1、如何縮短服務廳的客戶等候時間一、 移動服務廳客戶等候時長的現狀1、移動公司營業廳等候時長標準2、分公司營業廳等候時長現狀3、營業廳客戶感知時間原則1) 原則1：等待時無事可做，比有事可做感覺時間更長2) 原則2：等待過程中，服務人員的漠不關心會讓等待的時間更長3) 原則3：不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長4) 原則4：令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長5) 原則5：如果能夠進入客戶視線的每個員工都在忙碌的話，客戶會更耐心一些。6) 原則6：不公平的等待比公平的等待時間更長；7) 原則7：沒有說明理由的等待比說明理由的等待時間更長二、造成客戶等候時間長的原因 1、等候時間長要因

2、分析1) 人員2) 管理3) 流程4) 硬件 2、營業廳處理等候時間長要因確認1) 業務知識缺乏2) 業務技能不夠3) 辦理流程復雜4) 現場管理能力不夠5) 排班不夠合理6) 營業廳功能區規劃不合理三、減少客戶在營業廳等候時間的措施1、加強一線員工的業務知識訓練1）、增強業務知識學習與考核 2）、加強BOSS系統操作訓練 3) 、激發員工自主學習動力 2、排班優化，針對閑忙時調整員工休息時間3、專職引導方便易懂，增強自助終端利用率1) 、“動線配置方案”，閑時分區引導方案，忙時移動引導方案2) 、導購引導,宣傳指引3）、自助設備體驗營銷4、特殊業務專區受理5、多管齊下，有效提升客戶滿意度1)

3、 店面經理監控2) 溫馨提示的小便條紙5.加強現場管理，提高現場分流能力。1)加強引導分流，減少業務柜臺服務需求，優化自助終端使用。u 首次分流u 二次引導和客戶關懷2)加強營業廳走動管理，定期不定期檢查營業內各種設備的運行狀態。3)提高對排隊等候的預警意識。4)加強營業廳內人員的補位意識。5)人流量過大時，在叫號服務的前提下，可嘗試引導快被叫到的用戶預先在業務受理區等候，減少從等候區到窗口的時間。3、確定目標，多方位總結出解決排隊等候問題的有效辦法。（一）增加服務能力1.營業廳優化空間利用率，結合服務需求進行布局和功能調整2. 合理使用營業廳的輔助人員（ 二）提升營業廳運營效率1.加強現場管

4、理，提高現場分流能力。1)加強引導分流，減少業務柜臺服務需求，優化自助終端使用。u 首次分流u 二次引導和客戶關懷2)加強營業廳走動管理，定期不定期檢查營業內各種設備的運行狀態。3)提高對排隊等候的預警意識。4)加強營業廳內人員的補位意識。5)人流量過大時，在叫號服務的前提下，可嘗試引導快被叫到的用戶預先在業務受理區等候，減少從等候區到窗口的時間。2.合理動態排班，提高忙時服務支撐力度。3.優化業務辦理服務流程。（三）對客戶需求進行管理1.倡導節能減排，利用電子渠道積極分流客戶1）加強客戶教育引導。2）營銷活動設計合理。2. 在排隊等候無法避免的情況下，給客戶一段美好的等待經歷。1）、舒適的環境2）、排隊等候獻關懷，溫馨提醒顯真情（四）營業廳服務提升，考核、激勵、