1、營銷培訓營銷培訓 內容提要內容提要了解人性 如何成為良好的溝通者 如何處理異議 呼入與呼出的對比 電話營銷 了解人性了解人性 一、人類共同的特性一、人類共同的特性人都希望自己具有舉足輕重的影響力；希望受到肯定，贊美；人都愛美好的事物；人對自己的興趣遠勝于其他事物；自我需求獲得滿足時，就不會對別人采取敵對態度； 二、開拓人際關系的原則二、開拓人際關系的原則主動、積極、樂觀、進取的態度；熱誠、踏實、守信；培養成熟度，重視情緒管理，改變別人之前先改變自己；做一個積極的聽眾。 三、建立良好人際關系的技巧：三、建立良好人際關系的技巧：1 先喜歡自己，并表現出自信；2 以對方立場去聽去感受；3 試著去發掘

2、別人的優點；4 重視禮節，常保微笑；5 勤于請教；6 講對方所關心的事物；7 記住別人的名字及一些塵封往事；8 不同意對方意見時的回答句型：YES是 ，BET不過 。9 延伸身體語言的暗示。10多贊美別人。 IQ智商智商 EQ情商情商 AQ逆商逆商 面對失敗，學會和自己溝通，把失敗看成寶貴的經驗，才能取得成功和回報。 如何成為良好的溝通者如何成為良好的溝通者一、語言的表達。一、語言的表達。1多說商量、尊重的話。（商量是領導的藝術，尊重產生相互的了解）2多說寬容、諒解的話。（寬容是智者的行為，諒解減少不必要的誤會）3多說關懷、體貼的話。（給人一份真誠的關懷，獲得一份珍貴永恒的友誼）多說贊美、鼓勵

3、的話。（贊美激發榮譽感，鼓勵發揮潛在力） 二、肢體的表達。二、肢體的表達。1真誠的微笑。（微笑是一股力量，微笑是最佳化妝，微笑是萬國語言）2親切的眼神。（眼神能傳情達意，眼神的表達是真實的）3傾聽的耳朵。（上天造人給人兩耳一嘴是告訴我們要多聽少說）踏實的行動。（拍拍他的肩，鼓幾下掌） 三、傾聽的技巧。三、傾聽的技巧。傾聽是指通過視覺、聽覺來接收和理解對方的思想。有效的傾聽技巧：創造良好的傾聽環境、地點和時間；良好的精神狀態，集中精力；建立信任關系；明確傾聽目的； 使用開放性動作； 及時給予回應； 適時的提問；不可把客戶定性；不可因客戶的說話而表現出沉悶、尷尬或感到受威脅；不可因客戶的說話而作出

4、不切實際的聯想；說過的內容不要過份地重復；在客戶沒說完之前不要搶著回應；在客戶還沒說完前不應將他的內容定性；不應作出不成熟的未經思考的回應。 一、提問的技巧：一、提問的技巧：開放式提問開放式提問1得到更多資料；2當你希望獲得一段資料時（例如：競爭對手的資料）這個方法非常有效；3可以了解客戶需要；4可以澄清疑問；常用的句子是“什么”、“怎樣”、“為何” 例如：有什么可以幫到您？ 為何有這樣的想法？ 我怎么才能幫到您呢？ 請問您貴姓？ 您從哪里知道我們的服務呢？ 我什么時間打電話聯系您比較方便呢？封閉式提問：封閉式提問：1希望得到是或否的答案；（常用作完成交易的技巧）2目的是收窄談話范圍或控制談話

5、的方向，令對方集中精神；3當你希望得到確定的答案或實在的資料時非常有效，也可以澄清疑問；4常用的句子是“可否”、“有沒有”、“是否會”、“您介不介意”例如：請問您是否到營業廳修改過密碼呢？ 請問有沒有工作人員給您回復呢？ 請問您的單位有沒有幫您投保？ 提問的要決：提問的要決：1每次發問一個問題，并且避免過長的問題，數量要少而精；2給予對方時間回應；3不要自問自答；4要緊繞談話內容；5 把握時機。 一、溝通與接收。一、溝通與接收。1面對面：55%的身體語言，38%的語音語調，7%用詞；2電話溝通：82%的語音，18%的用詞。 電話溝通的要素：電話溝通的要素：語氣：表達情感情緒；變調：用重音或按音

6、節發音；音沉：聲音高或低沉；語速：每秒鐘談話的速度（白話5字/秒，普通話3-4字/秒）；音量：大聲或柔和的聲音。 呼出電話的要訣：致電前準備有關資料；準時致電；介紹自己、公司及致電的原因；詢問客戶是否方便通話；留下聯絡電話，以方便客戶回復。一、溝通的障礙。一、溝通的障礙。語言障礙語言障礙語言差異 語義不明 專業術語 教育程度角色障礙政治、宗教、職業、年齡習俗障礙習俗障礙禮節習俗、審美習俗、民族習俗個性障礙個性障礙虛偽、卑劣、欺騙 心理障礙心理障礙認知（第一印象、信譽、定性效應、社會效應）情感（壓抑、感情沖動、驕傲、急躁）態度（家長式、理智、變幻無常）另外，還受環境、時間、人物對象、設備影響，如

