1、生活需要游戲，但不能游戲人生；生活需要歌舞，但不需醉生夢死；生活需要藝術，但不能投機取巧；生活需要勇氣，但不能魯莽蠻干；生活需要重復，但不能重蹈覆轍。 -無名#公司三合一管理體系認證咨詢策劃書二零零二年八月目 錄一、項目背景、目的和意義31、1項目背景31、2項目目的和意義31、2、1為什么要實施ISO9001質量管理體系31、2、2為什么要應用信息化的手段來實施和運行ISO9001體系41、2、3為什么要獲取管理體系認證5二、項目名稱5三、認證機構及認證證書5四、方案特點5五、項目實施方案6一）、項目總體實施方案65、1、1 項目實施計劃安排65、1、2 如何建立ISO9001質量管理體系7

2、5、1、3 如何確保ISO9001質量管理體系順利通過認證10二）、項目實施流程115、2、1 前期準備115、2、2 項目調整、方案確立、文件初稿定稿125、2、3 體系試運行及調整145、2、4 正式運作及系統評估與持續改進155、2、5 認證并維持證書17三）、項目實施詳細方案175、3、1 認證咨詢項目175、3、2 認證咨詢項目內容詳細說明19四）、項目實施培訓計劃26五）、項目實施人力資源安排305、5、1項目小組成員職責305、5、2 項目小組成員簡介31六、服務承諾34七、#公司須配合的事項及配合要點347、1 配合事項347、2 配合要點35八、公司及案例介紹358、1 公司

3、簡介358、2 部份客戶列表37附件一、E-TECH ISOMIS系統簡介38附件二、廣州天河軟件園管理委員會實施ISO9001常見100個問題解答38附件三、廣州天河軟件園管理委員會實施ISO9001的體會實施ISO9001：2000標準推動軟件園服務管理上檔次、上水平38附件四、博深公司認證咨詢資質證明38一、項目背景、目的和意義1、1項目背景1、2項目目的和意義實施ISO9001體系，導入國際先進的管理模式，并獲得第三方審核認證，已成為當今國際社會組織發展的普遍趨勢。對貴公司來說更是管理模式的一次創新，對促進其發展和提高其美譽度起著積極的推動作用。因此，貴公司實施上述體系并進行認證有以下

4、意義：1、2、1為什么要實施ISO9001質量管理體系1) 實施ISO 9001體系， 能提高貴公司行政管理的流程化、程序化、規范化、科學化、標準化以及系統化的水平；切實有效地改善貴公司的投資軟環境；提升#公司的總體形象和貴公司的綜合競爭力；有利于貴公司的可持續發展。ISO9001體系要求組織以顧客滿意為目標。#公司的行政管理服務等同于企業的“產品”，區內企業和居民則等同于“顧客”。企業要能夠長久地發展下去，就必須保證其生產出售的產品能夠得到顧客滿意，從而在顧客中贏得良好的聲譽。同樣，要樹立#公司的良好形象，#公司提供的管理服務也必須贏得區內企業和居民的滿意。ISO9001體系是國際通行的標準

5、管理模式。由于ISO9001體系的實施要求組織建立公開、受控、規范、有效的管理規則，使用公開、規范的標準來進行檢查，這樣的體系運行方法，充分符合#公司的“公開、公平、公正”的主導思想。同時，ISO9001體系的實施十分有利于#公司實現“依法行政，從嚴治政，建設廉潔、勤政、務實、高效政府”這一目標。此外，ISO9001體系要求對工作進行 “計劃-執行檢查-改進” 的持續改進，有利于貴公司的可持續發展。1、2、2為什么要獲取管理體系認證通過第三方認證機構對#公司ISO9001質量管理體系的運行作出客觀、公正、權威的評價，為投資者、企業和居民提供了可以完全信賴的質量管理信息；獲得認證注冊充分體現了貴

6、公司的管理水平達到了國際水平，將向社會展示良好的政府形象。二、項目名稱#公司ISO9001：2000質量管理體系認證咨詢（以下簡稱“認證咨詢”）三、認證機構及認證證書廣東質量體系認證中心/國內、國際互認（中、英文版）ISO9001：2000版證書（認證機構由#公司指定，費用由認證機構另行收取）。四、方案特點本計劃書提供了ISO9001體系認證咨詢解決方案。主要特點如下：1) 充分考慮到貴公司與其他企業的差異并結合#公司自身特點；2) 具有豐富ISO9001認證咨詢經驗且了解改行業運作和#公司特點的咨詢顧問團隊專家來參與實施服務工作；3) 項目經理有豐富策劃和領導組織ISO體系認證咨詢的成功經驗

7、。對#公司的職能和特點有全面的了解和深刻的體會，能夠協助策劃、實施出符合貴公司特點和需求的、有效且高效的ISO9001體系；4) 咨詢顧問通過對幾十家著名企業的認證咨詢，總結出一套既適合于企業/組織的體系實施和高效運行，又適合于企業/組織發展需要的管理體系建立方法；且對跨國公司對于國內貴公司投資環境的需求有全面的了解；此外，還主講過多次包括審核員、內審員、研討會及各種培訓課程，參與過“質量環境一體化管理體系”等標準類教材的編寫工作；五、項目實施方案 一）、項目總體實施方案5、1、1 項目實施計劃安排第一階段:咨詢計劃進度表：項目 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第一階段前 期 準 備第二階

