1、常琴航空客艙清潔管理規定1.0客艙清潔程序1.1航前清潔程序1.1.1清潔人員提前統一乘坐清潔隊擺渡車進場。1.1.2清潔人員必須在機務人員或安全監護同意后方可進 入客艙。1.1.3進入客艙后， 清潔組長根據前一日航后工作的遺留問 題和注意事項安排清潔人員進行清潔。1.1.4清潔人員按照航前清潔標準進行清潔。1.1.5清潔結束后，清潔組長及時通知當班乘務。1.1.6乘務按照常琴航前清潔標準檢查清潔質量。1.1.6.1如檢查結果合格，乘務長在客艙清潔驗收單直 接簽字。1.1.6.2在正常情況下，如檢查結果不合格，當場要求清潔 人員對不合格的部位進行返工，直至返工結果符合標準要 求，乘務長方可在客

2、艙清潔驗收單簽字。1.1.6.3因客艙清潔質量較差，屢次整改仍不合格，為保障 航班正常起飛，根據當時的保障時間要求，乘務長可在客 艙清潔驗收單上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.1.7客艙清潔小組持乘務長簽字的客艙清潔驗收單下 機。1.1.8按照常琴客艙清潔標準進行航前清潔必須在旅客接 到通知登機前10分鐘完成。1.1.9已填寫“不合格”字樣的客艙清潔驗收單 ，如單 上所填的清潔單位為清潔隊， 則清潔隊必須進行整改和做相 應的處理， 財務規劃部在進行地面服務費用結算時， 對每張 有此字樣的 客艙清潔驗收單涉及費用予以拒付。1.1.10當班乘務長在兩個工作日內將航前、過站清潔不合 格的單位和執行情

3、況通報客艙與地面服務部，可采取電話、乘務日志、電子郵件方式，后續處理按照2.5條款。1.2過站清潔程序1.2.1清潔人員攜帶必要的清潔工具于飛機落地15分鐘前到 停機位候機。1.2.2清潔員在廊橋旋梯（客梯車）旁列隊，等旅客下完后， 方可進入機艙進行清潔工作。1.2.3根據常琴過站客艙清潔標準進行清潔。1.2.4清潔結束后，清潔隊通知當班乘務進行檢查。1.2.5乘務依照常琴過站客艙清潔標準檢查清潔質量。1.2.5.1衛生檢查合格， 由乘務長在 客艙清潔驗收單 上 簽字確認。1.2.5.2如檢查不合格，在正常情況下，當場要求清潔人員 對不合格的部位進行返工，直到乘務長簽收合格簽字為止。1.2.5

4、.3因客艙清潔質量較差，屢次整改仍不合格，為保障 航班正常起飛，根據當時的保障時間要求，乘務長可在客 艙清潔驗收單上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.2.6客艙清潔小組接收乘務長簽字的客艙清潔驗收單 下機。1.2.7已填寫“不合格”字樣的客艙清潔驗收單 ，如單 上所填的清潔單位為清潔隊， 則清潔隊必須進行整改和做相 應的處理， 財務規劃部在進行地面服務費用結算時， 對每張 有此字樣的 客艙清潔驗收單涉及費用予以拒付。1.2.8當班乘務長在兩個工作日內將航前、過站清潔不合格 的單位和執行情況通報客艙與地面服務部，可采取電話、乘 務日志、電子郵件方式，后續處理按照2.5條款。1.2.9過站清潔時間在

5、規定的各機型過站清潔標準時間內 完成。1.2.9.1737飛機航班在旅客下完飛機后8分鐘內按要求完 成客艙的清潔和保潔物品配備。1.2.9.2MA60航班在旅客下完飛機后5分鐘內按要求完成客 艙的清潔和保潔物品配備。1.3航后清潔程序1.3.1在旅客下機后， 清潔單位安排清潔人員前往飛機客艙 進行清潔。1.3.2清潔人員必須在機務人員或安全監護同意后方可進 入客艙。1.3.3根據常琴航后客艙清潔標準進行清潔1.3.4客艙清潔完成后，清潔組長通報當班機務。1.3.5機務按照常琴航后客艙清潔標準進行檢查、驗收。1.3.5.1衛生檢查合格，由機務在客艙清潔驗收單上簽 字確認。1.3.5.2如檢查不合

