1、東科物業客戶關系管理維護方案1 .目標1.1. 目標：有效提升客戶滿意度，建立東科物業服務品牌，建立忠誠的客戶群體。1.2. 主要責任部門：客戶管家部1.3.關鍵業績績效考核指標（KPI）:流程KPI責任部門/崗位數據來源客戶忠誠度呈85%公司全體客戶滿意調查數據客戶總體滿意率呈85%公司全體客戶滿意調查數據客戶總體投訴率10%公司全體客戶滿意調查數據客戶投訴處理及時率100%公司全體客戶滿意調查數據客戶意見和建議公司全體客戶滿意調查數據1.4.關鍵點:流程關鍵點關鍵點說明備注“客戶服務關系維護”步驟客戶關系管理工作按此要求整合并進行系統化組織客戶滿意度提升計劃落實計劃有效、落實到位2 .適用

2、范圍2.1. 適用于潛在客戶和業主的客戶關系建立和維系。3 .術語和定義3.1. 潛在客戶：有意愿購買東科產品的目標客戶群。3.2. 業主：已購買東科產品的客戶群。4 .職責權限4.1.1. 客戶管家部是客戶關系的歸口管理部門，主導開展客戶關系活動，建立和促進客戶關系維系，提高客戶滿意度。4.1.2. 客戶管家部主管的崗位職責職責1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系管理及維護計劃職責2組織、監督客戶關系管理各項制度的實施，并對相關人員進行考核職責3擬定、組織、實施各項關系維護活動，建立忠實的客戶群體職責4對客戶關系維護管理做出合理的分析，對存在的問題及時糾正和組織整改職責6每月組

3、織回訪85%勺客戶（業主）,了解客戶真實需求，從而提升客戶滿意率職責7）,做好客戶管家部的各項管理工作，做好下屬的培訓及指導工作并實施考核職責8、，完成公司領導交辦的其他工作職責5組織安排客戶（業主）拜訪和及時處理客戶投訴事宜管家的崗位職責職責1）協助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度,為制度的合理性提供數據支持職責2）對客戶需求信息資料進行統計分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施職責3根據客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關系職責4接待來訪客戶，及時處理客戶的投訴及要求，鞏固公司與客戶的關系職責5 ）在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業的滿意程度及評價，及時處理

4、和上報職責6，完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項4.2.其他客服端口部門及單位應積極響應配合4.2.1. 配合相關客戶關系維護工作的落實。5. 工作程序溫馨牽手一喜結連理一親密接5.1. 實施“客戶服務關系維護管理”步驟5.1.1. “客戶服務關系維護管理”步驟主要包括以下內容:貫穿從客戶到準業主觸一恭迎喬遷一噓寒問暖一承擔責任一一路同行一四年之約,再到老業主階段實施的各項關懷活動。5.1.2. 溫馨牽手銷售前：與潛在的購房(客戶)業主建立良好的形象和好的服務品牌形象，提高客戶感知度。a) 開盤前，由公司品質部和客戶管家部對銷售現場進行品質檢查，并監督相關部門落實整改措施，消除品質服務隱患

5、，檢查結果記錄備案。b) 銷售前應編制項目服務手冊，確定物業服務內容，包括有償物業服務和基礎物業服務，讓客戶了解東科物業服務品牌，統一銷售和宣傳口徑。同時，在認籌階段、項目服務手冊制定前，為避免銷售信息不對稱，物業公司客戶管家部及時與營銷部統一口徑。c) 為充分考慮和提高客戶感知，由客戶管家部組織客戶體驗工作小組成員在銷售前對銷售現場、簽約室進行舒適度檢查，提出改進建議和意見，檢查結果記錄。d) 為增強銷售信息的透明度提醒客戶，開盤前銷售大廳需注意以下內容：銷售價格、各種情況、商品房買賣合同、五證、個性化變更內容、車位信息公示等。5.1.3. 喜結連理認購及簽約環節：監控銷售服務品質、建立與客

6、戶的主動溝通聯系，提高銷售環節的客戶滿意度。a) 項目營銷組實施業主購房全程“互動檔案”管理，以加強客戶對相關信息的了解和確認。b) 實施項目客戶管家首問責任制，認購后一周內客戶管家通過短信、電話等方式主動建立與客戶的溝通聯絡，增強對客戶的持續關注。c) 客戶簽約后一周內客戶管家部實施銷售環節中的服務回訪，以了解客戶在銷售環節和東科物業服務滿意度情況。5.1.4. 親密接觸簽約后交付前：持續關注客戶、增進雙向溝通。a) 客戶管家部不定期通報項目重點節點進展信息，包括但不限于封頂、落架等節點；b) 客戶管家部組織工地開放日活動，受理客戶個性化變更。如：東科物業產品交付作業指引、針對個別客戶(業主

