1、銷售技巧培訓課件部 門： 策劃營銷中心制作時間： 2011-2-16 作者：血精靈銷售培訓銷售培訓銷售后，銷售人員銷售后，銷售人員的心態調整。的心態調整。銷售中，需要注意銷售中，需要注意的幾個問題。的幾個問題。銷售人員素質、銷售人員素質、能力的培訓。能力的培訓。銷售人員素質、銷售人員素質、能力的培訓能力的培訓銷售人員應具備的幾點素質1、對自己銷售的產品有激情。 點燃自己的激情：忍受工作點燃自己的激情：忍受工作VS享受工作享受工作 根據美國的一項調查顯示：98%的人不喜歡自己的工作。然而，讓我們一起來細算一筆賬：每個人有1/3的人生要貢獻給工作，如果我們一生要工作用30年，每周工作40個小時，那

2、我們一生工作時間差不多有57600個小時。 一個人在一生中的成就，取決于他對待工作的態度。如果我們能把棘手的工作看作是對自己的一種挑戰，并且滿懷喜悅和熱情地投入其中，奇跡就會發生。如果我們能夠以充滿激情和活力的征服精神去對待工作，那么我們就可以輕松愉快地完成它。 2、永遠要掌握銷售過程中的主動權：主動權不是講話多，而是有目的地引導你的客戶，建立信任，讓客戶沿著你的思維方式進行溝通，客戶的參與程度越高，往往信任感越強，銷售成功的可能性越大； 3、善于聆聽，密切關注客戶所言。認真聽你的客戶對你產品的看法、疑惑，最終用你的專業知識幫他解決疑惑，成功就近在咫尺。卓越銷售人員的“頭、手、腳、心”Head

3、學者的頭；功課：深入了解行銷理論、產業心理學、市場的習慣、客戶的生活形 態、客戶購買時的價值觀，以及購買動機等。目的：用具有優越判斷力的頭腦讓你成為一位成功的推銷高手。Hand技術員的手；功課：對于自己所銷售產品的品質、性能、易用性、經濟性、價格、制造工藝等，必須具有充分的知識。目的：會說也會練，做個業務工程師。Foot勞動者的腳；功課：保持健康。目的：好身體幫助你在激烈的市場中沖鋒陷陣。Heart藝術家的心；功課：對于司空見慣的風景和人物，經常以新鮮的眼光去觀賞和關心。目的：用敏銳的洞察力告訴你別人看不見的美麗風景。銷售人員確立自己的銷售心態 心態決定結果 ，只有心態好了，技巧才能發揮的好！

4、 心態行為結果 銷售過程中，我們銷售人員要學會調整心態。 egeg:有時候需要你向客戶和自己說“I DONT CARE!”（我不在乎，無所謂。）這點尤其重要，如果你想讓客戶追著你買東西，必須學會這樣做！ 當然，你不在乎不等于你不熱情，你不積極。你的不在乎是要給給客戶造成失落感!讓客戶必須要明白，你的產品是最好的！你的服務是最好的！你的售后是最好的！客戶不買你的產品，是他的損失，而你賣不出去，最多少喝幾瓶可樂而已！銷售人員需要具備的能力豐富的知識力1、豐富的知識，包括自身產品知識、企業文化。2、靈通的業界信息。3、嫻熟的營銷技能，運用兩個分析技巧FABE F產品的特征、A產品有那些優點、B這些優

5、點可以帶給顧客什么利益、E然后通過例舉一些證據來證明產品的確有這樣的優點。 ABC A（重點）、B（一般）、C（不重要） 我們在銷售的過程中，在篩選的過程中，在判斷良質客戶的過程中，要知道哪些是、哪些不是良質客戶，要知道哪些客戶需要暫時放一放，要知道哪些需要深入接觸。人怕見面，樹怕扒皮，對于A、B客戶初次接觸談得不透的，有時間、有機會就跟他見面再談；堅強的自信力1、不斷總結工作的經驗，提高工作的效率和自身的信心。2、銷售前做好充分計劃、拜訪安排，可能出現問題的演練；事后根據實際狀況，分析差距產生的原因，這都是提高自信力的方法。敏銳的洞察力 銷售人員提高洞察力的方法，除了不斷總結工作的經驗還要不