8、段項目方案確立,文件初稿定稿第三階段體系試運行及調整第四階段正式運作及系統評估與持續改進 2、成立ISO9001貫標領導小組和辦公室由#公司主管擔任領導小組組長，#公司和部門主要領導參加領導小組，抽調各局（部門）的骨干組成強有力的貫標辦公室，任命#公司的管理者代表,可由管理者代表擔任貫標辦公室主任。3、 ISO9001質量管理體系宣貫動員大會宣布經批準的#公司實施ISO9001體系的計劃安排，動員#公司全體工作人員積極參與ISO9001體系的實施，公布負責實施認證咨詢的顧問公司。5、1、2 如何建立ISO9001質量管理體系在#公司的項目上，關鍵在于將ISO9001與貴公司實際融合起來，形成有

9、效的管理體系。文件建立將按照ISO9001標準結構進行設計，共分為四層文件。第一層：質量手冊；第二層：程序文件；第三層：作業文件（國家/行業/企業標準、法律法規、質量計劃等）；第四層：管理體系中所涉及的記錄。*下圖為建立ISO9001質量管理體系的主要步驟：1實施計劃和準備2初期評審3質量方針7質量手冊4質量目標8程序及作業指導書5質量指標9體系文件運行和控制6質量管理方案質量策劃12管理評審11內部審核10記錄5、1、2、1 建立完整、有效且高效的ISO9001質量管理體系 首先將協助#公司了解國家和地方有關法律、法規，然后系統地調查影響內、外質量控制因素，在充分調查研究的基礎上，設計和建立

10、有效的質量管理體系。并且在分配質量管理體系要素、配置資源方面要進行深入探討，使質量管理體系符合實際情況且達到如下五項原則：l 符合性符合ISO9001版質量管理體系要求，符合實際運作和服務特性。l 有效性程序盡可能避免不合理的環節，以提高工作效率為原則，直接達到預期目標。 l 可操作性體系不應因人而異，應易懂易操作，為基層的人員所掌握。l 協調性質量管理體系文件要求分層次，咨詢顧問會幫助貴公司做到各層文件間的橫向和縱向的接口，部門與部門之間的接口，任何一個活動都可追溯到ISO9001標準對應的要求，體現其邏輯性和系統性。l 可持續改進采用過程方法（計劃-執行-檢查-改進P-D-C-A）改進組織

11、質量管理體系的有效性和效率。5、1、2、2 ISO9001質量管理體系的策劃與設計 咨詢顧問小組將對每一部門現時的運作進行深入了解，在此基礎上明確各業務的特性，結合組織的管理基礎和背景，咨詢顧問小組將依據質量管理體系標準要求在應用上進行專門研究、策劃與設計。重點考慮：1.1 質量承諾與服務內容的相容性；1.2 顧客需求的識別與評審；1.3 建立與顧客及內部的溝通方式；1.4 人力資源的管理1.5 員工培訓以及培訓有效性評價；1.6 生產、服務的策劃、運行、驗證和確認；1.7 相關部門的協調；1.8 供應商的評價、選擇與控制；1.9 生產、服務過程的控制與監控；1.10 現場管理；1.11 測量

12、和監視；1.12 對顧客信息的反饋，包括服務質量投訴的反應及處理；1.13 對顧客滿意度評審；1.14 測量分析和改進1.15 不符合控制；1.16 生產、服務過程出現問題時的處理、糾正和預防；1.17 資料統計、分析（包括與競爭對手的分析）與決策；1.18 內部審核；1.19 管理評審。5、1、2、3 重點要素的設計舉例1、關于“質量管理體系策劃”的設計1）確定組織的質量方針、目標；2）識別組織的質量管理體系所需的過程，過程順序及相互作用；3）確定對組織質量管理體系過程有效運行和控制的方法；4）建立、實施、保持測量分析組織的質量管理體系；5）持續改進組織的質量管理體系，以確定其符合、有效、充

13、分性。2、關于“服務過程控制”的設計1） 確定過程流程圖2） 確定生產、服務的關鍵性3） 確定過程控制的關鍵點及其參數4） 確定表述作業規范的格式5） 服務記錄和可追溯性6） 評估適宜的服務設備和過程能力7） 項目計劃的落實與跟蹤8） 項目設備的維護和保養9） 特殊過程的人員鑒定10） 服務質量的監視、測量和分析方法5、1、3 如何確保ISO9001質量管理體系順利通過認證#公司獲得ISO9001質量管理體系的認證，在進行認證時是以產品、服務為主線來展開整個質量管理體系活動，目的是規范企業的整個質量管理、分析和改進流程，提高產品的質量水平和競爭能力。在認證咨詢的過程中，咨詢顧問小組將在整個咨詢

