1、商務禮儀與職業化塑造為什麼同一環境有不同的境地 吉剛和格力的故事 獨立性 信息整合 認知自我 崗位意識 責任心 創新能力 決策能力 靈活性 理解、適度 合理利用資源 深入效果 內部客戶利益 角色定義 選人用人 知人予任倆人的差異 態度：主動-被動 考慮：全部-局部 目標：效果-履行 吉剛: 具備獨立性、前瞻性、 責任心是職業化強的員工職業化塑造的要求 以實用為導向的專業知識 以價值為導向的職業觀念 以專業為導向的職業技能 以結果為導向的職業思維 以敬業為導向的職業態度 以道德為導向的職業標準 以結果為導向的職業心理職業化的核心 敬業 專業：態度、知識、技能 不可替代性 注：市場競爭的金三角（客

2、戶、自己、對手）市場成功是我們能比競爭對手更快更好的滿足客戶的要求 企業就像快速行駛的車，職業化弱者就像在拐彎處被摔下來的人商務禮儀 無聲的世界語言，滿足我們的心理期待，感覺自尊和尊重，它能使商務活動更有效果。 逐漸形成的約定俗成的習慣、實用工具，創造好的商業口碑，流動的企業形象，特定的使用方法，在性能上基礎上靈活運用。嚴格的商務場合標準依據 男士穿品牌， 女士穿時尚， 要舒適合體 地點因素 時間因素 場合因素 身份因素 個人風格女士不喜歡男士的形象領子不干凈起毛襯衣一半在里面，一半在外面敞胸露懷褲腿往上卷口袋太多往外翻西裝：不挺闊、不合體、顏色與圖案不得當、系扣方法不正確衣袋裝物 西裝：深藍

3、、灰、黑露襯衣邊袖口1.5厘米，領子1厘米 襯衣：太薄有皺皺，不清潔、長袖挽起，正式場合不宜著短袖衫 領帶：長度問題 色彩與圖案不適宜 領帶夾位置不正確 顏色 搭配：同色、對比色、補色搭配（看紅色） 領帶結捏立體 領帶夾應在第三個扣與第四個扣之間 皮鞋：不清潔不光亮與西裝不協調，重視場合應穿系帶的 襪子：顏色圖案與皮鞋服裝不協調，質地不好襪筒太短太松，菱形代表鄉村俱樂部，要求不露出皮膚 手表：表盤不超過表鏈 皮帶：選用黑色或棕色，寬度不超過3厘米，金屬扣環，飾品不宜過于復雜 包：選擇手包質地要好，電腦手提西裝扣扣子標準 單排二粒扣西服：扣子全不扣表示隨意輕松，扣上面一扣表示鄭重，不可以全扣。

4、單排三粒扣西服：扣子全部不扣表示隨意輕松，扣中間一粒表示正宗，扣上面二粒扣表示鄭重，不可以全部扣。 單排四粒扣西裝：不扣表示隨意，輕松只扣中間兩粒，扣上面三粒表示鄭重，不可以全部都扣。 雙排扣西裝：全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松時髦，但不可不扣。搭配的標準 西服 領帶 襯衫 黑灰、蘭、綠白色、淡色 灰赭色與黃白色、淡色 暗蘭蘭、胭脂橙黃白色、明蘭 蘭暗蘭灰赭胭脂粉紅銀灰黃蘭 褐暗褐、灰綠黃白淺灰銀灰褐 綠 赭、黃胭脂褐銀灰明蘭褐 女士不好的形象 短褲、裙子透視 頭發過長濃妝媚眼 飾物太多太長太耀眼 衣服太露太緊太時裝 內衣外穿 衣扣不到位領口過低 服裝搭配不協調 襪筒過短、有花紋 襪筒損壞

5、或不穿 皮鞋不協調，鞋跟過高過細 手包拎在手中晃動 香水太濃 手上飾品太多 休閑裝代替商務裝 匆忙不梳妝女士著裝要求 套裝、褲裝、裙裝（袖子領子不可少） 35歲以上（裙子到膝蓋以下） 飾品不要超過三樣 皮膚保養好（有錢有閑） 發型、面容、眼鏡、口氣、衛生 黑色皮鞋，灰色長襪 手指：清熱解毒，手鐲：未婚右手一只打 禮儀 事先準備好表達準確，簡明扼要。 選擇適當時機，注意時差（共作待辦單：順序、內容、完成人、完成情況） 自報家門，先報公司、部門，后報自己 精神飽滿，保持微笑和良好的態度（左手持話筒） 不要猜測對方姓名 先要告知概要，再講明細節 以面對面談話方式進行交談，語速稍慢 替對方著想詢問是否

6、方便 通常由發話人結束談話，輕放話筒接 禮儀 三聲內接線，自報家門 聽 不清楚應立即告訴對方 叫對方 等待應說明原因 轉接 時一定要確認對方姓名和身份 讓對方等待應使用靜音鍵 即使對方打錯 也要禮貌對待 盡量不用免提鍵 留言的禮儀 主動請對方留言 旁備上紙和筆 一定要做好筆錄并做核查 要點：何時、何人、何地、 何事、為什麼、如何進行 留言跟進雙方介紹先介紹-順序位卑者-尊者同事 -客人職位低-職位高男 士 -女士非官方人士-官方人士本國同事-外籍同事 商務場合：同事介紹給客人 被尊者有先知權，先稱呼尊者 實事求是 一般先起立（談判桌宴會桌例外） 介紹人不應用手拍被介紹人 管理者法寶：化骨棉掌握