6、斷加強對市場信息的收集和分析。對市場了解越多，對銷售敏感度越高，其洞察力也越強。熱情的服務力 當你的服務達到或超越顧客期望值之后，顧客會滿意，從而購買或向其親友、同事推薦你的產品，因此我們要提供超出顧客期望值的服務力。 適可的溝通力 良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住客戶的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。銷售人員交談的銷售人員交談的3個技巧個技巧 技巧一技巧一 讓自己處于微笑狀態,微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在 客戶耳中自然就變得有親和力。 技巧二技巧二 音量與速度要協調，人與人見面時，都會有所謂磁場，所以在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質后，

7、再調整自己的音量與速度。 技巧三技巧三 語氣、語調要一致 ；如果你的客戶用方言，馬上轉方言和對方說話，有時語言交替也是一種拉近雙方距離的方法。銷售中，需要注意銷售中，需要注意的幾個問題的幾個問題銷售中的五個步驟 第一步第一步:打招呼。打招呼。 我們做銷售工作的要接近顧客首先要做的工作就是向顧客打招呼，但是如何跟顧客打招呼才有銷售力呢，我認為要做好三點，態度、眼神、表情。只有融會貫通綜合運用好這三點，我們的招呼工作才算到位。 第一點態度，在生活中我們知道力的作用是相互的，您對他熱情對方也會跟著熱情，您對他冷漠他也會跟著冷漠，我們要想在第一時間贏得顧客的態度必須表現熱情。 第二點眼神，而眼神主要體

8、現在目光方面。用專注認真的目光注視對方的眼睛，這會給顧客一種受到尊重的感覺，特別是在與顧客談話中我們最好用三分之一的時間用自己的目光與顧客相對。同時通過目光的接觸會讓顧客心對你產生親近，有利于顧客對關注我們的產品。 第三點表情，表情主要體現在笑容，我們做銷售工作的表情一定要充滿真誠的笑容，這會讓你拉近與顧客之間的距離，消除因為溝通帶來誤會，減少顧客緊張和害怕心理負擔，增加顧客對我們的信任和依靠。 第二步：發掘客戶需求第二步：發掘客戶需求 知己知彼，百戰不殆。先了解顧客需求，是銷售成功的前提。在這一環節中我們要注意三方面： 1、何處了解客戶需求。我們可以從客戶的穿衣打扮、隨行人員了解，觀察客戶與

9、隨從人員所穿的衣服、攜帶的包、戴的首飾、用的手機、隨從人員的特點、是不是開車來的等等，就可以基本判斷客戶的職業、收入、裝修預算等等。 2、掌握了解顧客需求。醫生診斷要經歷“望、聞、問、切”，才能診斷病情。而在裝修行業我們要了解客戶的需求，也要通過詢問、聆聽、觀察、思考、響應等環節。 3、掌握發掘顧客的技巧。發掘客戶需求技巧的第一步就是要尋找客戶的痛處，揭開傷口，指出客戶的困難以及可能造成的嚴重后果，然后給傷口抹藥，即提出用自己的產品為客戶解決困難。 第三步：介紹產品。第三步：介紹產品。 當了解顧客需求后，我們就要向顧客介紹自己的產品。向顧客介紹產品時，我們要注意以下三點： 1、讓顧客親身體驗產

10、品。例如：當我們帶客戶去看已經在裝修的房子、看看我們的環保材料、看看我們的公司規模。 2、介紹產品要簡潔，明了。盡量用顧客聽得懂語言介紹產品，最好不用讓顧客聽不明白的專業術語。 3、用FABE(特、優、利、證)產品介紹法來介紹產品。在介紹產品時，我們可以通過向顧客介紹產品的特征、產品有那些優點、這些優點可以帶給顧客什么利益，然后通過例舉一些證據來證明產品的確有這樣的優點。 第四步：化解顧客異議。第四步：化解顧客異議。 在終端銷售過程中，我們一線銷售人員經常要面對顧客提出的各種異議，那么我們該如何化解顧客異議呢?我認為主要做好以下三方面工作。 1、找出抱怨產生的原因。我們首先要了解清楚是由于商品