14、服務過程和體系建立過程中充分考慮到#公司的特殊性，在質量管理體系的建立中著重于以下三個步驟，以確保ISO9001質量管理體系順利認證機構認證：5、1、3、1 質量管理因素的識別和評價分別對內部和相關方質量管理因素進行調查和識別，由#公司各部門及其下屬單位按要求在部門自身的活動中識別，然后由咨詢顧問小組和推進小組進行匯集和審核，最終確定內部質量管理因素，并根據本身的工作性質和特點，確定相關方的質量管理因素。針對內部和相關方質量管理因素，采用不同的方法分別進行評價。5、 1、3、2 質量標準體系的策劃在實施初始的質量管理評審之后，根據評審結果結合#公司的總體規劃、現有技術和人員素質等情況，著手進行

15、質量管理體系的策劃。首先制定質量管理方針、目標，組織機構與職責、體系文件結構等。在質量管理方針中要體現#公司作為政府職能部門的特點。在組織機構與職責方面，根據對所屬各部門的組織機構、職責劃分和管理制度有效性評審的結果，對各部門的職責進行合理劃分，明確各部門的服務職能。 5、 1、3、3 質量管理體系文件的編制根據ISO9001標準對體系文件結構提出要求，著重抓好程序文件、指導性文件的編制工作。二）、項目實施流程5、2、1 前期準備內容：了解管理層戰略意圖，對質量體系的期望目的：使質量體系與貴公司的戰略目標保持一致與各管理部門訪談內容：指派管理者代表，項目小組主管及成員目的：形成橫向協調，確保體

16、系順利導入并運作成立項目小組內容：再次重申質量方針、質量目標目的：全員為實現質量方針、質量目標成功而努力方針、目標聲明內容：培訓質量意識，ISO9001標準簡介目的：使項目小組勝任工作，全體員工確立質量意識質量意識培訓內容： ISO9001:標準解釋,與實施建議目的：使文檔編寫小組能勝任體系文件編寫工作。ISO 9001標準培訓內容：規定組織結構并形成文件目的：確立各部門、各階段的權責及各部門工作過程要求確立組織結構 內容：確立各部門間，上下階層間對體系運行時溝通方式目的：保證信息暢通，體系順利運作確立溝通模式5、2、2 項目調整、方案確立、文件初稿定稿內容：調查貴公司內部資源情況，市場服務模

17、式目的：為確立切實咨詢，及培訓需求打下基礎組織資源調查內容：調查貴公司現有文件狀況目的：了解文件與實行運作的符合性文件架構調查內容：調查業務服務過程目的：確立流程的運作和重點過程調查風險評估內容：分析了解咨詢過程中的困難目的：確立解決困難的方法內容：評估文件與運作，文件與標準，運作與標準的差距目的：找出改進的方向差距評估內容：建立咨詢方案及時間進度表目的：確立如何進一步完善并運行體系咨詢方案內容：建立方案解決困難目的：使系統咨詢順利進行項目管理方案內容：提交方案與中層管理者及員工討論，獲得員工承諾目的：保證方案順利實施方案評審內容：提報方案給高層管理者目的：使方案與管理者意圖一致管理層決策內容

18、：對前一階段工作回顧目的：更好的進入下一階段，預防失敗于未然評估與調整內容：體系文件的組成及編寫要點目的：勝任文件的編寫工作體系構架培訓內容：確定文件間關聯之處目的：使各文件保持一致性確立文件接口內容：確立文件架構的組成目的：為文件體系化做好基礎確保文件結構內容：主干支持性文件的建立目的：為建立及展開過程文件提供指引框架文件建立內容：將系統展開為一個個過程目的：文件細化與實際工作一致過程文件展開內容：將過程內容文件化目的：規范過程及人員的工作文件修改內容：文件符合性及實用性評審目的：確保質量體系文件的符合與實用文件會審5、2、3 體系試運行及調整內容：質量體系發布運行,員工需熟悉體系文件中的質

19、量管理活動要求 目的：使文件在ISOMIS體系化運作,確保體系有效執行運行前培訓內容：必要的組織機構調整、資源調整、文件調整目的：優化形成文件的管理體系，確保管理效果實現；運行調整內容：文件運行效果評估目的：保證文件執行的有效性及合適性內容：文件學習、指導運行目的：了解文件要求、記錄要求；內部審核、評估運行指導內容：質量體系文件在組織內全面建立、運行。目的：通過實際運作，以檢驗文件的可操作性。文件發布運行5、2、4 正式運作及系統評估與持續改進內容：文件運行效果評估目的：保證文件執行的有效性及合適性第二次內審體系改進內容：了解顧客意見、產品符合性、趨勢、糾正、預防情況目的：評審體系的充分性、適

20、宜性及有效性；方針、目標實現情況。管理評審內容：對不合格項進行原因分析； 目的：防止再發生；內審問題整改5、2、5 認證并維持證書提交認證資料認證計劃確定內容：提交質量手冊、程序文件、公司營業執照、許可證等給認證機構目的：便于認證機構了解公司、進行文件審核內容：與認證機構確定審核計劃目的：做好認證準備工作認證實施內容：認證機構現場審核目的：使認證機構獲得需要的證據，以便于判斷是否滿足標準。內容：使認證機構關閉不符合報告目的：獲得證書證書獲得內容：頒證典禮目的：激勵士氣及向社會、顧客證明質量保證能力頒證典禮內容：定期回訪、信息反饋目的：半年內，免費提供ISO9001咨詢服務及長期提供培訓優惠項目

