1、第六講加盟推廣體系的設計和營建及全面質量管理1/62特許經營準備特許經營理念的導入和體系基本設計特許經營管理體系的建立特許經營加盟推廣體系的設計和營建特許經營體系的全面質量管理、維護與更新2/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 在特許經營理念導入、基本設計、樣板店、總部、體系雛形以及兩套手冊（總部手冊和單店手冊）都完成之后，企業特許經營體系的構架就基本建立起來了。特許經營項目組以后的任務便是著手進行特許經營加盟推廣體系的設計和營建。 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 加盟招募相關文件的設計和撰寫招募營建計劃的制定與實施加盟商培訓3/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件

2、的設計和撰寫 一般而言，特許經營加盟招募時的相關文件有六個： 加盟申請表 加盟指南 特許加盟意向書 特許經營合同 合同附件 特許經營授權書4/62 這份問卷將作為收集一般資料的用途并在法律上不會對公司或申請人構成任何約束力。不過提出申請的一方必須在他的能力范圍內據實填報所有資料以便公司能夠根據這些資料來評估申請人的資格。 常作成加盟指南的附頁或可裁減掉的形式，以便潛在受許人填完后郵寄或傳真給特許人。特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.1 加盟申請表5/621、申請人基本資料：姓名、性別、年齡、婚否、籍貫等；2、申請人聯系方式：Email、電話（辦、宅）、傳

3、真、手機等3、申請人詳細地址、郵政編碼；4、申請人是否已有單店，若有，則此申請表里應包括該店的一些基本情況，比如營業面積、店址、擁有人、經營業務、房產情況（產權者還是租用者）、贏利狀況等；5、申請人欲以何種方式加盟，亦即加盟后企業性質：私營、合資、股份制、國營等；6、申請人學習和工作簡歷；7、申請人欲加盟信息：計劃的店址、計劃的簽約時間、準備的投資額、加盟后的商業計劃等；8、特許人的調查：你從何種渠道知道本特許經營體系的？你對特許的希望是什么？等；9、其余：有的加盟申請表可能還會要求申請人提供一份簡單的申請人對于欲加盟地區的大致市場調查結果等。 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募

4、相關文件的設計和撰寫 1.1 加盟申請表的基本內容6/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.2 加盟指南 招募文件，又被稱為加盟指南、招商指南等。通常被特許人印刷成非常精美的寥寥數頁的小冊子或彩色折疊紙，其特點是語言精練、內容重點突出、圖文并茂。因為招募文件是特許人宣傳自己的主要、首要媒介以及受許人接觸特許人的第一個判斷依據或受許人形成對特許人第一印象的關鍵，所以它特別受到特許人的重視。特許人也會花費相當的文筆、圖案設計等來絞盡腦汁地制作它，以便特許人能以最少的內容、最生動形象的形式和在最短的時間內在潛在受許人的心里形成強烈的好印象。 其主要內容分為三大

5、部分：正文文字、圖案和通常被作為附件的加盟申請表。具體內容可以包括： 7/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.2 加盟指南一、正文文字部分1、特許人簡介（名稱、歷史等）及聯系方式；2、特許人特許經營體系的優勢及其所提供的支持;3、一些宣傳口號或企業文化的摘錄（通常為企業理念即MI部分）；4、已有的加盟店及本招募文件所要招募的受許人數量地區；5、對合格受許人的要求；6、常見問題回答，即Q&A；7、特許經營相關費用的介紹；8、單店投資回收預算表，即單店投資回報分析表;9、加盟流程。8/62 需要注意的是，各個特許人可以根據自己的特殊情況進行上述主要

6、內容的增刪。比如在特許經營剛出現在中國時，鑒于許多人并不了解特許經營的狀況，許多特許人還在其招募文件上花費較大篇幅來介紹什么是特許經營、特許經營的由來、特許經營的優勢等，以期給潛在受許人一個關于特許經營的現場“啟蒙教育”。二、圖案部分1、特許人的商標、LOGO等；2、特許人的單店不同角度視圖或照片；3、單店營業現場；4、特色的產品、設備或服務等；5、本體系或某些加盟店獲得的榮譽證書、牌匾等6、作為“現身說法”的成功受許人的有關照片特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.2 加盟指南9/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1

