1、售后服務管理手冊【特許經營加盟】目錄一、“金爵星”服務二、售后人員配置三、保修政策四、產品退換政策五、產品返廠規范六、顧客投訴的管理制度及流程七、售后服務質量管理八、八、客戶信息管理一、“金爵星”服務道一科技首推“金爵星”管家服務 ,將用戶視為上帝 ,建立起規范、完善的售 后服務保障體系 , 全力為用戶創造品質、尊貴、管家式的貼心服務享受。公司不斷 創新服務模式 , 努力提供更多的個性化消費權益、更透明的消費承諾 , 努力為用戶創 造更多附加值。通過上門為顧客提供增值服務 ,提升客戶對道一品牌和產品的深度認知 , 形 成對道一服務文化的良好口碑。聯合專業空氣檢測機構 , 發現客戶室內裝修環境和

2、空氣質量情況 , 最終形成測報告遞交給客戶 , 并針對性的提供定制化空優系統解決方案 , 以讓客戶得到 更健康更安全的呼吸空間。根據客戶經營場所或家庭用戶的裝修風格 , 可提供更具匹配性的產品購買和 安裝方案, 讓產品與整體環境完美融合 , 保證家裝一體化的和諧統一 ,滿足客戶高標準需求。對客戶進行產品介紹和使用培訓 , 展示道一產品系列風格特色。二、售后人員配置1、加盟商至少要配置 2 名固定售后服務安裝維修人員。加盟商在簽訂合同一個月之內 , 須派人到總部參加售后服務政策、服務規范、 安裝規范等業務培訓 , 總部免費為參加培訓人員提供吃住。2、加盟商在遇到無法解決的技術問題或困難時 , 可

3、以申請總部技術支持服務 , 總部為加盟商提供每年一次免費技術輸出服務 （ 時間不超過三天 ） 。3、若加盟商缺乏售后服務人員 , 需要總部技術人員提供安裝或維修服務 , 按每 天 500 元向總部支付技術服務費用 , 結算時間從技術人員從總部出發之日起至回到 總部之日止。并須報銷技術人員車費 , 餐費, 住宿費等相關費用。三、保修政策1、道一所有產品提供自購買之日起一年之內免費保修服務, 保修開始日期以購機發票或購機憑證上填寫的日期為準。2、產品保修期內為客戶提供免費上門維修服務 ,在保修期內 ,凡屬設備自身質 量問題或技術故障造成的設備損壞由道一指定加盟商負責免費維修。3、下列情況不屬于包修

4、范圍 , 加盟商可根據保修期外維修標準向用戶收費。消費者因使用、維護、保管不當而造成的損壞 ;無有效購機發票和購機憑證、購機發票或者憑證涂改的 ;因外力造成的產品斷裂、劃痕等損壞 ;超過保修期的 ;因不可抗拒自然災害造成的損壞 ;因用戶電源電壓不穩 ,超過空優設備使用范圍 , 不符合國家安全用電標準造成空優設備損壞的 ;遙控器的電池 ;其他非產品質量原因所引起的空優設備損壞。四、產品退換政策1、產品退換條件 自購機之日起 15天之內, 經鑒定確屬有主要性能故障的 , 可退機,也可更換 新機。 自購機之日起 ,一年之內連續修理兩次仍無法排除主要性能故障的 , 免費更 換新機; 送修超 60日未修

5、好的,免費更換新機 ; 新機嚴重變形而非用戶造成的 , 免費更換新機。2、退換貨流程 對于符合以上退換貨條件的 , 可進入退換貨流程 加盟商認真填寫道一退換貨申請表 , 將需退換產品相關信息詳細填寫清 楚。 加盟商將道一退換貨申請表遞交道一空優總公司售后服務部。 售后服務部在接到加盟商遞交的道一退換貨申請表后 , 根據用戶信息與 用戶取得聯系并確認退換原因及要求 , 核實之后通知加盟商。 在得到公司售后部審批確認之后 , 加盟商先為用戶更換新產品 , 再將需更換 產品發回公司售后部 , 運費由加盟商墊付。發出產品時要打好包裝 ,若在物流途中致 使產品損壞 , 責任由加盟商承擔。 公司售后部接到

