1、運城市中心醫(yī)院2015年上半年改善醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)一、上半年運行情況20152015 年上半年門診人次 307725307725 人次，出院人數(shù) 2747227472 人次，手術(shù)、操作人數(shù) 1052010520 人次，出院者平均住院日 1111 天，平均住院費用 12747.612747.6 元，藥占比 37.9%37.9%。二、預(yù)約診療工作開展情況（一）20152015 年元月 2222 日之前，門診實行分時間段（以一小時為單位）預(yù)約就診服務(wù)，預(yù)約患者優(yōu)先就診，全部普通號和 80%80%的專家號投入預(yù)約，預(yù)約方式及服務(wù)時間如下：現(xiàn)場預(yù)約：東院門診大廳”預(yù)約掛號登記”窗口，8:00-17:00

2、8:00-17:00 預(yù)約一周內(nèi)的門診號。電話預(yù)約： 醫(yī)院預(yù)約電話 6396114,6396114,服務(wù)時間 8:00-20:008:00-20:00全國預(yù)約掛號服務(wù)平臺 95169,95169,全天 2424 小時服務(wù)，預(yù)約一周內(nèi)的門診號。醫(yī)生站預(yù)約：醫(yī)師為出院患者、術(shù)后患者、門診慢性病患者及產(chǎn)前檢查者預(yù)約 9090 天以內(nèi)的復(fù)診號。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：。由于全國預(yù)約掛號網(wǎng)與本院 hishis 系統(tǒng)沒有對接，且掛號網(wǎng)的預(yù)約時間段劃分為上、下午，與醫(yī)院的預(yù)約時間段差異過大、不能互通，電話 9516995169 及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的所有信息， 需要服務(wù)人員完成以下工作， 隨時查看預(yù)約信息并轉(zhuǎn)錄至本院 hishis

3、 系統(tǒng)； 電話告知患者一一預(yù)約就診的具體時間段。 不但造成電話費用和人力的消耗，還直接影響患者的預(yù)約就診感受，鑒于以上原因，在元月 2222 日改造門診流程時，停止了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)。（二）20152015 年 1 1 月 2222 日實行“一卡通”全預(yù)約就診服務(wù)，對門診流程進行了優(yōu)化，減去了掛號環(huán)節(jié)，實現(xiàn)預(yù)約、充值、繳費、查詢、打印（門診病歷和化驗單）等自助服務(wù)，開展了“診間扣費”、各診療環(huán)節(jié)的“短信提示”等服務(wù)，同時，通過門診大廳的大型彩屏、自助機廣告屏幕、宣傳支架、海報及門診各診區(qū)電子叫號屏幕下方的滾動字幕， 播放“一卡通”就診流程及注意事項，引導(dǎo)、分流患者，有效減少排隊次數(shù)、縮短等候時間。

4、門診所有號源全部投入預(yù)約，門診號全部預(yù)約到醫(yī)師名下和具體的時間點（精確到分鐘），預(yù)約方式如下：現(xiàn)場預(yù)約：門診各“掛號收費”窗口門診各樓層自助機，均可以預(yù)約當(dāng)日在內(nèi)共九天的門診號。電話預(yù)約：9655596555 全天 2424 小時服務(wù)，可以預(yù)約當(dāng)日在內(nèi)共九天的門診號。醫(yī)生站預(yù)約：醫(yī)師為出院患者、術(shù)后患者、門診慢性病患者及產(chǎn)前檢查者預(yù)約五周以內(nèi)的復(fù)診號。下階段將開展手機客戶端預(yù)約，已經(jīng)進行公開招標(biāo)。全預(yù)約流程上線之前，預(yù)約量占門診量的比例一直在 10%10%以下小幅度持續(xù)提升，20152015 年 1 1 月 2222 日全預(yù)約流程上線之后，實現(xiàn)了量的突變，預(yù)約量占門診量的比例保持在 80%80

5、%左右【元月 37.99%;37.99%;2 2 月 77.95%;377.95%;3 月 82.7%;482.7%;4 月 80.4%;580.4%;5 月 78.5%;678.5%;6 月 79.24%79.24%】。醫(yī)院自開展預(yù)約服務(wù)以來，堅持為中長期預(yù)約患者提供“提醒就診”服務(wù)。20152015 年上半年預(yù)約掛號量與上年度同比_4口拄單口預(yù)約量二、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動開展情況20102010 年 5 5 月我院制定了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案，成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)組，召開了全院動員大會。首次確定神經(jīng)內(nèi)科、產(chǎn)科、神經(jīng)外科、心內(nèi)科 4 4 個護理站為優(yōu)質(zhì)

