1、營銷管理實務營銷策略與銷售技巧我成功！因為我知道如何創造利潤！職稱 姓名 |日本 JITA日本產經訓練協會MTP 管理才能發展授證講師|美國優勢談判學院大中華地區合格授權講師Roger Dawsan Founder The Power Negotiating Institute|美國 Steve Davis NLP Practitioner Certification 授證講師|聯合國“ The Art of Platform Speaking Skill ” David Goh International|美國Marshall Sylevr“ Hypnotist Selling Progra

2、m ”研究|美國Dr. Chuck Spezzano “Psychoplogy of Vision”研究|美國BTLS博恩崔西國際管理學院大中華地區資深訓練師專門進行訓練師訓練|美國BTLS博恩崔西國際管理學院巔峰成就心理學、巔峰銷售心理學、結果導向時間管理、卓越銷售管理、領導風格等資深訓練師|臺灣金融研訓院領導管理實戰班講師|世紀之旅博恩崔西臺灣成功演講會巡回演講主持人、策畫人|曾任TBR奇跡國際訓練機構杰出執行長、營業部副總經理，帶領1000人業務團隊|現任紐西蘭鳳凰國際大學高階經理EMBA班專任講師|現任TSTD臺灣新世紀人才培訓協會秘書長|現任臺灣經濟部中小企業處經營管理顧問師，中國生

3、產力中心、領袖大學行銷潛能講師|現任臺灣經佑國際訓練機構首席講師，臺灣經濟日報全方位成功專欄作家|榮獲權威成功雜志封面人物，成功雜志評鑒臺灣教育訓練經典名師。|榮獲1999、2000、2001、2002臺灣管理雜志評鑒臺灣企管名師|臺灣勞委會職訓局企訓輔導團顧問、臺灣世新、文化大學行銷服務實戰班講師|臺灣專業經理人協會MTP中階主管指定講師，臺灣MDSC行銷大學戰略、戰術班講師|帶領臺灣、大陸、馬來西亞、新加坡等業務行銷團隊贏得三年美國BTLS博恩崔西教育系統世界冠軍，是臺灣少數歷練行銷、推銷、管理、談判具備實務與理論專家|從1994年起主持臺灣、大陸、馬來西亞、新加坡訓練研習會2000場以上

4、|專長主題 電話行銷、巔峰銷售、銷售管理、優勢談判、領導風格、MTP管理職能、潛能開發、顧問輔導、溝通效能、團隊動力、激勵部屬、時間效率、講師培訓、凝聚共識、|曾主持富邦銀行、上海銀行、臺灣銀行、彰化銀行、安泰銀行、遠東銀行、金研院、臺北金融、統一樂清Duskin、大陸明碁計算機、大陸達方電子、大陸鴻邦電子、新惠普、和泰汽車、大仙麗仙、聯勝科技、懇懋科技、全臺物流、中信證券、京華城、京華證券、金鼎證券、和泰興業、游戲橘子、世一文化、龍巖建設、均豪工業、新光保全、空中英語教室、何嘉仁英語、好樂迪KTV、VO5美吾發、慶豐集團、亞洲會議、媚登峰、金百利、巨柏燈飾、臺灣依柔、貴妃庵、美體小鋪、中興保

5、全、建準電機、威健實業、力霸房屋、全國電子、震旦集團、恒隆行、瑞士海外、南一書局、龍騰文化、BMW泛德、中華奔馳BOSCH、西基動畫、良機實業、聯華電子、屏東市政府、泛亞電信、煙酒公賣局、歐米茄、交通部、聯新醫療聯盟醫院、青商會、同濟會工商團體等項目訓練績效顧問周之明講師 簡介|臺灣、大陸、馬來西亞、新加坡各大保險公司、國營、臺商、合資等行銷銷售談判與領導管理訓練。行銷管理一、行銷的四大重要概念1.目標市場2.顧客導向3.整合性行銷4.獲利率二、影響行銷的組合因素（促成產品成功進入市場的結構性思考與規劃的依據）1.不可控制因素經濟變動政治及政策產業趨勢競爭者2.可控制因素（8P）Product

