目錄

1.售后服務(wù)........................................3

第一節(jié)服務(wù)體系...................................3

第二節(jié)服務(wù)內(nèi)容..................................11

第三節(jié)服務(wù)承諾..................................25

第四節(jié)故障解決方案.............................27

第七節(jié)質(zhì)保期滿后的售后服務(wù)范圍和收費(fèi)情況.......63

2.實(shí)施方案.......................................69

第一節(jié)項(xiàng)目實(shí)施方案.............................69

第一項(xiàng)采購方案................................69

第二項(xiàng)供貨方案................................82

第三項(xiàng)供貨流程...............................106

第四項(xiàng)運(yùn)輸方案...............................109

第五項(xiàng)供貨安全措施...........................124

第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量安全的保證措施..................142

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第一項(xiàng)質(zhì)量保障體系...........................142

第二項(xiàng)質(zhì)量管理制度...........................151

第三項(xiàng)貨物安全保障措施......................169

第三節(jié)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收的方案和措施和工期......182

第一項(xiàng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收的方案和措施...........182

第二項(xiàng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收的工期................193

3.培訓(xùn)服務(wù)計(jì)劃.................................194

第一節(jié)培訓(xùn)服務(wù)方案.............................194

第二節(jié)擬派培訓(xùn)人員的職稱及數(shù)量................198

4.進(jìn)度計(jì)劃.....................................200

第一節(jié)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃............................200

第二節(jié)進(jìn)度保證措施............................208

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1.售后服務(wù)

第一節(jié)服務(wù)體系

一、售后服務(wù)體系

1、服務(wù)宗旨

(1)優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍

(2)完備的技術(shù)支持和售后服務(wù)體系

(3)耐心、周到、熱情的服務(wù)質(zhì)量

2、服務(wù)目標(biāo)

為保障產(chǎn)品的軟硬件能穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，向用

戶方提供及時、可靠、專業(yè)的技術(shù)支持和售后服務(wù)。

3、金牌服務(wù)

我們提供“金牌服務(wù)”表現(xiàn)主要包括以下幾個方面：

(1)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

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（2）幫助客戶解決問題

（3）迅速響應(yīng)客戶的需求

（4）始終以客戶為中心

（5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（6）設(shè)身處地的為客戶著想

（7）提供個性化的服務(wù)

二、售后服務(wù)體系人員安排

（一）售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理

1、與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確定安裝時間與地點(diǎn)等，

制定本項(xiàng)目安裝計(jì)劃，根據(jù)安裝的產(chǎn)品種類與時間配置安裝

技工，全程監(jiān)督任務(wù)完成情況。

2、根據(jù)產(chǎn)品使用單位的地點(diǎn)安排發(fā)貨、調(diào)度運(yùn)輸車輛,

并保證以最快的時間安全高效的運(yùn)達(dá)客戶安裝地點(diǎn)，從時間

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上等方面方便搬運(yùn)、安裝，保證安裝工作的順利進(jìn)行。

3、對安裝現(xiàn)場進(jìn)行及時的監(jiān)控與指導(dǎo)，安裝現(xiàn)場出現(xiàn)

的問題及時進(jìn)行解決，并保證按照合同約定及客戶的要求文

明作業(yè)。

4、安裝完工后，與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)回訪，確定安

裝質(zhì)量與進(jìn)度，并填寫客戶檔案卡等相關(guān)資料，以確保售后

服務(wù)的及時高效。

5、對安裝過程中重大問題及客戶投訴等及時向公司匯

報并形成專項(xiàng)小組，及時給客戶提交解決方案與書面答復(fù)。

（二）售后服務(wù)體系：隊(duì)長

1、安排安裝小組每天工作任務(wù)，并監(jiān)督任務(wù)完成情況。

2、安排發(fā)貨、調(diào)度運(yùn)輸車輛。

3、考核安裝隊(duì)員績效。

4、負(fù)責(zé)將項(xiàng)目安裝驗(yàn)收單提交給財(cái)務(wù)。

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5、處理客戶可能的投訴事件。

（三）售后服務(wù)體系：組長

L領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)完成本小組在本項(xiàng)目的安裝任務(wù)。

2、小組安裝過程的工藝質(zhì)量，以及客戶場地的保護(hù)，

安裝垃圾的清潔。

3、負(fù)責(zé)本小組在外施工的安全，紀(jì)律。

4、設(shè)置搬運(yùn)小組，負(fù)責(zé)卸車，以及向本隊(duì)安裝小組配

送相關(guān)物料。

5、對項(xiàng)目的施工進(jìn)度負(fù)責(zé)，對項(xiàng)目的施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。

6、負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)管理，搞好施工現(xiàn)場布置、檢查、驗(yàn)

收。

（四）售后服務(wù)體系：隊(duì)員

1、負(fù)責(zé)所有待安裝產(chǎn)品的裝卸及現(xiàn)場安裝。

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2、客戶場地的安全保護(hù)，施工后的垃圾清理。

3、熟悉本項(xiàng)目施工項(xiàng)目的合同要求、圖樣、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

和有關(guān)規(guī)范、規(guī)定等要求。

（五）售后服務(wù)體系：材料員

1、按采購計(jì)劃（或采購清單、采購合同）落實(shí)和接受

采購物資，負(fù)責(zé)零星物資的采購。

2、負(fù)責(zé)對采購物資驗(yàn)收，采購進(jìn)庫的物資應(yīng)有合格、

有效的質(zhì)量證明資料，對采購物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)

量等負(fù)責(zé)，并按規(guī)定做好標(biāo)識。

3、負(fù)責(zé)做好物資進(jìn)出庫的臺帳，做到帳、卡、物相符。

4、對物資發(fā)放的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，保證先入先出，并做好

庫存物資的防護(hù)和保管。

5、隨時向項(xiàng)目經(jīng)理報告物資使用情況，保證物資供應(yīng)

滿足施工進(jìn)度要求，業(yè)務(wù)上接受材料部的指導(dǎo)。

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（六）售后服務(wù)體系：質(zhì)量員

1、熟悉項(xiàng)目的合同、圖樣、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)范、規(guī)

定等要求，業(yè)務(wù)上接受質(zhì)安部的指導(dǎo)。

2、會同材符員對物資的質(zhì)量驗(yàn)收，對現(xiàn)場施工的質(zhì)量

進(jìn)行指導(dǎo)、督促，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的檢驗(yàn)和質(zhì)量評定，做好質(zhì)量記

錄，對施工的質(zhì)量負(fù)責(zé)，隨時向項(xiàng)目經(jīng)理反饋質(zhì)量信息。

（七）售后服務(wù)體系：資料員

1、按過程控制程序收集過程檢測資料；

2、負(fù)責(zé)現(xiàn)場技術(shù)文件、往來文件及驗(yàn)收文件保管；

3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場辦公室日常文秘工作。

（A）售后服務(wù)體系：設(shè)備員

1、填報設(shè)備使用調(diào)撥單；

2、滿足設(shè)備運(yùn)輸及安裝的安全，參加設(shè)備的安裝、調(diào)

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試及驗(yàn)收工作;

3、督促操作工人遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，及時填寫各

類原始記錄和資料作好收集上報工作；

4、督促操作工人持證上崗和上崗前的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

5、負(fù)責(zé)現(xiàn)場機(jī)械設(shè)備的文明施工和日常保養(yǎng)、安全用

電工作。

（九）售后服務(wù)體系：售后維保人員

建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求

和意見。建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供運(yùn)維部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)

工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及

時、有效。

三、售后服務(wù)方式

為了確保客戶信息系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的正常運(yùn)行，我公司為

客戶提供了技術(shù)咨詢、熱線電話服務(wù)、郵箱支持服務(wù)、即時

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通訊服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等服務(wù)方式。以下對各種售后服務(wù)方式

進(jìn)行詳細(xì)介紹。

1、技術(shù)服務(wù)咨詢

我公司向客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容

包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報，系統(tǒng)改進(jìn)意見，提供技術(shù)方案，項(xiàng)

