結果；產品和服務與客戶的流程關系是水平的，并需要企業全員參與流程。圖2-2  流程特征透視透視流程特征，可以發現，好的流程中必須達到：Ø  橫向水平的部門參與；Ø  集中注意在客戶身上；Ø  重視跨部門的信息流；Ø  注重客戶的衡量指標。第三講 流程變革的意義（下）一、流程變革的必要性流程變革主要是因為顧客、競爭和變革需求這三方面的推動。流程1、顧客第一：Ø&#

7、160; 企業不再處于市場交易的上風；Ø  顧客擁有決定與支配的主導權；2、競爭激烈：Ø  必需重新發展更佳的作業流程；Ø  快速持續改善以保持競爭優勢；3、變革需求：Ø  企業必需重新定位、重新組織；Ø  企業必需重建系統、重振活力。二、流程變革的作用流程變革的作用是：Ø  對股東投資產生高額回報；Ø  將策略性目標轉換成結果；Ø  快速并大幅度的業績改進；Ø  明顯增加收入并降低成本。總而言之，流程變革就是要“以

8、客戶和市場需求為中心”！三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：、常規改善Ø  注重于日常工作的改善Ø  “由下而上”的改善活動Ø  注重對內部客戶的影響。2、  流程優化Ø  注重核心企業流程改善；Ø  注重跨職能部門的改善；Ø  “由上至下”的改善活動；Ø  注重對市場客戶的影響；Ø  注重對戰略目標的影響。四、流程變革與ISO9000的區別很多人發現，流程變革與ISO9000有很多相似之處，但仔細研究可以看到，二者是不

9、盡相同的。流程變革的特點是：Ø 與公司戰略緊密結合；Ø 有賴高層領導的承諾；Ø 注重客戶和市場要求；Ø 基于衡量和分析改進；Ø 與獎懲激勵緊密結合。ISO9000的特點是：Ø 與品質控制緊密結合；Ø 有賴于執行層的承諾；Ø 注重內部的工作協調；Ø 基于現狀的文本描述；Ø 與通過審核緊密結合五、流程變革的思考邏輯1、企業的戰略目標和戰略意圖？2、根據戰略目標鎖定的客戶群？3、關鍵客戶的關鍵需求和要素？4、目前運營系統的問題和差距？自檢作為管理者，面對流程變革，應該怎么看待，對此，有如下問題需要進行

10、思考邏輯：企業的戰略目標和戰略意圖？根據戰略目標鎖定的客戶群？關鍵客戶的關鍵需求和要素？目前運營系統的問題和差距？將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業管理變革的方向是什么，請寫出您的想法。第四講 流程與戰略的關系一、企業戰略與運營系統的關系對于流程的戰略實現，必須將資源集中在最有助于達到戰略目標的工作上，也就是要做的以下三個方面：Ø  定義企業的戰略目標以及衡量手段；Ø  確定優先次序改進動力/程序/項目；Ø  確定戰略如何與企業運營系統整合。圖4-1   企業戰略

11、與人員聯盟的相互作用二、案例 通用電氣戰略變革1、70年代末以通用電器的戰略變革為例，在20世紀70年代末，通用電氣的戰略是： 追求覆蓋率，發展屬下所有企業 執行復雜的衡量和控制系統 關注增長目標，240個利潤中心2、80年代末到了20世紀80年代末，通用電氣的戰略是： 每個領域的第1或第2 在各組織之間分享權利 企業自決戰略 13個全球單位，取代利潤中心3、90年代末20世紀90年代末，通用電氣的戰略則是： 用六西格瑪引導關鍵流程 企業強調服務 13個全球化單位 以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到，隨著戰略的不斷變革，領導團隊的戰略思想也需要變革，實際上，領導團隊的戰略思想變革要

12、先于企業戰略變革，而戰略變革則導致流程發生變革。圖4-2   領導團隊戰略思想的轉變三、流程與戰略目標的關系流程與戰略目標的關系可以歸納為：Ø  核心流程必須確立關鍵點；Ø  流程的關鍵點就是考核點；Ø  考核必須與激勵機制匹配。因此，沒有目標及流程就無法考核！【示例】 戰略目標與KPI指標在戰略目標和KPI指標評價中，對于客戶，評價指標一般是：Ø  留存率Ø  忠實/滿意度Ø  不良行為Ø  壞賬Ø  收益分類其中