6、產品Price價格Place通路Promotion促銷Personality個性化Process Management過程管理Physical Facility設施Public Relation公共關系三、行銷的步驟1.市調2.進行市場區隔3.選定目標市場4.進行定位5.商品規劃6.商品發展7.商品準備8.商品化9.促銷規劃10.業務推廣產品策略一、產品供應策略1.自制2.外包3.外購二、產品延伸策略1.自下延伸2.自上延伸三、產品填補策略1.賺取更多利潤2.經銷商要求3.公司政策四、產品屬性策略1.產品品質2.產品特性3.產品設計五、品牌策略1.自有單一品牌2.多品牌(家族品牌)價格策略一、

7、訂價的六個程序1.選擇訂價目標a.維持生存b.最大當期利潤c.最大當期收入d.最大銷售成長e.最大當期吸脂f.領先的品質2.確定需求3.估計成本4.分析競爭者價格5.選擇訂價的方法a.成本加成法b.目標報酬訂價法c.認知價值訂價法d.市場競爭訂價法6.設定最終價格a.心理訂價b.行銷組合訂價c.公司訂價政策d.其它團體的價格反應二、價格的修正1.地區別訂價2.折扣與折讓a.現金折扣b.數量折扣c.季節折扣d.折讓3.促銷性訂價4.差別訂價a.顧客區隔b.產品型式c.時間訂價d.通路e.數量5.產品組合訂價a.附屬產品訂價b.分段訂價c.組合產品訂價d.搭配產品訂價通路策略一、銷售通路的結構與變

8、化趨勢1.傳統通路結構MI or ADISDEALERRETAILER二、通路變化的新趨勢1.通路行銷的強調2.通路有縮短的趨勢3.連鎖通路的形成三、通路決策的思考重點1.應了解行業之通路結構2.采用直銷、經銷或傳銷之決策3.考量企業資源4.物流運作的考量四、通路管理1.區域市場特色的考量2.市場秩序的維持3.物流管理的導入促銷策略一、促銷定義1.如何將產品介紹給市場2.如何提升業績3.如何舉辦促進活動二、促銷之活動及媒介1.廣告2.活動3.獎勵專案4.現場(定點)活動5.研討會6.發表會7.制作物8.應對話術(Q&A)三、促銷策略擬定之考量因素1.企業之市場定位或產品定位2.促銷目的

9、3.促銷對象4.可運用經費四、促銷策略之擬定1.擴散策略2.滲透策略3.新市場策略4.通路運用策略5.廣告運用策略6.活動運用策略五、促銷策略的執行1.應訂立企劃案a.主題b.目的或目標c.方案內容d.執行方法e.預算f.執行表2.教育訓練相關人員3.定期追蹤進度執行六、促銷策略成效管理1.評估策略成效2.思考改善對策卓越銷售人員的必備的五大條件一、 正確態度1.自信誠懇。2.儀表、予人好的第一印象。3.微笑（什么時候笑，什么時候不要笑）。 4.銷售熱忱。 5.勤奮工作。 6.關心您的顧客。 7.積極樂觀。二、 產品及市場知識1.滿足顧客需求的有關產品知識及解決顧客問題的產品知識和應用。2.競

10、爭商品的有關知識。3.有關業界的知識以及趨勢。4.法律知識。5.常識與銷售區域了解。 基礎銷售技巧 進階銷售技巧三、 專業的銷售技巧1.開拓與有效接近潛在顧客的技巧。2.突顯產品買點與賣點的介紹技巧。3.快速有效讓顧客做決定的締結技巧。4.化解顧客異議到利益的應對技巧。5.分辨顧客人格特質因人銷售技巧。6.說服顧客的溝通聽說問技巧。 7.買賣議價銷售談判的技巧。8.抱怨處理問題性跟進與關系跟進技巧。9.市場調查、信用調查、顧客管理的技巧四、 1.履行角色職務1.了解公司方針與銷售目標。2.做好銷售計劃。3.記錄銷售報表。4.遵守業務管理規定。5.了解各種契約。每日計劃的習慣(自我啟發的習慣)五

