1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-476編號(hào)：_房地產(chǎn)公司不合格品控制工作程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_房地產(chǎn)公司不合格品控制工作程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。房地產(chǎn)公司不合格品控制程序1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門如設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部（項(xiàng)目部）、經(jīng)營(yíng)銷售部、客戶服務(wù)

2、部等。2職責(zé)：2.1設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部（項(xiàng)目部）、經(jīng)營(yíng)銷售部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時(shí)實(shí)施糾正和采取糾正措施。2.2其他部門負(fù)責(zé)各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制。2.3總經(jīng)室負(fù)責(zé)跨部門的不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制的協(xié)調(diào)，必要時(shí)向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負(fù)責(zé)對(duì)其效果進(jìn)行驗(yàn)證。2.4總經(jīng)室負(fù)責(zé)針對(duì)管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責(zé)任部門采取糾正和糾正措施。3工作程序3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范、合

3、同要求的設(shè)計(jì)。3.1.2驗(yàn)收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備（包括甲供和乙供兩類）。3.1.3施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項(xiàng)。3.1.43.1.5銷售過程中收集到的顧客對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。3.1.6客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對(duì)設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。3.1.7管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。3.2不合格品/服務(wù)控制程序3.2.1設(shè)計(jì)方面的不合格品/服務(wù)A.設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)組織方案設(shè)計(jì)、擴(kuò)初和施工圖紙等各項(xiàng)審查，將審查意見及時(shí)傳遞給設(shè)計(jì)單位，并安排項(xiàng)

4、目負(fù)責(zé)人監(jiān)督和跟蹤落實(shí)各項(xiàng)設(shè)計(jì)修改工作。B.外聯(lián)部負(fù)責(zé)將設(shè)計(jì)圖紙報(bào)建過程中政府部門的審查意見傳遞給設(shè)計(jì)研發(fā)部，設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)將意見及時(shí)將審查意見傳遞給設(shè)計(jì)單位，并跟蹤落實(shí)設(shè)計(jì)單位的修改結(jié)果。C.工程部負(fù)責(zé)組織施工圖紙會(huì)審、交底工作，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時(shí)傳遞給設(shè)計(jì)研發(fā)部，由設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)設(shè)計(jì)單位的修改結(jié)果。D.設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)針對(duì)設(shè)計(jì)過程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。3.2.2材料設(shè)備采購(gòu)過程中的不合格品/服務(wù)A.驗(yàn)收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗(yàn)收意見進(jìn)行糾正，如退貨、

5、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢、降級(jí)使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴(yán)重程度于必要時(shí)采取糾正措施，如對(duì)供應(yīng)商重新評(píng)審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。B.驗(yàn)收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗(yàn)收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢、降級(jí)使用等，并由業(yè)主代表負(fù)責(zé)要求監(jiān)理公司對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，并對(duì)處理結(jié)果再進(jìn)行驗(yàn)證。3.2.3施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的

6、重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。A.對(duì)施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進(jìn)行整改，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行再驗(yàn)證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對(duì)重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報(bào)告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報(bào)告，并在必要時(shí)要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。B.對(duì)中間驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收、綜合驗(yàn)收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗(yàn)收，直至符合要求。C.在工程項(xiàng)目通過綜合驗(yàn)收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)針對(duì)工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購(gòu)等質(zhì)量和進(jìn)

7、度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項(xiàng)目竣工評(píng)價(jià)報(bào)告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個(gè)角度對(duì)竣工項(xiàng)目展開綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果要求有關(guān)部門對(duì)頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進(jìn)行深入研究，必要時(shí)應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。3.2.4銷售過程中收集到的顧客對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴A.經(jīng)營(yíng)銷售部銷售主任通過現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)置業(yè)顧問的銷售服務(wù)態(tài)度進(jìn)行管理，并通過客戶信息征詢表對(duì)銷售服務(wù)的客戶滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行深入追蹤，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式來保持和提高銷售服務(wù)質(zhì)量。B.經(jīng)營(yíng)銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品

8、質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給工程材料部（客戶接樓前）和客戶服務(wù)部（客戶接樓后）進(jìn)行改進(jìn)。C.客戶服務(wù)部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營(yíng)銷售部，經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。D.其他渠道收集客戶對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應(yīng)及時(shí)反饋給經(jīng)營(yíng)銷售部，由經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。3.2.5客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對(duì)設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。A.客戶接樓以后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進(jìn)行整改。B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務(wù)部應(yīng)通過工程材料部和項(xiàng)目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進(jìn)行維修。C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動(dòng)的搶修，由客戶服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修或搶修。D.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。3.2.6管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)A.總經(jīng)室負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動(dòng)，必要時(shí)采