1、中等職業學校汽車維修業務接待課程 標準一、概述（一）課程性質本課程是一門針對于“汽車維修業務接待顧問”崗位能力培養的一門核心課程。通過學習本課程，熟悉汽車維系業務接待流程和工作內容，掌握汽車維修業務接待專業知識，使學生全面了解汽車維修業務接待的服務理論和運作方式，跟好為自己崗位定位。（二）課程基本理念本課程以任務驅動為導向， 模擬崗位真實情景，符合學生認知特點， 通過行動導向教學 培養學生各項能力， 通過老師的引導、演示指導學生自主學習課程內容，完成相關任務。通 過完成任務熟練掌握維修業務接待相關知識，通過情景模擬演練訓練知識的運用能力，從而培養學生綜合素質。（三）課程設計思路本課程內容以崗位

2、能力為依據，對汽車維修業務接待顧問的崗位進行任務和職業能力分 析，以工作流程為主線， 以崗位核心能力為內容， 確定了本課程的工作項目和任務內容。通 過模擬工作情景，設計相關典型任務，引起學生對知識的渴求，讓學生帶著問題去學習、思 考。為了完成相關任務， 學生必須在老師的指導下學習相關知識，任務完成時，學生對相關知識也能較好掌握并運用。本課程建議課時為學時，二、課程目標通過任務驅動型的項目教學活動， 在老師指導和自主學習下， 使學生掌握以下專業能力、 社會能力和方法能力。1、專業能力熟悉汽車維修業務接待顧問崗位的工作環境；熟悉汽車4s店或汽車維修企業組織結構，了解各部門的功用及工作程序；清楚維修

3、業務接待工作流程；能對各種顧客進行準確分析， 具備與客戶交流溝通能力， 能熟練運用禮儀規范進行維修業務接待，提高顧客滿意度；具備汽車構造、汽車維修、汽車材料及零配件基礎知識，能夠向客戶咨詢車況，查詢車輛技術檔案，初步評定車輛維修技術狀況；具有與汽車維修相關政策、法規，維修合同，機動車輛保 險及索賠知識，能應對客戶的查詢或投訴；2、社會能力具有較強的口頭與書面表達能力，溝通協調能力；具有團隊協作精神； 具有良好的心理素質，能應對客戶的抱怨與投訴；能與客戶建立良好持久的關系。3、方法能力具有自主學習能力；具有探索研究的精神；具有獨立制定計劃并按計劃實施。Word文檔三、教學內容模塊一項目一汽布售后

4、服務認知參考學時2學習目標理解汽車售后服務的基本知識 掌握汽車售后服務業的發展工作任務1.汽車售后服務認識任務一汽車售后服務認識參考學時2學習目標理解汽車售后服務的內涵掌握汽車售后服務的主要特征及現狀分析汽車服務業的發展對策實踐知識汽車售后服務現狀及發展理論知識汽車售后服務基本概念及內涵 我國汽車售后服務現狀 汽車售后服務業的發展對策拓展知識創新汽車售后服務模式項目二維修業務接待崗位認知參考學時2學習目標熟悉維修業務接待崗位定位和作用 熟悉維修業務接待崗位工作內容和 流程汽車維修業務接待崗位素質要求及 崗位職責工作任務1.維修業務接待崗位認知任務一維修業務接待崗位認知參考學時2學習目標熟悉維修

5、業務接待崗位定位和作用熟悉維修業務接待工作內容和流程實踐知識分析維修業務接待崗位理論知識汽車維修業務接待崗位作用汽車維修業務接待工作內容和流程拓展知識汽車維修企業組織結構及各部門工作職責汽車維修業務接待與其他崗位協作項目三汽車維修設備認知參考學時2學習目標熟悉汽車維修設備的分類認識相關維修設備 熟悉相關設備的作用工作任務1.汽車維修設備認知任務一汽車維修設備認知參考學時2學習目標熟悉汽車維修設備的分類認識相關維修設備 熟悉相關設備的作用實踐知識判斷汽車維修設備名稱和作用理論知識維修設備分類及作用拓展知識新型汽車維修設備及維修設備發展 趨勢項目四車輛識別及配件管理參考學時2學習目標掌握車輛識別代