7、.2 加盟指南之撰寫注意事項 （一）一般情況下，文字和圖案等由企業自己選擇和確定，但整個精美、別致外觀卻最好請外部專門的藝術設計公司來做 （二）加盟指南的一次印刷數目應根據實際需用來定 一次印刷數量=日常零星散發的數量+集中散發的數量（比如展會）+機動數量（通常取前兩者數量之和的一個百分比，比如5%10%） （三）企業在設計時，內容、外觀都要善于學習借鑒別家企業 （四）加盟指南上的內容，尤其是關于單店投資收益的部分，一定要真實、準確和經得起推敲 （五）加盟指南上的有些內容，比如加盟政策、特許人對受許人的支持、對未來加盟店的利潤預計等其實也是特許人對受許人的一種承諾，而一旦有人加盟，特許人就必須

8、履行這些承諾，因此，特許人必須嚴肅認真的態度10/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.3 特許加盟意向書 一般，在雙方簽訂正式的特許經營合同之前都要簽署一份特許經營加盟意向書，其目的是為了給潛在受許人一定的時間來慎重考慮最后加盟的決心，在此期間，特許人不能再將潛在受許人意欲加盟的區域單店特許權再授予他人。 通常，潛在加盟者好會向特許人交納一個費用保證金。加盟后從加盟費中扣除，違約則不予退還。 具體的意向書內容可以如下： 11/621、甲方認為乙方初步具備在 （區域范圍）開設并經營（特許人全稱）專營店的條件，同意接受其申請，并與乙方進行進一步的加盟談判;

9、2、甲方承諾如接受乙方為正式加盟者，將向其授予上述區域范圍內（特許人全稱）特許經營權;3、乙方承諾如正式加盟，將向乙方繳納加盟金、權益金、廣告基金等；4、乙方在與甲方談判中所獲取的有關甲方的資料、信息均屬于商業秘密，乙方應采取相應的保密措施，否則乙方應承擔一切損失。5、甲方在與乙方談判中所獲取的有關乙方的資料、信息均屬于商業秘密，甲方應采取相應的保密措施，否則甲方應承擔一切損失。6、雙方保證將盡力促成合同的談判及特許經營合同的簽訂；7、本意向書于 年 月 日簽訂，自簽訂之日起生效。甲乙雙方共同遵守，并據此談判簽訂特許經營合同；8、甲乙雙方應嚴格遵守本意向書之規定，履行本意向書下的義務；任何一方

10、當事人違反，均應向對方賠償因其違約而遭受的一切損失；9、因本意向書產生或與本意向書相關的一切糾紛，應提交（一般為特許人所在地）仲裁委員會仲裁裁決，該裁決對隊甲乙雙方均具有法律約束力。12/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.4 特許經營合同 特許經營合同又可分為單店加盟合同與區域加盟合同，兩者條款事項大致相同，只是具體內容上有所差異，但我們可以把區域加盟商視為一個特殊的單店加盟商并以此來改寫特許經營的單店加盟合同為區域加盟合同。此處僅以特許經營單店合同為例說明特許經營合同的結構及要描述的內容。 目前，國內的特許經營單店合同大致可以被分為四個組成部分：合

11、同引言、合同中關鍵用語釋義、合同的主體部分以及合同的附件部分。具體主要包括的內容和條款如下 ：13/62一、合同引言主要說明的是特許人的特許權內容、聲明特許人的商標是已經注冊過的合法商標、以及本合同的意圖。二、合同中關鍵用語釋義說明下文中的一些簡略詞的準確全稱，比如合同里常用的“甲方”、“乙方”、“非獨占許可”、“特許人的標志”、“特許業務”、“生效日”、“加盟店店長”等。 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.4 特許經營合同 引言、關鍵詞釋義14/62第一條 特許授權的內容 說明該特許權的授予對象、內容、時間期限等限制，以及合同續簽等事項。第二條 加盟店

12、的所在地點 說明加盟店的具體地址與要求，以及加盟店地址的變更辦法、程序、條件等。第三條 特許費用 主要說明應交納的特許經營費用的名稱、內容、數額、交納的具體辦法以及未交的懲罰措施等。第四條 特許人的權利 主要是說明特許人的對于受許人的監督和收取相應特許經營費用等的權利。第五條 特許人的義務 主要說明特許人在受許人開業前后所應盡的義務，比如培訓、開店指導、商品配送、廣告宣傳等。特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.4 特許經營合同主體部分的22條15/62第六條 受許人的權利 主要包括受許人有權使用特許人授予的特許權、獲得特許人提供的支持、指導和幫助的權利等。

