1、 天津星耀五洲 全面顧客滿意服務全面顧客滿意服務Betty DaiAug 24, 2010 優質客戶服務案例研討：1 1、什么是服務？、什么是服務？2 2、什么是客戶？、什么是客戶？3 3、什么是優質客戶服務？、什么是優質客戶服務？4 4、我們應該具備什么樣的服務意識？、我們應該具備什么樣的服務意識？4243 13 3什么是服務什么是服務誰是客戶誰是客戶我們應該具備的服務理念我們應該具備的服務理念課程大綱課程大綱什么是優質客戶服務什么是優質客戶服務5243 13 3什么是服務什么是服務誰誰是客戶是客戶我們應該具備的服務理念我們應該具備的服務理念課程大綱課程大綱什么是優質客戶服務什么是優質客戶服

2、務1.什么是服務？Service2. S: Smile for everyone 微笑待客E: Excellence in everything you do 敬業、專業、到位R: Reaching out to every customer with hospitality 殷勤溝通V: Viewing every customer to return 個性化服務、視客戶為上帝I: Inviting your customer to return 力爭使每個客戶成為回頭客，提升客戶忠誠度C: Creating a warm atmosphere 確立以客戶為中心的服務文化E: Eye con

3、tact that shows we care 用心關注客戶的所有需求什么是服務？Service 服務服務就是為了滿足客戶的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調整的余地。 服務的特性服務是無形無形 的服務是無法儲存無法儲存 的服務之衡量基準衡量基準差異大大服務是由一線人員一線人員做的，不是主管 “服務服務”帶給我們的深度思考帶給我們的深度思考 客戶服務是一種無形產品，如何通過優質服務使無形產品有形化？客戶服務是一種無形產品，如何通過優質服務使無形產品有形化？ 今時今日，客戶服務代表的單一服務方式，已經無法滿足客戶的期今時今日，客戶服務代表的單一服務方式，已經無法滿足客戶的期 望。望。 服務不再

4、是客戶服務代表的工作，也不僅僅存在于企業對客戶的終服務不再是客戶服務代表的工作，也不僅僅存在于企業對客戶的終端接觸中；端接觸中；它存在于企業的各個渠道、各個流程和各個層面之中。它存在于企業的各個渠道、各個流程和各個層面之中。11243 13 3什么是服務什么是服務誰是客戶誰是客戶我們應該具備的服務理念我們應該具備的服務理念課程大綱課程大綱什么是優質客戶服務什么是優質客戶服務我們的工作由誰決定？我們的工作由顧客決定 因為顧客是老板！誰是你的顧客？ 顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也 是失去失去他的時刻。 顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使公司獲得利潤就是

5、我們的職責。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，如果說寫字樓的管理如果說寫字樓的管理 環境清潔是環境清潔是臉面臉面 設備保障是設備保障是心臟心臟 安全防范是安全防范是衛士衛士 那么那么 服務服務 可以說是寫字樓管理的可以說是寫字樓管理的 靈魂靈魂 服務服務管理管理 服務體系結構服務體系結構表層：表層：視覺形象視覺形象/ /服務形象服務形象/ /管理層和員工的人格形象管理層和員工的人格形象中層：中層：組織形式組織形式/ /規章制度規章制度/ /工作程序工作程序/ /服務方式服務方

6、式深層：深層：共同價值觀共同價值觀/ /管理理念管理理念/ /企業精神企業精神/ /服務目標服務目標員員 工工顧顧 客客企企 業業服務營銷服務營銷教育訓練團隊學習企業文化 社會營銷社會營銷 社會形象 社會聲望有樂意的員工，有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有滿意的顧客，才有得意的企業。才有得意的企業。租賃營銷租賃營銷硬件品質軟件品質服務的特性服務是無形無形 的服務是無法儲存無法儲存 的服務之衡量基準衡量基準差異大大服務是由一線人員一線人員做的，不是主管 優質服務的障礙公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。決策者遠離遠離顧客。工作專業化專業化。專斷專斷的服務方針。首要考慮