11、、 自我驅策與習慣培養1.時間管理的習慣。 2.掌握持續行動的習慣。3.培養能力與不斷學習的習慣。 4.顧客抱怨迅速處理的習慣。5.推銷區域（目標市場）徹底訪問的習慣。提升自我價值 邁向銷售巔峰一、 你在銷售工作上的效果，就跟你自我的觀念有著密切的關系。二、 事實上，在你自我的觀念跟你銷售的成績上面，是一種一對一的關系。三、 自我觀念的核心，稱為自我價值。自我價值，就是我對自己的感覺。而自我價值的高低，就是自己喜歡自己的程度，你喜歡自己的程度是決定你行為最重要的因素。所有表現優秀的銷售高手，對于自我的評價都是非常的高。四、 一個人被喜歡的程度，和自我價值也有密切的關系。在銷售才能當中的一項是成

12、為一個討人喜歡的人，假如說，你說我愛我自己.。你會發現，你同時會更加的愛別人，也會更被別人所愛。五、 使銷售人員失敗的主要原因是什么？就是害怕被人拒絕的恐懼感。害怕被拒絕是銷售人員所面臨最可怕的恐懼感，害怕別人對我說：我不要。依據統計資料的結果，每五個顧客中就有四個會說我不需要，我不喜歡。為什么我們不跟比平常多2倍、3倍的人們談論我們的產品？很簡單，因為我們怕被拒絕，怕聽到別人說我不要，而有趣的是被拒絕的恐懼感和自我價值有著反比的關系。六、 建立自我價值的新處方1.行動引發感覺。2.設定一個明確的目標。3.成為100%接受責任的人，是把自己看成是為雇主，自我事業的負責人。 4.要求自己追求卓越

13、，承諾使自己成為最優秀，成為最頂尖的。5.心理預演，想象當你在銷售時候的情形，然后看到自己在心理的影像是多么的自信， 神態自若、積極，對于整個推銷過程控制得恰到好處，那么也看到客戶的反應是多么 的愉快、多么的樂觀。 6.抱持正直、誠實態度。7.成為逆轉邊偏執狂，把每次銷售面談都是寶貴臨場的經驗，每一通推銷的電話，跟你 談話的人都是在指導你。世界上所有的人都計劃使你成功，不斷的給予你協助的。有 的人成為你的潛在客戶，讓你練習推銷技巧；有的人給你上課、訓練；有的人跟你分 享經驗，讓你咨詢；有的人給你挫折與阻礙，讓你從中學習，并且成長。創造源源不斷的客源推銷商品的時候，如果只想賣商品談交易是不容易成

14、功的，我們要先推銷自己的人格、風度，然后再推銷公司的信譽，讓顧客對于我們公司有所了解之后，就推銷商品的效益好處及商品的服務，使他們相信商品的價值確實能夠讓他享受到所期待的服務，最后才推銷商品，達成推銷的目的，這就是推銷的四個順序。一、 推銷你自己現在換換立場，如果你是顧客，一個不知來歷，不明底細的銷售人員向你推銷商品的時候，你是不是馬上相信他呢？除非他的人格及風度等令你相信他不是騙人的，否則你不會輕易和他談生意。所以當你推銷商品的時候必須先推銷你自己，也就是說你必須設法獲得顧客的信用。二、 推銷公司的信譽把你自己推銷成功之后，顧客不一定會相信你的商品，你還要推銷你公司的信譽，讓顧客相信在這一家

15、公司規劃出來的商品一定不會有什么差錯。推銷公司的信譽有三個原則：1.至少說一項公司的好處給顧客聽。2.家丑不可外揚。3.要為公司及同事與上司辯護。為了要確實做到上述三件事必須培養愛公司的精神。三、 站在顧客立場推銷商品顧客并不是要買商品本身，他所需要的是商品的優點所帶來的對于顧客之效用或服務。而每一位顧客所欣賞的商品優點都不一樣，所以必須尋找他最欣賞的優點出來。四、 締結交易把商品之效用說明之后，說服顧客，推銷商品，于是交易就成立。銷售步驟及其說詞演練 當顧客在購買商品時，自銷售人員進門到決定訂貨，均有一定的心理變化，針對大多數顧客心理變化過程而擬訂出來的程序就是所謂推銷步驟，而判斷這種心理之