21、；后續服務三）、項目實施詳細方案5、3、1 認證咨詢項目 ISO9001認證咨詢項目過程序號咨詢階段項目人日一體系設計準備階段1顧客現狀及需求分析不計2質量體系診斷33推行工作準備1二基礎培訓階段4ISO9001培訓、理解與實施25質量方針和目標的設計16質量現狀調查/ 法律法規確認17策劃建立高效率文件體系19ISO9001內部審核1三體系設計階段10組織結構的設計111職能分配和職位職責的設計不計12業務流程的設計113體系文件構架的設計114體系文件編寫培訓1四體系建立階段15體系文件編寫現場輔導416審查修訂文件(1)117組織文件討論118修訂文件(2)119文件審批和發布不計五體系

22、實施階段20體系文件發布、體系運行總動員不計21體系文件實施培訓222體系文件運行指導和檢查623文件適用性修訂(3)224管理層培訓1六體系評價與改善階段25第一次內部質量審核、糾正及改進426顧客滿意度測量評估分析227第二次內部質量審核、糾正及改進128管理評審429體系糾正及改進4七評審認證準備30符合性審核431認證準備培訓，認證后改進指導不計5、3、2 認證咨詢項目內容詳細說明 （一）. 第一階段：體系設計準備階段（13） 1. 顧客需求及現狀分析了解顧客需求，除了要求通過認證外，還包括對內部組織結構、職責劃分、業務流程改進、員工管理意識、管理成本等方面的需求以作為管理體系策劃的依

23、據，通過對#公司現狀的初步了解，初步決定為實現目標所需要的時間、內容及初步方案 2. 質量體系診斷 為進一步確定管理體系的詳細方案咨詢顧問小組將根據ISO9001標準對#公司#公司現有管理體系進行細致的全范圍診斷，以全面詳細地了解#公司的業務流程、部門和活動之間的接口，在診斷的基礎上，提出改進建議并進行詳細的體系改進的設計方案。診斷過程將側重于內部管理的組織職責、權限及流程安排的合理性、現有文件標準的符臺性、現有文件實施的符合性及實施的程度、部門運作接口的順暢度、現存的質量問題、薄弱環節以及外部顧客所關心的問題和抱怨 3. 推行工作準備 根據診斷結果，咨詢顧問小組將協助#公司進行ISO9001

24、推行工作的準備 包括書面任命管理者代表，規定管理者代表的職責，成立ISO9001領導小組（由#公司主任領導的部門領導以上成員組成）及ISO9001貫標辦公室（管理者代表領導的部門責任人員組成），ISO9001領導小組及貫標辦公室（推進小組）可以不作為#公司內部組織的常設機構而作為項目小組。準備階段推進小組需要收集#公司現有運作的有關文件和記錄為體系分析與設計做準備 必要時，根據#公司的文化特點，在咨詢顧問小組的輔導下，#公司組織召開ISO9001導入動員大會，營造實施ISO9001的氣氛 提出各職能部門及員工的要求，初步建立規范#公司管理的意識。（二）第二階段：基礎培訓階段（49） 為保證培訓

25、的效果，我們選派高水平的培訓教師（國家注冊審核員培訓教師）為確保培訓的有效性，培訓課程將包括：a） ISO 9001標準基本內容b） ISO 9001體系整合培訓c） 初始質量評審/法規法規d） 體系的建立與保持e） 體系文件編寫培訓f） 質量管理體系審核g） 結合質量管理體系診斷結果，從#公司實際運作的過程特點導入ISO9001管理意識，而不是生硬地對照標準講解；h） 正規的培訓教材；i） 以多樣化的形式導入各種案例，幫助對教學內容的理解。j） 對于內部質量審核員的培訓，我們將統一組織進行正式的考試，以證明接受培訓人員已符合規定的要求，具有承擔內部質量審核的能力對于考試合格的人員，我們將發給

26、國內和國外認證機構所承認的培訓合格的證明文件（三）. 第三階段：體系設計階段 (10-16)10 ISO9001體系設計根據ISO9001要求，在#公司的項目上，關鍵在于將ISO9001能夠與現狀有機地融合起來，形成有效管理體系。滿足ISO9001的要求，并對其自有的特殊性，建立文件。 11. 質量方針和目標的設計最高管理者應制定質量方針，并在相關職能和各層次上建立質量目標、指標，咨詢顧問小組將根據體系診斷的結果，輔導制定適合于#公司的總體質量目標及各職能、各層次的目標。目標可以每年加以修訂，并分解到各個部門。質量方針在質量手冊中加以描述。質量目標在釘板或以另外的文件方式加以發布，并且每年在#