6、護理服務(wù)試點病區(qū)，1010 月份創(chuàng)傷骨科等 1313 個護理站相繼開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。20102010 年底 1717 個護理站開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，占臨床護理站 63%63%。20112011 年院領(lǐng)導(dǎo)把建設(shè)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”作為我院的兩項重點工程之一來抓。始終圍繞衛(wèi)生部關(guān)于以“履行護士職責(zé)”為切入點，護理工作在院領(lǐng)導(dǎo)的總體部署之下，有條不紊的扎實推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)由 20102010 年底的 1717 個擴大到全院所有病區(qū)，覆蓋率為 100%100%。20122012 年護理部根據(jù)省衛(wèi)生廳的有關(guān)要求， 制定我院 20122012 年推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作

7、方案并落實。在門急診、手術(shù)室均開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，制定并落實急診、門診、手術(shù)室、血透室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案，使門急診患者在我院能得到安全、方便、快捷的人性化服務(wù)。20132013 年繼續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，主要工作目標(biāo)：一是深化責(zé)任制包干工作模式，使責(zé)任護士真正擔(dān)起責(zé)任，實行 8 8 小時上班 2424 小時負(fù)責(zé)制，完善責(zé)任制包干護理評估卡，完善交接，責(zé)任護士在下班前將分管病人的病情、藥物、特殊觀察要點及要落實的護理措施向主班護士交代清楚，次日上班檢查落實情況；合理安排病人的檢查，優(yōu)化住院病人檢查流程，實行電話預(yù)約，檢查結(jié)果由以前家屬回取改變?yōu)榕R床服務(wù)部人員回送。加強圍術(shù)期病人管理，制定術(shù)前準(zhǔn)備與

8、術(shù)后交接質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)全院護理人員及手術(shù)室衛(wèi)生員規(guī)范使用過床易搬運病人，減輕護士的勞動負(fù)荷，規(guī)范手術(shù)病人的術(shù)前準(zhǔn)備和術(shù)后交接環(huán)節(jié)，保證圍術(shù)期病人舒適、安全。使用 QCCQCC 管理工具，促進術(shù)后病人早期下床活動，胃癌術(shù)后患者下床時間由 78h78h 降低到 48h,48h,發(fā)表論文品管圈推動術(shù)后病人早期下床。責(zé)任護士在術(shù)前進行規(guī)范的術(shù)后康復(fù)鍛煉宣教，術(shù)中采用溫毯機等綜合措施預(yù)防圍術(shù)期低體溫的發(fā)生，術(shù)后配置移動輸液架，方便病人早期下床活動，促進病人早期康復(fù)。20142014 年我院繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵方面，不斷提高專科護理水平：積極開展新技術(shù)，提高治療效果。開展血漿置換技術(shù)，搶救中毒患者 4

9、545 例，全部康復(fù)；開展助產(chǎn)減痛技術(shù)，配置分娩車、分娩球、分娩凳，提高分娩舒適度；標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)研究”正在進行中完善危重病人病情變化風(fēng)險表，在跌倒、壓瘡風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上，正在試點科室試用意外拔管、墜床、燙傷等風(fēng)險評估表，識別工作中潛在的風(fēng)險，保障患者病情變化時能得到及時救治。開展“十佳護理站十佳護士長:“技術(shù)能手”評選活動，促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的縱深開展。20152015 年我院進一步推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的縱深開展，采取了以下措施：1 1、推行一卡通就診模式，實行診間扣費，可在自助機上完成預(yù)約掛號、繳費、打印門診病歷和檢查報告單，縮短患者就診時間。2 2、調(diào)整上班時間，上午下午提前 3030 分鐘上班，滿

10、足患者就診需求。3 3、開展門診健康宣教，“健康小講堂”與“一對一”模式相結(jié)合，宣教相關(guān)疾病、檢查的注意事項。4 4、門診配備飲水機及一次性紙杯，配置舒適座椅、擺放綠色花卉，美化環(huán)境，提高就醫(yī)體驗。5 5、門診大廳增添平車、電瓶運送車，方便行動不便患者就診。6 6、臨床服務(wù)部配置體感車，減輕勞動負(fù)荷，提高工作效率。7 7、開展重癥監(jiān)護專科護士培訓(xùn)及 PICCPICC 專科護士培訓(xùn)，不斷提高專科護理水平，以規(guī)范、安全的護理技術(shù)服務(wù)病人。三、開展同級醫(yī)療機構(gòu)檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)工作情況匯報省級科研 1 1 項“胃癌術(shù)后早期下床活動的為配合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，有效利用醫(yī)院資源，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，簡化