16、階段可從顧客之言語、表情及態度上看出端倪，假如銷售人員能夠揣測顧客之理，加以適當之提醒、誘導，推銷工作就能步步為營，收到良好的效果，那么誘導說詞即必需勤加練習。邀請締 結之再試探締結促成 7. 8. 9. 1. 2 .3. 4.5. 6.質疑之解答邀請締結試探價值之比較和引證可能引起之抗拒及化解方法產品效能重點產品效益誘示開場白1. 開場白：是否顧客見面時，所要說的第一句話，好的開場白能引起顧客之注意，增加顧客之好感，激發興趣。2. 產品效益誘示：產品效益誘示，是在燃燒顧客之欲望，使顧客感到好奇，因此產品效益誘示的說詞應簡短動人，適合應用記憶話術。3. 產品效能的重點：是在激發顧客欲望后，最有

17、力的說明時段，產品效能的重點，說明應配合實演及概要式話術之應用。4. 邀請締結試探：可以了解顧客對產品興趣之程度及欲望有多少，也可以了解顧客疑惑及抗拒問題。5. 可能引起之抗拒及化解：較明顯的價格、產品問題最多，因此銷售人員應在面談之前，找一些顧客可能抗拒及疑問問題，整理成應對話術適當應用。6. 價值之比較和引證：在顧客有意思購買或猶豫不決時為之，因為在這二個關頭顧客可能隨時變卦或拒絕，因此要引證到別種類似之產品和本公司產品價值之比較，以便協助顧客下決心要使價值之比較和引證具有影響力，平常要做競爭商品調查。7. 邀請締結之再試探：邀請之再試探及是促成之前奏，再試探之結果，顧客只有三個答案拒絕提

18、出很多疑問答應購買，邀購之再試探可用推定承諾法。8. 質疑之解答：顧客再質疑時，可能涉及很廣，可能是很慎重之顧客，此時銷售人員平常應具備豐富之常識，應用人性心理分析而排解之。9. 促成締結：促成乃是整套面談之結束，而讓顧客采取購買行動之方法，因此促成固然要看時機，而且也要看顧客個別個性而作。 發展你的潛意識影響力一、在銷售的關系當中，最為重要的工作，就是建立和顧客之間的信任，也就是發展你的信 用債券。二、建立銷售醫生的形象，創造價值性咨詢服務，建立信賴、診斷檢查、開處方。信賴度等于影響力。顧客的行為與動機，都是受到外界影響，所產生的一種反應。因此，每一件小事對顧客都會產生潛意識的影響力。運用潛

19、意識來影響顧客、獲得顧客信賴的方法有： 1.間接效用法則接受顧客的看法；滿足顧客的需要，就是滿足自己的需要。 2.討人喜歡的態度笑容、熱忱、禮儀、誠實、友善親切的態度，使顧客更加喜歡我們。 3.接受、感謝、贊美、欣賞衷心讓顧客感覺他很重要，可以使顧客增加自信及價值。4.多問多聽不但可以建立顧客的價值感，更可以減少銷售時的對立，掌握更多的信息， 擬定出成功的銷售策略。 5.堅定的信心你必須把你對產品與服永不動搖的信心，感染給你的顧客。6.專業的知識產品介紹有邏輯、有系統、有組織是致勝關鍵。而除了產品本身的知識 外，還要熟悉你的行業，事前充份的準備。7.專業的形象穿著代表公司形象。適宜的打扮，除了

20、提升顧客對我們的信賴外，也可 以幫助銷售人員產生更多的信心。8.利用第三者證言熟記對公司、對產品認同顧客的名單及電話，并整理出顧客使用產 品滿意后的證詞做成證言。必要時，還要有會幫助你說好話的顧客。 9.整潔問題業績和整潔是成正比的關系。10.肢體動作人們在進行溝通時，受肢體語言的影響很大。其中包括說話的頻率、眼 神接觸和你的坐姿。發展你的說服力在銷售研究當中：人就是關鍵，你要懂得如何去說服別人，如何的影響別人，你必須要成為這方面的專家，或者是行為心理學和動機心理學的專家，關于這方面的技巧和影響力，我們稱為說服力的培養方法，一、互惠往來：在我們社會中，最威力的影響力，就是所謂的互惠往來原理。就

