1、收稿日期:2001 08 27作者簡介:趙軍(1967 ,男,上海人,講師,主要研究方向為電子商務應用技術、企業管理理論及應用.對組織建立有效內部溝通的探討趙 軍1,2,高 陽2(1 桂林航天工業高等專科學校機械工程系,廣西桂林541004;2 中南大學工商管理學院,湖南長沙410083摘要:從質量管理八項基本管理原則(新版提出的要求出發,指出組織內部溝通的重要性,進而提出建立和實施組織內部有效溝通的方法,以確保組織ISO 9000質量管理體系實施的有效性。關鍵詞:質量管理體系;內部溝通;ISO 9000中圖分類號:F270 文獻標識碼:A 文章編號:1007 7375(200204 0019

2、 02Study of Effective Internal Communication in OrganizationsZHAO Jun1,2,GAO Yang2(1 Dept.of Mechanical Engineering ,Guilin College of Aerospace Technology,Guilin 541004,China;2 School of Business and Managemen t,Central South University,Changsha 410083,Chi naAbstract:Based on the eight basic princi

3、ples of quality management,this paper expounds the importance of in ternal communication in organizations,presents the way to set up and carry out the effective c om munica tion so as to ensure the effectiveness of implementing ISO 9000quality management system.Key words:quality management system;in

4、ternal communication;ISO 9000 2000版ISO 9000族標準就資源管理單獨成章作為質量保證體系的一大過程。在這一過程模式中新標準從組織的內部管理的有效性和人力資源有效應用的角度提出了一個明示的要求 內部溝通1。這一要求是I SO 9000族標準在實施十多年后的經驗總結,是標準為確保質量管理體系建立和維持的有效性而提出的新要求。1 建立有效內部溝通是八項管理原則的要求質量管理體系的建立和運行離不開人的因素, 叢林里一棵樹倒了卻無人聽到,它是否發出了聲響?!2這個古老的哲學問題昭示了溝通的重要性,喻示著信息的編碼、傳遞、解碼和反饋。顧客需求信息進入組織內部后,如何保

5、證其編碼、傳遞、解碼和反饋控制在誤差許可的范圍內,而不致于產生誤解呢?新標準為幫助企業達到持續成功,在總結近百年來企業質量管理成功經驗和教訓的基礎上,吸收當代最新質量管理研究成果,提出了八項質量管理原則3來做為一個組織在質量管理方面的總體原則,這些原則需要通過具體的活動得到體現。因此組織在符合國際準則、遵守國家法律法規和尊重社會道德準則的基礎上,為滿足顧客需求與期望,提供符合其現實要求的產品和服務,建立起質量管理體系。在質量管理體系建立和維持過程中,組織內部的有效溝通起著至關重要的作用,決定著整個體系建立和運行的有效性。2 內部溝通的目的及其內容建立組織內部有效管理溝通的目的是:通過組織內部的

6、有效溝通,保證質量管理體系過程及其有效性在組織內各層次和各職能部門之間得到認同和第5卷第4期2002年7月工業工程Industrial Engineering JournalVol.5No.4 Jul.2002貫徹。即將顧客當前和未來的需求、組織的質量方針、質量目標和組織的戰略意圖傳遞到整個組織內部并被充分理解,進而激發起全體組織成員的積極參與,提高最高管理層決策的準確性,促使質量管理體系持續不斷地改進。針對質量管理體系而言,內部溝通的主要內容包括:質量方針,質量目標,組織發展規劃,組織工作計劃安排,顧客信息動態,顧客抱怨情況,產品品質情況,組織內部資源配置,日常管理問題,各項工作進展總結等。

7、3 有效內部溝通的建立圍繞質量管理體系而建立起來的內部溝通,應是有效的組織范圍內的溝通。在質量管理體系建立過程中應對現有組織運行狀況做一診斷,在診斷中要注意檢查信息傳遞和內部溝通的有效性4。重點關注組織溝通流程是否適用,溝通網絡是否涵蓋整個質量管理體系,管理信息系統是否需要改進等,在此基礎上建立適宜的內部溝通過程。3 1 溝通方式的選擇完美的溝通應是經過傳遞之后被接受者感知到的信息與發送者發出的信息完全一致,而在現實中要想達成這一點卻存在著相當大的難度。由于信息在編碼、傳遞、解碼以及反饋過程中存在著這樣那樣的噪聲干擾,導致了叢林里的樹倒了卻無人聽到它倒下時發出的聲響!。組織內部針對質量管理體系

8、建立起來的溝通過程實質上是組織中的信息交流過程,有別于人際溝通,卻又依存于人際溝通的各種技巧和方法。組織內正規信息的傳遞可實行橫向交流和縱向交流,分為鏈型、Y型、輪型、環型和全通道型五種模式2,這五種信息傳遞方式各有優缺點,作為組織最高管理層應根據信息傳遞的速度、準確性、組織規模、組織成員的士氣等選取適宜的信息傳遞方式。這些信息傳遞和溝通方式在實際應用中具體體現為會議方式、懇談方式、宣傳報道方式、內部聯絡單方式、電話及E mail方式等。3 2 內部溝通的實施3 2 1 會議實施根據質量管理體系實施的需要和顧客需求的變化,組織內相關責任部門需召開必要的會議向組織內其它相關部門發布信息并達成共識

