1、1 1解決排隊等候問題的總原則解決排隊等候問題的總原則總量調節的原則總量調節的原則：從減少需求的角度出發，控制一定時間段內營業廳辦理業務的顧客數量，需求量降低自然排隊問題得到解決；增加服務資源的原則增加服務資源的原則：從增加供給的角度出發，增加一定時間段內營業廳辦理業務的服務資源，供應量提高自然排隊問題得到解決；提高服務效率的原則提高服務效率的原則：從增加供給的角度出發，提高一定時間段內營業廳辦理業務的服務效率，等于增加了服務供應量，排隊問題得到解決；提升服務質量的原則提升服務質量的原則：在無法避免排隊的情況下，提升服務質量，給客戶一個美好的等待經歷也是必須的選擇；排隊適度的原則排隊適度的原則

2、：排隊不是可有可無，應該控制在一個合理的水平，這個水平應該是客戶能夠接受、企業比較經濟的平衡，根據排隊理論研究，在混合排隊情況下不超過五人，等候時間不超過10分鐘。2 2營業廳排隊等候問題控制的九大目標營業廳排隊等候問題控制的九大目標1辦理業務總人數的控制辦理業務總人數的控制9排隊等候服務質量的控制排隊等候服務質量的控制8空閑臺席的控制空閑臺席的控制7臺席總量的控制臺席總量的控制6非業務時間的控制非業務時間的控制5營業廳工作時間的控制營業廳工作時間的控制4客戶人均業務數量的控制客戶人均業務數量的控制3單位業務辦理時長的控制單位業務辦理時長的控制2離開營業廳人數的控制離開營業廳人數的控制3 3辦

3、理業務總人數控制的關鍵措施辦理業務總人數控制的關鍵措施減少營銷政策的調整頻率引導客戶使用最簡便的辦理業務手段增加閑時的主動服務，提前消化需求集中業務的集團辦理1減少客戶辦理業務的需求加強電子渠道的分流作用鼓勵和引導客戶在閑時來營業廳鼓勵和引導客戶使用自助終端加強電子渠道宣傳，教會用戶使用簡化操作，圖形化界面友好、人性化豐富可在電子渠道辦理的業務種類加強電子渠道的安全，讓客戶放心通過各種方式通知客戶忙閑時分布情況閑時辦理的優惠政策或小禮品預約辦理加強自助終端宣傳，教會用戶使用自助終端擺放在突出位置自助終端辦理業務的獎勵營業廳人員現場指導和協助重點4 4辦理業務總人數控制的關鍵措施辦理業務總人數控

4、制的關鍵措施營業廳布局合理，考慮覆蓋區客戶習慣營銷活動同步進行，步調一致采取差別的營銷活動分流客戶實現對營業廳的統一協調對分流客戶的獎勵政策或禮品引導客戶到其他不繁忙的營業廳充分利用社會渠道的功能1適當增加社會渠道的網點數量增加社會渠道的業務辦理種類指導和培訓社會渠道的業務能力在忙時協調利用社會渠道的有效資源提醒和主動引導客戶分流到社會渠道5 5離開人數控制的關鍵措施離開人數控制的關鍵措施2感謝光臨，提醒等候客戶眾多業務辦理區與等候區設置發揮引導員的作用音樂、電視屏幕、色調的設計辦完業務盡快離開未辦業務盡快離開流動咨詢員提醒未帶齊證件和資料顧客提醒客流量大，換個時間來辦理給予業務辦理指導，鼓勵

5、使用其他渠道疏導、引導到附近的社會渠道發揮引導員的作用方法創新，如短信叫號重點6 6單個業務平均辦理時長控制的關鍵措施單個業務平均辦理時長控制的關鍵措施在兼顧安全的基礎上手續要合理、必要梳理業務流程，減少中間環節單據分散填寫部分的集中設計電腦軟件和硬件的更新業務的預處理簡化業務流程和繁雜手續提高營業員業務熟練程度業務有效分類快速辦理處理糾纏客戶減少壓堂現象加強培訓，提高業務技能，考核穩定員工隊伍，提高平均在職時間對業務量大的營業員獎勵，形成激勵開展辦理業務快速和高質的技術競賽 及時有效的業務指導梳理業務類型，區分簡單和復雜簡單業務建立快速通道(綠色通道)復雜業務流程及手續明顯處張榜介紹復雜業務