21、是說把別人對于我們做的，我們必須要有所回報，同時，別人也希望我們對于他們的行動有所響應。二、習慣漸近：運用承諾擴充觀念，采取臘腸切片法來突破難關。或者強化顧客的自我形象，當他們來到你的公司，或是你去拜訪他們的時候，把他們視為最重要的大客戶。他們就會表現得像是，你對待他們那樣。三、市場口碑：是一項威力無窮的無意識影響，我們稱之為社會認同。我們在作購買決策的時候，我們常常會受到市場口碑的強烈影響，作為判斷是否購買的依據，因為我們受到數據的影響是很大的，因此建議銷售人員多使用數字，統計數據，使用者的證言，還有推薦信函，這個目的就是在證明社會上有很多其它的人都在使用這種產品。一、 友情推薦：對我們喜歡

22、的人或是喜歡我們的人，他們的影響力是不小的。二、 權威影響：我們受到專家學者意見的影響，我們也受到身穿某種制服人士的影響，我們也受到權威表象的影響，沒有權威表象的人往往會喪失影響及說服他人的機會。三、 缺乏不足：這是一種試探顧客有多想要你產品的一種方法，我們稱為拿走結束法。七、對應比較：先介紹最貴的產品，然后介紹次昂貴的，直到最便宜的為止。需求導向的銷售技巧一、不斷問問題1.記得有問就有答，如果潛在顧客說：這到底是什么意思？你就可以說：陳先生，那就是我要跟你說明的，能不能先請教你二個很簡單的問題好嗎？這里重要字眼就是“請教”你兩個“簡單”的問題，當你說請教你的時候，你是很禮貌的提出要求，你說簡

23、單的問題，表示回答這個問題不會花潛在顧客太多的時間2.你詢問問題時，你就控制住了場面。如果說由你來問，他們來回答問題的話，那么你就是銷售會談的控制者了二、創造需要1.銷售最主要是需要的創造。如果需要遠超過供給的時候，祇要等著人 買就好了，不必談什么銷售技巧。銷售的主要工作不是去尋找購買的人，而是主動創造需要者。不是徒然尋覓想買商品的人，而是積極呼吁潛在顧客，激起潛在顧客的購買欲望。換句話說，就是創造需要。2.銷售人員不但要想怎么賣？還要想要買的潛在顧客在那里？假如沒有人要買，就去創造要買的潛在顧客。也就是說要從尋找需要的階段移動到創造需要的階段，從請買我的東西吧！的階段進入想辦法叫潛在顧客需要

24、我的東西，自動買我的東西的階段。三、開發顧客銷售人員必須以自己的創造力，努力和耐心地去創造需要，開發顧客。把需要的種子播種以后，小心翼翼加以培育，刻苦耐勞等候收獲的日子。這是現代銷售人員的使命。四、潛在顧客之四大分類1.新的潛在顧客因為顧客會因某某理由而流失，一位銷售人員不能已擁有現有的顧客為滿足，因此必定還有尋找新的潛在顧客的余地。不管對方是何等人物，都可能變成我們的潛在顧客ABCD等級，所以平時就要在前二類的潛在顧客中下最大的功夫。2.舊顧客在每一家公司的數據庫中，都有許多的舊顧客，應該常常吁請他們再度照顧。他們之中也許有人懷著被公司忽視的感覺，也有對公司不懷好意的人。3.失去的顧客在競爭

25、中被同業搶過去的顧客也不能忽視，這是強而有力的潛在顧客，應該把和他往來的事實，記載在潛在顧客的分類簿上，等待下次的機會。 4.現在的顧客新用途的開發與新制品，將促使與現在顧客之間的交易更形活潑。向現在的顧客多賣一點，遠比賣給新潛在顧客更容易。對現在的顧客實施快樂的電話追蹤、訪問跟進關系性與問題性跟進，看看現在顧客從我們的商品獲得多少幸福、方便、賺錢、省錢等利益。初訪與復訪 由于初次訪問顧客的情形與第一次以后的訪問（復訪）的情況稍有不同，所以除了應該遵守前頁理想的接近技巧所述的原則之外，更應分別注意下列各種事項一、 初訪潛在顧客受到陌生人的訪問時往往懷有警戒之心。銷售人員與顧客之間好像有一塊冰塊