6、產品之后 , 將產品轉給質檢部。公司質檢部門對產品損壞原 因進行鑒定 , 出具道一返廠產品故障鑒定單 , 確屬產品質量問題或技術故障的 ,由售后部門提取新產品發給加盟商 , 并為加盟商結算產品發回時的運費。如果經鑒 定之后不屬質量原因的 , 損失由加盟商負責。五、產品返廠處理規范及流程1、返廠產品處理的原則及流程任何返廠產品必須是在明確返廠原因、確定責任方 （或責任人 ）和遵從返廠產 品處理程序的前提下方可進入正式處理階段。2、返廠產品的范疇凡是經由道一空優許可方式出廠后的產品 , 包括渠道產品和銷售產品 , 即渠道 商進貨和直接終端客戶使用的產品 , 都屬于返廠產品的范疇。3、產品返廠的方式

7、3.1 退貨 ;3.2 換貨 ;3.3 返廠維修 ;3.4 經由相關協議、承諾或領導批準的其它方式。4、返廠產品的主要分類4.1 滯銷返廠 ;4.2 清戶返廠 ;4.3 質量問題返廠 ;4.4 殘損返廠 ;4.5 第三方原因導致返廠 ;4.6 其它原因返廠。5、關于滯銷返廠5.1 滯銷返廠產品的界定滯銷返廠產品是指產品已經從本公司出廠 ,但在一定期限 （具體時間根據相關 協議或約定來確定 ） 內沒有銷售出去的產品。5.2 滯銷返廠產品的處理5.2.1 滯銷返廠產品 , 經公司售后部確認外觀和各個零部件完好無損的 ,收貨 周期為 1年內的按照該產品發貨價的 8折退貨或等價換貨 ;收貨周期為 1-

8、2 年的按 照該產品發貨價的 6折退貨或等價換貨 ;收貨周期為 2-3 年的按照該產品發貨價的 4 折退貨或等價換貨 ; 收貨周期超過 3 年的不退換。5.2.2 滯銷返廠產品 , 經公司售后部確認外觀或零部件輕微受損但不影響整體 外觀和正常性能 , 收貨周期為 1年內的按照該產品發貨價的 7折退貨或 9折換貨 （以此類推, 1-2 年的,各降兩折;2-3 年的再將兩折 ;超過3年的不退換。 ）;5.2.3 滯銷返廠產品 , 經公司售后部確認外觀或零部件受損較重 , 影響整體外 觀和正常性能 , 收貨周期為 1年內的按照該產品發貨價的 5折退貨或 6折換貨 （以 此類推, 1-2 年的,各降兩

9、折;2-3 年的再將兩折;超過3年的不退換。 ）;5.2.4 滯銷返廠產品 , 經公司售后部確認外觀或零部件受損嚴重 , 嚴重影響整 體外觀和正常性能 , 不退不換。5.2.5 滯銷返廠產品的退換貨運費由滯銷方負責 , 協議另有約定或特別批準的 除外。6、關于清戶返廠6.1 清戶返廠產品的界定清戶返廠產品是指渠道商 （經銷商/ 合作商）從公司與其協商一致同意解除合作 關系之時止 , 從公司正常渠道進貨所產生的庫存產品。6.2 清戶返廠產品的處理6.2.1 清戶返廠產品一般依據如上 項的處理方式 , 有協議規定的首先遵 從相關協議的規定。6.2.2 運費承擔: 由哪方原因導致雙方合作關系終止 ,

10、或由哪方主動提出解除 合作關系 , 則由該方負責清戶返廠產品的運費。7、關于質量問題返廠產品7.1 質量問題返廠產品的界定質量問題返廠產品是指由于產品本身的質量問題導致產品不能正常使用或存 有重大安全、性能隱患需要返廠維修、調換或退貨的產品。7.2 質量問題返廠產品的處理7.2.1 保修期內質量問題返廠產品的處理保修期內產品返廠產品經公司技術質檢部門確定屬于產品本身質量問題的, 由售后部根據實際情況確定維修、調換或退貨 , 費用由公司承擔 ; 經公司質檢部門確定 不屬產品質量原因的 , 由售后部通知當事人 ,并根據實際情況確定是否進行維修或更 換, 若維修或更換則根據收費標準確定費用 ,由當事

