1、員工轉正試卷姓名部門崗位入店日期一、填空題（共60 分每空 1分）1、酒店的位置是、主體建筑共有層；前臺位于、一層區為中西餐廳，包間位于層、涼菜房位于層、中廚房位于層；四至九層為、酒店提供的主要產品有、2、酒店總辦的二位高級管理人是、；國家規定的消防報警電話是，警匪電話是，急救電話是，酒店前臺兩部外線電話是；餐飲部的兩部外線電話是、餐飲部對講機設在頻道；工程部對講機設在頻道；保安部下午16：00時至次日早08:00 時設在頻道。3、員工上崗應按酒店規定統一穿工服、工牌戴于上衣的工作場所遇見客人和同事應面帶、并主動向客人或同事；打擾到別人應先說；給客人指引方向時應五指并攏指引所去的方向或位置，嚴

2、禁用指引所去方向或位置；第三者稱呼用或、禁止用“他”或“她”稱呼。4.賓館酒店是服務行業，標準的三輕原則是、五聲服務是、5、員工住宿應自覺遵守住宿制度、保持宿舍，按時歸宿，禁止在宿舍內使用電熱棒、及大功率電器，對因不按時歸宿或違反安全規定造成不安全事故，責任自負；員工用餐應自覺取餐，做到少打多取，嚴禁；宴會結束后剩余的酒水應交登記保存。6、任何員工發現火情都應該積極采取撲救措施并立即，對于電器設備及線路引起的火災應首先進行處理，在未斷電之前嚴禁用撲救；干粉滅火器適用于撲救體物質體物質、體物質以及等引起的初期火災。7、員工上班期間應時刻關注自己的要將最光鮮的一面展示給，關注你的是否出現，關注你的

3、語言是否關注你的客人是否需要8、客人支付了酒店賴以生存的經費、酒店的開支、員工的、企業的利潤、 所以說酒店真正的 “老板” 是是我們的衣食父母、正因為有了客人、 酒店才有了生存的基礎、我們的工作才有了、因此、客人光臨酒店不是對我們的而是于我們。客人是來酒店消費的、當客人對我們的產品和服務不滿時、我們應更多的站在的角度去想、檢查自己工作的不足、而不是客人的挑剔。二、選擇題（共10 分每空 1 分 正確答案序號寫在括號內1、服務行業標準的服務儀態是：（）1 你好、謝謝、對不起、再見、請2 打招呼、點頭、微笑3 站姿、坐姿、走姿、蹲資4 打擾一下、麻煩您、請你原諒2、服務行業標準的四勤原則是：（）1

4、 勤洗衣服、勤洗臉、勤洗頭、勤洗澡 2 手勤、腳勤、腿勤、嘴勤 3 手勤、腳勤、嘴勤、腦勤 4 手勤、腿勤、嘴勤、眼勤3、服務行業標準的十字用語：（）1 您、你好、對不起、謝謝、再見2 請、您好、不好意思、打擾了3 您好、對不起、非常感謝4 請、您好、對不起、謝謝、再見4、客人提出的問題我們不知道時正確的回答是：（）1對不起、我不知道2 不好意思、我不清楚3 可能是4 請客人稍等，可請教或查詢后再答復客人5、員工在交換工作問題時，遇到客人出現時應：（）1 請客人稍等，盡快把問題交換完2 一邊交換工作，一邊為客人服務3 禮貌的給客人說，我正在忙，請您稍等4 立即停止工作交流，馬上為客人服務6、為

5、客人遞交單據時應： （）1 將單據上的文字順方向朝向客人雙手遞交 2 將單據上的文字順方向朝自己向客人雙手遞交 3 將單據上的文字順方向朝向客人單手遞交 4 雙手遞交單據，不論文字方向7、工作人員經過大堂時發現有煙頭或雜物應：（）1 告知前臺人員2 告知保安3 告知公衛（保潔員）4 主動撿拾8、遇到客人投訴時： （）1 首先要積極辯解2 首先要主動回避3 首先要耐心傾聽4 首先要通知總經理9、酒店供應給客人的早餐是自助早餐，品種有：（）1 十多個品種2 二十多個品種3 三十多個品種4 無數多個品種10、干粉滅火器簡體上的表盤指針指向：（）1 紅格區為正常2 綠格區為正常3 黃格區為正常4 任何區域都正常三、判斷題（共10 分 每題 1 分，正確劃錯誤劃）（）1、員工上下班可乘客用電梯（）2、員工上下班必須按規定要求打卡（）3、接聽電話時應在響鈴三聲以外接聽（）4、客人迎面走來時主動向左，并行點頭禮（）5、因工作需要與客人同乘電梯應請客人先進（）6、特殊情況員工可在崗位用餐（）7、對不起、打擾一下、是致歉語（）8、當客人提到的問題不知道時應實事求事的說不知道（）9、員工所騎乘的交通工具應按所標示區域停放、嚴禁占用客用停車位（）10、拾到物品應主動