目長遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。我公司愿意與客戶長期

合作，為客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

2、熱線電話、QQ及微信服務(wù)

我公司提供7X24小時電話故障診斷及技術(shù)支持服務(wù)，

客戶可以通過我公司的服務(wù)電話、QQ及微信方式，在先留言

等形式免費(fèi)詢問使用過程中的疑難問題與相關(guān)技術(shù)問題等。

3、即時通訊

提供多樣化的即時通訊工具在線服務(wù)，服務(wù)人員接受用

戶任何即時通訊工具服務(wù)的要求，進(jìn)行一對一的服務(wù)，即時

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給予問題解答。

4、上門服務(wù)

我公司將為客戶提供上門現(xiàn)場服務(wù)，包括產(chǎn)品現(xiàn)場服

務(wù)。對于客戶所反饋的產(chǎn)品問題，在遠(yuǎn)程維護(hù)及電話幫助都

難以解決的情況下，我公司將派出技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，

以確保問題故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。

第二節(jié)服務(wù)內(nèi)容

公司售后服務(wù)部門本著用戶至上、服務(wù)第一的原則憑借

本地雄厚的技術(shù)實(shí)力、完善的服務(wù)體系及雙方在工作流程上

的聯(lián)系。承諾為用戶單位提供及時、高效、可靠的服務(wù)。

一、售后服務(wù)方案

（一）我公司售后服務(wù)部門能夠?yàn)橛脩籼峁?X24小時

熱線電話，提供全天候無間斷的技術(shù)支持服務(wù)，可隨時接收

問題的反饋和申報，我公司將根據(jù)問題報告內(nèi)容對問題進(jìn)行

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分級，在規(guī)定時間內(nèi)對申報的問題進(jìn)行響應(yīng)及解決。我公司

售后服務(wù)部門配備有足夠的貨物，并有節(jié)假日值班制度，可

根據(jù)用戶申報問題的具體情況隨時對用戶進(jìn)行現(xiàn)場支持。我

公司在配有常用設(shè)備配件庫，能夠提供高效的備件服務(wù)。并

可針對用戶單位設(shè)立專門的備件庫，滿足客戶的即時需要。

（二）服務(wù)方式

我公司的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)包括電話支持、現(xiàn)場響應(yīng)、遠(yuǎn)程

電話撥入分析、專門客戶支持。電話支持：客戶可以從我公

司技術(shù)支持中心得到及時有效的電話支持。正規(guī)支持時間為

星期一至星期五早9:00至晚6：00o

1、現(xiàn)場響應(yīng)

如果問題不能通過電話或電話撥入分析進(jìn)行解決，技術(shù)

支持中心會在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并派出經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場

工程師到現(xiàn)場為用戶解決問題，到達(dá)時間視交通狀況而定。

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在三天內(nèi)不能解決問題的情況下，為用戶提供同檔次的代用

設(shè)備。

2、維護(hù)聯(lián)系辦法

辦公時間（公共假期外，周一至周五上午九時至下午六

時）可聯(lián)系辦公電話，辦公時間以外可聯(lián)系二十四小時緊急

電話。

（三）客戶投訴處理辦法

1、目的

為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，

提高客戶滿意度，特制定本控制程序。

2、客戶投訴處理原則

（1）有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好

各種預(yù)防工作以防患于未然D

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（2）及時處理

對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力

爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。

（3）責(zé)任明晰

分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理

投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得

不到及時圓滿解決的責(zé)任。

（四）售后服務(wù)信息

企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠

度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公

司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為

企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)

不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意

見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

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1、信息收集

(1)信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處

理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，

《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子

文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記

錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意

見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片,

電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售

后服務(wù)部。

(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志

等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

2、信息整理分析

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(1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客

戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信

息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，

實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

(2)對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層

層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

(3)對客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存

在的問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、

滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問

題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開

發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達(dá)

到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

(5)對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售

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后問題結(jié)果，對不同的問題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問題

交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)

行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)

人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使

得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

（五）總結(jié)改進(jìn)

1.客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行

匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和

記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。

3.客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)

行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。

（六）售后服務(wù)實(shí)施方案

1、服務(wù)方案

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我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤,

負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，尤其是業(yè)主提出的質(zhì)量異議，首先

實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并及時反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時查找

原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同業(yè)主單位取樣復(fù)檢,

確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時要做好售后服務(wù)的檔案工

作。

2、服務(wù)宗旨

我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)

新”的業(yè)主文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提

供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使業(yè)主滿意，并一貫認(rèn)為業(yè)主的滿意要遠(yuǎn)

比競爭更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任

務(wù)，時刻準(zhǔn)備著為業(yè)主服務(wù)。

3、服務(wù)目標(biāo)

用戶第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)

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品價值的延伸和對業(yè)主利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管

理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)

質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時地完成業(yè)主的售后服務(wù)質(zhì)

量保障工作，為我公司的業(yè)主建立良好、全面、充分的服務(wù)

體系。

4、服務(wù)范圍、內(nèi)容

為業(yè)主提供最滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的

雙贏，我公司承諾為招標(biāo)單位提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品購置、安裝服

務(wù)及售后服務(wù)，并本著對招標(biāo)單位和社會認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，

在安裝施工前，均由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再進(jìn)行

安裝施工，并制定以下服務(wù)條款：

(1)建立7義24小時值班制度；

(2)我公司保證按照采購文件規(guī)定的貨物性能、技術(shù)

要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向貴單位提供未經(jīng)使用的全新產(chǎn)品；

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（3）嚴(yán)格按照合同規(guī)定的數(shù)量和安裝清單進(jìn)行安裝;

（4）質(zhì)保期內(nèi)由于制造、運(yùn)輸、安裝等原因造成的損

壞，我公司無償予以更換；

（5）為招標(biāo)單位提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。

（七）售后服務(wù)管理制度

1.售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使

用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)

品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成

立售服務(wù)部，為業(yè)主提供滿意的售后服務(wù)。

2.售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

（1）售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)

準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對不允許頂撞用戶或

與用戶發(fā)生口角;

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（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各

種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心

解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；

（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和

用戶建立良好的關(guān)系；

（4）接到服務(wù)信息后盡快答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在

業(yè)主規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的承諾；

（5）絕對不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出

無理要求；

（6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時

修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；

（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售

后服務(wù)報告單”，有必要時讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查

表;

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（8）對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售

后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；

（9）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；

（10）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派

遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報表。

二、公司服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)

準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與

用戶發(fā)生口角。

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種

問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解

釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用

戶建立良好的關(guān)系。

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4、接到服務(wù)信息，應(yīng)及時響應(yīng)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在

業(yè)主規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的承諾。

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理

要求

6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修

復(fù)。

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真做服務(wù)記錄。

8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣

記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報表。

三、售后管理工作流程

1、上崗，售后服務(wù)人員上崗工作前均需接受系統(tǒng)的上

崗培訓(xùn)。掌握基本售后人員技能方可上崗。

2、安裝，（銷售部門接到訂單）由售后部門主管與其

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他部門溝通并制定派工單，售后負(fù)責(zé)人指定出勤人員出勤。

出勤人員應(yīng)嚴(yán)格按照派工單要求為業(yè)主進(jìn)行安裝。安裝工作

結(jié)束后要耐心詳細(xì)的向業(yè)主接受本產(chǎn)品功能、操作方法、注

意事項(xiàng)及安全警告等。最后業(yè)主簽字確認(rèn)方可撤離現(xiàn)場。

3、服務(wù)及維修，出勤人員接到派工單后應(yīng)迅速趕往現(xiàn)

場為業(yè)主解決問題。如當(dāng)時無法解決問題，要耐心禮貌的向

業(yè)主解釋緣由，并承諾解決期限。業(yè)主簽字并許可后方可撤

離。

4、復(fù)命，返回公司后應(yīng)將本次服務(wù)內(nèi)容或故障解決等

信息按產(chǎn)品編號機(jī)型記錄連同派工單等一系列返回單據(jù)呈

報給負(fù)責(zé)人收納管理。

四、售后服務(wù)管理考核辦法

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)