11、人承擔。保修期外質量問題返廠產品的處理原則上非保修期內產品出現問題不得采取返廠方式進行處理 , 個案單獨申請。 可根據實際情況和客戶要求 , 由區域經銷商負責維修并酌情收取工本費、人工費 ,公 司提供相關支持。8、關于殘損返廠產品的處理8.1 殘損返廠產品的界定殘損返廠產品是指由于運輸、卸載、安裝等原因導致產品在外觀、性能、附 件、質量等方面發生破損、質次等而使產品不能按正常的方式進行銷售, 從而需要返廠維修的產品。8.2 殘損返廠產品的處理8.2.1 殘損返廠產品先有營銷中心協調售后部、物流部等相關部門理清原 因、確定責任人, 再根據渠道商或客戶要求進行返廠維修或調換產品8.2.2 殘損返廠

12、產品的處理 ,相關費用和客戶損失由責任人或責任方承擔 , 營 銷中心負責協調、跟進。9、關于第三方原因導致返廠產品的處理9.1 第三方原因導致返廠產品的界定 第三方原因導致返廠產品是指非公司、渠道商因素 , 比如物流、客戶操作不 當、不可抗力等導致產品必須返廠維修或調換的產品。9.2 第三方原因導致返廠產品的處理9.1 不可抗力導致產品返廠的 , 由公司和當事方協商或依照相關協議解決。9.2 其它第三方原因導致產品返廠 , 須在明確原因、界定責任方 （ 責任人 ）的前 提下進行維修、換貨、退貨等返廠處理。10、其它原因返廠10.1 由經銷商代理合同及其附件確定的返廠類型 ;10.2 由銷售合同

13、及其附件確定的返廠類型 ;10.3 由公司部門經理以上承諾可返廠處理的 ;10.4 由公司領導特別批準的可返廠處理的六、顧客投訴管理作為顧客去投訴 ,很重要的一點是需要得到問題的解決 , 此外顧客還希望得到 企業的關注和重視。有時顧客不投訴 , 是因為他不相信問題可以得到解決或者說他 覺得他的投入和產出會不成比例 ; 而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之 , 有 效地處理顧客客投訴 , 能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。投訴受理過程第一步: 接受投訴。客戶服務部接受客戶投訴 , 做好客戶投訴記錄 ,向客戶承諾 在5個工作日內給與答復。第二步:調查投訴內容 ,確定責任部門。客戶服務部根據客

14、戶投訴內容 ,進行調 查并填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實 ,投訴成立 , 分析確定責任部門 ;如果 投訴不屬實 , 向客戶返回調查意見。第三步: 傳遞工作聯系單。對于情況屬實的投訴 , 填寫客戶投訴傳遞單 ,向責任 部門傳遞。要求責任部門在 3 個工作日內給與答復及解決方案。第四步: 溝通客戶意見。客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通 填寫客戶意見表。如果同意 ,按照方案執行 ;如果不同意 ,返回責任部門。第五步: 實施解決方案。客戶接受解決方案后 , 由責任部門組織實施方案。第六步:客戶回訪。責任部門的方案實施完畢之后 5個工作日內 ,由客戶服務 部進行第一次客戶回訪 , 并

15、填寫客戶滿意度調查表。 （不同類型的投訴需要回訪的次 數不同:工程質量投訴的回訪 ,至少回訪 2 次; 服務質量投訴需要回訪 1-2 次。）第七步: 將回訪意見返回責任部門。客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任 部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意 , 則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意 , 則 重新從第二步開始。七、售后服務質量管理1. 裝備規范 穿著要求 : 統一著道一工作服 保持面部清潔 ,頭發無異味 ,男服務人員不許留長發 工具要求每組一個大工具箱 ,內配常規安裝 （維修）用配件及材料 每人一個工具包 , 要求配備如下工具 :活扳手一把、鋼絲鉗一把、斜口鉗一 把、平口螺絲刀一把、十字花螺