13、第七條 受許人的義務 主要包括受許人的按規定支付特許經營費用、按特許人CIS及手冊規定建設單店、按特許人約定運營單店、維護特許人的商標及聲譽、遵守特許人單店手冊的運營規定、接受特許人的監督與管理、保守商業秘密、同對特許人的商標侵權做斗爭等義務。第八條 特許人聲明 主要是確認特許人關于自己在本合同中的關于商標、合同限定內容以及對簽約人的授權等。第九條 受許人的聲明 主要是確認受許人對單店地址、加盟意圖、遵守手冊、對簽約人的授權、對合同的認識等方面。特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.4 特許經營合同主體部分的22條16/62第十條 當事人關系 合同的本條款旨

14、在說明，受許人是且應為一個獨立的締約方，且本合同中任何規定不得解釋為在特許人和受許人之間建立代理人、聯營關系或共同投資人關系。除非本合同另有規定，特許人或受許人皆不得以對方的代理人或代表人的身份開展活動，或承擔對方的各項債務及相關財產責任。未經特許人的許可，受許人不得為他方的債務提供保證。第十一條 合同權益的轉讓 說明受許人轉讓該合同時的條件、程序、交納給特許人的費用等有關特許經營合同的轉讓事宜。第十二條 特許人保留的權利 主要是闡明并確認特許人關于其特許權內容的權利，比如在受許人確認及同意的條件下，特許人有權隨時修改和補充其按照本合同授權受許人使用的特許經營體系模式，以及在本合同有效期間內，

15、對特許經營體系所做的任何及所有改進應歸特許人所有并以特許人名義就該改進部分取得相應的工業產權和/或知識產權17/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.4 特許經營合同主體部分的22條第十三條 合同的終止 主要是說明不同的合同終止方法的緣由及相應的程序、結果措施等，既包括特許人的終止，也包括受許人的終止，既有正常的終止、也有非正常的終止。同時本條款還對在合同的不同終止情況下特許人和受許人各自應負的責任進行說明。第十四條 合同終止后受許人的義務 主要是說明本合同因故（包括期滿或提前終止）終止時，受許人應盡的義務以及未盡義務時的懲罰辦法。受許人的義務比如有應清

16、欠付特許人的所有特許費用、立即并永遠停止使用所有特許人體系的工業產權和/或知識產權、在規定期限內將含有特許人標記的物項退還特許人、盡快并永遠停止以特許人加盟店名義進行對外活動等等。第十五條 違約責任 本條款主要是說明特許人和受許人各自在不同情況下的違約時所應承擔的責任。18/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.4 特許經營合同主體部分的22條第十六條 不可抗力 主要是對“不可抗力”進行定義，并說明在發生不可抗力事件時各方應采取的措施以及不可抗力時合同的部分或全部義務可能被免除的有關規定。第十七條 爭議的解決 主要說明雙方在發生爭議時的解決原則、辦法、程

17、序等第十八條 可分割性 主要是說明如果本合同的某一或若干條款在任何方面無效、非法或無法執行，這些無效、非法或無法執行的條款或部分將視為從未包括在本合同中。其他條款的效力不變，同時具有法律效力，并可執行。第十九條 通知 主要是說明在本合同項下應發出的通知的格式、時間、方式等要求，以及特許人和受許人各自的接收通知的具體地址的郵編、傳真號、收件人以及地址變更的應對事項19/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.4 特許經營合同主體部分的22條第二十條 對合同的棄權 主要是說明特許人和受許人對于棄權的約定，比如規定：合同中的任何一方對于對方任何違反本合同規定的棄

18、權不應當視為對任何后續違約或其他類似違約的棄權。第二十一條 對合同的修改 說明合同修改的條件、內容及程序等要求。第二十二條 其他約定事項 包括附件說明、本合同適用法律、合同的有效期、份數、解釋權等。20/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.4 特許經營合同主體部分的22條四、合同的附件。通常可以包括： 特許人單店的經營范圍及工作程序 特許人的部分手冊目錄 加盟設計圖及照片等特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.5 特許經營合同合同附件21/62編號： （特許人全稱）茲授權 （受許人全稱）獲得（特許人全稱） （受許人加

