1、全面質(zhì)量管理（ TQM ）與 ISO9000 之間的關(guān)系我國于 1978 年從日本引進(jìn)全面質(zhì)量管理，經(jīng)過十幾年的努力，已經(jīng)取得了一定的成績。企業(yè)各級人員的質(zhì)量意識有所提高，企業(yè)建立了相應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)了一批質(zhì)量管理人員，可以說電子、機(jī)械、計(jì)算機(jī)、家電和醫(yī)藥等廣大企業(yè)都具備了一定的質(zhì)量管理水平。但是我國大多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量管理意識和質(zhì)量管理水平都急待加強(qiáng)和提高。1989 年，我國等效采用了國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，1992 年改為等同采用，并積極在全國范圍內(nèi)展開了轟轟烈烈的貫標(biāo)活動。但是，在如何處理貫徹ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)和推行全面質(zhì)量管理關(guān)系問題上，質(zhì)

2、量管理界在認(rèn)識上還存在著一定的程度的混亂，從而影響了企業(yè)質(zhì)量管理工作的開展。貫徹 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)和推行全面質(zhì)量管理都是為實(shí)施質(zhì)量管理所進(jìn)行的有組織、有系統(tǒng)的活動，而且二者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)。因此，開展質(zhì)量管理工作，決不能將兩者割裂開來，而要將兩者緊密地結(jié)合起來，才能適應(yīng)中國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國際貿(mào)易一體化發(fā)展的要求。1.TQM 與 ISO9000 之間的聯(lián)系TQM 與 ISO9000 有共同的理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理學(xué)。從質(zhì)量管理發(fā)展演變的歷史來看，人們在解決質(zhì)量問題時所運(yùn)用的方法和手段是不斷發(fā)展和完善的，它先后經(jīng)歷了檢驗(yàn)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個實(shí)踐階段，正是這些實(shí)踐活動，逐步形成

3、和豐富了質(zhì)量管理學(xué)的基本原理和理論， 并使其成為一門獨(dú)立的學(xué)科。而任何一種標(biāo)準(zhǔn)都是理論與實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)亦是如此。具體地說，ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是在質(zhì)量管理學(xué)理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，與TQM 實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。（2）TQM 與 ISO9000 的最終目標(biāo)是一致的。從最早提出全面質(zhì)量管理概念的美國著名質(zhì)量管理專家菲根堡姆給TQM 下的定義到1994 年ISO8402 給 TQM 下的定義，二者都是以顧客滿意作為目標(biāo)的。菲氏的定義：“全面質(zhì)量管理是為了最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活

4、動構(gòu)成為一體的一種有效體系”。 1994 年ISO8402 中的定義：“全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。所以，全員參與使企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高，達(dá)到顧客滿意是二者的共同目標(biāo)。（3）TQM 與 ISO9000 都強(qiáng)調(diào)不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。從全面質(zhì)量管理的PDCA 循環(huán)的工作程序可以看出，質(zhì)量是處于一個螺旋上升的過程，每經(jīng)過一個質(zhì)量環(huán)的過程，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一次。因此全面質(zhì)量管理在強(qiáng)調(diào)做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，不斷地謀求質(zhì)量改進(jìn)。在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中， 專門制定了一個標(biāo)準(zhǔn)，即 ISO9004-4（質(zhì)

5、量改進(jìn)指南） ，在這一標(biāo)準(zhǔn)中，明確提出質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)、組織、策劃、衡量，并提供11 種工具和技術(shù)供使用。由此可見， TQM 與 ISO9000 都注重通過過程質(zhì)量改進(jìn)來不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。（4）TQM 與 ISO9000 都使用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“三全一多樣” ，其中“一多樣” 就是指采用多種多樣的方法進(jìn)行質(zhì)量管理，包括一切可以為質(zhì)量管理運(yùn)用的現(xiàn)有和待開發(fā)的技術(shù)和方法。ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)也強(qiáng)調(diào)運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和科學(xué)方法。在建立質(zhì)量管理體系時，特別是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時，都需要運(yùn)用到一些工具。在ISO9004-4（質(zhì)量改進(jìn)指南）標(biāo)準(zhǔn)中，專門有一節(jié)介紹支持工具和技術(shù)，其中

6、包括調(diào)查表、分層圖、水平對比圖、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、流程圖、樹枝圖、控制圖、直方圖、排列圖、散布圖等十一種常用工具。另外，ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)也不排斥利用和開發(fā)其它有效技術(shù)和方法。2. TQM 與 ISO9000 之間的區(qū)別。（ 1） ISO9000 作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，首先具有標(biāo)準(zhǔn)的屬性。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對標(biāo)準(zhǔn)的定義“標(biāo)準(zhǔn)是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)性使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)”可知，標(biāo)準(zhǔn)是為了實(shí)現(xiàn)“有序” 、“統(tǒng)一”和“規(guī)范” ，并必須保持相對的穩(wěn)定性，它只能是對以前實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。 TQM 不同，它是

7、質(zhì)量管理學(xué)說發(fā)展到一定階段的一種新的理論， 是一個實(shí)踐的過程， 也是一個不斷改進(jìn)的過程。 它在企業(yè)的實(shí)施過程中，不象標(biāo)準(zhǔn)那樣有序，按部就班，而是企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，靈活多變地使用各種質(zhì)量管理方法。（ 2）（ 3） ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是從購買方的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，強(qiáng)調(diào)的是符合性， 即必須符合企業(yè)選擇質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的全部要素。TQM 則是從企業(yè)本身的角度出發(fā)，動員全企業(yè)各方面的力量參與企業(yè)的質(zhì)量管理工作，強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)，即不限于基本要求，要求更上一層樓。（ 4）（ 5） ISO9000 重視過程，強(qiáng)調(diào)“所有的工作都是通過過程控制來實(shí)現(xiàn)的”； TQM 更重視

8、結(jié)果，即是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性。（ 6） ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)主要是以歐洲標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本的，所以主要反映的是歐美的管理哲學(xué)。歐洲的管理思想相對來說是比較保守的，具有以下兩方面的特點(diǎn)：一是強(qiáng)調(diào)計(jì)劃、實(shí)施與檢查職能的相互獨(dú)立； 二是強(qiáng)調(diào)明確的分工。 TQM 反映的現(xiàn)代管理思想， 強(qiáng)調(diào)在不斷變化的客觀環(huán)境下，自主計(jì)劃、自主實(shí)施、自主檢查，如實(shí)施目標(biāo)管理。將 ISO9000 的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜墓芾碇贫龋?ISO9000 品保標(biāo)準(zhǔn)最直接的運(yùn)用，事實(shí)上，ISO9000 的運(yùn)用是可以整體表現(xiàn)在營運(yùn)環(huán)境的三個方面：改善自我體系：拿這套標(biāo)準(zhǔn)來作為企業(yè)建立管理系統(tǒng)的藍(lán)圖，其特色是在于不一定要尋求認(rèn)證有無拿到證書不是一件重要的事，其運(yùn)用特色在于內(nèi)部尋求自我改善、