1、物業分公司節假日值班管理規定（試行版）第一章 總 則為確保xx物業在管理項目各項工作并在節假日期間的正常運作及來自客戶的所有信息、發生的問題能夠得到妥善、及時、有效、正確的處理，特制訂此規定，各項目節假日值班負責人員遵守執行。第二章 值班職責與要求第一條 公休日、法定節假日，分公司應安排部門主管級及以上管理人員實行輪流值班制度，當值時間最高行政級別人員（視為值班經理），為項目值班時間的所有事務第一責任人。第二條 值班日期指國家公休日、法定節假日或由公司指定日期。第三條 值班時間原則上為24小時，即值班當日的0：00時當日24：00時。其中9：00時18：00時為現場值班，其它時間可電話值班。（

2、當值經理及主管可視工作情況于值班后一個月內安排調休）第四條 各分公司負責人應不定期抽查當值經理及各崗位的值班情況。第五條 當值值班經理負責檢查各崗位值班情況，負責將當值期間未能及時處理的信息上報相關領導，負責跟進事件處理結果并提交當值值班記錄。 第六條 遇特殊情況（如臺風暴雨、突發事件、治安事件、重大節假日安全保障），各分公司須加強值班力量，各部門也須增加值班人手，以確保特殊情況期間工作正常開展。第三章 值班管理規定第七條 值班經理管理規定(一) 當值值班經理必須在規定時間內堅守現場，不得擅自離開。(二) 對值班情況要逐項認真記錄，填寫節假日值班經理記錄表，記錄應簡潔、清楚。(三) 當值期間如

3、遇突發事件或重大問題應立即報告分公司總經理及相關負責人，并參照突發應急事件處理流程執行。(四) 值班結束時，應將未處理的問題記錄于節假日值班經理記錄表，并告知下班次值班經理及時跟進解決。一般情況下，能解決的問題盡可能在當值日解決，不得拖延與不管；特殊情況，在上班之日及時告知相關人員或分公司總經理。(五) 節假日值班經理記錄表于當日現場值班結束時（即每個值班日的18：00）上報總公司總經理室及運營管理部。(六) 有事不能值班，值班經理須及時向分公司總經理說明情況并請假，獲準后由分公司總經理臨時安排替值或換值。任何值班人員不得擅自替值/換值班。(七) 逾時值班或不值班的，按遲到或曠工處理。第八條

4、分公司（值班熱線）值班管理規定(一) 值班人員值班期間（正常工作時間）須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。(二) 接聽電話迅速（不超過三聲鈴響），使用文明禮貌用語，接聽電話首先使用“您好，XX崗位”，“請問有什么可以幫到您”、“請稍等”、“謝謝”等，語氣和藹、言簡意賅，嚴禁使用崗位電話聊天。(三) 值班人員對值班期間接報的信息及發生的事件須認真記錄于值班記錄表中，值班記錄應客觀反映信息的準確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。(四) 值班人員接報信息后，應按輕重緩急，及時解決或通知相關人員妥善處理，并跟進處理結果。未能處理或不能確定的問題、超過當職權限的問題，值班人員應及時報告值班經理處理。(

5、五) 值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。(六) 值班接班人員應查閱上班值班記錄，了解掌握有關事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效處理。(七) 有事不能值班，值班人員須提前一天向部門主管說明并得到批準，經批準的缺值由部門安排替值或換值。(八) 分公司（值班熱線）應保證任何時間都能正常使用，即正常工作時間以后，值班人員應將熱線轉至24小時值班的大堂接待或監控中心，大堂或監控中心值班員負責處理所有熱線信息，并將處理情況詳細記錄，對于不能及時處理的問題應視情況上報處理。第九條 物業（保安）部當班管理規定(一) 按時（正常班次提前15分鐘）交接班，不遲到、

6、不早退、堅守崗位、(二) 忠于職守、不漏班、誤班。(三) 著裝整潔、統一、精神飽滿、姿態良好，舉止文明、大方、端莊。(四) 微笑服務、說話和氣、以理服人，不準與員工或客人發生爭執。(五) 工作主動、熱情、認真、耐心、周到、積極為員工、客人排憂解難。(六) 各崗位當班標準參照物業（保安）部崗位職責及相關流程執行。第十條 工程部當班管理規定(一) 工程當班人員必須嚴格堅守崗位，不得私自離崗、串崗，未經批準私自脫崗，作違反勞動紀律處理；并追究由此造成的經濟損失。(二) 工程當班人員當班時須集中精力，不得做與工作無關的事情。(三) 服從當日值班經理的安排，聽從調配，完成當日安排的工作。(四) 工程當班

7、人員嚴格執行巡檢制度，及時發現安全隱患，迅速排除故障，保證設備安全運行。(五) 工程當班人員外出作業，必須隨身攜帶對講機（通訊工具），保持信息暢通。(六) 工程當班人員必須掌握并正確實施應急處理方案，遇突發事件應保持冷靜，果斷處理。并做好現場的保護工作，收集有關數據和原始記錄，等候上級到場處理。(七) 工程當班人員必須做好當班的工作記錄，并按交接班管理規定辦好交接。(八) 協助完成上級領導交辦的其它工作。第四章 監督檢查內容第十一條 監督檢查包括以下內容：(一) 當班人員儀容儀表、行為規范、服務意識及服務技能；(二) 當班人員、當班記錄、交接班情況；(三) 設施設備運行情況；(四) 安全消防管理情況；(五) 環境管理情況；(六) 客戶信息、投訴及意見處理情況；(七) 待跟進事項處理情況；(八) 其它臨時性事項處理情況。第五章 附則第十二條 本制度由總公司綜合管理部及運營管理部負責解釋。第十三條 本制度自下發之日起實行。附件一： 分公司節假日值班經理記錄表第 4 頁 共 5 頁 分公司節假日值班經理記錄表值班