人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。

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2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一

次，并采取有效措施挽回影響：

（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；

（2）對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的；

（3）未完成任務(wù)且未與業(yè)主解釋說明而尚自離開現(xiàn)場

的。

3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報

銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)

與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,

視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

第三節(jié)服務(wù)承諾

一、完全響應(yīng)招標(biāo)文件要求

1、自貨物交付使用之日起兩年內(nèi)，產(chǎn)品實(shí)行三包，免

費(fèi)維修;

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2、免費(fèi)提供維修技術(shù)人員至現(xiàn)場指導(dǎo)、協(xié)助安裝調(diào)試

的服務(wù)；

3、用戶的需求隨叫隨到；

4、免費(fèi)提供相關(guān)資料和技術(shù)指導(dǎo)；

5、免費(fèi)為用戶培訓(xùn)維修技術(shù)人員；

6、在產(chǎn)品壽命期內(nèi)，保證產(chǎn)品備品備件供應(yīng)充足，價

格合理。

二、公司售后服務(wù)承諾

1、材料采購控制

以最高性價比為目標(biāo)，保證每一批消防材料的高質(zhì)量。

2、售后服務(wù)體系

我們的售后服務(wù)隊(duì)伍24小時嚴(yán)陣以待，隨時為業(yè)主提

供“誠實(shí)、熱情、信用、優(yōu)質(zhì)、快捷”的服務(wù)；

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3、售后服務(wù)承諾

服務(wù)宗旨：快速、果斷、準(zhǔn)確、周到、徹底

服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意

服務(wù)效率：質(zhì)保期內(nèi)如設(shè)備出現(xiàn)故障，我方在接到通知

后隨叫隨到。用戶也可以先通過售后電話咨詢有關(guān)技術(shù)問

題，并得到明確的解決方案；如電話溝通不能解決的，在合

同規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，進(jìn)行故障及問題的處理。

第四節(jié)故障解決方案

一、售后服務(wù)宗旨

1、公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹立我公司品牌

形象。

2、建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制。

3、建立客戶保障記錄庫，每月對于故障進(jìn)行分析；給

出解決方案。

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4、故障分析結(jié)果要及時反饋給施工部。

5、及時更改、完善制作、安裝工藝流程。

二、售后服務(wù)職責(zé)

1、記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程。

2、定期對客戶進(jìn)行電話回訪。

3、完成故障分析報告。

4、嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客

戶，及時通知營業(yè)部和業(yè)務(wù)部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故

障處理的方案。

5、定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。

6、考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門或人員的服務(wù)工作。

三、故障解決流程

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客尸需求服務(wù)致我公司

售后服務(wù)部回電客尸

.

記皋問題

不

能

解

決

同及時了解服務(wù)迸程.

題

------解決問題

客戶在服務(wù)單上筌字

記錄存檔

規(guī)范安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急管理和應(yīng)急響應(yīng)程序，及時有效地

實(shí)施應(yīng)急救援工作，最大程度地減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，

維護(hù)職工的生命安全，維持正常的安全生產(chǎn)秩序。

一、編制依據(jù)

依據(jù)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定本預(yù)案。等法律法規(guī)及有關(guān)

規(guī)定，制定本預(yù)案。

1、險情的級別劃分

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為了便于應(yīng)急行動的協(xié)調(diào)指揮和應(yīng)急行動的有效實(shí)施，根據(jù)

公司實(shí)際把應(yīng)急險情的應(yīng)急行動按以下分級，本緊急情況劃

分為為一、二、三等級。

2、緊急情況等級應(yīng)變定義：

第三級：局限于公司內(nèi)的小型緊急情況，僅限于公司內(nèi)某一

小范圍，如：小的火災(zāi)等，此時以公司內(nèi)部應(yīng)變?yōu)橹鳎?/p>

可由公司各部門本身的應(yīng)變能力予以消除。

第二級：屬公司內(nèi)的較大緊急情況。局限于公司區(qū)域內(nèi)，如:

較大火災(zāi)等，以公司內(nèi)應(yīng)變?yōu)橹鳎勺陨響?yīng)變能力予以消除,

但不需消防部門支援。

第一級：屬公司內(nèi)的大型緊急情況。如：觸電傷害、食物中

毒、大型火災(zāi)爆炸等，以公司自身能力不能處理，須借助消

防、醫(yī)療部門支援。

三級、二級險情的應(yīng)急行動上報公司應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)指揮實(shí)

施，一級險情的應(yīng)急行動由公司應(yīng)急指揮部向外界力量〔消

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防部門）申請?jiān)上馈⑨t(yī)療等政府部門協(xié)助應(yīng)急行動

的實(shí)施。

3、預(yù)案體系

應(yīng)急預(yù)案體系為綜合預(yù)案，包括火災(zāi)、機(jī)械傷害、觸電傷害。

4、工作原則

以人為本，安全第一。把保障職工的生命安全和身體健康、

最大程度地預(yù)防和減少安全生產(chǎn)事故災(zāi)難造成的人員傷亡

作為首要任務(wù)。

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各單位按

照各自職責(zé)和權(quán)限，負(fù)責(zé)有關(guān)安全生產(chǎn)事故災(zāi)難的應(yīng)急管理

和應(yīng)急處置工作，認(rèn)真履行安全生產(chǎn)責(zé)任的職責(zé)，建立本單

位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急機(jī)制。依靠科學(xué)，平戰(zhàn)結(jié)合。貫

徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅(jiān)持事故災(zāi)難應(yīng)急

與預(yù)防工作相結(jié)合。做好預(yù)防、預(yù)測、預(yù)警和預(yù)報工作，做

好常態(tài)下的風(fēng)險評估、物質(zhì)儲備、隊(duì)伍建設(shè)、完善裝備、預(yù)

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案演練等工作。

5、危險性分析

發(fā)生故障，容易導(dǎo)致火災(zāi)、觸電等事故，就有可能存在危害

員工人身安全的情況發(fā)生。在對設(shè)備維修時，如操作不當(dāng)，

會導(dǎo)致高處墜落等事故，危及員工生命

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

1、應(yīng)急指揮組

應(yīng)急指揮組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)滅火、應(yīng)急疏

散預(yù)案的具體實(shí)施，確保滅火、應(yīng)急疏散行動能夠按照預(yù)案

順利進(jìn)行。具體為：

（1）發(fā)生事故時，由指揮部發(fā)布和解除應(yīng)急救援命令、信

號；

（2）組織指揮救援隊(duì)伍實(shí)施救援行動；

（3）向主管部門匯報事故情況，必要時向有關(guān)單位發(fā)出救

援請求;

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(4)組織事故調(diào)查，總結(jié)應(yīng)急救援的具體指揮工作。

應(yīng)急指揮員的職責(zé)為：協(xié)助組長的工作，并視安全生產(chǎn)事故

的災(zāi)害狀況提出處置建議或?qū)Σ摺?/p>

2、通訊聯(lián)絡(luò)組

職責(zé)：負(fù)責(zé)緊急聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員、對外報警等內(nèi)外聯(lián)絡(luò)，保持

通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準(zhǔn)確地

傳達(dá)。具體為：

(1)當(dāng)安全生產(chǎn)事故發(fā)生時，通訊聯(lián)絡(luò)組應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)應(yīng)急