26、，待銷售人員打碎，要是銷售人員給顧客的第一印象不佳時，他更加警戒，等于是冰塊加大，到后來銷售人員可能被這位繁忙而又不容易討好的主人下逐客令。第一次訪問時的接近工作假如做得不好，那么此后的訪問就不會順利，因此第一次訪問的接近很重要，無論如何要做這一接近工作成功。為此請注意以下各項：1.先有一個心理上的準備，心想本次訪問很可能受到百分之百的拒絕。2.堅定信念認為此項訪問確實為了顧客之利益。3.心想此行乃為了推銷自己以建立本公司之公共關系。4.帶去禮拜或紀念品。5.早一點告辭，不要打擾太大。一次六十分鐘的訪問不如六次十分鐘的訪問。6.準備好第二次訪問，約好下次訪問的時間但是如果顧客已感到不耐煩即不必

27、約。我們必須具備接近顧客而毫不躊躇的勇氣，以及評判顧客的雄心與冷靜，同時也要具有不拘束的心情，抱持信心與做為一位銷售人員應該有的榮譽感。二、 復訪反復訪問時的接近，目的是進一步介紹公司的推銷品。這是為獲得潛在顧客對于公司和銷售人員本身信賴對方最重要關鍵。1.注意禮節，不要太隨便或不客氣。2.致詞與問候要有變換，不要和上次完全相同。3.要讓對方最新鮮的感覺。4.隨時察知情況之變化，記錄下來。5.稱呼對方的大名職稱。6.解決受交代事項。7.事先準備顧客有興趣的話題，或帶去禮物。8.進一步確認顧客所需求的商品及其實際內容。9.要跟顧客身旁的人，如心腹、直屬部下、家族等人親近。10.看實際情形約好下次

28、訪問的時間。突顯產品賣點與買點介紹方法每一個了不起的銷售組織當中的每一位銷售高手，都把產品銷售的說法，一句一字的組織規劃起來，絕非是沖口而出的，想什么就說什么。運用本行的術語、精確的字匯，再加上有說服力的聲音語調，把你的產品賣點、買點及專業態度傳染給你的潛在顧客。一、沒有需求，就沒有介紹產品的必要。但是，也有例外的時候1.對潛在顧客的關心事項、期望、不滿產品的使用狀況與其它競爭者之間的差異等，都要有全面的掌握。2.準備工作對銷售產品說明是非常重要的。也就是說，把要說的話運用本行的術語、精確的字匯，再加上有說服力的聲音、語調、肢體計劃好，是很必須的。計劃銷售產品說明的工作，是一種與潛在顧客教學相

29、長的過程。二、成功的銷售就是產品的賣點特征優點和買點利益好處的說明1.潛在顧客只要買利益好處和問題解答，而不是產品本身。2.當我們在銷售時利益好處的買點就變得重要得多。3.最成功的銷售產品說明都是由簡到繁的。這種方法是根據一再引導是！是！是！的答案的問題所構成的。如果你設計的銷售產品說明能夠使得潛在顧客在整個銷售會談當中，回答六次是！或者是好！以上的話，那么由于人類行為好于一貫性和承諾感的緣故，這種遞增的承諾感，會使得潛在顧客幾乎不可能再說“不”或是說“不好”。如陳先生，你是不是要多省點錢呢？是你希不希望更方便學習呢？是你想不想要提升你的獲利能力呢？是！像這樣從簡到繁按步就班，繁的意思是說：如

30、何使用你的產品、功用效果如何等等。三、20/80定律，在銷售過程中，針對關鍵按鈕，仔細聽、用心問、注意看一旦潛在顧客對某一種功能，很感興趣的時候，暫時不要去說明其它的功能，只針對潛在顧客最有興趣的功能利益，好好的談下去，教他如何的使用，說服他要得到這種功能，他必須要使用這種產品。四、你千萬要記住的就是應該要好好的計劃、演練，并且修正你的銷售產品說明，使它能夠更有技巧、更有組織，這樣一來就能夠急遽的提高你的業績了。化解顧客反對異議到利益的應對技巧銷售人員不能獲得訂單的最根本理由，是他無法克服潛在顧客的反對異議。反對異議乃是攀向成功銷售的階梯，反對異議是助你認識你的潛在顧客，如果潛在顧客沒有任何的