27、公司召開的管理評審會議上對目標的實現情況進行評估并制定下一年度的質量目標。 12 組織結構的設計 我們將根據診斷結果、#公司的發展要求及管理風格與高層管理人員一起討論并確定#公司的組織結構，目標是建立一個扁平、高效、暢順、低成本運作的構架，必要時運用組織結構重組的管理原則對現有的構架進行適當的更改，以適應管理體系有效運作的需要。 13 職能分配和職位職責的設計 根據制定的#公司組織結構圖，及對#公司現有的體系的分析將各部門的職位職能進行分配，確定與管理體系要求有關的部門職位職能分配表。對職能進行初步分配以后，各職位需要規定詳細具體的職責、權限及關系，形成#公司系統的職位說明書。通常由上一級規定

28、下一級的職責權限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由#公司辦公室進行統一視定。職位說明書屬于#公司內部的體系文件應按照文件控制的要求進行管理，通常按照第三級文件（作業指導書）進行控制。或直接在質量手冊中加以描述（建議將質量和環境職位職能分配寫成一個文件）。 14 體系文件構架的設計 按常規體系文件通常設計成四層構架包括： 第一層 質量手冊（QUALITY MANAUL）：分別描述#公司的質量方針、目標、組織結構、部門或職位職責、質量體系要求的描述（按照ISO9001；2000要求），質量手冊使用對象為#公司管理層。 第二層：程序文件（PROCEDURE）：描述質量體系要

29、求的活動流程及方法，根據#公司職能范圍的劃分及規模，形成一定數量的程序文件，程序文件的使用對象為相關部門的操作人員及管理人員。 第三層：作業指導書（WORK INSTRUCT10N）：描述具體活動的內容或方法，作為第二層程序文件的支持文件。作為第三層次文件。第四層：記錄及表格（FORM）：記錄使用的格式，按照體系要求實施過程中需要保留的記錄通常需要設計相應的表格，表格的使用對象為具體的操作人員。文件的編制將融合#公司已有的且己經運作良好的文件規定要求，如現有的文檔規格的要求等，以保證與過往運作的良好接口。同時對規定不合適的要求，利用實施ISO9001機會進行全面的系統的改進。 15業務流程（程

30、序運作流程）的設計 根據體系診斷的結果，分析#公司現有的流程，尤其對流程中常出現的問題如接口不暢、接口斷點，尤其是內部常見的不合格現象等。以保證咨詢顧問小組提出的體系流程能體現#公司的管理風格和特點，并有針對性地改進，最終實現相關業務過程的簡化、灣晰。高效的運作。根據設計的業務流程來編制具體的程序內容。 （四）. 第四階段：體系建立階段 (17-21) 16 體系文件編寫現場輔導 根據確定的部門職位職能分配表選定文件編寫人員 制定文件編制計劃規定文件編寫的具體要求，顧問將輔導確定包括手冊、程序文件、作業指導書、表格等文件編號的方法及統一的格式要求及完成第一稿的具體時間要求。根據第二階段體系設計

31、的結果確定需要制定的文件清單。包括程序文件清單、作業指導書清單，并將需要制定的所有文件規定編寫責任部門及具體的責任人。顧問將按照部門對每一位負責文件編寫的人員需要編制的每一份文件進行具體的輔導，以保證能夠在較短的時間內一次性制定出具有良好的操作性、接口性、協調性的文件，并且確保根據體系診斷的結果，對己經發生的不合格或#公司的薄弱環節有針對性地建立監控程序。使#公司在建立ISO9001體系的同時，內部管理能夠得到整體改善。按照ISO9001要求，除了質量手冊外，咨詢顧問小組將輔導編寫的第二層程序文件。第三層作業指導書：將根據#公司服務的特點、復雜性有針對性地編制。第四層表格：將在編制程序文件時一

32、并設計并作為程序文件和作業指導書的支持文件，文件編制的順序會根據#公司的管理現狀（包括現有的文件情況）來確定，根據體系診斷的結果，如果#公司各項活動的運作流程已經比較合理和規范的情況下，通常采用的方法是：1） 確定#公司部門職位職能分配表；2） 確定文件清單（程序和作業指導書）；3） 編制文件編寫計劃，根據部門職位職能分配表確定文件編制部門及具體編寫人；4） 確定文件編號方法和文件編寫格式；5） 確定程序運作流程圖；6） 根據流程圖完成程序文件和表格的編寫；7） 編制作業指導書；8） 編制質量手冊。 17. 審查修訂文件（01）程序文件和表格編寫完成后，咨詢顧問小組將對文件進行第一次審查，包括

33、：n 審查文件的完整性和覆蓋性；n 審查文件與標準的符合性；n 審查文件的可操作性；n 審查文件之間的接口與協調性。咨詢顧問小組將在文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫人并對修改的具體方法進行獨立輔導。作業指導書編寫完成后顧問將再次對該類文件進行審查，審查的重點為文件的可操作性以及程序文件與作業指導書的接口與協調性。 18. 組織文件討論 文件修訂完成后，咨詢顧問小組將組織管理者代表、各有關部門的領導（必要時合部門領導以上職位）、文件編寫人員對程序文件和表格以及涉及多部門的作業指導書進行討論 重點包括：n 文件中規定的職責權限；n 文件中涉及各部門和職位的運作要求；n

