1、廣東中奧物業(yè)管理有限公司園區(qū)打架處理流程文件編號(hào)： HD-JY-KF-57版次 /修改： A/0發(fā)布日期： 2010-10-01第 1 頁(yè)共 3 頁(yè)1 流程目的嚴(yán)厲打擊打架斗毆行為，維護(hù)和營(yíng)造小區(qū)內(nèi)正常的秩序，使廣大業(yè)戶安心生活。2 控制流程工作依據(jù)流程 / 作業(yè)內(nèi)容流程說(shuō)明（操作要求）服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)）職責(zé)/說(shuō)明工作文件 / 記錄一、前臺(tái)客服助理接到園區(qū)打架報(bào)事通知：受理1、業(yè)戶電話通知 /親臨反映園區(qū)接到園區(qū)內(nèi)斗毆打架情況；參照窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)客服助理工作臺(tái)帳通知2、內(nèi)部人員通知前臺(tái)客服助理打架斗毆情況。二、前臺(tái)客服助理在工作臺(tái)帳上進(jìn)行記錄。1、 前臺(tái)客服助理通知秩序維護(hù)部主管組織秩

2、序維護(hù)員前去制止打架鬧事行為，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的秩序；前臺(tái)客服助理 / 秩協(xié)調(diào)工作2、 前臺(tái)客服助理通知客服領(lǐng)班/ 項(xiàng)各部門主管需在接到報(bào)事3 分鐘內(nèi)到序維護(hù)部主管 / 客目經(jīng)理前去處理，負(fù)責(zé)打架雙方達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。服領(lǐng)班 / 項(xiàng)目經(jīng)理的勸慰工作；3、 前臺(tái)客服領(lǐng)班前去現(xiàn)場(chǎng)查看、核實(shí)，協(xié)助秩序維護(hù)部的工作。一、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，前臺(tái)客服領(lǐng)班未發(fā)NO現(xiàn)有打架情況，應(yīng)通知前臺(tái)客服園區(qū)客服助理的助理，說(shuō)明存在誤報(bào)現(xiàn)象。前臺(tái)客服助理 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前臺(tái)客服助理 / 客事件處理二、情況屬實(shí)：對(duì)打架雙方應(yīng)以勸慰為主。通報(bào)服領(lǐng)班 / 秩序維護(hù)1、 前臺(tái)客服領(lǐng)班/秩序維護(hù)部主部主管 / 項(xiàng)目經(jīng)理管應(yīng)制止雙方的行為，并進(jìn)行勸阻

3、，告知雙方可能造成的人身傷害和醫(yī)療賠償。防YES廣東中奧物業(yè)管理有限公司園區(qū)打架處理流程止斗毆行為的擴(kuò)大而造成的更大的傷害；2、 斗毆超過(guò)三人以上，秩序維護(hù)部主管組織秩序維護(hù)員應(yīng)強(qiáng)行制止雙方的鬧事行為。前臺(tái)客服領(lǐng)班協(xié)助處理，并向前臺(tái)客服助理反映現(xiàn)場(chǎng)情況；3、 當(dāng)形勢(shì)不能控制時(shí)，秩序維護(hù)部主管應(yīng)撥打 110 報(bào)警，由警方來(lái)處理；4、 前臺(tái)客服領(lǐng)班協(xié)助秩序維護(hù)員將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便警方采證；5、 對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重，造成人員傷亡的，秩序維護(hù)部主管撥打120 急救中心電話；6、 客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)安撫受傷人員的情緒。1、 前臺(tái)客服助理綜合秩序維護(hù)部反饋的信息，

4、起草緊急事件報(bào)告交客服領(lǐng)班初審；總結(jié) 存檔2、 客服領(lǐng)班初審后上交項(xiàng)目經(jīng)審核；3、 項(xiàng)目經(jīng)理審核通過(guò)后，交各責(zé)任部門主管簽字確認(rèn)；4、 前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)緊急事件報(bào)告的存檔工作；文件編號(hào)： HD-JY-KF-57版次 /修改： A/0發(fā)布日期： 2010-10-01第 2 頁(yè)共 3 頁(yè)參照秩序維護(hù)部的刑事、治安、突發(fā)事件處理流程1、 緊急事件報(bào)告需詳細(xì)記錄本次園區(qū)打架事件的原因、各部門處理方式、方法、事件的處理結(jié)果等；客服領(lǐng)班 /項(xiàng)目經(jīng)2、 項(xiàng)目經(jīng)理在部門主管的周例會(huì)工作臺(tái)帳理上，結(jié)合緊急事件報(bào)告緊急事件報(bào)告，對(duì)園區(qū)打架事件進(jìn)行分析，對(duì)各部門處理方式進(jìn)行講評(píng)。廣東中奧物業(yè)管理有限公司園區(qū)打架處理流程文件編號(hào)： HD-JY-KF-57版次 /修改： A/0發(fā)布日期： 2010-10-01第 3