6、號的含義 知道汽車配件的基本知識 掌握汽車配件的管理工作任務1.車輛識別及配件管理任務一車輛識別及配件管理參考學時2學習目標掌握車輛識別代號的含義 知道汽車配件的基本知識 掌握汽車配件的管理實踐知識車輛識別代號的應用 配件管理方法理論知識車輛識別代號的定義、組成及標記方式配件的采購、倉庫及發貨管理拓展知識國產車及進口車車輛識別代號的區別倉庫條碼管理系統項目五信息技術在維修業務中運用參考學時4學習目標熟悉汽車維修ERP系統功能 會使用汽車維修ERP系統工作任務汽車維修ERP系統任務一1.汽車維修ERP系統參考學時4學習目標熟悉汽車維修ERP系統功能 會使用汽車維修ERP系統實踐知識汽車維修ERP

7、系統的使用理論知識汽車維修ERP系統功能汽車維修ERP系統使用方法拓展知識汽車配件真偽識別模塊二項目一客戶分析參考學時1學習目標會對客戶類型進行分析 會提高客戶滿意度工作任務客戶分析任務一客戶分析參考學時2學時學習目標能夠了解客戶需求的來源能夠了解客戶滿意度的影響極其作用能夠掌握提高客戶滿意度的途徑實踐知識能夠通過多種方式提高客戶滿意度理論知識客戶需求的來源客戶滿意度的影響及其作用拓展知識客戶滿意度調查項目二客戶抱怨投訴處理參考學時5學習目標能夠通過對客戶狀況進行分析后靈 活應用投訴處理的技巧從而具備客 戶投訴處理的能力工作任務1 .客戶抱怨投訴的狀況分析2 .客戶抱怨和投訴的處理任務一客戶抱

8、怨投訴的狀況分析參考學時2學習目標能夠了解客戶抱怨和投訴的現狀 能夠分析令客戶抱怨和投訴的原因實踐知識無理論知識客戶抱怨和投訴現狀 令客戶抱怨和投訴的原因拓展知識無任務二客戶抱怨投訴處理參考學時3學習目標能夠掌握客戶投訴處理的原則 能夠掌握客戶投訴處理的流程和技 巧能夠對客戶投訴處理的進行分析， 具備客戶投訴處理能力實踐知識能夠通過處理客戶投訴，制定詳細 的處理方案，解決客戶的投訴理論知識能夠掌握客戶投訴處理的原則 能夠掌握客戶投訴處理的流程和技 巧拓展知識模塊三項目一客戶招攬和預約參考學時4學習目標熟悉客戶招攬與預約的工作內容與規范會進行客戶招攬會進行客戶預約工作任務1 .客戶招攬2 .客戶

9、預約任務一客戶招攬參考學時1學習目標熟悉客戶招攬的目的、方法與步驟 會進行客戶招攬實踐知識會進行客戶招攬理論知識客戶招攬方法、步驟與技巧拓展知識任務二客戶預約參考學時3學習目標了解客戶預約對企業的作用 熟悉客戶預約工作的內容和流程 熟悉提高預約率的技巧 熟悉接打電話禮儀規范實踐知識按要求接待客戶預約理論知識預約的作用、分類、實施和流程拓展知識接打電話的基本禮儀規范項目二汽車維修前臺接待參考學時10學習目標熟悉客戶招攬與預約的工作內容與規范會進行客戶招攬會進行客戶預約工作任務1 .客戶招攬2 .客戶預約任務一汽車維修前臺接待準備參考學時4學習目標會店面環境的準備會接待員職業形象設計實踐知識進行店

10、面環境準備化妝、打領帶、儀態訓練理論知識前臺環境準備內容儀容儀表儀態的禮儀規范拓展知識任務二汽車維修前臺接待參考學時6學習目標熟悉前臺接待流程及注意事項熟悉迎接禮儀、見面禮儀與環車檢查禮儀會進行汽車維修前臺接待實踐知識客戶接待、引領、見面、握手、名 片交換、交談與環車檢查理論知識汽車維修前臺接待流程及注意事項迎接禮儀迎接禮儀（引領與接待）、見面禮儀 （稱呼、問候、介紹、握手、名片交換、交談）與環車檢查禮儀拓展知識目光交流的范圍項目三接車問診與制單參考學時4學習目標熟悉車輛問診的流程 熟悉制單的工作內容 會確定維修項目和估價 會制定維修委托書或維修合 同工作任務接車問診與制單任務一1.接車問診與