指揮部及各職能組人員，人員到位后及時報告應(yīng)急指揮部。

(2)確保通訊線路暢通，若通訊線路遭受破壞時，及時采

取臨時措施，確俁通訊聯(lián)絡(luò)暢通。

(3)保證各種指令、信息能夠迅速及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)。

3、處置行動組

職責(zé)：負(fù)責(zé)按照預(yù)案或現(xiàn)場指揮員的指令及時撲救初起火源

或控制突發(fā)事件，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大；配合專業(yè)消防人

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員進(jìn)行滅火搶險。具體為：

（1）按照預(yù)案或現(xiàn)場指揮員的指令及時撲救初起火源或控

制突發(fā)事件，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，參加滅火的人員必須

服從命令，聽從指揮，做到“有令則行，有禁則停”，不得

擅作主張，自由行動。沒有采取滅火保護(hù)措施的人員不得參

加滅火；

（2）火場上加強(qiáng)火情偵查，查清燃燒物質(zhì)性質(zhì)、范圍及火

災(zāi)類型；了解火勢情況，查清是否有人受大火圍困，及時搶

救傷員；

（3）負(fù)責(zé)受理火警，對接警出動情況，受災(zāi)單位、燃燒物

質(zhì)、火災(zāi)大小作火災(zāi)記錄，并及時向應(yīng)急指揮部報告。

（4）根據(jù)滅火需要，通知有關(guān)消防泵房向消防管網(wǎng)加壓；

（5）處置行動結(jié)束后及時補(bǔ)充器材，恢復(fù)戰(zhàn)備狀態(tài)，總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

（6）參加火災(zāi)和各種突發(fā)事件的調(diào)查處理工作。

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4、疏散引導(dǎo)組

職責(zé)：在應(yīng)急指揮部和現(xiàn)場指揮的指揮下，堅(jiān)守崗位，依據(jù)

預(yù)案措施及疏散路線，有秩序地疏散本樓層顧客，疏散完畢

后有秩序地撤離。具體為：

（1）根據(jù)指揮部的指令，依據(jù)預(yù)案措施及疏散路線，應(yīng)立

即指揮本樓層顧客及員工有秩序地疏散到安全地帶；

（2）疏散路線的選擇應(yīng)遵循就近、避開危險點(diǎn)、避開與其

他人群沖突等原則，疏散組成員必須冷靜地引導(dǎo)人流從距離

安全出口最近的線路逃離現(xiàn)場，并扶助身體較弱、懷孕的人

員，同時在樓梯、轉(zhuǎn)角等易滑和易摔倒的地方進(jìn)行引導(dǎo)和扶

持；

（3）疏散過程中，應(yīng)大聲招呼周圍的人員一起疏散；

（4）在疏散過程中，要維持公司內(nèi)治安秩序，防止轟搶等

人為破壞，保障疏散線路暢通。

5、防護(hù)救護(hù)組

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職責(zé)：負(fù)責(zé)配合專職消防人員及醫(yī)護(hù)人員救護(hù)，負(fù)責(zé)公司警

戒，維護(hù)現(xiàn)場秩序，看守?fù)尵瘸鰜淼奈镔|(zhì)，保障滅火工作的

順利進(jìn)行。具體為：

1）配合消防人員及醫(yī)護(hù)人員救護(hù)、搶救傷員，并組織車輛

及時送往醫(yī)院救治；

2）根據(jù)指揮部指令，從公司中搶救撤出各種物質(zhì)及搶救撤

出物質(zhì)的安全保衛(wèi)工作；

3）組織對事故現(xiàn)場的保衛(wèi)工作，設(shè)置警戒線，維持公司秩

序，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；事故未處理完畢之前，堅(jiān)決制止已

經(jīng)疏散的人員重返事故現(xiàn)場；

4）事故現(xiàn)場治安巡邏，保護(hù)事故現(xiàn)場，制止各類破壞騷擾

活動，控制嫌疑人員；如果事故導(dǎo)致了人員傷亡，事故發(fā)生

時應(yīng)及時與120急救中心取得聯(lián)系。輕傷采用醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場

救治包扎的方法，重傷及中毒人員由救護(hù)車送往醫(yī)院救治。

對傷亡人員的救護(hù)要求為：

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（1）搶救工作要分秒必爭，及時、果斷、正確，不得耽誤、

拖延；

（2）救護(hù)人員必須在確保自身安全的前提下進(jìn)行救護(hù)；

（3）迅速將傷員抬離現(xiàn)場，搬運(yùn)方法要正確。

（4）搬運(yùn)傷員時需遵守下列規(guī)定：

①根據(jù)傷員的傷情，選擇合適的搬運(yùn)方法和工具，注意保護(hù)

受傷部位；

②呼吸已停止或呼吸微弱以及胸部、背部骨折的傷員，禁止

背運(yùn)，應(yīng)使用擔(dān)架或雙人抬送；

③搬運(yùn)時動作要輕，不可強(qiáng)拉，運(yùn)送要迅速及時，爭取時間；

（5）對嚴(yán)重出血的傷員，應(yīng)采取臨時止血包扎措施；

（6）搶救觸電人員必須在脫離電源后進(jìn)行。

（7）發(fā)生燒傷時，不得擅自脫去傷者的衣服，也不要任意

把水皰弄破；患者口渴時，可適量飲淡鹽水。

6、后勤保障組

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職責(zé)：負(fù)責(zé)保障滅火用水供應(yīng)和其它物質(zhì)設(shè)施供應(yīng)；負(fù)責(zé)滅

火后的水、電、現(xiàn)場搶修、恢復(fù)等工作。具體為：

（1）做好水、電供應(yīng)工作，保證消防用水和應(yīng)急照明等裝

置的電力供應(yīng)；

（2）負(fù)責(zé)組織成立現(xiàn)場搶修隊(duì)伍，配備好搶修車輛和工具,

做好搶修準(zhǔn)備；

（3）根據(jù)應(yīng)急指揮部指令，在疏散及搶救時拆卸所有障礙

物；

（4）根據(jù)應(yīng)急指揮部指令，對事故區(qū)域電源的截?cái)啵?/p>

（5）根據(jù)應(yīng)急指揮部指令，對危險部位及關(guān)鍵設(shè)施進(jìn)行搶

險；

（6）及時組織應(yīng)急救援物資的輸送，保障救援物資的供應(yīng);

上述應(yīng)急機(jī)構(gòu)及人員名單每年進(jìn)行一次核對，若職位上的人

員發(fā)生變動，則自動由接替該職位的人員擔(dān)任。

二、預(yù)防與預(yù)警

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1、危險情況監(jiān)控

本公司安裝有火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和可視監(jiān)控系統(tǒng)，全天24

小時有效的監(jiān)控公司的安全生產(chǎn)狀況，監(jiān)控室實(shí)行每日三班

24小時值守。

公司保安部門每4小時進(jìn)行一次例行巡查，重點(diǎn)對配電房、

監(jiān)控室、空調(diào)機(jī)組等重點(diǎn)場所進(jìn)行檢查。

2、預(yù)警行動

公司保安部門對可能導(dǎo)致安全生產(chǎn)事故的隱患確認(rèn)后，應(yīng)及

時研究確定應(yīng)對方案，通知有關(guān)部門采取相應(yīng)的行動預(yù)防事

故發(fā)生。

保安部建立和完善以各種安全生產(chǎn)事故的監(jiān)測、預(yù)報、分析

處理為主要內(nèi)容的預(yù)警服務(wù)體系，提高預(yù)警能力。

3、信息報告與溝通

監(jiān)控室值班人員接到確認(rèn)報告后，立即按照預(yù)案規(guī)定的事故

級別用電話和對講機(jī)通知相關(guān)人員。若事故未達(dá)到預(yù)案規(guī)定

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的事故級別，應(yīng)可復(fù)報警單位，并記錄在案。

發(fā)生火災(zāi)事故和人身傷亡的事故后，應(yīng)急總指揮應(yīng)在1小時

內(nèi)向福田區(qū)安全監(jiān)督管理局報告，報告的內(nèi)容為：公司概況、

事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)及現(xiàn)場情況、事故簡要經(jīng)過、已經(jīng)或

可能造成的傷亡人數(shù)和初步估計(jì)的直接經(jīng)濟(jì)損失、已經(jīng)采取

的措施等。

三級以下安全生產(chǎn)事故信息由應(yīng)急指揮部總指揮在應(yīng)急結(jié)