9、,形成一致的行動辦法。前次會議需改進事項,由下次會議進行跟進,特殊事項需在會議上達成一致的解決辦法。如需采取糾正與預防措施的,可由組織最高管理層責成管理者代表確認。3 2 2 懇談實施針對質量管理體系中存在的接口問題,亦可采用雙方懇談的方式進行,運用有效溝通技巧,達成部門間、工作團隊間的共識。采用雙方懇談方式應視溝通的具體情況而靈活應用,同級組織的懇談往往是一把雙刃劍,特別是對于敏感議題應由上級組織出面進行安排,否則易被此劍所傷。對于懇談所達成的共識,采用備忘錄的形式進行記錄備案。下級組織和個人針對質量管理問題可向主管領導或質量管理者代表提出口頭或書面的意見,所提意見需記錄備案,主管領導或質量

10、管理者代表需作出必要的處理和回復。3 2 3 宣傳報道實施由組織內某一具體部門負責組織內部與質量管理體系建立和實施過程及其有效性工作有關的宣傳報道。作為組織的正式窗口宣傳組織質量管理體系策略和方針,確保質量管理體系八項原則的精神實質為全體組織成員接受并落實到質量管理體系和實施過程中去。3 24 內部聯絡單實施內部聯絡單方式源于日資、臺資、港資等企業組織內部溝通管理模式的傳入,該方式在歐美企業中也廣泛使用。當組織的質量管理體系中的某一部門為保證產品質量、達成顧客滿意等需要相關部門的支援和分工協作時,通過下發聯絡單的方式進行信息傳遞和溝通,且該信息是明示的,宜被接受方理解和執行的。一般為由上向下發

11、布或橫向發布,但當下級部門對某一事件的處理需要上級的理解、批準或支持時,也可向上級發布聯絡單。內部聯絡單由發文部門和受文部門共同落實事項的執行,且由發文部門跟蹤其執行情況,內部聯絡單所規定的任務完成或變更后由發文部門封閉。3 2 5 電話及E mail實施根據組織規模大小和業務分布情況的不同,組織針對質量管理體系運作可建立遠程溝通渠道。通(下轉第50頁不和國際會計準則相協調,不同企業對會計項目的確認按照自己的理解來操作,出具的財務報表沒有可比性,這將對國家引進外資、發展經濟帶來負面的影響。同時國際會計準則是以發達證券市場為背景這一特點,積極參與和有效推動國際會計協調,不但可以推進我國的會計改革

12、和發展,還可以為完善我國的證券市場做出貢獻。3規范會計工作人員的行為為了保證會計信息質量,杜絕作假行為,除了必須對會計程序與方法通過諸如會計準則、會計制度進行技術規范外,還必須對會計人員進行第二次規范,即會計行為規范。雖然會計界提倡會計創新,但是并不是說在沒有成為理論之前可以憑借會計人員的判斷來決定無形資產的確認、計量等其他會計方法。像現在許多人討論的虛擬經濟條件下的無形資產或其他的會計處理方法已經不能使用等等,這會給從事基礎會計工作人員帶來認識上的錯誤,在操作上也會采用一些錯誤的會計處理方法。比如說有的人認為自創商譽應該入賬,有的人認為不應該,這就不是一般的認識問題,這需要理論界的研究。所以

13、,對于無形資產信息的提供者 會計人員的行為規范是必要的,這樣才會斷絕無形資產信息失真的源頭,才是杜絕無形資產信息失真的根本。3 結束語企業提供的會計信息是企業的外部用戶,即企業的債權人、投資者、國家宏觀管理部門、社會公眾等進行投資決策信貸和其他決策的依據,虛假的會計信息無疑會導致錯誤的決策,嚴重影響市場經濟的健康發展。因此要深入分析無形資產信息失真的成因,從源頭上加以治理和防范,以確保我國的市場經濟在新經濟下健康、有序地向前發展。參考文獻:1唐雪松.知識經濟對無形資產計量的影響J 會計研究,1999,(2:44 452薛運奎,王志臺.R&D的重要性及其信息披露方式的改進J 會計研究,2

14、001,(3:20 263朱用午.會計信息質量:相關性和可靠性的兩難選擇J會計研究,1999,(7:9 144于長春.無形資產會計M 上海:立信會計出版社,1999 95 97(上接第20頁過電話方式進行溝通的信息應作記錄,并由雙方確認。通過E mail方式進行溝通,電子文件需要電子簽名,該簽名應是組織已經備案的。電話及E mail 實施,應視組織信息化程度不同予以確認和使用,有的組織應對此類溝通事后做書面確認,有的組織可以電子文檔記錄備案。4 溝通效果檢查評估組織為確保質量管理體系的有效性而建立起來的內部溝通過程在運行一段時期后,需對其溝通效果的有效性進行檢查評估5。其具體做法可由質量管理者代表會同有關部門采用PDCA法則,定期對上述所選用的溝通方式的運作情況進行檢查評估,對于檢查出的不合格的項目和發現的問題依質量管理體系的糾正和預防措施控制程序處理。其評估結果可提交內部質量審核會議。5 結論基于上述分析,組織在建立質量管理體系時,建議對內部溝通形成文件的程序或形成可操作的流程圖,建立與實施有效的內部溝通,保證組織質量管理體系運行有效性和組織目標的達成。參考文獻:1李仁良,肖建華,王衛東,等