7、成本成本限制。服務過程缺少協調缺少協調。顧客服務只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。不聽取不聽取顧客意見。員工員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。第一線人員無能為力無能為力解決大多數顧客的問題。 我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？理念理念 服務理念服務理念（馬上就辦，辦就辦好）（馬上就辦，辦就辦好） 質量理念質量理念（小差錯造成大后果，報修不斷返修）（小差錯造成大后果，報修不斷返修） 責任理念責任理念（責任感與合作意識，避免工作推逶）（責任感與合作意識，避免工作推逶）理性 解決問題 事先期望 顧客的期望顧客的期望 應以顧客的眼光來審視“ ”價值主張價值主張企企 業業流動資產固定資產技術、管

8、理客戶客戶人才客戶是企業的重要資產客戶是企業的重要資產 價值分析價值分析客戶終生價值客戶終生價值 （服務營銷理念）（服務營銷理念） 歷史價值 當前價值潛在價值客戶終生價值分析是CRM價值鏈的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步驟的基礎。通過分析可以決定：值得花多少資源去贏得一個新客戶，值得花多少資源去保持或激活已存在的客戶，哪些客戶是最有盈利能力的長期客戶及他們的特征。 贏得一個新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的贏得一個新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的 5 5 倍。倍。 老客戶新客戶優質服務特點特點特點評價標準范例評價標準范例有形有形 有形的設備和人員外表可靠性可靠性 工作的一致

9、性一致性和可以依賴性依賴性反應反應 愿意愿意并能夠立即立即提供服務交流交流 用顧客聽得懂聽得懂的語言為他解釋可信性可信性 顧客接觸人員可信可信安全感安全感 顧客對安全的需求與感受 ( (歸屬感歸屬感) )能力能力 顧客接觸人員的知識知識和技能技能禮貌禮貌 顧客接觸人員態度態度和藹可接觸性可接觸性 易于易于聯絡 快速反映理解顧客理解顧客 努力弄清顧客的具體需求具體需求海爾創名牌 售后服務的一、二、三、四模式：1.一個結果：服務圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。4.四個不漏：-一個不漏地記錄用戶反映的問題；-一個不漏地處理用戶反

10、映的問題；-一個不漏地復查處理結果；-一個不漏地將處理結果反映到主管部門。個性化零距離服務“ 贏 ” 的釋義亡商場如戰場，不勝則“亡”。口企業大部分員工都是為了一張“口”。月營銷戰術部署與實施的時間單位，考核業績的不能長于 一個“月”。貝“貝”為財，利潤是衡量成敗的最終標準。凡任何一個成功的企業都是經歷了由小到大，由平“凡”到 偉大的歷程。偉大是平凡的積累，偉大與平凡只是相對 概念。 切記:C A R E CredibleCredible： 注重信譽AttractiveAttractive： 留意形象ResponsiveResponsive： 反應迅速EmpathicEmpathic： 善解人

11、意值得信賴值得信賴 優質顧客服務的兩個方面程序面程序面服務的程序面具有系統性系統性。它涉及到服務的傳送系統傳送系統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。個人面個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度態度、行為行為和語言技巧語言技巧。服務的程序面與個人面個人程序A A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個人個人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠n不感興趣“冷淡型冷淡型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關心你我們不關心你”服務的程序面與個人面生產型

12、程序程序n及時n有效率n統一n死板 個人個人n不敏感n缺乏感情n疏遠n不感興趣“生產型生產型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個數你是一個數 字，我們在此對你排列字，我們在此對你排列”個人程序B B服務的程序面與個人面友好型 程序程序n慢n不一致n無組織n混亂 個人個人n儀表得體n友好n有興趣n關注“友好型友好型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們在努力，我們在努力，但實在不知道要做什么但實在不知道要做什么”個人程序C服務的程序面與個人面優質型 程序程序n及時n有效率n統一n適應性強n搶先一步 個人個人n友好n有興趣n關注n得體n有禮貌地解決問題“優質型優質