19、盟地區準確的全稱）特許經營權資格。授權內容：授權期限：經營地點：備注： （特許人全稱） 年 月 日 當然，企業也可以根據自己的實際情況進行上面格式和內容的變更，比如有的特許人喜歡加上自己企業的LOGO、有的喜歡加上特許經營體系創始人的簽名等等。 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 1. 加盟招募相關文件的設計和撰寫 1.6 特許經營授權書 為了美觀和表示隆重，特許人通常將特許經營授權書做成牌匾或掛件的形式。其大致內容和格式為： 22/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 2. 招募計劃的制定與實施 FDS多年的全球商業特許經營服務歷史地證明，加盟商是特許經營體系的決定性一環。沒有加盟商的加盟和單

20、店營建，也就談不上特許經營體系的發展。特許經營體系的生存和發展是由特許人和加盟商的這種“伙伴”關系決定的。因此能否招募到合格的加盟商并高質量地營建單店是特許經營體系成功的第一步，也是最基本的一步。 23/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 2. 招募計劃的制定與實施 24/62一、加盟商招募工作的內容 研究和制定加盟商的加盟條件 擬訂年度招募計劃 策劃招募活動和廣告 審核加盟申請 與準加盟商談判簽訂加盟意向書 與加盟商談判簽訂加盟合同 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 2. 招募計劃的制定與實施 二、加盟商招募工作職業素質要求 加盟商的招募是特許經營總部重要工作之一?？偛颗渲糜邢鄳殬I素質的

21、人員專職負責該項工作。配置的招募人員要有以下特別的職業素質：l 熟悉國家有關特許經營法律法規和政策l 熟悉本特許經營體系的企業歷史、經營理念與企業文化l 熟悉特許經營的有關知識l 熟練掌握本體系特許經營合同的各項條款l 熟知本體系招募加盟商的條件l 熟知本體系特許經營業務內容l 良好的溝通能力l 豐富的談判經驗和談判技巧l 正直誠實、強烈的責任心l 形象好，給人誠實、敬業、專業的感覺 25/62 招募工作組織機構圖 招募工作的組織結構可以是非常簡單的直線制，這樣的工作效率高、溝通速度快、各崗位和人員的職責分明。其基本形式可以象下圖所示的這樣：招募經理招募主管招募咨詢人員特許經營加盟推廣體系的設

22、計和營建 2. 招募計劃的制定與實施 26/62 特許人的招募人員分組標準可以是按地區進行，比如分為華南組、華北組等；也可以是按按招募工作的流程時間順序進行截取式地分工協作，比如有人負責前期的發布信息、回答咨詢等，有人則專門負責中期的去實地考察、與潛在受許人談判并簽訂合同，有人則負責對受許人的培訓、幫助受許人進行單店營建等。加盟商招募工作流程根據總部年度經營計劃制定加盟商招募計劃制定加盟商資格條件和優惠政策發布加盟商招募信息首次咨詢（電話、面談、mail等）向加盟申請人發放加盟申請表、加盟指南指導加盟申請人填寫加盟申請表分析/審核加盟申請人提供的資料邀請加盟申請人到總部參觀和考察樣板店潛在加盟

23、商訪談赴加盟申請人所在地考察加盟申請人資信，并做目標商圈調查全面評估加盟申請人加盟資格；確認準加盟商加盟申請人資料存檔與準加盟商簽訂加盟意向書正式簽訂特許加盟合同27/62招募方法1、制定總體特許加盟招募計劃 l 整個體系中總部直營店與特許加盟店的比例 l 整個特許經營基本體系計劃于 年完成 l 自年始，每年發展 個區域商 個單店加盟商 l 特許經營體系在地區上的推廣計劃是 ？ 2、制定年度招募計劃 用一個甘特圖將全年的招募行動計劃展示出來。3、制定加盟條件和加盟商招募優惠條件 這一項工作是政策性相當強的工作。工作人員應當多做調查研究并多方征求意見。在此過程中，頭腦風暴法是最好的決策工具。特許