6、安排最優秀的營業員專柜處理動作慢的客戶可以由引導員協助處理投訴客戶由值班經理到單獨辦公場所處理減少業務出錯，提高業務準確程度3重點7 7營業廳工作時間的控制途徑營業廳工作時間的控制途徑5延長工作時間調整工作時間工作時間工作時間適應需要適應需要員工場所早開早關晚開晚關中間停休8 8營業廳工作時間控制的關鍵措施營業廳工作時間控制的關鍵措施5延長勞動時間調整工作時間延長員工的勞動時間，但不能違反國家法規延長營業廳開放時間，需要合理調配人力一般情況下，需要增加營業員數量在條件允許情況下，調動區域內營業員資源滯留業務處理完畢后才能下班延長勞動時間的補償VIP室和營業廳時間一致根據所在區域風俗習慣安排確定

7、營業時間考慮主要顧客的生活和辦理業務來廳習慣商場內營業廳時間調整隨商場營業聯動考慮一年中不同季節的客流特點考慮工作日與節假日顧客的作息規律變化考慮不同民族、信仰的情況考慮本地居民、外來人口的情況考慮老人、青年、性別等特征的不同需要重點9 9非業務時間的控制途徑非業務時間的控制途徑非業務時間指在正常的工作時間范圍內，臺席營業員未從事正常業務辦理工作的時間，主要包括營業員的個人事務處理時間、客戶辦理業務之間的間隔時間等；這里所說的非業務時間是在營業廳管理制度許可的范圍內存在的，不是指違反管理制度的行為(比如脫崗、怠工等)；非業務時間是可控的，是可以通過制度設計與現場的有效管理得到最大限度的壓縮的；

8、非業務時間的有效管理也是營業廳本身有能力進行的能夠緩解排隊等候壓力的重要措施。6個人事務處理時間客戶辦理業務間隔非業務時間非業務時間生活方面接待方面排號機空號柜臺距離1010非業務時間控制的關鍵措施非業務時間控制的關鍵措施6減少生活細節的時間浪費離開臺席有人臨時接替不在業務繁忙時離開不在單個業務辦理中離開個人生活方面的時間個人接待方面的時間排號機空號的處理柜臺距離與布置電話接聽簡短上級指示精煉來客私訪接待不空崗突發事件安排妥當大量連續的空號提前處理機器自動叫號與人工叫號相結合值班經理和引導員的主動干預柜臺與等候區不要相距太遠保持通路暢通，不擺放障礙物客戶來往不交錯影響座椅連續不要超過三個重點1

9、111臺席總量的控制途徑臺席總量的控制途徑7臺席數量臺席數量營業面積營業員數量柜臺設備數量1212臺席總量控制的關鍵措施臺席總量控制的關鍵措施7營業面積柜臺設備數量營業員數量擴大營業廳的空間面積充分利用現有空間，合理布局柜臺不一定直線布局，可以考慮星型結構柜臺大小合理設置保證設備完好率，及時檢修擴充設備數量，保證充足配備移動柜臺設備可供臨時使用全區域設備的合理調配合理定崗定編，增加營業員數量營業廳人員具有全業務能力區域內營業員的流動交流突發情況下的人員調配1313空閑臺席數量的控制途徑空閑臺席數量的控制途徑8臺席空閑臺席空閑營業員人數不夠用設備不能正常使用營業員因事務離開客戶人數不太充足客戶多

10、用自助設備1414空閑臺席數量控制的關鍵措施空閑臺席數量控制的關鍵措施8設備完好人員充足定期檢修各種設備，保證正常使用班前測試，出現問題及時解決班中遇到故障及時迅速處理有備用設備和應急預案設備的有效調配保證與臺席數量相配的營業員數量保證與業務辦理數量相配的開放臺席數量營業員離崗有人替補，不出現暫時空置實行動態排班重點1515排隊等候時營業廳服務質量的控制途徑排隊等候時營業廳服務質量的控制途徑9營造營業廳舒適整潔的營業環境設置布局合理設備完善的等候區提供及時熱情的人性化客戶服務安撫焦慮分散客戶等待的注意力一個微笑，一聲問候，一杯茶水 1616排隊等候時營業廳服務質量控制的關鍵措施排隊等候時營業廳