13、，忠實/滿意度一般包括“評價指標”的忠實/滿意度和投訴統計的忠實/滿意度兩個內容。對于市場，評價指標一般是：Ø  途徑Ø  分區凈收入%Ø  贏得/失去Ø  份額分析對于股東，評價指標一般是：Ø  凈收入Ø  資產收益率Ø  市場份額Ø  合規性Ø  增長率對于產品，評價指標一般是：Ø  新產品增長Ø  服務收入增長Ø  傳統產品Ø  新

14、產品凈收入%對于雇員，評價指標一般是：Ø  保持度Ø  知識/培訓Ø  職員其中，職員評價指標一般包括提升、曠工、空職位時間等內容。由此，可以得出，流程評價指標一般是：Ø  流程生產力Ø  流程效率Ø  分程序的容量Ø  流程風險Ø  流程Sigma確定部門關鍵業績評價指標，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括財務、客戶、銷售/市場、營運、員工和其他部分，通過對KPI/KVD（即關鍵業績指標/關鍵價值）的驅動因素考核，以及對目標/

15、目的和現在業績的考核，從而確定部門關鍵業績。種類KPI/KVD關鍵業績指標/關鍵價值驅動因素目標/目的現在業績財務   客戶   銷售/市場   營運   員工   其他   流程變革與戰略的關系可用下圖來表示：圖4-3  流程變革與戰略的關系第五講 流程與戰略/客戶的關系一、流程變革與戰略的關系通過對人力資源、財務、經營計劃等管理控制流程的有效管控，在運營流程的增值性，規劃設計、營銷、市場、客戶服務等將發

16、揮作用，從而對客戶形成回報。同時，在戰略決策流程的方向性上，戰略規劃和業務拓展也會對規劃設計、營銷、市場、客戶服務等發揮作用，由此，即形式基于戰略的流程管控體系，如下圖所示：圖5-1   基于戰略的流程管控體系基于戰略的流程管控體系：Ø  戰略決策流程（方向性）Ø  運營流程（增值性） Ø  管理控制流程（效率）二、戰略規劃流程與其他流程接口戰略規劃流程與其他流程接口如下圖所示：圖5-2  戰略規劃流程與其他流程接口 三、平衡計分法的啟迪在流程設計中，使用平衡計分法，其作用是顯而易見的，可以從以下四個方面

17、來歸納描述：Æ 股東滿意財務指標，滿足股東的需求，務必實現的業績指標；Æ 顧客滿意要想股東滿意，必須實現顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機會；Æ 內部過程要想顧客滿意，我們必須改進我們的內部過程，從而使顧客滿意；Æ 學習與成長要想使內部過程得到改進，我們必須學習、成長，以滿足內部過程的改進。四、客戶的價值確定客戶的價值是由質量、成本、交付、服務和安全、公司責任等方面來確定的，從根本上講，確定了產品或服務特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標，也就是對細化的質量具有可描述、可實現的指標體系，則質量就是可控的，同樣

18、，成本和其他屬性也是如此確定。可用下圖來描述客戶價值確定的過程：圖5-3  客戶的價值確定市場的特征包括了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的重點，而市場分析需要得出策略發展和核心流程改進的方向，這就是客戶和市場要求的關系，如下圖所示：圖5-4  客戶和市場的要求<自檢>為了制定戰略目標，需要考量以下方面，請寫出您的考量結果：考量內容考量結果留存率 忠實/滿意度 不良行為 壞賬 收益分類 途徑 分區凈收入% 贏得/失去 份額分析 凈收入 資產收益率

19、 市場份額 合規性 增長率 新產品增長 服務收入增長 傳統產品 新產品凈收入% 保持度 知識/培訓 職員 流程生產力 流程效率 分程序的容量 流程風險 流程Sigma 第六講 流程與客戶的關系一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標和中心主題的過程，其分別所代表的含義為：目標：Ø  識別流程的關鍵客戶要求。中心主題：Ø  收集分析并確定客戶心聲；Ø  制定客戶導向的相

