1、卓越績效模式框架及要素的關(guān)聯(lián)性深圳辦事處 沈斌卓越績效模式是自20世紀(jì)90年代以來國際上新興起的一種管理模式，是由國際上三大質(zhì)量獎（美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎）的評價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。深圳市市長質(zhì)量獎是深圳市人民政府設(shè)立的最高質(zhì)量榮譽，獎金額300萬元，等同采用美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則，主要授予實施卓越的質(zhì)量管理經(jīng)營模式，有廣泛的社會知名度與影響力，在行業(yè)處于領(lǐng)先地位、取得顯著社會效益與經(jīng)濟效益的企業(yè)。一、卓越績效準(zhǔn)則的核心是“做正確的事、正確的做事和持續(xù)改進”我們從卓越績效模式總體框架中可以看到，由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場等三個要素形成了一

2、個“方向三角型”，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)首先要識別自己的顧客群，找準(zhǔn)自己的細分市場，在客觀分析環(huán)境的前提下，制定中長期的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并且通過強有力的企業(yè)文化確保企業(yè)戰(zhàn)略和行動計劃的執(zhí)行力，最終實現(xiàn)企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，“方向三角型”就是要求企業(yè)“做正確的事”。后面的以員工為本、過程管理和經(jīng)營結(jié)果等三個要素形成了一個“驅(qū)動三角型”，通過價值鏈分析、業(yè)務(wù)流程重組等方式理順我們的工作系統(tǒng)和工作流程，在優(yōu)秀員工的努力工作下取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，“驅(qū)動三角型”也就是我們說的“正確的做事，為顧客、員工和社會創(chuàng)造價值”。他們兩者互相影響和相互推動。同時中間還有一個測量、分析和知識管理這根“鏈條”，通過P-D-C-A循環(huán)

3、等改進工具促進企業(yè)不斷地提升管理水平。企業(yè)通過建立IT信息系統(tǒng)、KM知識管理系統(tǒng)的不斷積累和強化企業(yè)的知識管理，更高效地促進了企業(yè)的持續(xù)改進。二、推行卓越績效模式的關(guān)鍵是建立企業(yè)自己的“管理模式”或“商業(yè)模式”企業(yè)在推行卓越績效的時候會發(fā)現(xiàn)卓越績效評價準(zhǔn)則并沒有給出具體的操作要求，只是通過提問的方式來引導(dǎo)企業(yè)建立一套自己特色的管理系統(tǒng)。因此企業(yè)必須按照本企業(yè)的實際情況建立起具有自己企業(yè)特色的“管理模式”或“商業(yè)模式”，在建立過程中全面考慮各個管理模塊之間的關(guān)系和建立模塊的先后順序。例如下圖就是深圳市創(chuàng)卓企業(yè)管理顧問有限公司經(jīng)過八年的企業(yè)管理咨詢工作，從華為技術(shù)、招商銀行、康佳集團、深圳航空、格

4、立空調(diào)、上海移動及中鐵建設(shè)等一大批優(yōu)秀企業(yè)總結(jié)出來“企業(yè)的管理模式分析圖”。企業(yè)管理模式分析圖分成五個部分，他們互相影響，互相支持，共同構(gòu)筑了企業(yè)的管理框架。1、工作系統(tǒng)和工作過程（中間深色部分）每個企業(yè)根據(jù)行業(yè)、顧客和產(chǎn)品的不同形成自己特殊的工作系統(tǒng)和工作流程，我們可以通過價值鏈分析、業(yè)務(wù)流程分析等方式理順我們的工作系統(tǒng)和工作流程，雖然每個企業(yè)業(yè)務(wù)流程差別較大，但基本上是由“市場營銷、設(shè)計開發(fā)、供應(yīng)鏈管理和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)”構(gòu)成。我們通過推行ISO9001質(zhì)量管理體系，建立起以顧客為關(guān)注焦點流程系統(tǒng)，同時還要不斷消除技術(shù)壁壘和提升企業(yè)的管理水平，建立ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18

5、001職業(yè)健康和安全管理體系。通過精益生產(chǎn)、5S管理、TPM、六西格瑪技術(shù)來改進流程，不斷追求“兩高一低”質(zhì)量高一點、效率高一點、成本低一點。因此流程是企業(yè)運營管理的核心。2、企業(yè)運營的支撐系統(tǒng)（深色以下部分）主要包括有企業(yè)形象和品牌建設(shè)系統(tǒng)、企業(yè)信息化和知識管理系統(tǒng)，企業(yè)財務(wù)管理系統(tǒng)、企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)等。例如人力資源管理系統(tǒng)，通過招聘錄用、培訓(xùn)培養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃、員工薪酬及福利、績效考核等五大系統(tǒng)來解決“用人”問題。企業(yè)信息化系統(tǒng)，通過IT技術(shù)的應(yīng)用，通過大量的數(shù)據(jù)和信息的識別、收集、分析和比較，找到企業(yè)的改進方向，通過P-D-C-A循環(huán)不斷提升管理水平。通過KM知識管理系統(tǒng)把大量的技術(shù)