13、型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“關心你，我關心你，我們提供服務來滿足你們提供服務來滿足你”程序個人D 真實一刻：真實一刻： 當顧客光顧你公司的任 何一個部門時發生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。我們的服務要做到：我們的服務要做到： 服務態度服務態度 - - 熱情熱情 服務設備服務設備 - - 完好完好 服務技能服務技能 - - 嫻熟嫻熟 服務項目服務項目 - - 齊全齊全 服務方式服務方式 - - 靈活靈活 服務程序服務程序 - - 規范規范 服務制度服務制度 - - 健全健全 服務效率服務效率 - - 快速快速 優質客戶服務標準 一般顧客服務標準一般顧客服

14、務標準 及時性： 顧客進入服務區域時， 很快聽到招呼。 預測： 服務人員的想法至少要領 先顧客一步。 態度： 員工對顧客態度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。優質顧客服務標準優質顧客服務標準及時：顧客進入服務區域，在30秒內 聽到招呼。預見：在客人提出要求前就滿足了客 人的需求。態度：服務人員與顧客有效溝通。反饋：及時掌握顧客不滿與顧客接 觸，處理顧客不滿。 ，當顧客有特殊需求時n盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關心顧客。n這樣做會帶來更多的理解與配合。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的

15、需求都尊重。 專業精神的標志專業精神的標志 當顧客指責時 保持冷靜 千萬別因顧客的態度態度而和他爭論爭論。 用體諒體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解理解顧客的觀點。 竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？還有沒有什么其他需要我服務的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。” 爭執還是協助爭執還是協助 準時 言而有信

16、 承諾要留有余地 做些分外的服務 給予顧客選擇的機會 學會向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點主動性 打電話時要微笑，音調要有變化十種服務顧客的好習慣十種服務顧客的好習慣服務的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態度去服務 我們的顧客。 建立高效的服務團隊崗位說明書的模式n 崗位名稱 n 需要的知識n 需要的技能n 需要的行為品質n 技能/行為標準n 期望的結果顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業文化企業文化（知所分寸，（知所分寸， 知所作為）知所作為） 自我道德自我道德規規

17、 范范真實一刻組織一個組織越是授權，一個組織越是授權，就越需要就越需要“企業文化企業文化” 和和 “自我道德規范自我道德規范” 做根基做根基。馬斯洛的需求層次理論 生理需要 - 身體的需要如饑渴、棲身身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求和其他的要求安全需要 - 愛、歸屬、接納和友誼愛、歸屬、接納和友誼社會需要 - 保護自己免受心理和保護自己免受心理和 生理傷害的需要生理傷害的需要尊重需要 - 內部尊重：自尊，自主和成就內部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關注外部尊重：地位，認可和關注 自我實現的需要 一一 種追求個人能力極限的內驅力、包種追求個人能力極限的內驅力、包 括成長、發揮

18、自己的潛能和自我實現括成長、發揮自己的潛能和自我實現授授 權權你辦事，我放心。領導者提供極少指導或支持 參參 與與我們共同決策，領導者提供便利條件 指指 導導一定范圍內看著辦，有事就匯報請示。指導與支持并重指指 示示聽我的指令行事。領導者指示為主。員工的工作能力員工的工作能力 高高低低員工的工作意愿員工的工作意愿高高 低低通過在顧客服務方面授權，你能n 縮短顧客投訴反映時間。n 員工們體會到自身的價值和重要性。n 節約主管的時間，讓主管有精力去做規劃等事宜。n 顧客體會到自身的價值和特殊性。 顧客滿意度測量為什么要衡量顧客滿意度？ 了解顧客的想法。 明確顧客的需要、需求和期望。 彌補缺口。 檢

19、查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。 因為工作業績的提高帶來利潤的增加。 能夠知道你現在做得如何以及下一步從何著手。 實施持續的改進過程。顧客反饋系統能告訴我們 顧客對你的滿意達到什么程度？ 顧客到底在想些什么？ 顧客欣賞你哪些方面的服務？ 顧客不喜歡什么？ 什么是顧客普遍抱怨的？ 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？顧客反饋路障 障礙1：顧客不相信反饋會起到作用。 障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權的人。你可以做些什么以你可以做些什么以消除這些障礙？消除這些障礙？“ 每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好