24、經營加盟推廣體系的設計和營建 2. 招募營建計劃的制定與實施 28/62 加盟條件主要是對受許人的要求：（1）信譽（個人品德、商譽等）（2）資金實力（3）經營經驗：行業經驗、其他行業經驗、經營經驗（4）加盟動機（強烈的個人創業欲望；有一定的閑置資金，欲投資 于回報高于銀行利息的生意；退休后希望能有寄托）（5）文化素質（高中以上、大專以上、本科以上）（6）家庭關系（配偶、子女等）（7）身體健康狀況（8）心理素質：承受壓力、自我約束、拼搏奮進等（9）個人社會關系、人脈資源狀況（10）個人能力和資歷（11）個人基本情況（年齡、性別、家在地、戶籍、國籍等）（12）對本體系的企業文化認可程度特許經營加盟

25、推廣體系的設計和營建 2. 招募營建計劃的制定與實施 29/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 2. 招募營建計劃的制定與實施 30/62發布加盟商招募信息 在面向目標區域的固定媒體上發布通用招募信息 參加全國性和地區性特許經營展覽會 在特定的區域性媒體上發布 召開地區性的招募發布會，現場發布加盟信息 建立企業的網站，發布電子招募加盟信息 委托信息公司、咨詢顧問、代理經銷、營銷中介等 電話營銷 郵寄營銷，包括普通信件郵寄、電子信件（e-mail）等 鼓勵已有加盟商或受許人推薦 鼓勵企業的合作伙伴和關系戶推薦加盟申請人的咨詢和信息收集這部分工作內容包括： l 首次咨詢（面談、電話、e-mail

26、、傳真） l 向加盟申請人發放加盟指南、加盟申請表 l 指導加盟申請人填寫加盟申請表這部分工作是相當基礎性的工作，需要注意以下幾點： l 設立招募熱線，由經過培訓的招募咨詢員負責，認真回答咨詢；下班后熱線應有自動應答功能 l 所有信件、傳真、電子郵件每天由招募員接收 l 招募員記錄所有的信息并填寫招募信息記錄表 l 招募員將當日所有信件、傳真、電子郵整理歸檔 l 疑難問題由招募主管回答 l 展覽會及招募會現場咨詢由招募經理負責 l 所有發出的書面文件要確保準確無誤 l 彼此之間要經常保持高度的信息共享和交流特許經營加盟推廣體系的設計和營建 2. 招募營建計劃的制定與實施 31/62特許經營加盟

27、推廣體系的設計和營建 2. 招募營建計劃的制定與實施 32/62加盟申請人的考察和篩選 這部分工作內容包括： 分析/審核加盟申請人提供的資料 邀請申請人到總部參觀和考察樣板店 赴加盟申請人所在地考察加盟申請人資信，并做目標商圈調查 這部分工作是與潛在加盟商進行大量的溝通的階段，也是宣傳和推廣本特許經營體系的好機會。 加加盟商資格的全面評估和加盟意向書的簽訂 這部分工作屬于決策性的，因而要求： l 加盟商資格的全面評估工作應由一個工作小組負責進行。小組成員應包括：招募經理、招募主管、財務經理、總部營運經理等 l 加盟商資格的全面評估使用打分制。評估指標包括：組織狀況、資本信譽狀況、業務拓展和管理

28、能力、市場運作能力、社會關系、與總部的關系、經營方案等。 l 經評估認可后的準加盟商要與特許人簽訂一個加盟意向書。經 過上述全面評估暫時不能入選的加盟申請人也應得到妥善對待。由招募咨詢員禮貌地及時通知對方特許人的評估結果并表示感謝 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 2. 招募營建計劃的制定與實施 33/62 特許經營加盟合同的簽訂 在與準加盟商簽訂加盟意向書后，招募工作人員應就特許經營加盟合同及其附件的各項內容與準加盟商進行談判； 在完成上述一切準備工作之后，即應與準加盟商簽訂特許經營加盟合同和商標使用許可合同。同時總部授予加盟商相應的身份證書和標識。 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 2.