11、制單參考學時4學習目標熟悉車輛問診的流程 會根據情況制定維修委托書 或維修合同實踐知識維修車輛問診理論知識車輛問診內容流程及注意事項維修委托書、維修合同簽訂注點事項和相關規定拓展知識項目四車輛維系與質檢參考學時4學習目標熟悉車輛故障出現原因 熟悉車輛維修內容、流程 會進行維修增項處理 熟悉質檢程序熟悉質量管理相關規定工作任務任務一車輛維修 任務二質量檢測任務一1.車輛維修參考學時2學習目標了解車輛維修流程 會維修增項服務實踐知識會維修增項服務理論知識車輛維修流程 增項服務拓展知識汽車增項服務推銷任務二維修車輛質檢與內部交車參考學時2學習目標熟悉維修車輛質檢流程熟悉維修車輛質檢工作內容 會維修車

12、輛內部父車實踐知識理論知識維修車輛質檢流程維修車輛內部交車流程拓展知識如何保證汽車維修質量項目五交車結算參考學時4學習目標會進行交車準備工作 會陪同顧客驗車 會陪同顧客進行結算工作任務1.交車2.結算任務一交車參考學時2學習目標會進行交車準備工作會陪同顧客驗車會解答顧客提出的問題實踐知識交車準備工作流程 陪同顧客驗車流程理論知識陪同顧客驗車內容拓展知識任務二結算參考學時2學習目標會向顧客解釋維修費用 會引導顧客進行結算實踐知識維修費用的結算 引導顧客結算理論知識維修費用組成引導顧客結算注意事項拓展知識財務相關知識項目六跟蹤回訪參考學時1學習目標了解跟蹤回訪的意義 熟悉跟蹤回訪內容 會進行跟蹤回

13、訪工作任務任務一跟蹤回訪任務一跟蹤回訪參考學時1學習目標了解跟蹤回訪的意義 熟悉跟蹤回訪內容 會進行跟蹤回訪實踐知識跟蹤回訪實施理論知識跟蹤回訪意義 跟蹤回訪內容拓展知識跟蹤回訪注意事項模塊四項目一發動機維修業務接待經夫子時8學習目 標知道汽車發動機損傷形式，并 能對損傷進行評估；能根據故障現象判斷發動機故障原因、并知道維修的方法；能按照接車流程進行發動機 維修業務接待工作。工作任務1 .發動機損傷評估2 .常見發動機故障3 .發動機維修“三包索賠”案例任務一進行發動機損傷評估經夫子時4學習目標掌握發動機各組成部分的損 傷形式和損傷評估方法掌握汽油發動機和柴油發動 機電控元件的損傷形式和損 傷

14、評估方法實踐知識能針對發動機具體部件說明 其損傷形式和損傷評估方法理論知識發動機機械零件損傷評估 發動機電控元件損傷評估拓展知識常見發動機故障損傷評估任務二常見發動機故障及維修方法經夫子時2學習目標能判斷發動機故障、知道發動 機故障維修的方法能按照接車流程進行發動機維修業務接待工作。實踐知識能根據發動機維修技術資料 初步判斷發動機總體故障理論知識發動機常見故障及故障原因 發動機常見故障維修方法拓展知識常見錯誤駕駛對發動機的損 壞任務三三包索賠案例經夫子時2學習目標熟悉汽車三包含義原則、質量 保證期、車輛三包索賠的內 容、車輛三包索賠的條件、索 賠流程、車輛三包索賠的形式。能按照索賠流程進行汽車