20、關策略；Ø  將客戶心聲轉成客戶要求。客戶的價值重點就是“把重點放在客戶價值上”，即通過“供貨商-流程輸入業務流程流程產出”的關系鏈，從而確定關鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業務流程決定流程衡量，流程產出決定產出業績表現衡量，關鍵客戶要求決定客戶價值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業績表現的舉措，如下圖所示：圖6-1  客戶的價值重點客戶交流的重點為：Ø  客戶投訴；Ø  客戶稱贊；Ø  產品退貨；Ø  合約取消；Ø  市場份額；Ø

21、60; 客戶背叛；Ø  客戶獲取；Ø  客戶推薦；Ø  電話拒絕；Ø  其他類型。客戶心聲的來源可用下圖來表示：圖6-2  客戶心聲的來源由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為：步驟1：建立客戶信息系統渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉化成關鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標。制定客戶為中心的業務策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉化客戶心聲成關鍵客戶要求。在此基礎上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標；如果不存在，就設計流程，這個過程可用以下流程圖來表示：圖6-3  衡量

22、客戶心聲 以客戶為中心的業務策略包括三個步驟：步驟1：制訂以客戶為中心的業務策略制訂以客戶為中心的業務策略，關鍵是用好80/20原則，即對全部客戶進行分類，找出貢獻80%價值的20%核心客戶。如下圖：圖6-4 制訂以客戶為中心的業務策略那么，什么是關鍵客戶要求？我們可依據以下標準來判斷關鍵客戶要求：Ø  對客戶的購買起決定性作用；Ø  客戶價值觀的重要組成部分；Ø  對客戶是“必需”和“必要”的；Ø  可以被衡量的客戶認定規格；Ø  客戶可接受的業績表現范圍；Ø  關聯到業務

23、流程的產出目標。步驟2：聆聽客戶心聲內容和外部資料、聆聽站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源，其關系如下圖：圖6-5  聆聽客戶心聲內部和外部的資料指：Ø  公司內信息Ø  行業專家Ø  二手資料Ø  競爭者聆聽站指：Ø  投訴Ø  客戶服務代表Ø  銷售代表Ø  賬單Ø  應收賬款Ø  收款研究方法指：Ø  會見Ø  聚焦團體Ø&

24、#160; 調查Ø  觀察步驟3：確定關鍵客戶要求確定關鍵客戶要求就是從客戶心聲出發，找到關鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程。圖6-6  確定關鍵客戶要求二、尋找差異及其解決方法差異指一個流程在每次產品或服務交付后沒有產生完全一致的結果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業績水平；差異指出企業需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評估差異的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。圖6-7 評估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來確定，其確定方法如下圖：圖6-8

25、通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下：圖6-9 因果圖因果圖有助于達成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅動因素。構建解因圖的步驟如下：圖6-10  構建解因圖流程變革與業務改進的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產出差異分析引起誤差的原因。從而對供貨商、投入、業務流程、流程產出等進行改進，從而減少誤差，達到優化市場和關鍵客戶要求的過程。圖6-11  流程變革與業務改進流程產出指標包括質量關鍵點和流程關鍵點：圖6-12  流程產出指標<自檢>送你一朵美麗的花在客戶價值確定的過程中，質量、成本、交付、服務和安

26、全、公司責任等方面都會發揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？第七講 建立企業流程框架（上）一、流程優化成功因素流程優化成功因素包括義務流程框架、可計量的衡量和結果、客戶和市場網絡、獎勵和責任、策略綜合、全職的流程優化小組領導等六個方面，這六個方面都需要由負責的領導層來完成。圖7-1  流程優化成功因素流程優化成功的意義在于：Ø  這些因素的確定成為成功打下了基礎Ø  它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司Ø  它們全部都是獲得最優

27、結果所需的Ø  最有力的成功因素是“負責的領導機制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖7-2 流程的組成流程與關鍵業績指標的關系可以用下圖來表示：圖7-3  流程與關鍵業績指標的關系二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業務流程三類。決策流程的特點是：    A.、股東、董事、監事會等組建流程；  B、公司戰略、重大問題及投資流程；管控流程的特點是：    A、集團對個級分子公司的管控流程；集團公司必須經營，不經營業務但是經營資源    B、資源