束后當(dāng)天向公司總經(jīng)理報告。

二級及以上安全生產(chǎn)事故信息由應(yīng)急指揮部總指揮在應(yīng)急

結(jié)束1小時內(nèi)向公司負(fù)責(zé)人、董事會進(jìn)行口頭匯報，24小時

內(nèi)進(jìn)行書面匯報。

三、各種應(yīng)急事件的處置

1、滅火應(yīng)急處置

突發(fā)火災(zāi)事件后，立即啟動二級安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案，在

第一時間將客人疏散至安全區(qū)域，監(jiān)控室立即報告經(jīng)理、副

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經(jīng)理和安檢辦。

1）公司發(fā)生火災(zāi)，公司保安部為第一響應(yīng)小組，首知火警

人員應(yīng)迅速通知公司保安部人員趕至現(xiàn)場。公司總經(jīng)理應(yīng)立

即啟動公司滅火預(yù)案，在公安消防隊(duì)還未到來之前迅速組織

自有力量對初期火災(zāi)實(shí)施有效撲救和人員疏散。

2）組織火情偵察、掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方

向，及時召集力量；向各組明確布置任務(wù)，檢查執(zhí)行情況；

滅火救援組接到火警、火災(zāi)撲救的命令，帶上滅火器材和救

生、破門工具（多層還應(yīng)根據(jù)著火地點(diǎn)消防設(shè)施配備情況，

選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救

援器材），第一時間趕到現(xiàn)場，按照現(xiàn)場指揮人員的統(tǒng)一安

排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層，迅速展開

水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按

鈕，啟動水泵，開始滅火和控制火勢蔓延；

3）若有人被困火中，首先以救人為第一目的；

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4）在不明火勢大小的情況下，采取謹(jǐn)慎的態(tài)度和安全的操

作方法；

5）若有爆炸危險源，應(yīng)及時清理，消除危險源。

6）公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時，及時向公安消防隊(duì)報告火情，

并將指揮權(quán)及時移交給公安消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，按

照統(tǒng)一部署帶領(lǐng)員工執(zhí)行。

7）打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮

大樓內(nèi)的人員從消防通道疏散。

8）警戒組第一時間清除進(jìn)入大廈消防通道的路樁阻擋，保

持消防通道的暢通，引導(dǎo)消防車行進(jìn)；

9）阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救

人時須打爛的玻赭從高空掉落下來，造成不必要的傷害。

10）設(shè)備組負(fù)責(zé)供電設(shè)備安全的維修工第一時間切斷著火樓

層的電源，必要時切斷整個大樓的非消防電，并確保消防應(yīng)

急用電；負(fù)責(zé)煤氣設(shè)備安全的維修工必須在第一時間切斷相

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應(yīng)的煤氣總閥；負(fù)責(zé)水泵運(yùn)行的維修工到水泵房觀察消防水

泵的運(yùn)行狀況，必要時，強(qiáng)啟消防泵；在消防中心應(yīng)留一名

維修工，隨時根據(jù)消防中心監(jiān)視信號，應(yīng)急處理不能運(yùn)行的

消防設(shè)備，通知關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源，并保障消防設(shè)備正常

工作。

11）疏散和救護(hù)組按消防中心的消防廣播指揮的疏散順序，

負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾從樓梯疏散，疏導(dǎo)、護(hù)送客人和員工有秩序地

疏散至安全區(qū)；逐間客房檢查，核實(shí)疏散人員是否安全撤離

火災(zāi)現(xiàn)場；對受傷的人員進(jìn)行簡單的包扎和處理，對重傷者,

聯(lián)系救護(hù)車并護(hù)送到醫(yī)院進(jìn)行搶救。

12）公司保安部人員充當(dāng)義務(wù)消防隊(duì)在撲救火災(zāi)時，一定要

針對不同類型的火災(zāi)分別采取不同的滅火器，通常情況下均

采用磷酸鍍鹽干粉滅火器，可撲救A、B、C類及電氣火災(zāi)；

尤其注意電氣火災(zāi)不能用水撲救；

13）報119火警時一定要清楚準(zhǔn)確地報出：起火地點(diǎn)，地區(qū)、

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道路（街）、門牌號碼、起火部位、火勢大小、報警人姓名、

報警的電話號碼等，并在路口迎候和引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場；

14）義務(wù)消防隊(duì)深入著火樓層實(shí)施撲救救援任務(wù)時，一定不

要單兵作戰(zhàn)，要彼此相互照應(yīng)，隨時保持聯(lián)系，一旦火勢嚴(yán)

重蔓延要及時脫離危險區(qū)域；

15）在樓層疏散引導(dǎo)人群全部撤離后，最后撤離的人一定要

記住關(guān)閉防火門，防止火災(zāi)擴(kuò)散蔓延；

16）請記住我們的身份是義務(wù)消防員，我們的第一任務(wù)是疏

散救人，然后才是撲救初期火災(zāi)，協(xié)助專業(yè)消防隊(duì)員，千萬

不可一時逞強(qiáng)，要首先保護(hù)好自己，佩戴必要的防護(hù)器具，

掌握必要的火災(zāi)自救逃生和急救知識。

17）撲滅火災(zāi)后，警戒組應(yīng)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場；大堂副理應(yīng)安排

清潔人員清理地面水漬，走廊地毯；

18）公司安全主任應(yīng)查明或協(xié)助查明火災(zāi)原因，核實(shí)或清查

火災(zāi)損失情況，向公司安委會提交火災(zāi)報告；

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19）恢復(fù)供電前，設(shè)備組負(fù)責(zé)電氣設(shè)備安全的維修工應(yīng)確保

損壞線路已恢復(fù)正常。

2、工傷事故應(yīng)急響應(yīng)

發(fā)生工傷事故后，立即啟動三級安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)

控室立即報告安檢辦。工傷事故，是指職工在生產(chǎn)勞動過程

中，發(fā)生的人身傷害、急性中毒的事故，具體應(yīng)急方案及流

程規(guī)定如下：

（1）工傷事故發(fā)生前

加強(qiáng)平常安全生產(chǎn)教育：知會各員工，如不幸發(fā)生工傷應(yīng)馬

上停止手中工作，通知所在班組長或部門負(fù)責(zé)人。

（2）工傷事故發(fā)生時

當(dāng)工傷事故發(fā)生時，如屬人身傷害，工傷者應(yīng)馬上通知所在

車間，由當(dāng)班人員視其情況，迅速帶其去車間醫(yī)藥箱處，視

具體情況用正紅花油、創(chuàng)可貼、止痛、紗布等藥品，作簡單

包扎。當(dāng)情況較為嚴(yán)重?zé)o法自行處理時，由當(dāng)班人員通知部

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門負(fù)責(zé)人，由部門通知單位負(fù)責(zé)安排車輛和費(fèi)用，迅速帶去

社康站或醫(yī)院診治。

當(dāng)發(fā)生急性中毒事故時，應(yīng)馬上通知所在車間，且馬上解開

系在工傷者身上的扣帶，并解開上衣，對其進(jìn)行人工呼吸，

同時馬上通知部門主管，由部門主管通知單位負(fù)責(zé)安排車輛

和費(fèi)用，迅速帶去醫(yī)院診治。

（3）事故發(fā)生后

由工傷者所在部門填寫《工傷調(diào)查報告處理書》，交有關(guān)管

理人員審核發(fā)生事故原因，根據(jù)工傷者受傷程度，按《工傷

保險條例》給予工傷處理或按單位有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如果屬于

重大工傷事故，應(yīng)于工傷發(fā)生后24小時之內(nèi)上報街道安監(jiān)

辦。針對事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，各部門各班組應(yīng)用早會

時間，對員工進(jìn)行宣講，告之員工正確的安全生產(chǎn)操作方法

（尤其是各種機(jī)器設(shè)備和安全操作規(guī)程，進(jìn)行上崗前培訓(xùn)D和

需重點(diǎn)注意的工序，減少人為工傷事故的發(fā)生，爭取杜絕機(jī)

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器設(shè)備因素引起的工傷事故。生產(chǎn)部門針對事故原因，組織