11、服務質量控制的關鍵措施9營業廳保持整潔衛生減少噪聲，播放悅耳音樂新業務體驗設備供用戶使用營業環境等候區人性化服務轉移注意力緩解焦慮設置合理，位置事宜座椅干凈整潔，不破損減少人員走動影響減少無關人員占坐，充分有效利用提供飲水設備，干凈、充足提供手機充電、交流電源等便民服務業務的預處理等候時間過長顧客的小禮品提醒需要等待的時間(如排號機提示)定時的安撫、提醒提供可讀性強的報刊雜志播放新業務介紹和促銷活動通知其他有價值的信息播放重點1717對營業廳排隊等候的客戶進行關懷對營業廳排隊等候的客戶進行關懷 贈送超時禮品贈送超時禮品北京移動對于等候時長超過30分鐘的客戶贈送下圖所示的手機鏈作為禮物，一方面減

12、輕了客戶的不滿情緒，另一方面通過奧運手機鏈的贈送也提升了客戶的奧運認知，可謂一舉兩得。圖：北京移動為排隊等候客戶準備的福娃手機鏈圖：北京移動在排號紙上顯示的等候超時有禮品贈送1818對營業廳排隊等候的客戶進行關懷對營業廳排隊等候的客戶進行關懷進行有獎問答進行有獎問答在營業廳客流量較大時，為客戶發放有獎答題的小問題，將當期最重點宣傳的信息印制在上面，在客戶回答完畢來到前臺辦理業務時為客戶發放獎品。一方面，有效的宣傳了移動公司的相關信息，另外一方面，讓客戶在等候的時間有事可做。圖：有獎知識問答問卷1919在客流量特別大時采用預受理機制（在客流量特別大時采用預受理機制（1/41/4）在營業廳客流量特

13、別大時，可以安排流動咨詢員進行客戶業務預辦理，如果有切實的需要，可以建立信息化系統，使用掌上電腦來處理。(建議可以在大客戶室試用)具體的業務流程如下：注：對查詢不符合預受理條件的客戶，引導至自助服務系統或通過注：對查詢不符合預受理條件的客戶，引導至自助服務系統或通過BOSSBOSS系統進行業務受理。系統進行業務受理。客戶客戶身份識別身份識別引導辦理引導辦理預登記預登記業務識別業務識別自助服務自助服務柜臺辦理柜臺辦理客戶驗證客戶驗證客戶簽字確認客戶簽字確認后臺批量處理后臺批量處理2020在客流量特別大時采用預受理機制在客流量特別大時采用預受理機制 （2/42/4）現場預受理業務流程）現場預受理業

14、務流程現場咨詢員通過預登記系統判斷是否符合預受理范圍現場咨詢員通過預登記系統判斷是否符合預受理范圍 引導客戶填寫免填單及業務密碼的核實引導客戶填寫免填單及業務密碼的核實客戶進一步核實業務受理內容并簽名確認客戶進一步核實業務受理內容并簽名確認 通過預登記系統完成業務受理預登記通過預登記系統完成業務受理預登記 2121在客流量特別大時采用預受理機制在客流量特別大時采用預受理機制 （3/43/4）業務預處理卡）業務預處理卡一方面可緩解客戶在等候區的焦慮心理，另一方面方便客戶進行業務辦理，能有效提高辦事效率。同時，背面的電子渠道辦理推薦能夠有效的分流一部分客戶。預處理卡的正面預處理卡的背面：電子渠道辦理的推薦2222在客流量特別大時采用預受理機制在客流量特別大時采用預受理機制 （4/44/4）后臺批量處理流程）后臺批量處理流程后臺批量處理后臺批量處理統計預受理的號碼明細清單，統計預受理的號碼明細清單，批量導入批量導入BOSSBOSS系統系統每日預登記成功的業務受理單與指定臺席進行交接，雙方核對預受理成每日預登記成功的業務受理單與指定臺席進行交接，雙方核對預受理成功的業務受理單份數無誤后，雙方簽字確認功的業務受理單份數無誤后，雙方簽字確認 指定受理員通過指定受理員通過“批量受理批量