1、天貓運營客服市場分析本計劃部分資料參考于網絡一、淘寶（天貓商城）、阿里巴巴：1、淘寶：2003年5月1日淘寶成立馬云經歷了10年成就了自己的“電商帝國”淘寶（天貓商城）“雙11”成交額2012年191億元2013年350億元2014年571億元共計1112億元2、阿里巴巴：“阿里巴巴”馬云的第一個“電商帝國”公司簡歷阿里巴巴集團是全球電子商務的領先者，是中國最大、全球第二大的電子商務公司。它的總位于中國杭州，在中國大陸超過30個城市設有銷售中心，并在香港瑞士、美國、日本等設有辦事處或分公司。阿里巴巴B2B公司是阿里巴巴集團的旗艦公司，是國內領先的B2B電子商務公司，主要是服務于中國和全球的中小

2、企業。B2c是Business-to-Customer的縮寫，而其中文簡稱為“商對客”。“商對客”是電子商務的一種模式，也就是通常說的商業零售，直接面向消費者銷售產品和服務。這種形式的電子商務一般以網絡零售業為主，主要借助于互聯網開展在線銷售活動。B2c即企業通過互聯網為消費者提供一個新型的購物環境網上商店，消費者通過網絡在網上購物、在網上支付盈利能力的分析凈201120122013資年年年產收益率阿25.55%20.35%23.53%里巴巴環15.23%16.34%17.34%球資源慧16.23%17.12%18.23%聰網15.12%16.01%16.12%盛該指標關系到投資者對公司現狀和

3、前景的判斷。我們可知阿里的凈資產收益率靠前，所以其盈利能力比同行業大規模企業具有一定優勢，這也是阿里成功吸引巨額外資投資的關鍵要素。而慧聰由于凈利潤為負的經營狀況，使得該指標仍處于負值，這將影響著該企業的籌資方式籌資規模，進而影響企業的未來發展戰略。在2014年9月19日在美國紐交所正式IPO（首次公開發行，指股份公司首次向社會公眾公開招股的發行方式）價格68美元一股，其股票當天開股價為92.7美元，阿里巴巴在交易中籌集了250億美元資金，創下有史以來規模最大的IPO交易。3、馬云的成功史：馬云先生曾經說過：今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上，看不到后天的太陽。站在

4、消費者的角度看馬云先生，他就是地地道道的“山西人”懂得做生意，當初不被看好的一個互聯網行業很多人認為馬云先生是“瘋子”我曾經的老板告訴過我一句話：“現果老板是瘋子，而員工愿意去跟著一起瘋的，那么這家企業一定會成功”為什么呢，因為“瘋子”的老板就是愿意去做一些別人不敢做的事情，馬云先生就是一個例子雖然說他的電商“帝國”不是唯一，但是他是永遠的第一，第一個做電商，第一個在電商賺到錢的人，第一個在紐交所上市的電商企業，中國電商的第一人。這四個第一就是一個“瘋子”創立出來的電商門戶成立時間門戶1999年阿里巴巴2003年淘寶商城2011年天貓商城二、網店客服的現狀分析：2014年3月22日淘寶網宣布，

5、依托于網店經營的新職業正在迅速崛起，網上人才缺口巨大，是就業的重要機會。在金融危機下就業崗位，就業壓力增大，每天淘寶網上新開的店高達5000家，隨著他（她）們的淘寶網店規模逐漸增大，很多店主單打獨斗已經沒法應對每天的交易。他們開始四處尋找網上客服。于是一個新的職業從淘寶網上誕生，一網店客服。網店的客服在很大程度上是一個導購，銷售，問題是你和客戶并不是面對面的，據不完全統計網上購物一般都在18至28歲年齡段之間居多，為什么年輕的客戶會相信你，你有什么東西能夠吸引客戶讓他相信你，在現在的社會上人與人之間的信任度是一個“硬傷”，這種就是要靠客服的專業性和服務能力，先說專業性很多客服在進入一家公司的時

6、候都會很困惑到底他（她）們如何營銷的，怎么營銷才能換來客戶的心，他（她）們只是知道如何系統性的回復客戶，往往就是缺少了一些情感夾雜在里面，客戶的心情是直接地影響了營業額的。往往一個差評足以令你企業形象大打折扣。所以單單是專業性是不足以滿足客戶的，他（她）一方面需要你的專業意見另一方面就是需要你好像朋友一樣去交流，一個金牌的銷售曾對我說過：“很多人都可以擔任銷售這個位置，但是很少人可以在銷售的期間從一個銷售的“角色”抽離由來成為消費者的朋友，為什么會這樣說因為你長時間沉浸在專業性這邊，沒有認真地去了解過你的客戶真正需要的是什么，因為你的專業性蓋過了你的情感。”所以專業性和服務能力是一個客服都要具

7、備的，成敗得失全在于說話。古人說：好馬生在腿上，能人生在嘴上。這話說得很有道理。三、我了解的天盟一家正在電商百花齊放的大環境下成長的企業，天盟公司給我的印象是一個具有發展潛力的企業，為什么我這樣說是因為我看到天盟的視野遍布電商全方位，在現在的社會來說很多公司都有很強的成功欲但是他（她）們的老板不是每一個都是馬云先生這樣的“瘋子”，很多人到了一些難過的坎都是選擇放棄或者避而不見，但是經過我和天盟公司的張總聊天過程中讓我覺得她是那種遇到坎反而是更有精明決策力的人，因為每一道坎都是能夠讓每個企業快速成長。四、個人能力本人覺得客服是一個比較有挑戰性的工作，我擅長做網絡推廣，比較清楚網絡的運營推廣工作這方面，我曾在照明和門業這兩種行業里工作過專業知識較強，在照明企業主要負責銷售和渠道管理的工作詳細的流程較為熟練，在門業工廠內主要是網站的建設和維護，我個人具有創新性idea比較多所以在做網絡推廣的過程中比較得心應手。我希望在天盟公司用1年時間達到一個金牌客服所能到達的專業