有關(guān)人員對工傷事故的原因進(jìn)行審查并采取相應(yīng)的糾正防

范措施，如加強(qiáng)對員工的宣傳教育、改善作業(yè)方法、對設(shè)備

工藝進(jìn)行改良等，盡量避免此類不良現(xiàn)象再次發(fā)生。

3、應(yīng)急結(jié)束

（1）根據(jù)發(fā)生事故應(yīng)急行動級別和影響范圍，在保證現(xiàn)場

安全的前提下盡決結(jié)束應(yīng)急行動恢復(fù)生產(chǎn)以減少因事故而

造成的經(jīng)濟(jì)損失。

（2）事故應(yīng)急行動的結(jié)束以及時救助傷員和消除現(xiàn)場危險

因素為標(biāo)準(zhǔn)。

（3）宣布終止應(yīng)急行動，恢復(fù)正常秩序的負(fù)責(zé)人應(yīng)為應(yīng)急

救援領(lǐng)導(dǎo)小組的負(fù)責(zé)人。各級應(yīng)急狀態(tài)的終止分別有各級應(yīng)

急指揮機(jī)構(gòu)第一責(zé)任人做出決定，當(dāng)?shù)谝回?zé)任人不在時由第

二責(zé)任人做出決定。一級應(yīng)急狀態(tài)由應(yīng)急機(jī)構(gòu)總指揮宣布，

二、三級應(yīng)急狀態(tài)由公司應(yīng)急機(jī)構(gòu)總指揮宣布，并報告應(yīng)急

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救援總指揮部。

（4）解除現(xiàn)場警戒，取消現(xiàn)場安全區(qū)域并及時通知受影響

的人員并及時恢復(fù)生產(chǎn)等正常秩序。

（5）事故調(diào)查報告、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)及改進(jìn)建議

1）輕微傷事故，由安檢辦負(fù)責(zé)人或其指定人員組織生產(chǎn)、

技術(shù)、安全等有關(guān)人員以及工會參加事故調(diào)查，并提出事故

處理和防范措施的建議。

2）重傷事故，由區(qū)安全監(jiān)督局組織有關(guān)人員以及工會成員

的事故調(diào)查組，查明事故原因、過程和人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失

情況，確定事故責(zé)任者，提出事故處理和防范措施的建議，

寫出事故調(diào)查報告。

3）特大死亡事故，由國家安全監(jiān)督局會同政府及有關(guān)部門

組成調(diào)查組。

（6）公司安全管理辦公室要編制事故應(yīng)急救援工作總結(jié)報

告，把救援中遇到的問題和解決的辦法進(jìn)行總結(jié)，向應(yīng)急救

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援指揮中心匯報。并制定應(yīng)急演練計(jì)劃，在以后的工作中改

進(jìn)。

三、保障措施

1、通信與信息保障

應(yīng)急預(yù)案中必須確定有效的可能使用的通訊系統(tǒng)，以保記應(yīng)

急救援系統(tǒng)的各個機(jī)構(gòu)之間有效地聯(lián)系。建立有效的通訊體

系，確保以下有關(guān)人員的通訊聯(lián)絡(luò)暢通：

（1）應(yīng)急人員之間；

（2）事故指揮者與應(yīng)急人員之間；

（3）應(yīng)急救援系統(tǒng)各機(jī)構(gòu)之間；

（4）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)與外部應(yīng)急組織之間；

（5）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)與傷員家庭之間；

（6）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)與上級行政主管部門之間；

（7）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)與新聞媒體之間；

（8）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)與認(rèn)為必要的有關(guān)人員和部門之間。

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公司要建立健全安全生產(chǎn)事故消息報告系統(tǒng)，保障應(yīng)急救援

指揮中心和公司內(nèi)各部門的通訊以及與外界相關(guān)部門的聯(lián)

絡(luò)；各單位要建立健全安全生產(chǎn)事故報告體系，發(fā)生重大事

故要以最快的第一時間報告生產(chǎn)調(diào)度室及安全主管領(lǐng)導(dǎo)。

2、應(yīng)急物資裝備保障

公司根據(jù)實(shí)際情況配備必要的應(yīng)急救援裝備，如：氧氣呼吸

器、防爆電筒、消防器材、檢測儀器、解毒藥品、急救包扎

藥品等，各種救護(hù)器材指定專人定期保養(yǎng)，使其處于良好狀

態(tài)，以備急用。

3、經(jīng)費(fèi)保障

每年有一定的安全投入經(jīng)費(fèi)，由公司安全辦作計(jì)劃審批，應(yīng)

急救援所需經(jīng)費(fèi)為其中一項(xiàng)。

4、技術(shù)儲備與保障

公司事故應(yīng)急救援專家顧問組，為應(yīng)急救援提供技術(shù)支持和

保障，同時要不斷研究生產(chǎn)工藝特點(diǎn)，消除各類事故隱患。

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四、宣傳、培訓(xùn)和演習(xí)

1、應(yīng)急辦公室制定計(jì)劃，每兩年進(jìn)行一次綜合性應(yīng)急計(jì)劃

培訓(xùn)并作好應(yīng)急培訓(xùn)記錄。

2、參加培訓(xùn)的人員為各級應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)成員和應(yīng)急保障系

統(tǒng)、應(yīng)急信息系統(tǒng)的有關(guān)人員。

3、培訓(xùn)的主要內(nèi)容是應(yīng)急管理程序的有關(guān)規(guī)定以及火災(zāi)、

爆炸、中毒等事故險情發(fā)生后的應(yīng)急基礎(chǔ)知識、運(yùn)行組織方

式和搶險救助措施。

4、各單位結(jié)合本單位實(shí)際情況制定事故應(yīng)急救援培訓(xùn)計(jì)劃,

每年進(jìn)行一次有針對性的應(yīng)急救援培訓(xùn)并作好應(yīng)急培訓(xùn)記

錄。

5、應(yīng)急演習(xí)

(1)安全管理辦公室制定應(yīng)急演習(xí)計(jì)劃：

(2)每年至少組織一次應(yīng)急演習(xí)公司應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)和全部

應(yīng)急搶險小組參加演習(xí)，必要時還應(yīng)聯(lián)絡(luò)周邊社會居民及各

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有關(guān)單位和應(yīng)急保障系統(tǒng)參加演習(xí)。

五、獎懲

1、在安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援工作中有下列表現(xiàn)之一的單位

和個人，應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予獎勵：

⑴出色完成應(yīng)急處置任務(wù)，成績顯著的。

⑵防止或搶救事故災(zāi)難有功，使企業(yè)財(cái)產(chǎn)和職工生命免受損

失或者減少損失的。

⑶對應(yīng)急救援工作提出重大建議，實(shí)施效果顯著的。

M）有其他特殊貢獻(xiàn)的。

2、責(zé)任追究

在安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援工作中有下列行為之一的，按照法

律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，對有關(guān)責(zé)任人員視情節(jié)和危害后果，給

予行政處分；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任：

⑴不按照規(guī)定制定事故應(yīng)急預(yù)案，拒絕履行應(yīng)急準(zhǔn)備義務(wù)

的;

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⑵不按照規(guī)定報告、通報事故災(zāi)難真實(shí)情況的；

⑶拒不執(zhí)行安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案，不服從命令和指

揮，或者在應(yīng)急響應(yīng)時臨陣逃脫的；

⑷盜竊、挪用、貪污應(yīng)急工作資金或者物資的；

⑸阻礙應(yīng)急工作人員依法執(zhí)行任務(wù)或者進(jìn)行破壞活動的；

⑹散布謠言，擾亂社會秩序的；

⑺有其他危害應(yīng)急工作行為的。

我司本著為項(xiàng)目服務(wù)，并以本項(xiàng)目利益就是公司利益的指導(dǎo)

思想原則，嚴(yán)格執(zhí)行合同協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，響應(yīng)一切以本項(xiàng)

目為出發(fā)點(diǎn)，滿足甲方的技術(shù)要求、方便運(yùn)行管理。公司以

“客戶滿意度不低于99%”為質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)把售后服務(wù)質(zhì)量