6、知識、員工經(jīng)驗和企業(yè)的最佳實踐匯總起來，支持公司戰(zhàn)略的形成和日常的運營管理工作。企業(yè)的財務(wù)管理系統(tǒng)通過全面預(yù)算管理來控制產(chǎn)品成本，通過資金管理提高企業(yè)的運行效率。企業(yè)通過形象系統(tǒng)（VI/CI/BI系統(tǒng)）來樹立企業(yè)形象，通過品牌建設(shè)來提升企業(yè)的知名度，提高顧客的認知度和忠誠度。3、以顧客和市場為中心、以戰(zhàn)略為主線（深色以上部分）價值創(chuàng)造過程和支持性過程最終支撐的是企業(yè)的顧客和市場，有不同的顧客群和不同的市場定位就會有不同的工作系統(tǒng)和工作流程，因此整個卓越績效模式是“以顧客和市場為中心”，為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)必須有一個中長期的發(fā)展戰(zhàn)略，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，通過行動計劃分解到每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，共同

7、完成企業(yè)的長期穩(wěn)定、均衡的發(fā)展。4、企業(yè)文化和績效改進為支柱（兩側(cè)部分）企業(yè)的發(fā)展需要一個良好的工作環(huán)境，企業(yè)文化通過確立企業(yè)的使命、遠景和價值觀，通過理念層、制度層、行為層和物質(zhì)層等逐層展開和細化企業(yè)文化，從思想上引領(lǐng)員工的成長與發(fā)展，增強企業(yè)的凝聚離。同時企業(yè)必須建立一套科學(xué)、客觀和數(shù)據(jù)化的績效考核系統(tǒng)，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行不斷的評價戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃完成的情況，同時對內(nèi)、外部日常運營情況進行監(jiān)視和調(diào)整。對員工的考核也必須與企業(yè)和部門的績效掛鉤。總之，企業(yè)的管理是一個整合的系統(tǒng)工程，必須按企業(yè)的實際建立自己的管理模式框架，在企業(yè)不同的發(fā)展階段不斷地進行調(diào)整和創(chuàng)新，協(xié)調(diào)穩(wěn)健的發(fā)展才能獲得長期的成

8、功。三、卓越績效模式的六大過程的關(guān)聯(lián)性分析2008年深圳市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)將等同采用2008年美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則，新版標(biāo)準(zhǔn)突出了影響組織卓越績效的四個最關(guān)鍵因素：戰(zhàn)略優(yōu)勢和核心競爭力、創(chuàng)新、工作系統(tǒng)及員工契合。核心競爭力是卓越績效的必要條件，而戰(zhàn)略優(yōu)勢和核心能力是核心競爭力的基礎(chǔ)；創(chuàng)新是戰(zhàn)略優(yōu)勢和核心能力的源泉；工作系統(tǒng)是組織創(chuàng)新的基礎(chǔ)和平臺；員工契合是工作系統(tǒng)的最關(guān)鍵因素。這些關(guān)鍵因素又通過六大過程要素作用于我們的管理體系。下面我們就卓越績效準(zhǔn)則中的六大過程的關(guān)聯(lián)性做一個簡要的分析。1、卓越績效準(zhǔn)則以“戰(zhàn)略”為核心展開類目2 “戰(zhàn)略策劃與戰(zhàn)略展開”是整個卓越績效準(zhǔn)則的核心，

9、戰(zhàn)略的制定和行動計劃的制定與展開與準(zhǔn)則其他條目有著密切的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如：條目1.1中關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者如何設(shè)定組織的方向并相互溝通的要求；類目3中有關(guān)收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動計劃的輸入及展開行動計劃的要求；類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃的進展，而對信息、分析和知識管理的要求。類目5中有關(guān)滿足員工技術(shù)與能力需要、員工發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計及要求、源自行動計劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；類目6中有關(guān)源自行動計劃的組織工作系統(tǒng)和工作過程需求的變化；條目7.6中有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的具體成就方面的要求。筆者通過

10、研究發(fā)現(xiàn)每一個章節(jié)幾乎都與戰(zhàn)略部分有關(guān)，就從“領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略、顧客與戰(zhàn)略、績效測量與戰(zhàn)略、知識管理與戰(zhàn)略、員工與戰(zhàn)略、過程與戰(zhàn)略”等六個方面展開闡述。1.1領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略在1.1高層領(lǐng)導(dǎo)條目中以下內(nèi)容與戰(zhàn)略有關(guān)a. 愿景和價值觀(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價值觀？(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造一個可持續(xù)性的組織？1.2b. 法律和道德行為(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的任何不良影響？組織如何預(yù)測公眾對當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的隱憂？組織如何以一種主動的方式來應(yīng)對這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過程（適用時回答）？ 1.2顧客與戰(zhàn)略在3以顧客和市場為中心條目中以下內(nèi)容與戰(zhàn)略有關(guān)3.