16、絲刀一把、壁紙刀一把 , 卷尺一個。2. 儀表規范 說話語調溫和 , 表情友善 , 語速要適中 , 吐字清楚 , 態度誠懇 ; 見到客戶要主動問好 , 態度熱情 , 主動做自我介紹 , 嚴禁話語粗俗 , 損壞企業 形象; 坐、立、行、走姿勢要端正 , 走路不能勾肩搭背 ,三五成群 , 嬉笑打鬧 ,動作 搖擺不定 , 行為拖沓 ; 在辦公室等公共場所不可大聲喧嘩、嬉鬧 , 保持辦公室環境清潔、安靜 ; 不允許在工作時間內吸煙 , 更不能在酒后上班 ; 工作積極主動 ,遵守社會公德 , 維護公司形象3. 上門服務規范 自接到安裝 （維修）任務后, 首先與客戶聯系安裝產品型號、數量、詢問具體 地址、

17、電話 , 預約好上門安裝 （維修）的具體時間。 規范動作a. 走:走勢要端正,禁止動作搖擺不定 ,行為拖沓。腰要直 ,手自然下垂 ,不能夠 插入褲袋內 ;b. 表情: 自然地面帶微笑 , 不卑不亢 , 大方得體;c. 敲門: 以食指或中指的指關節彎曲后 ,敲擊門的右上方大約三分之一處 , 每一 次敲門連續的敲擊三次 , 間隔大概控制在一秒。第一次敲完后 , 等待大約 20秒, 無 人回應時,再敲第二次 ,總計不得超過三次 ,若三次后仍無人應答 ,則要離開不得 再敲以免影響周圍的鄰居 ;d. 對家中按有門鈴的客戶 ,每次按鈴 ,時間不得超過 10秒, 連續按鈴不超過三 次;e. 敲完門后 , 應

18、當立即向后退出一步的距離 , 等待客戶開門。 言談客戶開門后 ,主動進行自我介紹 : “您好!我是道一空優科技售后服務人員 XXX（自報姓名）今天來為您安裝 （維修）設備的, 為您服務,請您監督 !” 待客戶示意可以進入時 ,說“請稍等一下” ,然后迅速的在門外穿好鞋套。 進門后不能東張西望 ,選擇不妨礙客戶活動的空間 , 拿出墊布將所需工具取 出有順序的擺放在上面。 室內管路走向設計和打孔位置應事先與客戶進行協商 ,得到客戶的同意 ,無 異議后方可進行 ,操作時應注意保護客戶室內陳列的物品 ,對易碎物品 ,請客戶協助 帶離施工現場。注意保持現場的清潔整齊 , 如有損壞客戶家中的物品按原價賠償

19、。 室內外管路的設計盡可能科學合理 , 固定要求牢固、整齊、美觀 ,嚴格按照 技術要求 ,不得偷工減料。 在客戶家中不亂走動 ,不隨便使用客戶的東西 , 不使用客戶的洗手間 ,不允許 接受客戶的遞煙和遞水。 安裝（維修）完工后主動詢問客戶對安裝 （維修）有什么意見建議 ,同時向客戶 仔細講解產品的使用方法和注意事項 , 直到客戶明白為止。 服務工作結束后 , 應當將作業區打掃干凈 ,并將垃圾裝入事先準備好的垃圾 袋中帶走。臨走時應向客戶說“再見 !如果您還有其他問題 , 請隨時撥打我們的售后服務 電話400-0532-659 , 我們將竭誠為您服務。4. 回訪規范電話回訪語言規范問候語: “您

20、好!我是青島道一空優科技有限公司的回訪員 ,能打擾您一下嗎 ? 請問一下 ,您家中的道一空優設備的使用情況好嗎 ?”中間的深入回訪 :a. “您對道一空優科技安裝 （維修）人員的服務是否滿意 ,服務人員是否向您介 紹過產品的使用方法和注意事項 ?”b. “說明書您是否已經看過 , 有什么不明白的地方嗎 ?”c. 對維修過的客戶 : “您的道一空優設備現在正常運行嗎 ?目前還有什么問題 嗎?”,“很抱歉給您添麻煩了”。d. “您對我們的服務和產品還有什么建議嗎 ?希望您經常的與我們聯絡 ,400-0532-659 隨時為您開通 ,我們期待下一次為您服務。再見 !”上門回訪語言 ,行為規范a. 到客戶家之前先電話聯系 , 確定