31、反對異議的話，他可能對你的產品或服務一點興趣都沒有。當潛在顧客開始反對你說的話，就算是否定的或者是吝嗇的態度，這表示你已開始影響到他的情緒了，而他正對你作的介紹有所反應。所以要記住的是，銷售人員必定會受到反對的，重點是看你如何掌握潛在顧客反對的態度。一、傾聽顧客說些什么1.潛在顧客的反對異議并非針對你個人！并非是拒絕你，只不過是問問題的另一種形式。潛在顧客抱持的反對異議，是他在作購買決策之前，收集信息的一種方式。這個太貴了，其實他是在告訴你，為什么會值得我花這么多錢來購買呢？在別家買會更便宜的，他是說：為什么要跟你買呢？跟你買會有什么好處呢？我不喜歡那個保單內容，或許是在問有沒有其它的保單呢？

32、我根本就沒有興趣，他可能是說：你尚未提供足夠令我購買的信息。我必須再考慮一下，他是說：你還沒有說服我，今天就應該要做出決定來購買2.當你聽到潛在顧客的反對異議，你應該要保持微笑說：謝謝你的看法，以認同語、贊美語接納，以解決問題的方式來處理他的問題。并非每個問題都有解答，銷售人員要成為解決問題的第一等專家。3.讓潛在顧客把話說完，就算相同的反對異議你已前后聽過上千遍，還是得讓對方把反對異議說完。記住你要多鼓勵他把所有的反對異議都說出來，而且愈詳盡愈好。很多時候，潛在顧客在透露不滿的時候，自然而然就會把他們所想要的一塊說出來。當你處理潛在顧客的反對異議時，可以用“反問句”反問潛在顧客的問題你為什么

33、這樣覺得呢？為什么會有這種感覺呢？其次你必須要求潛在顧客多加解釋他的看法，你指的意思是？二、找出真正的反對原因1.不是所有的反對異議都容易察覺，潛在顧客經常是不會對我們提出真正的反對異議，像這種情況，我們必須做一點反對異議推論的工作。2.你的工作即是替這些反對異議找出合乎邏的答案來，由于你早已有所準備了！所以當潛在顧客提出異議的時候，你能夠保持笑容，從容的應付。有人說這太貴了，你就說：潛在顧客先生，價錢方面正是我們最優惠的地方，我們的付款期限延伸到五年以上，你可以輕松的按月支付。3.把潛在顧客的反對異議，最令人質疑的六大類問題，找出答案，歸納整理出來。跟公司中其它銷售人員共同的商討，尋找最合理

34、，跟最適當的解答，接著再判斷它是不是為一種實際情況。三、面對反對異議時，正確溝通原則1.不去說服也不被說服，讓他們把話說完，鼓勵他們多說。2.多問多聽，找出顧客重要反對的理由。3.善用認同語我了解、那沒關系、重復對方的話等等。4.不要輕蔑顧客的反對意見，不要爭辯。 5.了解異議是否為真實狀況，厘清異議本質，了解顧客為什么會提出異議。6.知道何時回答異議及如何回答異議，因人溝通。7.回答前確定顧客心中的想法。如果說你能夠根據上面所說的步驟、順序，有系統，不斷的演練，你將能夠從容自得的，應付潛在顧客的反對異議而且不再懼怕。處理常見的反對異議專業的銷售高手，會好好利用各種潛在顧客不同的異議，把異議扭

35、轉成購買的原因，練習要如何來解答他們，當你聽到異議的時候能夠保持笑容，給予完整的解答，結束會談，促成交易。一、一般對銷售人員的抗拒感要有一個吸引注意力的接近開場白，來開始整個銷售會談，而且是愈堅定愈好！把這種抗拒感看成是水往下流一般的自然。不要以為抗拒是針對你個人，了解它是自然的心理反應。二、要求資料在型錄上附上便條。這張非正式的便條可為下次的談話起個頭，此舉可謂一箭雙鵰，既可加強今日談話，又可書面約定下次談話的時間。三、我考慮考慮？我很忙？當潛在顧客不了解或不相信你的產品能夠滿足他的需求，或是能夠解決他的問題的時候，所產生的反對異議。你必須提出客觀的證據，來把自己的論點具體化，提供證據證言等