34、文件運作流程涉及的部門和職位的接口；n 文件的可操作性。 19. 修訂文件（02） 文件討論完成后，咨詢顧問小組將指導對文件進行第二次修訂，對討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接進行更改，如果對具體的運作職責尚不能取得共識咨詢顧問小組將通過與#公司領導進行溝通協助解決出現的問題，確保文件在實施階段能夠得以有效順利運行。 20. 文件審批和發布 文件第二次修訂完成后，顧問將指導對程序文件、作業指導書、表格等文件的審核、批準和發放工作，具體操作將按照已經編制的相關的文件控制程序進行，文件審批后按照文件中規定的發放方法進行分發，填寫文件發放記錄，

35、作好發放標識。通常全套程序文件將發放到每個相關部門的主管及相關的使用人員，作業指導書分發到使用部門的主管，表格樣本將保留在使用部門，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應的編號和版本標識后進印刷。（五）、第五階段 體系實施階段(21-25) 21. 體系運行總動員 體系文件正式實施前將組織對所有與實施相關的人員進行一次動員，目的是營造#公司運行ISO9001的整體氣氛，建立按照文件要求實施的意識，咨詢顧問小組將講述如何建立按照文件實施的意識及體系運行的總體要求，#公司最高管理者應講明#公司實施ISO9001的決心和各部門的配合要求以引起各層人員的重視。 22. 體系實施培訓（見培訓計劃

36、） 體系正式運行后（或在文件批準后），咨詢顧問小組將對各部門主任科員以上人員進行一次集中培訓，對各部門實施的要求和方法進行講解，詳見培訓方案。 23 體系文件運行指導和檢查 體系運行過程中，咨詢顧問小組將按照咨詢計劃的安排分別對各部門文件實施人員進行輔導,輔導的重點將是部門中常見的問題、薄弱環節和部門的交叉接口，將指出文件實施中可能出現的問題以及處理的對策，協調各部門的運作，理順運作流程，并和#公司有關人員一起制定具體的實施工作計劃，明確步驟和方法。文件化體系運行一個月后 在正式的內部質量審核前，咨詢顧問小組將對各部門的實施情況進行檢查，檢查結果將形成書面文件提交#公司有關部門進行相應的改進。

37、 24. 文件適用性修訂（03） 根據體系運行檢查的結果以及各部門文件實施的情況，將組織安排對文件進行第三次修訂,此次修訂將主要考慮經過一段時間運作后發現的文件中無法執行或不具有可操作性的內容進行適用性修改，使文件更適用于#公司的運作。 修訂過程將第一次按照文件控制程序中關于文件更改的要求進行，包括更改后的審批和版本更改以及對作廢版本進行標識或回收。 25. 管理層培訓（見培訓計劃） 體系實施階段，咨詢顧問小組將對#公司管理層人員（部門主任科員以上）進行一次培訓，主要目的是使管理層了解有關的文件要求及體系評價的要求，為質量體系的評價作準備。（六）. 第六階段體系評價和改善階段 (27-31)

38、26. 內部質量審核（01） #公司質量體系正式運行后咨詢顧問小組將根據體系檢查的結果決定何時開展內部質量審核，指導#公司具備審核員資格的人員對#公司的質量體系運行情況進行審核。審核過程將嚴格按照#公司的內部質量審核程序文件執行包括：指定人員、制訂內審計劃、編制審核檢查表、實施內審、編寫不合格報告和審核報告、制定糾正措施、跟蹤和驗證糾正措施的有效性。第一次內申將直接由咨詢顧問小組負責，講授審核員現場審核方法和技巧并指導實施上述各項活動。 27. 顧客滿意度測量和分析（主要針對質量管理體系） 體系運作正常后，根據標準要求將對顧客的滿意度進行測量和分析，作為外部評價的一種方法了解體系實施的效果，測

39、量分析的過程將在顧問的指導下按照體系文件的要求進行，包括設計評估指標、確定評估方法、評估方案和調查表、實施評估以及對評估結果進行分析并實施改進。 28. 管理評審 根據標準要求，咨詢顧問小組將協助#公司管理層對建立的體系進行一次管理評審，管理評審將以會議的方式進行，內容將包括：質量方針、目標和環境管理方案的適宜性：依據內審的結果、服務的質量、顧客滿意度調查結果、客戶投訴情況，評價體系的有效性；依據體系運行狀況，講價所提供資源的充分程度；依據體系有效性狀況來決定應采取的糾正和預防措施。咨詢顧問小組將指導#公司對管理評審采取一系列的后續糾正和改進工作。 29. 內部質量審核（02） 第一次內部質量

40、審核且不合格及糾正措施有效性驗證完成后，將進行第二次內部質量審核，并覆蓋第一次審核中無法實施的項目如內部質量審核及管理評審的審核，同時對第一次發現的薄弱環節進行重點檢查，以確保體系能夠有效運作。30. 體系糾正及改進 根據內部質量審核的結果、管理評審的結果、顧客滿意度測量分析的結果、顧客投訴的情況以及質量成本分析的有關數據。顧問將指導對#公司內部的管理體系進行全面改進，包括,制訂工作目標及評價方法，定期評定、分析不足、進行改進。 （七）、第七階段：評審認證階段 (31-32)31. 預評審 咨詢顧問小組將模擬認證機構評審的方式對#公司的運作體系進行一次正式的預評審，評審過程將覆蓋#公司所有相關