28、配置流程（人財物、信息）；業務流程的特點是：A、企業內部業務流程（職能部門）；    B、企業外部業務流程（上游下游）。決策流程的定義：就是如何確定公司的發展方向和戰略目標；如何進行資源整合、發展和如何分配企業資源的過程。關鍵詞：能確保企業達到戰略目標的流程決策流程的構成如下圖：圖7-4 決策流程的構成決策流程圖的過程如下：圖7-5決策流程圖三、業務流程的層級結構業務流程的層級結構是：1、核心業務流程對公司的戰略意圖起決定性作用的流程；數量很少，但是很有用，大約十個左右，再大的企業也不會超過20個。2、主營業務流程對公司主要運營系統起主導作用的流程；幾十個，一般不

29、會超過50個。3、日常業務流程公司運營系統中的所有具體的工作流程。根據規模不同數量不同，上到幾千個都有。第八講 建立企業流程框架（下）一、核心流程核心流程是企業一系列跨職能界限的跨部門的活動，這些活動產生到客戶的最終產品和服務。核心流程的構成如下圖：圖8-1  核心流程的構成一個核心流程的標識是：Ø  能夠與供應商及客戶緊密相聯；Ø  能夠與企業組織資源緊密相符；Ø  能夠適應市場以及客戶的特性；Ø  必需能滿足達到企業戰略目標；Ø  必須能滿足股東高回報的期望。公司的核心流程是不一樣

30、的，舉例，格力空調可能會把研發、設計作為公司的一級流程，海爾呢就把快速反應，提供優質售后服務作為一級流程。企業首先應該有能力確認和識別核心流程。公司應該有一個很科學的，能量化的識別體系。核心流程確認矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯接在組織能力范圍內一部分組織上有關市場/客戶的特性達到戰略目標的方法基本滿足股東期望值總體                       

31、60;    例如，如下實例就是一個典型的核心流程確認矩陣：流程在兩端與客戶聯接在組織能力范圍內一部分組織上有關市場/客戶的特性達到戰略目標的方法基本滿足股東期望值總體產品管理9999945市場/產生期望3399933銷售9999945開發票3133111宣傳313119客戶服務9999945保持力9999945在圖中，標示數字分別代表：9=強3=中1=弱 舉例：國產手機和進口手機廠家，中國手機生產商的廣告投入力度很大，但是賣的不好，而進口手機廣告宣傳投入很少，但是賣的很好。業績考核必須要與核心業務流程緊密相聯系。核心流程與關鍵業績指標的緊密程

32、度也是很重要的需要考量和評估的。核心流程與關鍵業績指標表如下：  部門關鍵評價指標（KPIs）核心流程名稱流程產物的節奏                                      &#

33、160;       在填報時，通過用、和空白四種符合填寫。 代表穩定關系 代表較穩固關系 代表弱關系空白 代表無關系例如，下表即為核心流程對關鍵指標的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標運作業務單元關鍵評價指標（KPIs）  ROA/NI客戶滿意指數客戶保持度生產能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數產品發展%新產品所得收益 生產進行Sigma定單到運送時間周期單位成本  市場新客戶數每個新客戶凈收入   銷售客戶保存率客戶數量和金額 

34、 客戶服務客戶滿意度   合同/發票準確性時間周期    案例 某通信公司的流程模型如下：這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關系，它比一個傳統的組織結構圖列出了更多信息。核心業務流程識別過程如下：企業在流程變革的過程中一個非常重要的工作就是流程識別，在識別和確認了公司的一級流程之后才有可能識別和確認二級流程，在識別和確認了二級流程后才有可能識別和確認三級流程。流程不分級是否可以？短時間內可以，但是長期不可；小公司可以，大公司不可以；短期可以，長期可持續發展就不行。流程分級分錯了不行？定高了，會浪費時間和大量的資源

35、；定低了，戰略目標的便不可能實現。圖8-2  核心業務流程識別過程3級流程清單包含的內容如下圖所示：一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計劃制定流程  市場研究流程廣告效果評估流程 產品定價流程  市場開發流程新市場開發流程 經銷商管理流程  市場推廣流程展會推廣流程 采購管理流程供應商認證流程  供應商管理流程  采購計劃制定流程  采購作業流程原料/非原料采購流程二、支持流程一個支持流程支持一個或多個核心企業流程，典型的是供應間