29、招募營建計劃的制定與實施 34/62 加盟商營建指導 在雙方簽訂完合同之后，特許人應立即組織受許人單店的營建工作，主要的內容就是按照前文所述的單店的開店手冊和營運手冊進行實踐操作。 雖然特許人在受許人加盟的前前后后都給予了大量、詳細的培訓和指導，但在加盟商實際建立單店并運營時，特許人一般都還應派遣總部人員或委托分部相關人員前去實地指導和幫助，以便加盟店可以順利地開張和運營。 在單店開業時，總部還應派遣特許人總部的高層人員親臨現場開業儀式，以示對受許人的支持和重視。 為了確保加盟單店的開業后正常度過試運營期，特許人總部應派遣管理、技術等各個關鍵方面的專家在受許人單店里進行為期13個月的跟班指導，

30、直至受許人完全可以獨立地進行正常單店運營為止。 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 2. 招募營建計劃的制定與實施 35/62特許經營加盟推廣體系的設計和營建 3. 加盟商培訓 在特許經營中，加盟商一般都不具備特殊的技能或商業經驗，但特許經營又涉及到許多高度專業和范圍廣泛的知識與技能，所以盟主對加盟商的培訓非常重要。通過對加盟商的培訓，不但可以讓加盟商了解盟主的業務開展程序、運作方法等專業知識，更重要的是可以讓加盟商理解盟主的經營理念和發展目標，加強盟主與加盟商之間的溝通，便于雙方更好地合作。36/62 （一）利用資料說明 向加盟商提供公司有關資料是較好的培訓方式，提供的資料一般包括以下內容：

31、1、企業介紹。2、企業特許經營公開資料。3、有關特許經營知識介紹資料和書籍。4、加盟招募的有關文件（加盟申請表、加盟指南、特許加盟意向書、特許經營合同、合同附件、特許經營授權書或其摘要部分）。5、本企業行業、業務狀況。 （二）咨詢 設立專門的招募熱線電話、傳真、e-mail、信箱等，并由經過培訓的工作人員回復潛在加盟商、新聞媒體及其他感興趣的人士的咨詢。特許經營加盟推廣體系的設計和營建 3. 加盟商培訓加盟商培訓方法37/62（三）招募說明會 招募說明會是招募加盟商的重要環節，也是宣傳推廣特許經營體系的重要形式。 1、對象經過資格審核的潛在加盟商申請者。 2、時間每月 次，每次 天，根據企業實

32、際情況決定。 3、地點總部、分部、樣板店，或其余指定地區均可。 4、人數1020人。 5、費用加盟商自理。 招募說明會的內容主要可以有： 1、公司介紹。 2、企業公開資料。 3、特許經營業務介紹（特許權、特許模型、加盟方式等）。 4、理念溝通。 5、特許經營知識咨詢。 6、參觀附近樣板店。 7、特許經營合同主要條款解釋。 8、答疑。 9、現場簽約。特許經營加盟推廣體系的設計和營建 3. 加盟商培訓加盟商培訓方法38/62 （四）全封閉培訓班 對簽約加盟商可舉行全封閉培訓班，集中對他們進行有關特許經營、本企業、本行業、本特許經營體系加盟等方面知識的培訓。 （五）現場指導 對在運營中的加盟商，派管

33、理人員到其經營現場進行現場指導，也是對加盟商培訓的有效手段。特許經營加盟推廣體系的設計和營建 3. 加盟商培訓加盟商培訓方法39/62加盟商培訓內容培訓內容因培訓是加盟前、加盟中和加盟后而不同，具體如下（一）簽約前培訓內容 1、什么是特許經營和加盟。 2、加盟商素質及自我評估。 3、如何選擇盟主。 4、企業的歷史、成就與經營目標。 5、企業的理念與文化。 6、企業特許經營業務分析。 7、企業特許經營財經分析。 8、特許經營合同（標準版）分析。 9、如何簽約。 10、如何籌備加盟事業。 11、如何回避特許經營陷阱。 12、案例分析與討論。特許經營加盟推廣體系的設計和營建 3. 加盟商培訓加盟商培