41、部門及體系要求，通過全面的檢查發現存在的不合格并及時糾正為正式申請認證作準備并確保一次性通過認證。 32. 認證準備培訓 咨詢顧問小組將在#公司正式認證前一周對#公司有關人員講解正式認證的過程、認證的方法、不合格判定及如何應對認證機構提出的有關問題以便作好認證的心理準備。四）、項目實施培訓計劃為保證質量管理體系的順利認證和持續有效的運行，要從一開始就對不同層次的工作人員進行相應的分層次的培訓，使其具備相應的質量管理體系的意識和技能，以滿足質量管理體系運行的需要。重點要抓好宣傳發動工作和骨干人員的培訓工作，對各部門確定的內審員進行相關的培訓，使其獲得內審員資格，并加強針對全員的強化培訓。以保證認

42、證及運行的順利進行。培 訓 課 程 及 內 容課程課程內容參加人員時間一ISO9001基礎知識宣傳、動員1、 ISO9001基礎知識宣傳、貫徹、動員；2、 ISO9001基礎知識宣貫，講解ISO9001的發展、ISO9001對組織的作用，基本的推導方式，以及第三方審核來歷等，使全員了解ISO9001的基本內容和要求。全體人員2H二ISO9001系列標準相關知識及領導作用宣講1、宣講標準ISO9001、ISO14001的相互關系和作用，以及本組織在推導ISO9001的相關標準的引用和參考，使組織相關人員通盤透徹理解ISO9001系列標準，真正建立一個有效的質量管理體系。闡述領導在系統建立和維持及

43、持續改進的重要作用。組織內各層領導人員、ISO辦人員、質量管理體系文件編寫人員1H三ISO9001推行基本理念與方式講解診斷中所發現的不符合ISO9001的問題及改善對策，使全體干部明確目前的問題及努力方向；講解本組織ISO9001實施推行計劃及顧問師、貴組織及各部門之配合要求，使大家能明確取證工作要求，全力配合，順利完成目標。全體人員2H四ISO9001標準條款說明及推動執行方法結合貴組織實際運作情況及診斷中所發現的問題，按ISO9001條款逐條宣講各條款內容及要求，以及宣講各要素的實施方法，使相關人員能結合實際工作透徹了解。ISO9001標準及通用的實施手法，以確保貴組織正確有效地實施IS

44、O9001標準。ISO辦人員、質量環境一體化系文件編寫12H五ISO9001文件編寫培訓宣講質量管理體系文件編寫的作用，具體宣講質量環境手冊、程序手冊、程序文件、工作文件的編寫，包括：文件的格式、編排、 內容、風格、各級文件的層次劃分及相關文件的接口等。（在文件編寫程序顧問師還在現場指導）ISO辦人員、質量管理體系文件編寫人員8H六軟件在ISO9001中的應用1實施ISO9001質量管理體系標準采用計算機化帶來的好處；2 ISOMIS系統的適宜性；3 ISOMIS系統提供主要功能介紹。全體人員2H七ISOMIS中質量管理體系文件建立操作培訓1 建立組織的組織架構；2 定義各質量管理體系文件的實

45、現流程；3 質量管理體系文件的分發操作；4 質量管理體系文件的改版操作。ISO辦人員、質量管理體系文件編寫人員、系統維護人員4H八ISOMIS中質量記錄建立操作培訓1 質量記錄表格內容設定；2 質量記錄表格的審批操作；3 質量記錄表格的權限定義；4 質量記錄表格的排版操作；5 質量記錄表格中設置監測點的功能培訓；ISO辦人員、質量管理體系文件編寫人員、系統維護人員8H九ISO9001實施前總動員培訓在質量管理體系文件編制完成，試運行前進行一次總動員，在動員會上宣講ISO9001文件的作用，試運行實施中遵循的原則及注意事項，最好要求各部門主管在動員會上述職，表明全面按文件實施的態度，以造成全面運

46、行的聲勢，使ISO9001文件在組織通順地實施。全體人員1H十質量環境手冊、程序文件實施前培訓在質量管理體系文件編制完成后，試運行前對相關人員進行文件內容培訓，使各部門主管了解本部門所涉及的程序文件有多少，以及準確掌握涉及的程序文件中哪些內容屬本部門的職責，了解同其它部門的配合要求，使各部門主管掌握本部門表單使用的方法和要求，并培訓各部門主管如何將本部門所需執行的文件要求貫徹到本部門各相關崗位，使試運行前組織各部門能明確文件規定內容及所需履行的職責，以確保質量管理體系文件的有效運行。組織內各級領導人員、ISO辦人員、質量管理體系文件編寫人員8H十一內審員培訓對組織內部門骨干或干部進行內審培訓，