7、)要求對物業房屋設計及工程質量提出的建議和更改要求。c) 客戶管家部建立客戶檔案，對客戶進行細致分析，包括客戶的生活習慣和方式、愛好、消費觀念、工作情況等，并適時保持溝通和慰問。d) 客戶管家部組建“東科物業客戶俱樂部”，建立暢通的溝通橋梁，適時，宣傳東科地產和東科物業的企業文化。e）對東科物業的客戶群體實現會員消費制，在東科物業聯盟的商家和單位消費的客戶實施會員制打折制，為東科物業業主（客戶）辦理柏金卡、金卡、銀卡、藍卡等打折卡的方式。5.1.5. 恭迎喬遷一一房屋交付：組織房屋質量檢查及落實整改、提高產品交付率。a）在項目首批交付時間前3個月，客戶管家部組織成立項目交付風險檢查工作小組，進

8、行風險自查，全面負責協調交付的準備、風險檢查及后續整改工作，檢查結果記錄。b）客戶管家部在交付前組織模擬驗收，減少工程質量缺陷。c）客戶管家部在交付前十天寄發商品房交付通知書，附件包括但不限于：商品房交付指引、管家助理、業戶手冊、客戶驗樓手冊、入住賀卡等。d）充分考慮客戶感受、進行現場裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的居住感受，恭迎客戶入伙并送東科物業關系維護禮品。e）根據物業裝修設計方案配送5.1.6. 噓寒問暖入住后的體貼關懷a）持續開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關懷活動。b）俱樂部及物業服務項目根據年度計劃開展客戶關懷活動，增進客戶關系。c）客戶管家部組織客戶入住三個月的居住感受回訪

9、，形成回訪報告，改進產品及服務質量。回訪具體操作要求如下:三個月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時間房屋交付后三個月房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質量檢查主要參與人員各專業口人員/部門第一負責人以上物業服務中心/客戶管家部回訪通知客戶管家部專人統籌和協調回訪工作，回訪前一周發出回訪通知和邀請。統籌崗工作要求1. 制定入戶回訪安排表，明確回訪對象及回訪人員。2. 以下客戶無需安排回訪：有過重大投訴客戶；裝修期的客戶；沒有實際入住客戶3. 每天反饋回訪情況。培訓要求回訪前，由項目客戶經理/主管組織回訪人員培訓，培訓內容包含但不限于：回訪目的；禮儀要求；回訪客戶

10、群關注點及統一溝通口徑回訪人員要求1. 與客戶預約回訪時間。2. 因故不能準時到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時間，并知會統籌崗。3. 回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數，以便更好與客戶溝通。4. 回訪前再次與客戶確定時間，上門前領取禮品、鞋套、回訪表。5. 著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌6. 回訪完成后將回訪表交回統籌崗，并將客戶反映的重要問題反饋給項目客戶經理或專員，以引起重視?；卦L問題處理客戶提出的報修及投訴按照客戶投訴處理相關制度和指導處理?；卦L總結回訪結束三天內，由項目客戶經理或專員對回訪進行總結，并提交回訪分析報告。歸檔培訓歸檔備案，形成案例進行培訓。d）客戶管家部及品質

11、管理部制定客戶面對面實施方案與計劃。具體操作方案要求如下:溝通渠道每次參加人員溝通形式組織部門物業懇談會/半年1次項目管理層、部門負責人座談會物業公司新項目首次業主開放日和首次集中交付管理層、部門負責人設置接待處客戶管家部三個月居住感受回訪部門負責人入戶回訪溝通時間不少于半小時客戶管家部重點客戶回訪管理層、部門負責人入戶回訪，溝通時間不少于半小時客戶管家部溝通要求1. 管理層（地產開發商總監總助級以上、營銷公司總經理、物業公司總經理）成員每年至少與客戶進行1次面對面溝通。2. 地產客戶端口部門負責人（營銷策劃部、設計管理部、項目管理部、工程管理部、采購管理部）、物業公司部門負責人以上人員每年至

12、少與客戶進行2次面對面溝通。3. 地產非客戶端口部門負責人每年至少與客戶進行1次面對面溝通。4. 溝通結束后，管理層、部門負責人應于5個工作日內完整填寫客戶溝通記錄表交客戶管家部。5. 對能做出明確解答的問題，現場做出明確回復；對一些信息不明確、僅能做出初步解答的問題，責成相關責任部門進行跟進。5.1.7. 承擔責任一一關注客戶意見、及時處理維修及投訴。a）客戶管家部專人受理客戶日常報修及投訴，并對處理結果進行回訪，形成回訪報告。b）客戶管家部會同物業服務中心組織項目一年房屋質量檢查，檢查結果記錄于房屋檢查情況記錄表，并落實整改。5.1.8. 一路同行一一入住后的持續關注每年制度活動方案適時開展社a）客戶管家部及物業服務中心協同組建社區文化團體,區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系。b)項目物業服務中心根據公司的發展每年制度關于公司企業文化、企業發展、項目營銷相關的品牌建設活動，建立“東科品牌”(東科集團)的忠實客戶。5.1.9. 四年之約關注東科物業項目a)建立客戶關懷基金，用于項目各