20、 ” 柯恩斯 有效處理顧客的 抱怨與異議 一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客我也是一個絕對不會再上門的

21、顧客。將產品服務銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現有顧客的 六倍六倍一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴八到十八到十個人一家公司每年只要將顧客保留率多提升5%5%，就可提升其利潤85%85%將產品服務向一位新顧客推銷的成交機會只有15%15%，但是向一位曾經成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有 50%50%。如果事后補救得當，70% 70% 的不滿顧客仍會繼續與該公司繼續往來想想這些統計結果（一） 當顧客心中有抱怨時：- 4%4% 會告訴你- 96%96% 默默離去- 其中， 90%90% 不再光顧 顧客為何不上門- 3%3% 搬家- 5%5% 和其他同業有交情- 9%9% 價錢過高- 14%

22、14% 產品品質不佳- 68%68% 服務不周 想想這些統計結果（二） 惡名昭彰惡名昭彰- 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-108-10人。- 其中有20%20%還會轉告2020人之多。- 當你留給他一個負面印象后，往往還得有1212個正面印象才能彌補。 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？- 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70% 70% 顧客會再度光臨；- 當場當場 圓滿解決，95%95%會再光臨；- 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉告5 5人。 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？- 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5 5倍；- 顧客對企業的忠誠度值 = 由

23、新客戶培養為老客戶。 你認為顧客為什么 會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為. 他的期望沒有得到滿足。 他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 不滿的顧客想要什么？ 得到認真的對待得到認真的對待。- “絕對不可能的” - 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 得到尊重得到尊重。- 恩賜或傲慢的態度。 - 尊重顧客以及顧客關心的問題。

24、立即采取行動。 賠償或補償。 讓某人得到懲罰。 消除問題不讓它再次發生。 讓別人聽取自己的意見。 平息顧客不滿的技能 保持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關心的事情。 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。 接待時-減少文書工作和電話的干擾。 體態專注、面部表情合適。 與對方對視時眼神很自信。 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 適當做些記錄。 表現出對對方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 知道在什么時候請求別人的幫助。 語調自信而殷勤。 不使用會給對方火上澆油的措辭。 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 面對激動的顧客時 先別急于解決問

25、題，而應先扶平顧客的情緒應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對你個人有意見顧客不是對你個人有意見 即使看上去是即使看上去是如此如此。 當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜保持冷靜，仔細聽仔細聽。 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的要小心處理！情緒是很敏感的要小心處理！ 服務的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規定。 我不知道.。 這不關我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。

26、 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。 樂觀 溫和、舒服、通情達理 克制的 清楚、直接、自然 注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。解決顧客問題的六大步驟（一） 消除抱怨者的疑慮- 應該做的：應該做的：- 誠摯對待每一位顧客- 接受抱怨- 體諒對方的口氣- 用平靜肯定的聲音不應該做的：不應該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“ 這種事情通常不會發生 ” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） 提出問題以獲取信息：找出問題的實質。應該做的應該做的：- 直截了當地提出問題以找到問題的根源。- 留給對

27、方足夠的時間說明他們的情況。- 對對方提出的要求要給予積極的答復。不應該做的不應該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機械 推卸責任解決顧客問題的六大步驟（三） 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。應該做的應該做的：- 讓顧客發泄心中的不滿乃至憤怒。- 總結一下打電話的人所提出的問題。- 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。- 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應該做的不應該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關心。 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四） 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。應該做的應該做的：- 首先提出一個

28、方案。- 說明這個計劃的好處。- 注意建議的口吻。不應該做的不應該做的： 引用先例。想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五） 達成一致應該做的應該做的：- 計劃好交涉的步驟。- 從低起點開始，但是要有抬高的準備。- 當對方感到不滿意時表示理解。不應該做的不應該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！讓步！解決顧客問題的六大步驟（六） 最后確定：重述協議的細節，以體現專業。應該做的應該做的：- 向顧客核實細節。- 告知下一步會怎樣。- 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。-