1、顧客滿意度指數（CSD ）測量方法一、目的顧客滿意度是用戶對企業產品綜合性的評價，并確定其是否 繼續使用的關鍵，是質量改進的依據，也是質量管理體系運行有 效性的指標。為加強我公司客車的市場開拓和鞏固，及時有效的 解決用戶提出的問題，進一步提高質量管理體系的有效性，特建 立公司顧客滿意度（CSD ）指數測量方法。二、總體樣本汽車產品質量在使用6-12個月后趨于穩定，所以我們一般選擇6-12個月后的用戶作為調查對象,在必要時進行全體用戶的滿意度調查。三、樣本數量為確保調查的有效性，樣本數量必須同時滿足以下條件：1 不小于總體樣本數的30% ; 2樣本數量不小于50o四、抽樣方法根據調查目的和概率論

2、的有關結論，采用隨機抽樣的方法。五、調查表回復率從有關顧客滿意調查的資料看，隨機抽樣調查回復率達50%以上是較高的，故公司認可的回復率為不小于 50% o很滿意X I(1.0)較滿意X 2(0.8)一般X 3(0.6)較不滿意X 4（0.3）很不滿意X 5（0）性能（包括安全性、可靠性、方便性）Ki()0411n12n15n價格（包括產品及配件價格）K 2()CL2-21n25n服務（包括倍后視務連態嗖等）k：（0.231n35n外觀（包括車型、內部裝飾、線條）K4()C 14145品牌（包括宣傳、廣告、當地認可度）K5U.1()II51ftn55u六、調查項目和權重為確保調查的全面性，列舉了

3、客車產品影響用戶滿意度的所有因素，具體如下：1,性能0.4 （包括安全性、可靠性、方便性）；2，價 格0.2 （包括產品及配件價格），3 ,服務0.2 （包括售后服務速度、態度等）；4,外觀0.1 （包括車型、內部裝飾、線條）；5,品牌0.1 （包括宣傳、廣告、 當地認可度），除此之外，設置了 “其它意見”欄，以便用戶提出其它意見。七、調查級別和權重借鑒國外有關理論和經驗，把評價結果和權重表示為：很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意五級，權重分別為10、0.8、0.6、0.3、0o八、方法模型根據以上原則制定以下方法模型：顧客滿意度（CSD）指數測量方法采用加權平均法，CSD=K1XX!X

4、N11 +K1XX2XN12+K5XX5XN55二工Ki XXj XN, (ijl 5)最終 CSD 二 CSD X100 術注：K 影響顧客滿意度CSD要素權重，按從大到小順序分為(K1 =0.4K 2 =0.2 K 3 = 0.2 K 4 =0.1 K 5=0.1)X顧客滿意的等級權重（分為五個級別X】=l0X2=0.8 X 3=0.6 X 4=0.3 X 5=0)NnN 53調查結果的實際數量N實際收回調查表數量（樣本數）CSD顧客滿意度九、顧客滿意度調查由市場部負責實施，并寫出分析報告報公司領導及質量保證處.十、調查表樣式（見下頁）顧客問卷調查表尊敬的用戶:您好！首先感謝您選擇xx客車!為了使您（公司）能更好地享受到xx客車的服務，請您用正楷字體填寫下面表格，因為顧客的意見是我們前進的動力，感謝您的合作!客車有限公司用戶名稱（公司名稱）車型底盤型號發動機型號購買日期用戶對產品及服務質量評價（請在方格內打丁）很滿意較滿意一般較不滿意很不滿意性能（包括安全性、可靠性、方便t價格（包括產品及配件價格）服務（包括售后服務速度、態度