34、訓內容40/62（二）簽約后培訓內容 1、加盟商的理念與文化。 2、特許經營合同（加盟版）分析。 3、特許經營加盟商手冊分析。 4、如何開始運作加盟事業。 5、如何與盟主相處。（三）運營中培訓內容 1、如何運作加盟事業。 2、如何評估加盟經營事業。 3、如何發展加盟事業。 4、特許經營所帶來的創新與變革。 5、加盟事業的延續、升級與退出。 6、特許經營法律。 7、專業顧問公司的作用。 8、特許人新技術、新運營方法、新制度等變革。 特許經營加盟推廣體系的設計和營建 3. 加盟商培訓加盟商培訓內容41/62 對特許人而言，特許經營體系建立之后，并不就等于宣告萬事大吉了。相反，特許人的許多繁瑣、復雜

35、的工作才真正剛剛開始。一個優秀的特許經營體系，需要在建立之后仍然繼續進行該體系的全面質量管理、隨時維護與不斷地更新，這樣才能在瞬息萬變的激烈市場競爭中永葆活力，并不至于被競爭者和無情的市場所吞噬。特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 42/62 一、督導工作的主要內容 必須注意的是，督導工作并不僅僅是簡單的檢查、考核工作和對單店的經營行為進行監督，督導員還應善于發現單店存在的問題以及幫助他們解決問題，幫助、指導受許人和加盟店提升業績和改進營業水平。同時，督導員本身還是受許人與總部間溝通的橋梁，因此，督導員要做好上通下達的工作，保證體系中信息的上下順暢流動。 具體而言，督導工作的主要內容應有特

36、許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導的內容43/62（一）商品管理督導，主要包括： 1、店面商品構成：根據總部的具體規劃實施商品陳列主力商品、輔助商品、刺激性商品（銷售性商品、觀賞性商品、誘導性商品）隨市場情況而不斷變化，需要隨時調整搭配方法。 2、商品陳列配置：空間、色彩、位置、商品種類等。 3、商品價格。 4、庫存和盤點。 5、其他：包括商品的包裝、質量、來源、宣傳措施、附贈品等。特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導的內容44/62（二）店面形象管理督導，主要包括： 1、店面形象：店前空間、店面外觀、櫥窗擺設、店內布局、色彩、陳列設備及

37、用具的維護和選用。 2、專營店容易進入程度。 3、專營店展示陳列狀況。（三）銷售管理督導，主要包括： 1、銷售狀況，包括硬件和軟件。 2、促銷狀況，包括硬件和軟件。特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導的內容45/62（四）顧客服務管理督導 加盟店的經營活動的最關鍵環節就是對顧客的服務。加盟店的銷售對象是顧客，現代零售的競爭，其本質就是爭奪顧客的競爭，誰的服務做得更細致、更能滿足顧客的需求，誰就能贏得顧客，誰就能在競爭中立于不敗之地。顧客服務管理督導的主要內容應包括： 1、顧客服務程序。 2、顧客服務內容。 3、接待顧客技術。 4、顧客檔案管理。 5、顧客服務的相關硬

38、件狀況。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導的內容46/62（五）崗位人員工作督導 指的是單店內各個崗位工作人員的實際工作情況檢查。包括： 1、儀表：著裝、化裝、工作牌佩帶等。 2、言談舉止：是否符合企業規范。 3、精神面貌。 4、數量。（六）單店的其他運營狀況督導 1、培訓。 2、廣告宣傳。 3、特許經營合同的履行情況。 4、企業文化的貫徹、實施情況。 5、總部規定的其余事項完成狀況。特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導的內容47/62 二、督導員的職業素質要求 專職的督導員是一個要求綜合素質很高的職業，并不是一般人都能擔任的。因為他

39、（她）必須對整個特許經營體系、總部、受許人的人、財、物以及所有工作的方方面面都有所了解才行，否則，如果他（她）自己對什么是正確的、什么是應該的都搞不清楚，又怎么能去督導別人。特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導員的職業素質要求48/62（一）督導員所需要的基本知識 1、區域督導員的工作職責及行為模式 2、公司的規章、制度、政策、中長期發展計劃。 3、相關的政策法令。 4、加盟合同，加盟規章。 5、特許經營體系運營手冊規定內容。 6、特許經營的基本理論。 7、企業診斷的基本技術。特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導員的職業素質要求49/62