11、1對顧客的了解a(4)如何使了解顧客和市場的傾聽和學(xué)習(xí)方法與組織的經(jīng)營需要和發(fā)展方向（包括市場的變化）保持一致？3.2顧客關(guān)系的建立a(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問途徑方面的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？1.3績效測量與戰(zhàn)略在4.1 組織績效的測量、分析和改進條目中以下內(nèi)容與戰(zhàn)略有關(guān)4.1a績效測量(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確?？冃y量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？4.2a信息資源管理(4)組織如何保持數(shù)據(jù)和信息可獲得性機制（包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)），與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運營環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？1.4知識管理與戰(zhàn)

12、略在4.2b知識管理條目中以下內(nèi)容與戰(zhàn)略有關(guān)4.2b知識管理(2)如何管理組織的知識，以實現(xiàn)：集合和傳遞相關(guān)知識應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過程。1.5員工與戰(zhàn)略在戰(zhàn)略展開部分要求“2.2 a(5)組織為實現(xiàn)短期和長期的戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃，制定了哪些關(guān)鍵的人力資源計劃？這些計劃如何反映組織員工中人員的潛在影響以及員工能力和員工量能需求的潛在變化？”為了實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)必須進行戰(zhàn)略性的人力資源規(guī)劃。在5 以員工為本條目中以下內(nèi)容與戰(zhàn)略有關(guān)5.1a員工培育(3) 組織的員工績效管理系統(tǒng)如何強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心以及行動計劃的實現(xiàn)？5.1b. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展組織的員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對以下問題：

13、組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及行動計劃的實現(xiàn)，包括長期和短期的；5.1c員工契合度評價(2)組織如何將評價中的發(fā)現(xiàn)與類目7的報告關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系，以識別員工契合度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進機會？5.2a. 員工能力與量能(1)組織如何評估員工能力與員工量能的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？ (3)如何管理和組織員工，以完成組織工作，利用組織的核心競爭力、加強以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績效預(yù)期、關(guān)注組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃、保持應(yīng)對多變的業(yè)務(wù)需求的敏捷性？(4)組織如何為變化的員工能力和員工量能需求做好準(zhǔn)備？組織如何管理員工、員工需要和組織的需要，以確保組織的持續(xù)運營、避免裁員，如果確有必要裁員，

14、如何使其影響最小化？1.6過程與戰(zhàn)略在6.1過程管理條目中以下內(nèi)容與戰(zhàn)略有關(guān)a. 核心競爭力(1)組織如何確定其核心競爭力？組織的核心競爭力是什么？它和組織的使命、競爭環(huán)境和行動計劃是如何相關(guān)的？b.工作過程設(shè)計(1) 組織的關(guān)鍵工作過程是什么？這些關(guān)鍵工作過程是如何與組織的核心競爭力相關(guān)的？這些過程是如何為提供顧客價值、盈利、組織成功和持續(xù)性做出貢獻？c 突發(fā)事件應(yīng)對組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和緊急情況準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理和經(jīng)營的持續(xù)性，以及恢復(fù)？2、卓越績效準(zhǔn)則以績效改進貫穿于整個管理系統(tǒng)企業(yè)的績效的評價及改進一般分成兩個層面，企業(yè)的整體

15、績效的評價及改進和企業(yè)的日常運營績效的評價及改進，企業(yè)的整體績效的評價及改進應(yīng)從組織的績效測量、準(zhǔn)則條款報告中匯報的績效測量項目和指標(biāo)以及高層領(lǐng)導(dǎo)評價的績效測量項目和指標(biāo)中獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃的指導(dǎo)下進行。組織績效分析和評審結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。2.1高層對公司績效的評價主要內(nèi)容是“1.1b(2)組織的績效： 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對行動的重視以完成組織的目標(biāo)、改進績效并實現(xiàn)組織的愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審哪些績效指標(biāo)以便采取必要的行動？高層領(lǐng)導(dǎo)者在其組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價值？” 其次是“1.2a(2)組織治理:

16、如何評價包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績效？如何評價治理機構(gòu)成員的績效（適用時回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)如何運用這些績效評審結(jié)果來促進組織的進一步發(fā)展、改進自身及治理機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時回答）？”2.2戰(zhàn)略目標(biāo)達成績效的評價主要內(nèi)容是“1.1b. 戰(zhàn)略目標(biāo)(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？2.2a(6)行動計劃的制定與展開:組織用來追蹤行動計劃進展情況的關(guān)鍵的績效測量項目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？組織如何保證該測量系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？2.2b. 績效預(yù)測，根

17、據(jù)2.2a(6)中確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？如何確定這些績效預(yù)測？組織如何將預(yù)測績效與競爭者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績效相比較(適用時回答)？如何確保過程符合預(yù)測？如果與競爭者或?qū)Ρ冉M織的當(dāng)前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？”2.3企業(yè)的日常運營績效的評價及改進主要內(nèi)容是企業(yè)運行過程中的一些關(guān)鍵指標(biāo),例如產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品直通率、勞動效率、員工培訓(xùn)率等。3、卓越績效準(zhǔn)則的一些準(zhǔn)則條目的分工與聯(lián)系為了明確每一個條目的具體內(nèi)容，避免發(fā)生重復(fù)的回答問題，卓越績效準(zhǔn)則給容易混淆的內(nèi)容進行了區(qū)分，具體內(nèi)容見下面：1.2b1

18、組織產(chǎn)品、服務(wù)和運營的安全性員工的健康和安全在條目5.2的員工因素中說明。 條目2.1針對的是組織的整體戰(zhàn)略，包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，需要時組織可在條目6.1中加以說明。2.2b(5)組織為實現(xiàn)短期和長期的戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃，制定了哪些關(guān)鍵的人力資源計劃？這些計劃如何反映組織員工中人員的潛在影響以及員工能力和員工量能需求的潛在變化？5.1/5.2A中說明災(zāi)害和緊急情況（6.1c）可包括氣候相關(guān)的、與公用事業(yè)相關(guān)的、與安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。與信息技術(shù)相關(guān)的對突發(fā)事件的考慮應(yīng)在4.2條款中說明。四、卓越績效準(zhǔn)則六大過程與結(jié)果

19、之間的關(guān)聯(lián)性分析卓越績效準(zhǔn)則六大類目與結(jié)果的關(guān)系如上圖所示，有些結(jié)果一一對應(yīng)，有些結(jié)果由于是綜合性的結(jié)果，因此結(jié)果可能對應(yīng)不同的類目，一個類目也可能對應(yīng)不同的結(jié)果，具體見下面的表格。結(jié)果細分結(jié)果類目指標(biāo)/項目7.1a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果產(chǎn)品結(jié)果P13價格、可靠性、價值、交付、及時、容易使用、對有害材料的使用和處置的要求、服務(wù)結(jié)果P13顧客服務(wù)或技術(shù)的支持、以及銷售關(guān)系等。7.2a. 以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意和不滿意、3.2方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。顧客感知價值3.2顧客忠誠、留住顧客、顧客主動推薦7.3a. 財務(wù)和市場結(jié)果財務(wù)績效2.24.1

20、投資回報率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細分市場或顧客群劃分的利潤。流動資金、資產(chǎn)負債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。市場績效3.1市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場、及時交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價格、電子通訊、快速響應(yīng)、售后服務(wù)、對社會負責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)7.4a. 員工結(jié)果員工敬業(yè)度、員工滿意和員工發(fā)展5.1如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，（包括領(lǐng)導(dǎo)者）的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)員工能力和員工量能， 5.12.2組織為變化的員工能力和員工量能需求做好準(zhǔn)備5.2a(4)，可以包括培訓(xùn)、教育、經(jīng)常性的交流、對員工的雇用和受雇就業(yè)能力的考慮、職業(yè)

21、咨詢、新職介紹和其他服務(wù)。包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上員工氛圍，5.16.1包括工作場所的健康、安全、保護、員工服務(wù)和利益的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)7.5a. 過程有效性結(jié)果工作系統(tǒng)的運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)6.16.2工作系統(tǒng)和工作場所對災(zāi)害或突發(fā)事件的準(zhǔn)備的指標(biāo)、審核、準(zhǔn)時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過程的驗收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。 關(guān)鍵工作過程運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)6.16.26.3生產(chǎn)率、周期時間以及其他適當(dāng)?shù)挠行?、效率和?chuàng)新的指標(biāo)7.6a. 領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任結(jié)果(1)在實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？2.2新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并而帶來的各種變化，新的價值創(chuàng)造，市場的進入和轉(zhuǎn)移，新的立法授權(quán)、法律要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)計的產(chǎn)品、服務(wù)