6、格，當場要求清潔人員對不合格的部位 進行返工，直到驗收合格簽字為止。1.3.6所有航后清潔做完后， 現場清潔人員整理好自己所使 用的用品、用具持當班常琴機務簽字的客艙清潔驗收單 下機。1.3.7清潔組長對當天所遺留的問題及航班調整作好記錄，并與次日航前清潔小組做好交接。1.3.8航后清潔時間不做要求， 但必須保證按照常琴航后清 潔內容和標準嚴格執行，可參考以下時間：（自清潔人員登 機始MA60機型:1小時；B737機型:1小時30分鐘）。1.3.9當班機務檢查人員在兩個工作日內將航后清潔不合 格的單位和執行情況通報客艙與地面服務部，可采取電話、電子郵件方式，后續處理按照2.5條款。1.4深度清

7、潔程序2.3.4深度清潔分為A檢（或相當級別的P檢）清潔、C檢（或相當級別的P檢）清潔。2.3.5A檢（或相當級別的P檢）客艙深度清潔和C檢（或相當級別的P檢）客艙深度清潔由維修工程部定檢實施單位 或委托單位完成。2.3.6在飛機定期A檢（或相當級別P檢）維護結束后或在飛 機定期C檢（或相當級別P檢）維護結束后，機務通知工程部 清潔人員進行客艙深度清潔。2.3.7清潔人員依據清潔工卡（見附件7.2.4）要求內容及 標準進行清潔。2.3.8清潔結束后， 由維修人員逐項檢查， 對不合格的部位 進行返工，直到維修人員驗收合格并簽署A檢或C檢清潔工 卡后,方可離開飛機。2.0客艙清潔管理程序2.4.1

8、標準制訂2.4.8客艙清潔標準包含航前、過站、航后、深度清潔。2.4.9航前、 過站、 航后清潔標準由客艙與地面服務部負責 制訂，并負責在客艙清潔代理業務標準中增加約束性條款，明確清潔質量驗收合格后簽字，驗收單據作為結算代理費用 依據。2.4.10深度清潔包含A檢 （或相當級別的P檢） 客艙清潔 和C檢（或相當級別的P檢）客艙清潔，其清潔標準工卡由維 修工程部制訂。2.4.11標準制訂信息來源：旅客投訴；問卷調查；其 它單位或員工個人反映的問題； 檢查及內審中發現的問 題； 日常生產保障中存在的問題。 其他航空公司或服務 產業優秀經驗。 客服部地面服務部和工程部分別安排人員， 定期收集信息，對

9、標準進行修訂。2.4.12對于已經制訂的標準， 客服部和維修工程部對各自制 訂的標準進行發布或發放。2.4.2客艙清潔人員培訓2.5.1客艙與地面服務部負責對部門內部從事客艙航前、 過 站、航后清潔的人員進行培訓。2.5.2維修工程部負責部門內部深度清潔人員培訓。2.5.3客艙清潔代理單位人員培訓由代理單位負責， 在常琴 地面代理協議簽署前期調查中， 地面代理單位考察人員應檢 查其客艙清潔培訓方案和培訓記錄，作為協議簽署依據。2.5.4在定期對代理單位的質量審核中， 質量審核方案應包 括客艙清潔培訓方案、 記錄的檢查項目， 質量審核小組依據 質量審核方案對代理單位進行質量審計。2.5.5由外委

10、單位代理的深度清潔工作， 工程部負責對其培 訓方案和培訓記錄進行檢查。2.4.3客艙清潔質量不定期檢查2.5.3.1由客艙與地面服務部牽頭， 成立客艙清潔質量檢查小 組。小組成員包括客服部服務質量督察人員、 地面服務管理 人員、 維修工程部技術服務中心人員、場站代表、乘務。2.5.3.2檢查計劃 （包含檢查單） 由檢查組制訂， 檢查時間每 季度一次。檢查范圍航前、過站、航后、深度清潔。檢查對 象為隨機抽取基地、分基地、外站。233對檢查出的問題，要求責任單位在規定的時間內進行 整改。檢查組對整改內容進行跟蹤復核，合格后關閉。2.5.3.4對檢查結果進行評審， 結合各清潔單位日常表現以及 旅客、

11、員工投訴和反映的問題， 對各清潔單位進行質量評比。 評比結果通報相關單位。2.4.4客艙清潔意見處理2.6客艙清潔意見處理流程圖客艙清潔意見處理流程圖公司內部人員 代理公司人員客艙清潔信息來源4-客艙與地面服 務部1登記、分析、分發維修工程部定 檢實施單位、地面服務代理 單位、清潔隊1r整改、獎懲客艙與地面服 務部1跟蹤復查、反饋2.7信息來源：客艙與地面服務部乘務、 客艙供應人員、 質量督察人員、 客艙清潔人員反映的問題； 公司其他部門 反映的客艙清潔問題；客艙清潔質量檢查及內審中發現的問題； 客艙清潔代理單位人員反映的問題市場部營業部 場站反映客艙清潔的問題。2.8客艙與地面服務部負責客艙