關(guān)，竭誠為客戶朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

通過共同努力，進(jìn)行全方位的、統(tǒng)一的、科學(xué)的、規(guī)范化的

管理和對項(xiàng)目及時、高效的技術(shù)支持服務(wù)。

公司擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，技術(shù)力量雄厚，研發(fā)生產(chǎn)

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人員、工程技術(shù)人員、質(zhì)檢員、維修人員均接受過專家培訓(xùn)I,

有豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，今后還將不斷派遣優(yōu)秀管理、技術(shù)人員,

以保證甲方員工隊(duì)伍的高素質(zhì)、高技能。

我司堅(jiān)持“顧客至上、不斷創(chuàng)新”為宗旨，配合穩(wěn)健經(jīng)營的

的方針，事事以客戶先，透過超卓的服務(wù)水平和先進(jìn)可靠的

技術(shù)性能，為社會各界和廣大客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效益

的售后服務(wù)。

一、質(zhì)量保障措施

我公司以“客戶至上”的原則，建立了完善的售后支持服務(wù)

體系，為了整個售后服務(wù)體系更加完善、科學(xué)、高效與正規(guī),

我們認(rèn)真總結(jié)、修改工作中的不足。在多年為區(qū)內(nèi)各行業(yè)提

供全方位服務(wù)的過程中，我們積累了豐富服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。我公

司為貴單位免費(fèi)提供以下服務(wù)項(xiàng)目：電話咨詢、業(yè)務(wù)管理和

跟蹤。服務(wù)內(nèi)容包括電話支持、現(xiàn)場服務(wù)、電子郵件支持、

因特網(wǎng)支持、定期拜訪。

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1、電話支持

我公司絡(luò)用戶提供免費(fèi)電話支持服務(wù)。服務(wù)時間為7*24小

時，可以撥打熱線電話與服務(wù)人員聯(lián)系。在接到技術(shù)支持請

求或問題報告后，我公司將會在一小時內(nèi)以電話方式同客戶

取得聯(lián)系，了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答。對于產(chǎn)

品咨詢，服務(wù)人員會結(jié)合實(shí)際情況及時為用戶提供相應(yīng)的答

復(fù)；指導(dǎo)用戶進(jìn)行分析，逐步解決問題。

（1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話

后應(yīng)給予全面的解析。

（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或

者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。

（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好

的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問

題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員與

之處理。

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（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電

話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)

品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問

顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客

要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有

哪些需要更加人性化、合理化的地方。

2、電子郵件支持

我公司設(shè)置了專門的電子郵件信箱，為用戶提供更加多樣的

服務(wù)支持途徑。用戶可以通過電子郵件將服務(wù)支持請求發(fā)送

到我公司，服務(wù)人員在接到報告之后，會在第一時間與用戶

取得聯(lián)系，為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)支持服務(wù)。我公司也可以

通過電子郵件為用戶提供解決方案，或者根據(jù)用戶需要發(fā)送

相關(guān)的服務(wù)資料。

（1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即電

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話進(jìn)行產(chǎn)品功能和問題的咨詢。

(2)客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答,

提高顧客的售后滿意度。

(3)公司項(xiàng)目中，應(yīng)隨時有人對項(xiàng)目進(jìn)行“駐守”，對于

客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)

人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服

務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在甲方規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)顧客那里為

之解決。

3、現(xiàn)場服務(wù)

我公司會對用戶提供現(xiàn)場服務(wù)。對于經(jīng)服務(wù)人員了解判斷，

需技術(shù)服務(wù)現(xiàn)場解決的問題，總部將及時安排服務(wù)人員解

決，并承諾盡最大的能力解決出現(xiàn)的問題，以最短的時間恢

復(fù)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。

4、定期電話輪巡

每兩周我公司將指派專門的服務(wù)人員主動地通過電話方式

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向用戶了解用戶使用狀況，如發(fā)現(xiàn)問題將啟動我公司所承諾

的現(xiàn)場服務(wù)流程。

5、定期巡回維護(hù)和指導(dǎo)

我公司在一年內(nèi)每3個月派服務(wù)人員到進(jìn)行拜訪，對產(chǎn)品的

使用情況進(jìn)行分析，并解決用戶在使用過程中存在的問題。

如招標(biāo)單位需要我公司推出的中標(biāo)產(chǎn)品外的其他投標(biāo)產(chǎn)品，

我公司承諾按照低于同一時期給予最高級次分銷商的批發(fā)

價供貨。如發(fā)現(xiàn)我公司或我公司產(chǎn)品違反招標(biāo)文件或承諾書

的有關(guān)規(guī)定或承諾，招標(biāo)單位有權(quán)根據(jù)招標(biāo)文件罰則，對我

公司進(jìn)行處罰。

6、上門服務(wù)

關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律

法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題

而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種

直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

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第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能

通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客

戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)

工作人員。

第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間

將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到

顧客，與顧客約定上門時間。

第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達(dá)顧客地

址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問

題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，

咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

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上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng):

⑴上門服務(wù)時出示“工作證”。

⑵公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)

后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢

后請用戶簽署意見；

（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，

并向顧客講解使用知識到位。

（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的假、不要

用戶的禮品；

（5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流

必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

（6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客

進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

第五節(jié)專業(yè)技術(shù)人員保障及服務(wù)電話

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一、我公司配備專業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)人員，向客戶提供技術(shù)

咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報，系

統(tǒng)改進(jìn)意見，提供技術(shù)方案，項(xiàng)目長遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)

難題等。我公司愿意與客戶長期合作，為客戶的長期穩(wěn)定發(fā)

展作出貢獻(xiàn)。

二、服務(wù)電話：

第六節(jié)質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)范圍

一、目的

明確各部門在產(chǎn)品交付后及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)

范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)

范化的要求實(shí)施。

二、適合范圍

適用于本公司銷售部售后服務(wù)的全過程管理。

三、管理職責(zé)

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1、質(zhì)量管理組，負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)

品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理,

對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)

行記錄，對售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核；

2、技術(shù)組，負(fù)責(zé)售后過程中技術(shù)問題的分析解決及指

導(dǎo)工作，必要時至現(xiàn)場指導(dǎo)工作；

3、市場部，負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方

面的支持；

4、行政財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用并提供收

費(fèi)單據(jù)。

四、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)

1、質(zhì)保期內(nèi)，按照國家規(guī)定，實(shí)行“三包”服務(wù)。

2、在質(zhì)保期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)對其提供的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場

維修、損壞件更換以及日常巡檢、季度和年度的維護(hù)與保養(yǎng)

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等一切費(fèi)用。

3、用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定

的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,

公司對用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件；

4、產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公

司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供備件（費(fèi)用標(biāo)

準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）；

5、如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服

務(wù)請求后，需填寫《業(yè)主服務(wù)申請單》，盡快派人到達(dá)服務(wù)

現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，完成后由業(yè)主簽名確認(rèn)。

第七節(jié)質(zhì)保期滿后的售后服務(wù)范圍和收費(fèi)情況

一、公司消防材料只要在使用中，均可提供售后服務(wù)〔包

括質(zhì)保內(nèi)和質(zhì)保外），內(nèi)容包括操作使用、技術(shù)性能、排除

故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；

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二、通過電話指導(dǎo)業(yè)主解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶

提供解決方案，用戶自己實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；

三、如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實(shí)行有償

售后服務(wù)；

四、如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，具體價格由

采購部門提供相關(guān)報價；

五、如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后

服務(wù)費(fèi)用通知用戶，填寫《業(yè)主服務(wù)申請單》，在接到售后

服務(wù)確認(rèn)后派人出發(fā)到業(yè)主處，完成后由業(yè)主簽名確認(rèn)。

六、當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)遵循優(yōu)先滿

足用戶的原則；

七、在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用

戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則。

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一、培訓(xùn)計(jì)劃

1、針對本項(xiàng)目中用戶的需求，我們將編制詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,