11、的質量問題還是服務不到位所引起的異議。 2、向顧客解釋并穩定其情緒。針對顧客提出的各種異議，我們應該有理有度地向顧客解釋清楚各種異議，并要克制自己，避免感情用事，同時我們迅速真誠地想顧客說明原有。 3、解決顧客提出的異議。解決顧客的異議是藝術性和技術性想結合的工作。我們應該針對顧客提出的異議，結合我們公司、產品、服務等各方面的知識來化解顧客。 第五步：成交。第五步：成交。 成交是銷售中最后的一個步驟，臨門一腳最關鍵的是做好這三點： 1、成交時動作要求專業化和恰到好處，專業化會讓對方覺得他的決定是對的。 2、提出顧客想了解的問題，并快速解答處理問題，不要讓顧客自己有過多的思考機會，要不然太多的異

12、問不但會讓你手忙腳亂打破銷售進程還會讓顧客疑慮越來越多使你無法控制，動搖顧客購買的決心。 3、要多用假設假設成交、假設使用、舉例等。讓顧客感覺產品已經是他的了。如何快速建立信任感？ 第一、寒暄。基本的禮儀、打招呼、給客戶名片等，是瞬間拉進距離的手段，增加親和力的方式。 第二、觀念認同。雙方產生感覺、來電反應、有共同的話題。可以讓彼此產生一見鐘情、相見恨晚的感覺。 第三、興趣愛好。投其所好、談一些有共同的興趣、愛好的事情。 第四、價值觀、信仰。相同的價值觀、理念，容易拉近距離，增加信任感。 “買菜”心理 中國人的消費習慣是貨比三家的買菜心理，因此銷售的策略 上策：通過一切手段留住他簽單（折扣、贈

13、品、附加服務等） 中策：留不住人、留住他的心，給他一個誘惑力超強的優惠，比業界的優惠要大。（業內同行的優惠必須了然于胸，）怎樣掌握客戶的消費心里？壓價心理 用允許的價格空間，來滿足客戶的壓價心里。“財不露白”心理 客戶遠比我們想象的有錢，記住一點，不要怕客戶裝修沒錢，只要你的設計合理、只要你的嘴巴有說服力；客戶的潛質就像海綿里的水，絕對可以擠出來錢，要簽大單就要懂得“海綿原理”。 怎么樣瓦解客戶的疑慮？ 第一步，直接問顧客對產品的疑慮是什么。認真聆聽客戶的這些疑慮，思考對策。如果確認對方真的準備買，那么在他內心正在進行心理斗爭的時候，就需要銷售人員幫助客戶，打消疑慮，這一點很重要。 第二步，重

14、述顧客的顧慮。首先向對方表示你明白他的顧慮，然后以一種委婉的方式來重述他擔心的東西。 例如： “我覺得你的擔心是有理由的。” “你擔心我們的價錢太高。” “你擔心我們的裝修質量及售后。” 一定要讓對方知道你完全明白他在擔心些什么，這樣他才更有可能停下來，聽你解釋為什么他的擔心是多余的。 第三步，再次向顧客保證他無須擔心那些問題。告訴他“我們的價錢是很有競爭力的”，同時拿出證明數據來；或者告訴他“我們的裝修質量及服務我可以保證”，并給他看看相關證明資料。 第四步、明確的告訴你的客戶，你的產品很棒，你的服務很棒，你的售后很棒，不買你的產品，客戶會受到了什么樣的損失！ 怎樣促使客戶快速簽單？1、談判

15、的時候多注意給客戶緊迫感，要讓他覺得今天不簽約明天就沒機會了。 2、學會處理關系，讓客戶覺得你的服務非常好，不買你的會對不起你。 3、主動出擊，不要等客戶來電話，要了解你的客戶現在在逛街還是在喝茶。 4、做好記錄，這點很重要！要清楚的記錄你和客戶上次說過什么話，已經有什么樣的暗示，預計何時簽約！ 5、學會施加壓力。和緊迫感一樣的道理，如你的優惠有時間限制 、贈品數量有限等。銷售后，銷售人員銷售后，銷售人員的心態調整的心態調整客戶滿意的簽單！皆大歡喜，銷售人員的辛苦得到了回報，再接再厲，業績再創新高！客戶猶豫后還是不簽怎么辦？ 大約在20年前，日本極有名的業務員-黑巖正幸先生要負責完成一項交易。 黑巖曾兩次拜訪過一位顧客，但是交談沒有結束。第三次拜訪，他住在了顧客家中。是夜，夜已深了，黑巖上廁所，從廁所回到走廊時，聽到了一個老太婆的沙啞聲音：“老實說，我讓人討厭了。前天那人來了，今天又來了。卻連一句你好都不問候我。即使說買東西我也決不花錢在他