36、接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。支持流程的特點是：Ø  支持流程是企業內部對核心流程運作，所貢獻的一系列的任務和行為。Ø  下圖是對大多數企業通用的支持流程，他們對維持企業的運營很重要。多數企業通用的支持流程如下圖：圖8-3  支持流程圖可以平衡計分卡的方式對整個流程進行一個整體的評估。平衡計分卡包括客戶、財務、流程、學習/革新四個內容，典型的平衡計分卡設計如下表所示：客戶          客戶滿意和價值理解  

37、60;       客戶留存，介紹          爭取到的新客戶          有競爭力的位置          市場份額財務          銷售  

38、;        凈收入          投資回報/資產回報流程          CTQs或過失發生率         合時/速度         可靠性/準確性  

39、       確信度         處理/界面         產品過失         錯誤恢復          CTPs-流程效率      

40、   單位成本         生產力失敗成本學習/革新          新產品引進          獲得的能力          連續學習（例如：專利）      

41、    團隊克服 流程規劃圖包括基礎管理、供應鏈、質量、倉儲、設備、技術、行政和其他因素，如下圖所示：圖8-4  流程規劃圖下圖是一個傳統企業的流程體系圖8-5  傳統企業的流程體系流程與組織結構的關系如下圖所示：圖8-6  流程與組織結構的關系上圖告訴我們，當公司的流程變革完成的基礎上才能進行組織變革，這是非常重要的。在任何一個企業，一個建議就是：流程不動，組織就不許動。倒過來將要想動組織結構，就要先動流程。<自檢>請結合企業實際，設計本企業的流程框架。第九講 流程變革的程序（上）一、流程變革的流程流程變革的流

42、程就是：Ø  明確企業發展戰略方向和目標；Ø  識別影響戰略的核心業務流程；Ø  展示所有核心業務流程的現狀；Ø  分析所有核心業務流程的問題；Ø  制定優化核心業務流程的方案。流程變革的關鍵詞：“持續的優化與整改”！一般的流程變革流程圖如下所示：圖9-1  傳統企業的流程體系在流程變革流程中，確定改進機會的工作非常重要，一般需要遵循如下步驟：Ø  建立流程變革的工作小組；而不是各部門各自為戰Ø  識別需要改進的業務流程；Ø 

43、 確定客戶關注的具體要求；Ø  分析原流程的問題與不足；Ø  確認原有流程的改進機會；Ø  確定新流程對客戶的滿足。二、流程變革的階段一：準備期流程變革流程的階段一是準備期，應作的工作是：1、成立流程改造工作小組；2、做市場及客戶需求分析；3、設計及落實相關的培訓。流程變革的程序（1-5）可用下圖來表示：圖9-2  流程變革的程序（1-5） 三、流程變革的階段二：計劃評估期流程變革流程的階段二是計劃評估期，應作的工作是：1、 組織評估：a 了解企業的組織架構現狀；b 了解企業的績效系統現狀；c 了解企業的人力資源配

44、置；d 了解企業的管理風格特征；e 了解企業溝通管道及形式；f 了解企業接受變革的能力。非常重要，一個企業的管理體系越健全，是對員工的素質要求越低的。接受變革的能力并不是學歷2 、企業經營評估：a 了解企業的經營狀況以及目標；b 了解企業所處的產業環境狀況；c 達成企業目標所需的競爭需求；d 企業經營結構及品質要求程度。品質并不是越高越好的，適合的就是最好的。3 顧客滿意度調查評估：a 找出關鍵顧客的需求；b 取得顧客滿意度資料；c 標竿企業績效指針值；d 接收解讀顧客的抱怨。顧客投訴和抱怨往往有非常多的類別，具體的不滿（比如服務、質量、交付時間等等），策略性投訴（比如就是為了壓價），不會用弄

45、壞了等幾個類型。要對顧客的投訴和抱怨進行分類分析。4 信息技術應用評估：a 競爭者的信息技術應用評估；b 關鍵信息技術運用趨勢評估；c 企業現有信息技術應用評估；d 企業未來信息技術應用評估。舉例將銷售經理的職責除了銷售以外再加一項“做特務”的工作職責，做一個表格，將公司需要的市場信息每天填寫并上報匯總，最后將這項工作納入績效考核。流程變革的程序（2）可用下圖來表示：圖9-3  流程變革的程序（2）第十講 流程變革的程序（中）一、流程變革的階段三：流程評估與改造流程變革流程的階段三是流程評估與改造，應作的工作是：1、流程評估：a 確定企業與上下游互動關系的流程；b 定義企業核心流程績