并報經(jīng)用戶審批認(rèn)可后組織實(shí)施。一般情況，我們擬采取分

階段結(jié)合施工進(jìn)行。

2、在設(shè)備選型訂貨開始，對一些用戶認(rèn)為必要的設(shè)備系統(tǒng),

應(yīng)派部分管理技術(shù)人員，維護(hù)檢修人員到我們公司對產(chǎn)品進(jìn)

行認(rèn)知培訓(xùn)；

3、在進(jìn)入系統(tǒng)調(diào)試階段，除管理、維護(hù)人員外，還要求操

作使用人員也參加進(jìn)來，了解系統(tǒng)運(yùn)行、操作原理、調(diào)測試

方法、交驗(yàn)測試的正常技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)等。此時還要安排一

定時間，進(jìn)行按培訓(xùn)計(jì)劃和教材的內(nèi)容進(jìn)行較為全面的理論

知識培訓(xùn)，與現(xiàn)場操作相結(jié)合；

4、調(diào)試和理論培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)入系統(tǒng)試運(yùn)行階段，重點(diǎn)是

對操作使用人員的上崗操作技能培訓(xùn)。直到每一個操作人員

完全熟練地掌握，能獨(dú)立工作為止。

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二、培訓(xùn)內(nèi)容

1、該項(xiàng)目實(shí)施的最終目的是使其發(fā)揮應(yīng)有的作用，確保用

戶的投資有所回報。因此，需要雙方有關(guān)人員密切配合。

2、按照合同要求及公司對用戶的承諾，設(shè)備安裝、調(diào)試完

成后，應(yīng)對用戶方的具體操作人員進(jìn)行軟件使用培訓(xùn)，以及

簡單的設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)。本公司現(xiàn)場安裝調(diào)試人員有責(zé)任、有

義務(wù)、無條件的為用戶方培訓(xùn)系統(tǒng)操作人員，并使其真正掌

握使用技術(shù)及簡單的維護(hù)技術(shù)。

3、培訓(xùn)前本公司將提供操作、維修手冊。培訓(xùn)人員由用戶

方指定，培訓(xùn)時間與地點(diǎn)由雙方協(xié)商。

4、該過程由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和用戶單位共同配合完成，并且，

培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)過用戶方的書面認(rèn)可。

三、培訓(xùn)要求

1、為了項(xiàng)目的順利實(shí)施和今后日常維護(hù)工作的正常進(jìn)行，

我方將制定一個循序漸進(jìn)、由淺入深、全面的培訓(xùn)計(jì)劃，培

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訓(xùn)計(jì)劃將詳細(xì)記載培訓(xùn)老師，接受培訓(xùn)人員、培訓(xùn)所需時間、

培訓(xùn)地點(diǎn)；根據(jù)實(shí)際需求做好培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)完成后需收集所有受訓(xùn)人員都能完全對設(shè)備進(jìn)行操

作使用。

3、培訓(xùn)內(nèi)容主要是對操作使用人員介紹設(shè)備的結(jié)構(gòu)，基本

功能、操作要領(lǐng)、運(yùn)行管理及易產(chǎn)生的故障的原因及排除方

法等內(nèi)容為主；對運(yùn)行維護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備的基本功能、

系統(tǒng)安裝方法及特點(diǎn)，系統(tǒng)測試方法、常見故障診斷與排除,

日常維護(hù)保養(yǎng)方法等內(nèi)容為主。

4、整個培訓(xùn)內(nèi)容，我們將編制和整理一些資料，形成教材,

做到參加培訓(xùn)的人員人手一冊。為提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)后

我們將進(jìn)行理論和實(shí)際操作技能的測試，驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

5、為保證設(shè)備長期正常運(yùn)行，合理的定期的開展維護(hù)檢修,

把故障現(xiàn)象排除在萌芽狀態(tài)，我公司將對甲方的技術(shù)人員、

操作人員、維修人員及其他有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)I。培訓(xùn)課

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程包括現(xiàn)場培訓(xùn)和另外一些必須培訓(xùn)。

6、系統(tǒng)培訓(xùn)最顯著的成效是對所用組件的操作加以說明，

讓受訓(xùn)人員了解并掌握組件如何安裝和在出現(xiàn)故障時如何

進(jìn)行處理。

(1)操作培訓(xùn)

該培訓(xùn)將教會學(xué)員在日常和緊急情況下如何操作設(shè)備。

(2)維護(hù)培訓(xùn)

該培訓(xùn)將教會學(xué)員在日常和緊急情況下如何操作、維護(hù)和管

理設(shè)備。

(3)培訓(xùn)方式

根據(jù)用戶的需求，我方將在設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，免費(fèi)為甲

方人員提供基礎(chǔ)理論培訓(xùn)。培訓(xùn)講師會根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容制定

培訓(xùn)講義及培訓(xùn)資料。培訓(xùn)之前會將講義及資料發(fā)給每個參

訓(xùn)人員。

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2.實(shí)施方案

第一節(jié)項(xiàng)目實(shí)施方案

第一項(xiàng)采購方案

一、組織各部門職能

1、客服部工作職能

（1）建立客戶檔案，對客戶反饋信息進(jìn)行分析，出現(xiàn)

問題及時處理；

（2）接洽并處理公司與客戶之間有關(guān)配送及服務(wù)的具

體工作；

（3）負(fù)責(zé)建立完善公司客戶資料、客戶關(guān)系管理系統(tǒng);

（4）收集公司配送業(yè)務(wù)的市場拓展、新客戶開發(fā)資料,

并對這些資料進(jìn)行分類整理，以便隨時了解公司配送服務(wù)的

市場拓展情況；

（5）負(fù)責(zé)辦公室日常的客戶接待工作；

（6）按客戶合同要求制訂配送服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)時間安

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排表;

（7）及時分析客戶建議投訴反饋相應(yīng)部門。

2、物控部工作職能

（1）適時收集整理分析掌握市場信息，開拓新的采購

方式，優(yōu)化采購渠道，降低采購費(fèi)用；

（2）確定合理物資采購量，及時了解客戶需求情況，

進(jìn)行合理采購；

（3）根據(jù)客戶需求計(jì)劃，制定物資供應(yīng)計(jì)劃并組織實(shí)

施；

（4）匯總各客戶的合同申請單，編制采購作業(yè)計(jì)劃；

（5）選擇、評審、管理供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案；

（6）組織供貨合同評審，簽訂供貨合同，實(shí)施采購活

動；

（7）建立采購合同臺帳，并對合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督;

（8）進(jìn)行市場詢價，采購所需物資；

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（9）采購物資的報驗(yàn)和入庫工作；

（10）采購過程中的退、換貨工作；

（11）采購部合同、供應(yīng)商檔案、各種表單的保管與定

期歸檔工作；

（12）全面負(fù)責(zé)所有貨物的質(zhì)量檢查、衛(wèi)生營養(yǎng)檢測；

（13）負(fù)責(zé)檢測流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度的制定。

3、配送部工作職能

（1）負(fù)責(zé)公司庫房管理；

（2）負(fù)責(zé)客戶所需貨品的有效分揀、入庫、出庫；

（3）根據(jù)客戶所在地進(jìn)行配送車輛路線設(shè)計(jì)并按計(jì)劃

配送；

（4）適時監(jiān)控車隊(duì)車輛管理情況（含發(fā)車時間安排、

車輛維修、加油、車輛里程計(jì)算等）；

（5）及時匯總配送工作情況進(jìn)行總結(jié)分析以改進(jìn)完善

工作。

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4、財(cái)務(wù)部工作職能

（1）資金監(jiān)控、加速資金流轉(zhuǎn)；

（2）負(fù)責(zé)公司的資金管理、運(yùn)用、帳務(wù)的核對；

（3）編制年度預(yù)算計(jì)劃，并根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本數(shù)據(jù),

提出成品分析報告；

（4）負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理體系運(yùn)營監(jiān)控執(zhí)行。

5、綜合部工作職能

（1）全面負(fù)責(zé)公司的人事管理、行政管理、后勤服務(wù)、

總務(wù)雜務(wù)處理等工