12、清潔質量方面意見后續 處理，并設置電話，接收各方意見。2.9接收到此類信息后，客服部負責登記，并分析其原因， 進行調查，確定責任單位，并分發責任單位進行整改。如深 度清潔標準及執行問題，轉發工程部；如航前、過站、航后 清潔標準及代理單位客艙清潔問題，客服部整改；如客艙與 地面服務部各分部直屬清潔隊問題，轉發各分部整改。2.10在責任單位整改期間， 客服部負責跟蹤監督， 并及時 將有關信息反饋信息來源處。整改完成后，進行檢查。2.11客艙與地面服務部各乘務隊進行日常的檢查和建議， 并反饋。247維修工程部生產計劃中心（PPC）根據回收的深度清潔工卡信息， 每月第一周周二前將上月深度清潔數量、 航

13、站、 飛機號信息傳遞至客服部，并提交深度清潔中存在的問題及 建議。2.6.2客服部各分部清潔隊也于每月第一周周二前反饋航 前、過站、航后清潔中存在的問題及建議。2.5客艙清潔專題會議制度2.7為使客艙清潔質量得到有效改進和提高， 對出現的問題及時處理，對優秀經驗進行總結和推廣，客艙與地面服務部于每季度第三個月最后一個星期組織召開客艙清潔專題 會議， 具體時間另行通知。2.8參加會議人員為客艙與地面服務部客艙清潔質量負 責人員、客服部服務質量督察室人員、乘務員、客艙清潔人 員、維修工程部技術服務中心人員。2.9會議議程通報本季度客艙清潔質量投訴及處理情況。通報本季度客艙清潔檢查中發現的航前、過站

14、、航 后、深度清潔中存在的問題（包含公司內容清潔及代理單位 客艙清潔）。2.533討論目前客艙清潔中存在問題的解決辦法以及下一季度工作思路。會議上形成工作單，形成會議紀要下發。客艙清潔月報2.6.1客艙清潔月報由客艙與地面服務部負責編制，客艙清潔月報包含客艙清潔意見及處理結果、客艙清潔滿意度調 查及測評結果、客艙清潔檢查結果。客艙與地面服務部負責在每月第一周周五前將上一 月客艙清潔月報發相關單位閱知或整改。客艙清潔驗收單客艙清潔驗收注：此單用于客艙航前、航后、過站（斜字內容）清潔結束后，進行 驗收交接單據。其中航前、過站清潔驗收由乘務簽字。航后清潔驗收單由機務簽字。驗收單據由清潔單位提供，不做

15、統一要求，可參考此單 內容。日期航班號航站廚房1、清潔烤箱門和烤箱外表面的油膩、油污等臟污物。2、清潔烤箱內部的油膩，尤其是散熱風扇及隔柵上的油污。無碎渣、無食物、無油跡。3、清潔廚房空調口、天花板，表面無污跡、無灰塵。4、清潔垃圾桶內外表面，倒空桶內垃圾，更換垃圾袋。桶內無異味。5、清潔儲物柜門及其內、外部表面的臟污，清潔儲物柜內的雜物， 清潔餐車柜隔板表面。表面無痕跡，無灰塵。6、清潔廚房地板防滑墊，表面無污漬。洗手間1、清潔馬桶裝飾板、馬桶座墊上下表面及馬桶蓋。無灰塵，無污垢、 無異味。2、清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板和鏡子表面。3、清潔廁所內壁板、天花板。4、清潔垃圾箱、垃圾投擲門和垃圾箱門。5、清潔洗手間門板內外表面和通氣隔柵。6、對廚房和洗手間進行消毒。7、清掃洗手間地板的臟物，并擦干地板積水。8 清潔洗手間內外壁板表面。客艙1、檢查乘務員及旅客座椅套，進行清潔和更換，確保無開裂、無磨 損、無脫色、無污物。更換頭片保證干凈、整潔。門簾干凈，無污漬。2、清理旅客座椅靠背后方夾袋內的雜物，整理書報夾內的物品并擺 放整齊。3、清潔每個旅客小桌板，并消毒。表