46、效評估的指標；c 分析檢討企業現有流程的運作模式；d 確認公司內外部流程現有運作模式；e 確認公司內外部流程的顧客價值點；f 確認公司內外部流程與組織的關系；g 確認公司內外部流程之資源及成本；h 分析決定公司內外部流程優先級別。流程變革的程序（3）可用下圖來表示：圖10-1  流程變革的程序（3）舉例：1、公司有研發部、銷售部，銷售部要舉辦新產品的發布會，銷售部不懂產品，研發部是否會配合銷售部進行促銷？不會。缺什么？缺流程、缺政策。 2、研發、采購、生產、銷售，研發生產銷售，研發到生產之間缺工藝環節，生產到銷售環節缺銷售工程師的區別，研發到生產之間還缺采購工程師。2. 流程設計：a

47、 了解現有流程及其目標、范圍；b 了解現有流程的結構檢討比對；c 檢討流程各活動間的責任歸屬；d 確認與流程相匹配的績效指標；e 檢討流程瓶頸點及變革切入點；f 確定流程控管制點的重新設計；g 確認經重新設計的新流程系統；h 建立評估體系對新流程做監測。二、流程變革的階段四：流程實施與改善流程變革流程的階段四是流程實施與改善，應作的工作是：a 新流程的實施計劃；b 新流程的計劃試行；要設計好新流程起始的時間點。c 新流程的教育訓練；報喜，告訴所有的利益相關者，并向他們闡述新流程給他們的好處。d 新流程的檢討改善。流程變革的程序（4）可用下圖來表示：圖10-2 流程變革的程序（4）三、流程變革的

48、階段五：管理評估流程變革流程的階段五是管理評估，應作的工作是：a 流程管理、績效評估;b 持續的優化以及再造。流程變革的程序（5）可用下圖來表示：2.0是指衡量現有的業績表現。圖10-3  傳統企業的流程體系四、COPQ冰山論和流程優化冰山原理指明顯可見部分遠小于隱藏部分的一種現象，如下圖10-4  冰山原理舉例：企業會發生客戶索賠和退貨的現象，往往我們會看到冰山的一角，最終會影響客戶的忠誠度。 在流程變革過程中，也往往會發生冰山現象，這就是COPQ冰山論，如下圖所示：圖10-5  COPQ冰山論以新產品研發為例，一個典型的流程優化過程如下圖：圖10-6

49、  新產品研發的流程優化在上圖中，流程有30個步驟，欠缺邏輯第十一講 流程變革的程序（下）一、流程優化示例以新產品研發為例，一個典型的流程優化過程如下圖：圖11-1  新產品研發的流程優化在上圖中，流程有30個步驟，欠缺邏輯圖11-2  優化前現在，將其減少到9個步驟，如下圖：圖11-3  優化后二、推/拉式流程設計理念推式流程的設計理念結構如下：圖11-4  推式流程拉式流程的設計理念結構如下：圖11-5  傳統企業的流程體系案例-看板控制看板控制就是通過確定每個項目“看板”的數量，從而達到控制目的的管理方式，一個典型的看板控制應包

50、括如下表所示內容：產品名稱：       數量：    交貨時間：        流程編號：項目部門品名A數量B時間C品質D成本E設備F人員G原料HKPII                       

51、0;                                    三、流程設計與部門職能設計的關系流程設計與部門職能設計的關系如下圖：圖11-6  流程設計與部門職能設計的關系因此，流程變革的目的是：Ø

52、0; 解決企業“兩低一高”現象；Ø  降低企業內部的運營成本；Ø  降低企業中層的溝通成本！<自檢> 請結合COPQ冰山論對當前企業現狀進行分析。是否存在明顯可見的成本損耗？當前的成本是否會導致客戶忠誠度下降？可能存在的其他隱性損耗有哪些？可見損耗與隱性損耗相比較，其比例關系如何？ 根據以上分析，請寫出改進措施.第十二講 流程實施與控制一、流程變革指標的確定1、流程變革指標的確定流程變革指標的確定過程如下：圖12-1 流程變革指標的確定過程在這個過程中，需要對輸入指標、流程指標、產出指標進行詳細的分析，主要應思考以下細則：輸入指標流程指標產出