15、發 動機維修業務接待工作。實踐知識能運用三包索賠管理制度及 按照索賠流程進行發動機維 修作業理論知識三包索賠管理規定、返修制度擴展知識發動機維修三包索賠案例項目二底盤維修業務接待經夫子時6學習目 標知道汽車底盤損傷形式，并能 對損傷進行評估；能判斷底盤故障、知道底盤故障維修的方法能按照接車流程進行底盤維修業務接待工作。工作任務1 .底盤損傷評估2 .常見汽車底盤故障任務一進行底盤損傷評估經夫子時4學習目標掌握底盤零部件碰撞損壞的 規律掌握底盤零部件損傷評估方 法實踐知識能夠針對汽車底盤的具體部 件說明其損傷形式和損傷評 仙方法理論知識各系統和部件損傷評估和檢 查方法拓展知識常見底盤故障損傷評估

16、任務二常見汽車底盤故障經夫子時2學習目標能判斷底盤故障、知道底盤故 障維修的方法能按照接車流程進行底盤維 修業務接待工作。實踐知識按照接車流程、查閱底盤維修 技術資料初步判斷底盤總體 故障理論知識底盤常見故障及故障原因發 動機常見故障維修方法拓展知識常見錯誤駕駛對底盤的損壞項目三電氣設備維修業務接待經夫子時5學習目 標認識汽車電氣設備；能根據故障現象判斷故障原 因；能按照接車流程進行電氣設 備維修業務接待工作。工作任務1 .認識汽車電氣設備2 .典型電氣設備故障接待任務一認識汽車電氣設備經夫子時3學習目標熟悉常見汽車電氣設備的功 能；能在車輛上找出常見的汽車 電氣設備。常見電氣設備損傷實踐知識

17、在車輛上找出常見的電氣設 備的安裝位置理論知識常見電氣設備的功能 常見電氣設備損傷形式拓展知識常見電氣設備的使用任務二常見電氣設備故障經夫子時2學習目標能按照接車流程進行電氣設 備維修業務接待工作。實踐知識能根據電氣設備故障現象初 步判斷電氣設備故障理論知識常見電氣設備故障現象、故障 原因和維修方法。拓展知識常見電氣設備錯誤使用方法 及日常保養識別電氣設備故障指示燈項目四保養業務接待經夫子時6學習目 標熟悉首保、大小保養的項目； 能按照接車流程進行首保、大 小保養業務接待工作。工作任務1 .首保業務接待2 .小保養業務接待3 .大保養業務接待任務一首保業務接待經夫子時2學習目標熟悉首保項目；能

18、按照接車流程進行首保業 務接待工作。實踐知識按照接車流程進行首保業務 接待工作理論知識首保需要完成的主要項目拓展知識首保的一般規定任務二小保養業務接待經夫子時2學習目標熟悉小保養項目；能按照接車流程進行小保業 務接待工作。實踐知識按照接車流程進行小保業務 接待工作理論知識小保養需要完成的主要項目拓展知識小保養的一般規定任務三大保養業務接待經夫子時2學習目標熟悉大保養項目；能按照接車流程進行大保養 業務接待工作。實踐知識按照接車流程進行大保養業 務接待工作理論知識大保養需要完成的主要項目拓展知識大保養的一般規定項目五涂裝維修業務接待經夫子時4學習目 標熟悉汽車油漆的類型、功能； 了解汽車涂裝維修

19、工2;能按照接車流程進行汽車涂 裝業務接待工作。工作任務1 .認識汽車油漆2 .典型汽車油漆損傷接待任務一認識汽車油漆經夫子時2學習目標熟悉汽車油漆的類型、功能實踐知識判斷油漆、面漆類型理論知識油漆類型、功能拓展知識汽車涂裝漆膜結構任務二典型汽車油漆損傷接待經夫子時2學習目標能按照接車流程進行汽車涂 裝業務接待工作。實踐知識初步判斷漆面損傷部位的狀 況理論知識損傷評估方法拓展知識汽車涂裝維修工藝項目六汽車鍍金維修業務接待經夫子時7學習目 標理解碰撞理論學會根據碰撞部位查看汽車 的顯性和隱性損傷熟悉結構件和非結構件的可維修標準根據實際損傷確定結構件對 非結構件進行維修或更換工作任務任務一碰撞理論