47、結合組織實際宣講內審的作用、意義、內審的程序及方法，包括如何編寫檢查表，如何開首末次會議，如何進行現場審核，如何追蹤檢證不符合項，如何寫內審總結報告，以及分析及現場審核模擬，使受培訓人員全面掌握內審方法和技巧，在顧問師的指導下，在今后的實踐中內審員能全面獨立開展內審，能徹底找出組織不符合ISO9001的問題，并能全面指導組織改善，以保證組織ISO9001系統的持續有效性。組織各部門骨干或干部、ISO辦人員14H十二認證前宣貫動員在認證機構來公司審核前進行認證前宣貫動員，在動員會上宣講認證公司審核的作用及意義，簡介認證公司審核的方式，宣講如何配合好審核的方法，以及審核中的注意事項，使全員或干部對

48、審核充滿信心，有效地配合認證公司審核，確保順利通過認證。 全體人員1H十三認證前應審培訓培訓如何接待認證公司審核員，陪同審核員注意事項，應審技巧，如何及時整改好不符合項，使審核員在審核中能體會到貴組織質量管理體系完善及持續改善的能力，不僅僅使貴組織能一次通過認證而且使審核員對貴組織質量管理體系維持和改善的能力也充滿信心。組織內各級領導人員、ISO辦人員1H五）、項目實施人力資源安排5、5、1項目小組成員職責項目經理：負責整個項目的策劃和管理協調、實施監控，確保項目按計劃完成；項目副經理：協助項目經理工作，確保體系文件編寫切合#公司的實際情況和滿足#公司的實際要求；認證咨詢小組：咨詢組長：負責I

49、SO9001/14001貫標工作方案及工作計劃的制定；負責組織現狀調查及報告；負責組織體系的策劃及編寫輔導；負責組織體系的審核工作；負責工作階段評審，及時調整工作方式保證計劃按時完成；負責輔導組織內審、管理評審工作的開展；負責對天河區環保局提出的問題進行解決；咨詢顧問：負責組織體系的策劃及編寫輔導；負責組織體系的審核工作；負責工作階段評審，及時調整工作方式保證計劃按時完成；負責輔導組織內審、管理評審工作的開展；培訓講師：負責ISO9001貫標工作中培訓課程；5、5、2 項目小組成員簡介段珊珊： 項目經理、高級咨詢顧問。高級工程師，監理工程師，ISO9000國家注冊主任審核員，ISO14000國

50、家注冊審核員，OHSAS18000國家注冊審核員，同時兼任廣東認證中心審核員、中質協質量保證中心審核員，目前已經為不同行業三十多家企業提供了ISO9000，ISO14000等咨詢服務，如：廣東粵海房地產有限公司（麗江花園）、廣東公路勘察設計院、廣州恒茂建設監理、廣州石油化工設計院、廣東省廣建工程監理有限公司、廣州建智投資顧問有限公司、民航中南空管工程公司、穗通冷氣裝飾工程總公司、廣州長運汽車公司、廣日電梯工業有限公司、廣州郵政總局、茂名電白建總、廣州火電工程總公司、廣州市東山國稅局、茂名港口公司、郵政速遞公司、佛山移動通信、廣州市設計院工程建設總公司、汕頭移動通信有限公司、輕工部廣州設計院、廣

51、東省石化設計院、廣州中人中原工程公司、水利部黃委設計院、水利部湖南設計院、水利部珠委設計院、廣東省郵電規劃設計院、廣州市市政總公司、廣東省建設集團公司、廣州廣汽集團、省電局中試所、佛山移動通信有限責任公司等。陳偉強： 項目副經理、高級咨詢顧問。碩士，高級工程師，經濟師，全國青聯第八屆委員，中國青年科技工作者協會會員，廣東省青聯第七屆委員，廣州市第十屆、十一屆人大代表，廣州市青聯第九屆、第十屆常委，廣州市青年組織家協會第六屆、七屆常務理事，廣州經濟技術貴公司科協第二屆委員及技術引進咨詢評議委員會委員，中國管理科學研究院特邀研究員。19912000年在廣州經濟技術貴公司從事招商引資、企業籌建和企業

52、管理工作，對#公司的職能和特點有全面的了解和深刻的體會。曾在多家大型外資企業擔任總經理職務，從1994年開始至今親自主持過多家大型企業ISO9000的認證工作，1995年參加由聯合國經濟研究所所長Dr.Thomas H Lee主講為期7天的TQM培訓，對企業管理及ISO9001質量管理體系有深刻的認識和深厚的功底，被多個大型外資企業長期聘為企業管理顧問。李德育： 認證咨詢小組組長、高級咨詢顧問。ISO9000國家注冊審核員,ISO14000國家注冊審核員,從事質量工作有二十多年，同時兼任中國船級社質量認證中心、廣東質量認證中心 中質協質量認證中心、英國國際質量認證公司的審核員，已經為不同行業三十多家企業提供了ISO9000，ISO14000等咨詢服務，如：廣東重工建設監理公司、廣州設計院工程總承包公司、珠海永隆飲水機公司、夏港出租汽車分公司、廣州達志化工有限公司、廣東建東監理公司、廣州郵政總公司、廣州殯儀館、順德安得物流、廣東國際工程咨詢公司、廣東火電工程總公司、梅州公路建設工程新綠制服廠、大冶特鋼集團公