36、等來解答。四、這可能不適合我吧？我現在還沒有想要用耶？我不喜歡.？等主觀性異議主觀性異議就是個人主觀意識認為的反對異議，這種異議時常發生在當你談到自己的產品功用，而疏忽了潛在顧客本身要求的時候。所以，每當你碰到這種主觀性異議，接著你開始來談潛在顧客的需求說：你不是要節省金錢嗎？你不是想要最優惠的交易嗎？你不是想要有這種功能的產品嗎？用這種問題來把談話的焦點，移轉到潛在顧客的身上，用什么？在那里？什么時候？誰？如何？為什么.等等？來作起始問句，把主觀性異議轉換成談話的主題。五、惡意性異議當潛在顧客對你無禮，或者是魯莽，無論原因為什么，絕對不是你的問題，是因為潛在顧客的個人問題。所以，你本身并非問

37、題的核心，并非是目標。真正專業銷售人員的精神，就是當潛在顧客對你說一些惡毒的話，或者是傷人的言詞的時候，你會充耳不聞。六、借口我現在負擔不起？真的有你說的那么好嗎？當你聽到這種話，可以用一種方法來測驗它的真實度，這種方式叫做建議試探法，就是提出建議把潛在顧客的異議推翻，給予購買的理由，再看看他是不是有心要買，真的是條件不合，還是潛在顧客只是在找借口而已。如果我們把付款期限從三年延長到四年分期付款，這樣你現在可以決定嗎？如果我們有辦法證明出來，你會買嗎？七、炫耀式異議當你以為自己懂得比他多，實際上，他反過來向你介紹，他對產品的了解比你還要深入。哇！看起來，你真是懂得不少耶！你學過了嗎？你是不是曾

38、經涉足這一行呢？等等的問題，要采取抵姿態，要謙恭，要溫和。快速締結交易的要訣一、締結交易方法1.懇請訂貨法：干脆請求訂貨。2.結果比較法：強調買與不買之間的利益與損失。 3.消除抵抗法：針對顧客不買的最大理由，替他找出最好的解決方法，然后立即請他買。 4.復習推銷重點法：把說過的推銷重點重述一次加強顧客的信心。同時就推銷重點一個一個獲得顧客之同意，并同一個一個與顧客之利益連結。5.二者擇一法：不問買不買就問他什么時候交貨或問他要哪一個？6.事態緊迫法：以漲價迫在眉睫等理由催促購買。7.利用誘餌法：保證買了東西就免費提供什么特惠。8.故事法：利用別人所講的話來證明自家商品之效用。9.最后王牌法：

39、把最重要之一點留在最后，看情勢不妙時搬出來的方法。10.特殊法：各種自行研究的絕招。最后，在這里必須要提醒你的就是，記得要多嘗試一次，要多爭取訂單，要多問顧客一次，就算，某人他說：他不買，不買，不買，不買你仍然是要再試一次。你要記住，你 問得愈多，他們愈會說好，也就是說，你的業績會愈高，你賺的錢也就會愈多了。二、締結時應留意之要點 1.以信心、勇氣與熱誠嘗試多次的試行締結，一次再一次，有耐心不要氣餒地試試看。 2.不要著急，不要慌張失措。 3.小心說話以免前功盡棄。 4.盡可能在自己的權限內決定事情 5.契約或訂金要互相確認。 6.約定事項一定要記下來。 7.不露出高興或得意萬分的表情。 8.

40、以慶祝語消除對方的不安心理，并以適當言詞表示謝意。9.盡可能早一點離開對方的地方。10.如果締結失敗時，虛心檢討失敗的原因，做為以后之參考。發揮你的創造力突破業績能夠使你攀上成功銷售人員的方法，是你必須學會經營你的銷售工作，并且發掘你尚未運用出來的創造力和潛力。一、要如何發揮個人的創造力，有三個關鍵因素：1.熱心追求達成設定目標。2.困難能夠刺激你的創造力。3.清楚的針對問題所在，而找出解答。二、為什么你要在銷售工作上發揮創造力呢？1.你希望能夠找尋更多、新的、好溝通、買更多、更大量、對我更關照的潛在客戶。2.找出更好的銷售方法。對于你的產品和服務，你能夠找到的銷售方法最少有510種之多，然而大部份的銷售人員只用一兩種銷售方式，只要你多發覺幾樣不同的銷售方法，就能夠使你的業績，以倍數的方式增加。3.發現產品新的用途。4.發掘購買動機。你可以運用各式各樣的問題，研究分析客戶購買的動機。為什么消費者購買你的產品？為什么消費者購買你