11、病人就醫(yī)環(huán)節(jié)，降低病人醫(yī)療費用，落實好 20152015 年省衛(wèi)生計生系統(tǒng)為民辦好的十件實事之一，在市衛(wèi)計委指導(dǎo)下，我院開展了同級醫(yī)療機構(gòu)間檢查結(jié)果互認(rèn)，現(xiàn)將該項工作開展情況匯報如下：（一）制定方案，明確互認(rèn)工作要求根據(jù)市衛(wèi)計委運城市同級醫(yī)療機構(gòu)間檢查結(jié)果互認(rèn)工作實施方案文件要求，我院制定了運城市中心醫(yī)院同級醫(yī)療機構(gòu)間檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)工作實施細(xì)則，明確各項報告單互認(rèn)的原則、范圍、項目及操作流程和注意事項。（二）系統(tǒng)改進，促進互認(rèn)工作實現(xiàn)在醫(yī)務(wù)部、信息科、檢驗科、放射科共同努力下實現(xiàn)：1 1、我院檢驗單據(jù)中所有互認(rèn)項目做“同級醫(yī)療機構(gòu)檢驗互認(rèn)項目”標(biāo)注，方便我院檢驗、檢查項目結(jié)果在同級醫(yī)院或下級

12、醫(yī)院得到認(rèn)可。2 2、本院臨時醫(yī)囑系統(tǒng)中增加“互認(rèn)”條目，使本院認(rèn)可的院外三級醫(yī)院的檢驗、檢查項目在系統(tǒng)中記載，完善了電子病歷，同時實現(xiàn)了對互認(rèn)項目及費用的統(tǒng)計。（三）培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，提高互認(rèn)工作依從性先后對院內(nèi)醫(yī)療、護理、醫(yī)技人員培訓(xùn)兩次，培訓(xùn)達 800800 余人次。通過對互認(rèn)工作的目的、范圍、項目及操作流程和注意事項的培訓(xùn)，有效提高了醫(yī)務(wù)人院對該項工作的依從性，互認(rèn)項目和費用明顯增加。（四）多途徑宣傳，增加就診患者知曉率我院采取多種途徑對就診患者進行互認(rèn)工作的宣傳：1 1、門診大廳顯示屏每天不間斷飄字“為方便患者就醫(yī)和減輕就診負(fù)擔(dān)，我院實行同級醫(yī)療機構(gòu)間檢驗、檢查結(jié)果互認(rèn)”；2 2、印發(fā)宣

13、傳資料千余份，在門診咨詢臺發(fā)放；3 3、我院“醫(yī)患通服務(wù)平臺”對電話咨詢的患者隨時進行互認(rèn)工作的宣傳和解釋工作，讓就醫(yī)群眾全面深入了解該項惠民政策，群眾知曉率達 80%80%以上。（五） 室間質(zhì)評合格， 保障就診群眾醫(yī)療安全 20152015 年檢驗科參加省級以上實驗室室間質(zhì)評的項目均合格，保證患者就醫(yī)安全，這是我們開展檢驗、檢查互認(rèn)工作的前提和保障。以上是我院在同級檢驗檢查互認(rèn)工作中的一些做法和經(jīng)驗，我們還將繼續(xù)努力，讓更多百姓受惠。四、臨床路徑管理我院自 20062006 年初，實施了引入病例分型管理，優(yōu)化醫(yī)療流程管理，制定病種臨床路徑的“三步聯(lián)動”，整體推進了病種臨床路徑管理。成立臨床路

14、徑管理委員會、臨床路徑指導(dǎo)評價小組、臨床路徑實施小組及個案管理員，明確臨床路徑管理的實施流程、變異分析與質(zhì)量控制。通過臨床路徑管理實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)診療護理常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率和內(nèi)涵質(zhì)量。通過明確病種的診療護理操作規(guī)程，使醫(yī)護人員行為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有效避免亂開藥、濫檢查等過度治療現(xiàn)象，同時增進醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，合理使用醫(yī)療資源，控制非必要醫(yī)療支出。20062006 年以來，實施紙質(zhì)版病種臨床路徑的病種達到 184184 種，收治臨床路徑管理病例 1600016000 多例，涉及 2323 個臨床科室，入組率達79.7%,79.7%,臨床路徑管理病歷占全院出院病歷的 11.75%11