53、指標從供貨商端評估流程有效率如何轉變成顧客滿意范例：  客戶質詢次數  客戶質詢種類  定單數  信用分析的準確性  提交合約復審俁時性 評估效率和轉化流程品質，轉換到客戶滿意產出步驟范例：  人員服務的可用性  執行信用復審所需的時間  所需非標準的批準%  遞送服務的全部成本  全部加班小時 評估企業的業績表現，關聯到產品和服務客戶。范例：  每個服務代表的業績  第二年客戶保持數字  客戶投訴% 2、制訂試行計劃目標：制訂小規模解

54、決方案計劃，以核實設計意圖和幫助規劃更進一步的執行效果。重點主題包括：Ø  什么，為什么，和什么時候試行；Ø  試行計劃必需具備的要素；Ø  具體怎樣執行。有效試行計劃的要素包括：Ø  試行計劃的規模；Ø  試行成功的標準；Ø  潛在問題的分析；Ø  意外性計劃準備；Ø  相關的專業培訓；Ø  相關資料的收集；Ø  核實行動的計劃；Ø  工作計劃的進度。3、程序和標準程序和標準

55、指記錄在業務流程圖上的詳細資料；程序和標準是作為每位雇員理解改進的媒介程序；程序和標準的培訓輔助也是確保成功執行的手段。制定程序和標準的收益是：Ø  解決方案在流程變革后能長久保持；Ø  能夠復制到其他部門，客戶或雇員；Ø  提供可以讓每個人使用相同的語言。程序和標準的內容指：Ø  它們可以被那些沒有培訓過的人員執行；Ø  它們能夠準確的告知應該采取什么行動；Ø  何時何地采取這些行動，明確各自責任；Ø  能夠防止產品以及服務存在潛在的問題；Ø&

56、#160; 它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示；Ø  關鍵業務流程的優先權必須被充分考慮。程序和標準的形式包括：Ø  程序Ø  檢查表Ø  檢查單Ø  流程圖Ø  測量4、流程控制系統的目的和使用Ø  控制和改進企業業務流程的有效工具；Ø  聚焦于流程輸出的質量、作用和屬性；Ø  界定流程優先權，評估符合客戶要求；Ø  確定業績目標、責任、和的持續改進；Ø  確定哪些業務方式對

57、客戶有最大影響；Ø  用流程業績確定業務改進的努力方向；核心流程、業務策略及市場的關系可用下圖來描述：圖12-2  核心流程、業務策略及市場的關系對于核心流程的改善，一個典型的步驟如下圖：圖12-3  核心流程的改善在核心流程的改善過程中，應識別主要改進范圍和潛在項目，并填寫下表。主要改進范圍ABCDEF受影響的關鍵性能指標潛在項目                   

58、;                      對于項目選擇因素，應填寫改進指數工作表：使用改進指數工作表給以下每個特性按1-10評定等級。項目名稱+對關鍵性指標或流程的影響+對客戶的影響+策略性協作+實行能力-目前的業績表現改進指數            &#

59、160;        改進工作指數，主要包括關鍵客戶要求、對業務的影響、策略性協作、實行能力、和目前的業績表現幾個方面。關鍵客戶要求：Ø  流程的變革對你的客戶是明顯可見的嗎？Ø  客戶認可流程改進對他們是很關鍵的嗎？Ø  流程對交付最終產品及服務是必需的嗎？Ø  流程對于滿足關鍵客戶要求是重要的嗎？對業務的影響：Ø  這個流程變革必需使用多少公司的資源？Ø  這個流程變革所解決的問題是明顯的嗎

60、？策略性協作：Ø  這個流程變革是構成你策略所必需的嗎？Ø  為實現你策略成功流程改進是必需的嗎？實行能力：Ø  你能夠預測項目在36個月內完成嗎？Ø  解決流程問題的各邊界所有權清楚嗎？Ø  組織有改進流程的緊急需要或期望嗎？Ø  描述問題并復查的資料是可獲得的嗎？目前的業績表現：Ø  目前業務流程的業績表現的確很差嗎？Ø  在重新變革流程中會用盡公司資源嗎？Ø  目前業務流程問題造成了客戶不滿嗎？Ø  產品或服務是客戶投訴的主要來源嗎？5、