20、 任務二非結構性損傷 任務二結構性損傷任務一碰撞理論經夫子時2學習目標理解碰撞理論學會根據碰撞部位查看汽車 的顯性和隱性損傷實踐知識1 .學會區分車身結構件與外 覆件2. 了解車身底部結構理論知識碰撞理論拓展知識常見車身整體變形的類型與 維修工藝了解車身修復的膠粘挪接工 藝任務二非結構性損傷參考學時2學習目標熟悉非結構件的可維修標準 根據實際損傷確定對非結構 件進行維修或更換實踐知識掌握汽車非結構件的分布損 傷程度判定方法掌握汽車非結構件損傷程度 的判定方法理論知識熟悉現代汽車非結構件中的/、可維修模塊了解汽車非結構件金屬的特性以及對維修工2的影響拓展知識汽車材料知識：易維修與不易 維修材料任

21、務三結構性損傷參考學時3學習目標熟悉車輛結構件的維修標準： 更換根據實際損傷確定對結構件 申換視格實踐知識學會在實車中評估結構件的 顯性與隱性損傷范圍理論知識了解汽車結構件金屬的特性 以及對維修上力的影響拓展知識常見車身結構件的分部項目七事故車輛接待經夫子時6學習目 標熟知事故車的事故原因所屬 分類熟悉事故車接待流程 熟悉相關保險理賠知識 會幫助客戶整理理賠材料 會協助客戶聯系保險公司對 事故車進行定損、核價。工作任務任務一事故車接待流程 任務二事故車保險與理賠任務二事故車接待經夫子時2學習目標熟知事故車的事故原因所屬分類熟悉事故車接待流程熟悉道路救援流程實踐知識會按流程進行事故車接待 會按流

22、程進行道路救援理論知識事故車的事故原因所屬分類 事故車接待流程規范 道路救援流程規范拓展知識任務二事故車保險與理賠處理經夫子時4學習目標熟悉相關保險理賠知識 會幫助客戶整理理賠材料 會協助客戶聯系保險公司對 事故車進行定損、核價。實踐知識會與保險公司溝通 協助客戶處理事故 協助顧客定損、核價理論知識汽車保險知識汽車保險索賠流程事故車定損核價內容和流程、拓展知識保險索賠案例四、實施建議(一)教材編寫建議(1)打破傳統的教材學科體系，以本課程標準為依據來編寫教材。(2)教材編寫以行動導向為原則，以便體現學生的主動地位，突出教師指導作用。(3)以工作流程為主線，以工作任務為核心。(4)結合工作情景，

23、科學合理設計工作任務。工作任務難易適中，學生可操作性強，學生能通過知識鏈接內容的學習，自主完成工作任務。(5)知識鏈接內容應滿足汽車維修業務接待崗位對知識的需求，并為學生完成工作任務提供咨詢資料。(6)教材的表現形式應直觀、生動，將汽車維修業務接待工作一線相關表格、合同、票據直接呈現給學生，并成為學生完成工作任務的載體。(7)模塊一簡要介紹汽車售后服務內容、汽車維修業務接待崗位的工作環境、工作內容、工作職責等內容。通過本模塊學習應能對售后服務、4S店結構和各部門功能、汽車保養設備有全面初步了解，對 ERP系統要有全面認識和了解。(8)模塊二介紹客戶滿意度和客戶抱怨投訴處理，以理論知識為主。通過

24、本模塊應讓學生對客戶有個一個正確認識，正確態度面對客戶的抱怨和投訴。(9)模塊三詳細介紹了維修業務接待流程，是本書教材主要內容。教材編寫過程中不但要介紹清楚流程里要做什么， 而且要詳細講解怎么做， 怎么做才能達到更好效果， 要關注細節， 展現出真實的工作過程。(10)模塊四為汽車維修業務接待崗位必須的專業能力素質知識，涉及汽車發動機、汽車底盤、汽車電氣設備、汽車保養、汽車噴涂、汽車鍍金、汽車三包制度、事故車保險理賠等知識。在教材編寫過程中應注意以下幾點：學習這些知識是為了能更好與客戶、保險公司、技師進行溝通，而不是去維修車輛。學生在學習本課程前已經學過汽車發動機結構拆裝、汽車底盤結構拆裝、汽車故障診斷、汽車涂裝、汽車鍍金等課程，已具備汽車相關知識。在教材編寫中不能將這些知識照搬照抄，而應有所側重。通過學習本模塊內容，應能在接車過程中根據顧客描述和故障再現，初步判斷故障原因和維