15、.75%。20122012 年 8 8 月底我院引進了臨床路徑信息化管理系統(tǒng)，經(jīng)過兩次培訓(xùn)，各相關(guān)科室制作實施電子臨床路徑模板6060 個，20132013 年全年臨床路徑信息化登記病例有 10001000 多例。20152015 年 3 3 月我院又對臨床路徑信息系統(tǒng)進行升級，制作模板 7474 個，信息化管理后，大大方便了臨床路徑的統(tǒng)計管理。在充分保證醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下，降低醫(yī)療資源消耗，讓病人享受到價低質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。五、區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體及衛(wèi)生支農(nóng)工作總結(jié)20152015 年以來，我們在市衛(wèi)計委的領(lǐng)導(dǎo)和安排下，進一步密切聯(lián)系幫扶醫(yī)院，在新絳、萬榮、垣曲縣醫(yī)院開展了一系列活動，使這一活動繼續(xù)堅

16、持至今，完成了年初計劃。在三所幫扶醫(yī)院共開展門診 1325413254 人次，開展手術(shù) 976976 例。組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn) 268268 次，參加人數(shù) 34743474 人次，為患者節(jié)約費用 245557245557 元。我院醫(yī)學(xué)影像科在衛(wèi)計委、醫(yī)務(wù)部安排下，密切聯(lián)系幫扶醫(yī)院，在垣曲縣醫(yī)院、新絳縣醫(yī)院開展了一系列活動，使這一活動繼續(xù)堅持至今，完成了年初計劃。繼垣曲縣醫(yī)院影像設(shè)備更新后，新絳縣醫(yī)院今年也引進了 128128層螺旋 CTCT 和西門子磁共振，設(shè)備的更新，對醫(yī)院人員提出了挑戰(zhàn)，我們每周 2-2-3 3天，派主治醫(yī)師以上人員，到這兩家醫(yī)院，先后組織了 6 6 場影像專業(yè)講座，在全院醫(yī)務(wù)

17、人員中宣傳醫(yī)學(xué)影像新知識、新技術(shù)。在影像科，從基礎(chǔ)工作點點滴滴指導(dǎo)，到現(xiàn)在，兩院 CTCT 增強掃描正規(guī)開展，CTACTA、MRAMRA、DWIDWI 等新技術(shù)相繼開展，我們把省、市影像質(zhì)控委員會的精神帶到了基層醫(yī)院，包括影像科室管理、運行模式、操作規(guī)范、影像診斷等各個方面，影像科人員技術(shù)水平與診斷水平不斷提高，更好地為臨床解決實際問題。更重要的是在影像設(shè)備更新、技術(shù)推廣的過程中，臨床醫(yī)師對影像新技術(shù)、新設(shè)備有了比較全面的認(rèn)識，為充分發(fā)揮設(shè)備效益、增加病人檢查量等方面起到了重要作用。六、患者投訴接待工作總結(jié)患者投訴接待室始終遵循“以病人為中心”的服務(wù)理念，遵照合法、公正、及時、便民的工作原則。

18、20152015 年度上半年共接待、處理患者及其親屬投訴事件 17179 9起，共涉及 4343 個臨床、醫(yī)技科室及護理站。經(jīng)解釋、鑒定后調(diào)解或法院判決結(jié)案 171171 起，結(jié)案率達 95.5%95.5%。現(xiàn)將具體情況匯總?cè)缦拢海ㄒ唬┞穆毐M責(zé)，認(rèn)真做好患者投訴接待及登記管理工作患者投訴接待室為更人性化處理醫(yī)患分歧，切實解決就診患者的后顧之憂。杜絕因醫(yī)患投訴接待、處理不規(guī)范、不及時而誘導(dǎo)矛盾激化，干擾正常的醫(yī)療秩序。結(jié)合區(qū)域老百姓生活習(xí)慣及臨床診療工作的特殊性，調(diào)整日常工作時間為晨 7:37:30 0上班，雙休日輪換作息工作制（法定節(jié)日除外）。在具體的醫(yī)患維權(quán)工作中，接待室值班人員理智對待每一位投訴人或投訴事項，在耐心傾聽投訴內(nèi)容的前題下， 及時核實相關(guān)信息并如實填寫 醫(yī)院投訴登記表 ，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。確