7、手的方式 禮儀：兩個人距離一步遠，上身微前傾，兩足立正，手掌保持垂直，手指微用力，握手約23秒，目光注視對方。 支配式握手：手掌心向下，地位顯赫的人（我是有備而來） 直臂式握手：猛的僵硬挺直掌心朝下 雙手扣握式：政治家握手 雙握式：一手握手，一手我腕肘上臂肩 捏指尖式：女士常用，冷淡保持距離 謙恭式：掌心朝上 死魚式：軟弱無力，消極冷落 握指節式：拇食指攥住對方四指關節夾住，討厭的方法。 拽臂時握手：將對方的手拉過來 尊者主人：先伸手 離開客人先伸手交換名片的禮儀 事先準備好名片，主動回贈 雙手正向遞給客戶 讀出姓名 妥善放置（左方一一對應） 用途：p.f.敬賀 p.r.謹謝 p.p.c.辭行

8、 p.f.n.a.恭賀新年 p.p.介紹日常來訪的接待禮儀 事前準備：目的、時間人員地點設備等 車內座位合理安排 主動熱情 上樓是客人在前，下樓是客人在后 請客人先進電梯，先出電梯 為客人倒茶應輕拿輕放適量放好 主人要等客人起身告辭在送客日常拜訪禮儀 提前預約，做好準備 準時赴約 改約或遲到提前通知 耐心等候 遵守受仿單位制度 吸煙禮儀（事不過三）宴請的種類 宴會：正式、講究、禮儀上要求嚴格 便宴：不分座次沒有正式講話自由輕松 冷餐會：中午或下午開宴，人數多不分座次，走動方便 酒會：酒水為主，不設座椅，氣氛熱烈，可自由加入或退出 茶會：上午10點或下午1點品茶咖啡為主 工作餐：主要為了探討工作

9、商務就餐中的常見問題 赴宴不要太早或太遲（10分鐘） 餐巾的使用方法；紙、毛、布（沾嘴） 讓菜讓酒太頻繁 狼吞虎咽 邊吃邊說刀叉飛舞 咀嚼或喝湯時聲音大，用嘴吹熱湯 旁若無人 抱怨飯菜及服務 當面結帳付款 不能處理尷尬局面 入座與坐姿問題 餐刀叉使用及放置問題（左刀右叉，吃飽平行放、未吃飽刀刃沖里叉頭沖上，八字放）溝通過程中的禮儀 小活動： 要求：聽我說、不講話、不分享 指令：對折、撕去一角、再對折、互看 為什麼會這樣？ 沒有標準、想法不一樣、性格不一樣、指令不清晰. 例：買衣服、38吧溝通中的禮儀要求 雙向溝通 表達明確：語言、文字、非語言：表情、肢體語言：動作語言、身態語言：無意識（讀懂別

10、人控制自己的身態語言） 例；導購、講師即興演講、身體打開、雙方翹二郎腿、彈煙灰 寬容：老太太 同理心 運用贊美 保持理性 （狗的錯） 心理角度去體會形成（目光、著裝、 人與人之間的距離） 談論行為而非個性行為而非個性的練習 你們的辦公桌收拾的很干凈 你真夠慢的。你對客人的態度缺少禮貌 別總是盯住別人的缺點 小張請將表填好謝謝 注：明確知道什麼是做對做錯的是指行為，不明確的指的是個性。 溝通中別傷害他這個人，這是一種尊重非語言禮儀 目光（機場檢票） 交談時間3：7 面部表情 距離、位置 語氣 動作語言 身態語言眼睛的注視行為 公事凝視（額頭正三角） 交際凝視（眉毛倒三角） 親密凝視（眼睛到胸部）

11、 側揚凝視（喜歡眉毛揚起）人際風格分析 情感度 分析型 支配型 表達度 和藹 表現型支配型特征 發表講話，發號施令 不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒建議 是決策者、冒險家、是有目的的聽眾 首先控制局面，一切為了贏 冷靜獨立，自我為中心相處的竅門 充分準備實話實說 準備一張概要，并輔以資料。 要強有力但不要挑戰他的地位 喜歡鋒芒的人但討厭別人告訴他怎麼做 從結果的角度談，給他二到三個方案任他選擇 指出你的方案如何幫助他達到目標表達型特征 充滿激情有創造力，理想化重感情樂觀 凡是喜歡參與，不喜歡孤獨 追求樂趣，樂于別人開心 通常沒有條理，一會東一會西 嗓門大話多相處的竅門 表現出充滿活力，精力充沛

12、提出新的獨特的觀點 給予例子佐證 給他們時間說話 注意自己要明確的目的，講話直率 書面形式與其確認 要準備他們說到不一定做到和藹型特征 善于保持人際關系 忠誠關心別人喜歡與人打交道待人熱心 耐心能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾 相處的竅門 放慢語速，以友好但非正式的方式 提供個人幫助，建立信任關系 從對方角度理解 討論問題時要涉及到人的因素分析型特征 天生喜歡分析 會問許多具體細節方面的問題 敏感喜歡較大的個人空間 事事喜歡較準確完美 喜歡條理框框 對決策非常謹慎，過分的依賴材料數據工作起來很慢相處的竅門 尊重他們對個人空間的要求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統 提事實并講其正確性，對方對信息是一條條益善 做好準備語速放慢 不要過于友好 集