40、（二）督導員所需要的基本管理才能 1、領導管理的才能。 2、團隊建立的能力。 3、咨詢輔導的能力。 4、良好的組織、溝通與人際關系。 5、問題的分析與決策能力。 6、時間管理。 7、壓力管理。 9、公關能力。 10、計劃能力。特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導員的職業素質要求50/62（三）督導員所需基本專業知識 1、商圈調查與商情分析。 2、店鋪銷售策略、促銷策略。 3、盤損分析與行動計劃。 4、談判技巧。 5、POS情報運用與商品管理。 6、門市店輔導實務技巧。 7、總部職能單位部門職能知識，包括財務會計、 物流配送、人力資源、廣告宣傳、市場推廣等特許經營體系

41、的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導員的職業素質要求51/62 特許經營體系的督導工作一般都屬于客戶服務部的工作內容之一，當然，也可以單獨地劃分出來。 區域督導員既可以是特許經營體系所聘的專職人員，也可以象有些特許經營企業那樣，在企業的顧客中邀請顧客的積極參與，或者在社會上公開邀請義務人員擔當。（對這些義務的“兼職”督導員而言，其作為督導員的要求就要低得多）。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導工作的組織結構圖客服部督導主管區域督導員區域督導員52/621、樣板、加盟店的規劃與商品配置的督導工作。2、樣板、加盟店的每日開店作業流程，進度說明及控制重

42、點。3、負責樣板、加盟店的整潔管理的督導工作。4、樣板、加盟店的安全管理如消防、盜、騙、搶、傷等督導5、樣板、加盟店的設備使用、維修及保養的督導工作。6、樣板、加盟店的門店商品管理，如進貨驗收、損壞品處理、商品調撥、退貨處理、商品價管理、盤點的注意事項、商品耗損防止的督導工作。7、負責樣板店與加盟店的收銀錢財管理的督導工作。8、負責樣板店與加盟店的服務管理的督導工作。9、負責樣板店與加盟店的人員出勤管理的督導工作。10、負責樣板店與加盟店的退貨作業、損耗管理的督導工作。11、接受上級主管的業務督導和業務培訓。12、與其他部門合作無間，完成上級主管布置的工作任務。13、執行與督導上級主管布置的其

43、他交辦事項。14、監督市場價格。15、維護品牌形象。16、監督對顧客服務的滿意程度。17、監督特許加盟合同的執行。18、信息情報的溝通管理。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行督導員的崗位職責53/62 一、質量管理歷史簡介 按照曾被日本企業奉為大師的美國質量管理專家戴明的觀點：何謂質量？質量就是以一種最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。 戴明博士是世界著名的質量管理專家，他對世界質量管理發展做出的卓越貢獻享譽全球。1951年以戴明命名的“戴明品質獎”(W. Edward Deming)，至今仍是日本品質管理的國家品質最高獎。 日本企業的質量管理，已經歷了1946

44、1954年引進和推廣美國的統計質量管理階段（SQC），19551970年推行全面質量控制階段（TQC），1970年以后質量管理技術方法大發展階段。目前，日本大多數企業實行全面質量管理。特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 54/62 按照傳統的觀點，質量管理從上世紀初發展到今天，大致經歷了三個階段，即： 第一個階段是質量檢驗階段，即傳統質量管理階段，大約是在第二次世界大戰以前。當時的質量管理主要限于質量檢驗，以檢驗為基本內容，對最終產品是否符合規定要求做出判定。但檢驗時產品質量已經定型，所以這種方法不能有效地提高產品質量 第二個階段是統計質量控制階段，又稱統計質量管理階段。1924年提出休哈

45、特理論，質量控制從檢驗階段發展到統計過程控制階段，利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制。質量管理的范圍從過程的結果拓展到了生產過程之中，典型的代表就是統計過程控制（SPC），它通過對過程中影響因素的控制達到控制結果的目的。 第三個階段是全面質量管理階段（TQC階段），大約是從50年代未、60年代初期開始，以“三全”式的管理為主要特征。 1961年美國費根堡姆(A. V. Feigonbaum)首先提出全面質量管理(Total Quality Management)的觀點。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 55/62 全面質量管理的基本內容或特征是“三全”，“三全”是系統科學中全局觀點和全局最優原則的反映，“三全”的內容即： (一)對全面質量的管理。全面質量指所有質量，即不僅是產品質量,還包括工作質量，服務質量。在全面質量中產品質量是核心。企業應以質量為中心。 (二)對全過程的管