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文檔簡介

1、酒店前臺 培訓計劃一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容： 1、酒店職業道德 的講解說明。2、崗位必備 儀容儀表 ，禮節禮貌的要求。 3 、了解酒店員工違紀處罰規定。1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人 。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、 營業時間、 營業推廣。4、了解本部門經營業務， 包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業場所，各類房間。1、學習基礎

2、 銷售技巧 及對客服務方式。 2 、辨認各部門主要管理人員 及了解管理人員主要職責及權限。 3 待定（由部門管理人員帶領參觀、 介紹酒店各營業點。）二，前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）前臺 培訓內容 ： 培訓計劃需時 30 天，分三個階段完成。培訓日期培訓內容培訓講師備注前 10天1、了解前臺 工作職責 ，前臺接待 員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、 優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的 設施設備 及使用須知及方法。中間 10天1、培訓前臺日常操作流程， 禮貌服務 規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓 VIP 接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后 10 天 1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查 ED房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12

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