7、客戶說得太快或有濃烈口音等。 如何處理異議如何處理異議 一、異議的原因。一、異議的原因。1 故意提出異議，以求更多了解以幫助作決定;2 慣性自衛行為；3 排斥銷售員或銷售員所代表的公司；4 感覺對所推銷的產品沒有需求；5 抗拒改變現狀；6 沒有充分了解產品對他帶來的利益和好處；7、沒有訂貨權或決定權； 8 對價格有異議；9 對產品有異議；10 對銷售人員個人有異議；11 因同行競爭。 二、控制異議的態度。二、控制異議的態度。情緒輕松態度真誠聚神傾聽重述問題審慎回答尊重顧客圓滑應付準備撤退保留后路 三、常見異議。三、常見異議。太貴了。讓我想一想。我想和太太商量一下。我買不起。 四、挑戰異議的六步

8、法。四、挑戰異議的六步法。1 不要插話；2 回敬異議；3 表示同感；4 孤立異議；5 戰勝異議；6 繼續前進； 五、解決異議技巧。五、解決異議技巧。不打斷對方，并以點頭或說”是的”，”嗯”，”我知道”等語。視時間提出問題，反問對方去了解。不要逃避現實或隱蔽異議，如此會讓問題復雜。真的錯誤要勇于承認。在客戶暢言時要保持注意及關心。不要在交談一開始就提出異議的問題。不應該爭辯、否以感受、過分承諾、主觀判斷、找證明或借口、說公司的不是。應該感同身受、采取即時行動、多謝意見、跟蹤處理、與管理同事溝通。 正確面對正確面對 分析原因分析原因 找出解決方找出解決方法法六、處理投訴時的態度。六、處理投訴時的態

9、度。投訴有助改善服務。即時處理投訴。保持有禮及專業操守。即使客戶動怒、無禮或氣憤難平，也要保持冷靜。在面對固執、難處理的客戶時加倍有耐性。如客戶要求知道姓名及職級時樂意相告。如公司不對時要及時向客戶倒歉。 呼入與呼出的對比呼入與呼出的對比 一、擔任呼入工作的特別要求：一、擔任呼入工作的特別要求：有禮貌，口齒伶俐，說話速度適中，咬字清晰；服務意識強，有耐心，細心傾聽，應變快，分析能力強；產品知識豐富，留意市場產品變化。 二、擔任呼出工作的特別要求：二、擔任呼出工作的特別要求：兼有呼入工作的條件；夠膽量；細心捕捉時機；永不放棄；主動；懂得留伏線；了解客戶特性。 電話營銷電話營銷一、什么是電話營銷？

10、一、什么是電話營銷？電話營銷是市場推廣的工具之一，它利用電話作為精心策劃、組織及管理市場推廣方案的一部分，并透過非面對面的接觸突顯個人銷售的重要性。 二、電話營銷的重要性。二、電話營銷的重要性。 1供大于求； 2競爭品牌太多； 3顧客要求提高； 4不浪費廣告投資； 5滿足消費者的需要； 6 銷售是公司成長的關鍵； 三、營銷技巧。三、營銷技巧。善于傾聽引導提問態度積極時間管理組織工作專業技巧建立互信 關鍵要做到：意興欲動意興欲動意（注意）、興（興趣）、欲（欲望）、動（行動） 四、如何取得好的服務效果。關系到服務效果的好或差的有以下三方面：1技巧：銷售、溝通、人際關系。2知識：產品、法規。3態度：

11、積極（技巧（技巧+知識）知識）*態度態度=服務效果服務效果 五、社交風格分類。五、社交風格分類。A、新潮型、新潮型（喜歡新事物，緊貼潮流，喜歡流行品牌）B、 社交型社交型（喜歡受關注、禮待，喜歡和別人分享喜悅，容易與人熟絡）C、控制型、控制型（自主型，期望別人認同） D 、分析型、分析型（關注產品，是否物有所值注重成本，需要更多時間來決定） 一、社交風格銷售對策。一、社交風格銷售對策。對A 推介新產品及它的獨特性，表示感興趣，表示尊重；對B 提供親切服務，了解客戶的需要；對C 提供適時服務，不可反駁，跟以指引，不可催促；對D 強調物有所值，詳細解析優點，有耐性，提供良好產品知識。一、電話營銷成功的十個步驟。一、電話營銷成功的十個步驟。1適當的準備；（感覺自己好看，思想正面， 積極，語帶笑容）2 定下目標；3 熟悉產品和服務；4 良好的工作環境；5 反復練習；（如何