1、售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（一）售后服務(wù)部門職能1. 搜集，接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；2. 處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；3. 負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；4. 保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；5. 向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；6. 受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。（二）售后服務(wù)部門的主要工作說明1. 搜集客戶意見、建議 通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議， 比如熱線、 網(wǎng) 站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各直銷店也積 極搜集客戶信息反饋， 并及時發(fā)回總

2、部， 便于公司做出適于市場的調(diào) 整。2. 開展客戶關(guān)懷、維系計劃 企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分， 通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通， 逐步完善客戶需求， 提升客戶滿意度。 了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋， 以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū) 域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3. 建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)， 公司要向自主品 牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、 統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展， 真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司直銷店是公司服務(wù)與形象的延伸， 公司建立完善的售后服務(wù) 制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效

3、的監(jiān)督。4. 及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部， 由售后服務(wù)部整 理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解 決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防 同類投訴的再次發(fā)生。5. 開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 同時從顧客 的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。 第二，顧客滿 意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性， 對提升 公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明， 客戶的滿意度和忠誠度是成正比的， 而且客戶好的評 價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。 客戶滿意度調(diào)

4、查結(jié)果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整， 也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客 戶挖掘。 通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客 戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶， 不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長 期維護(hù)，制定本細(xì)則。（一）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1. 質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；3其它原因?qū)е碌耐对V。（二）處理流程1、確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容， 做 詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)

5、量方面投訴應(yīng)立 即查明投 訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量 ）、客 戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。2、分析、核實(shí)問題根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處 理方式，會同品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任 歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴， 配合其他相關(guān)部門按 流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定 結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題 辦法。3、協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，

6、填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部 提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4、處理及落實(shí)處理方案及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方 法避免同類問題再次發(fā)生。(三) 處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：1售后服務(wù)部門(1) 客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3) 與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5) 處理方式的擬定。(6) 迅速傳

7、達(dá)處理結(jié)果。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2. 業(yè)務(wù)部(1) 配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2) 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3. 品控中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；(2) 分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4. 生產(chǎn)部(1) 針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2) 提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(四) 客戶投訴責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故， 各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處 理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于 5日 17時 前提供客戶投訴率， 歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因 決定責(zé)任歸屬，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。三、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售 后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實(shí)