1、加油站員工操作規(guī)范一、加油員1、 迎候2、 引導(dǎo)：當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的郵箱位置和應(yīng)加油品品種,五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊,在5s內(nèi)到達(dá)車前,做到“車到人到”3、 推薦辦卡：“您好，用自助加油卡加油每升最高優(yōu)惠*元.(周一至周四每升優(yōu)惠元,周五早八點至周一早八點每升優(yōu)惠XX元）。加油滿200元可免費(fèi)洗車(外觀）一次！辦卡請到營業(yè)室。"4、 禮貌詢問：“您好！請問您加多少號油？加滿嗎?”“好的！號油,加*!"5、 提槍預(yù)置:“您請看，數(shù)碼已歸零.”提槍加油"。6、 收槍復(fù)位：“您請看，*號加油機(jī)為您加油元.”7、 收款:“您是刷卡

2、微信還是現(xiàn)金？"微信刷卡請到營業(yè)室。收現(xiàn)金唱收唱付，“收您元，找您元！請問您需要開具發(fā)票嗎?開發(fā)票請到營業(yè)室!便利店有冰鎮(zhèn)飲料和礦泉水,您需要嗎?"8、 送行：“再見，歡迎下次再來！”9、 清潔：打掃現(xiàn)場,等待下一個顧客到來。用戶常見問題：1、 你家的油是哪進(jìn)的？您好，我們油站是寶來集團(tuán)旗下的直屬加油站,油品都是公司自有煉廠直供的.2、 寶來煉廠是什么企業(yè)?您好，我公司坐落于盤錦,是中國銀行參股的大型煉油企業(yè),注冊資本14億元，總資產(chǎn)500億。公司煉廠是國內(nèi)第一批獲批700萬噸/年原油非國營進(jìn)口配額和進(jìn)口原油使用全的民營企業(yè)，2017年原油加工能力達(dá)到1200萬噸/年。3、

3、 你家油怎么不禁燒？ 您好，我公司煉廠作為中石油、中石化的集采煉廠，所供油品都符合國家標(biāo)準(zhǔn)。我們和中石油銷售的是同樣的油品，價格還比中石油優(yōu)惠很多,許多顧客都是用過了我們的油覺得好又回過頭來辦卡加油的，您可以再加一些體會一下。相信一定不會讓您失望的。4、 價格怎么比人家貴？您好，首先我們的油品與中石油時同樣的，但是價格與中石油相比因為是廠家直銷，已經(jīng)優(yōu)惠很多了。那些價格更低的油品質(zhì)量我就不做評價了，相信您這樣經(jīng)驗豐富的老司機(jī)應(yīng)該能比較出其中的差異.5、 怎么又調(diào)價了？您好，我們是跟隨國家發(fā)改委成品油價格調(diào)控進(jìn)行的調(diào)價.6、 乙醇汽油是什么?乙醇汽油是國家大力倡導(dǎo)使用的新型清潔汽油（用變性燃料乙

4、醇和汽油組分油調(diào)配后形成的新型清潔環(huán)保燃料）。遼寧省2004年起施行強(qiáng)制銷售和使用車用乙醇汽油規(guī)定。二、收銀員1、 站立等候:“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)？"A微信或刷卡，“請出示您的銀行卡或付款二維碼,請問您加多少號油多少錢？”雙手收卡或掃碼,POS機(jī)打出小票時“請您核對金額并簽字，謝謝！”B開具發(fā)票：請問您加了*號油錢？與系統(tǒng)核對無誤后，詢問顧客：“請問您開具發(fā)票的單位名稱是哪里?稅號是多少？”與顧客核對開票信息后開具發(fā)票,蓋章后雙手送給顧客。C辦卡：“辦卡請您出示下身份證,謝謝!"根據(jù)儲值金額贈送洗車卡。2、 推銷便利店商品。掃碼銷售后裝入購物袋,雙手遞給顧客.3、 送

5、行：歡迎您下次光臨！用戶常見問題:1、 辦卡除了洗車，還有其他優(yōu)惠么?顧客您好，除了洗車卡暫時還沒有別的贈送，因為我們已經(jīng)在油價上給出了最大優(yōu)惠,油價優(yōu)惠才是最實惠的2、 你們洗車都是怎么洗的？洗內(nèi)飾么?洗車卡有時間限制么？您好，我們引進(jìn)了當(dāng)前最先進(jìn)的凱旋門自動洗車設(shè)備，全方位自動化洗車,內(nèi)飾還不能清洗,我們只能幫您把車輛外觀洗的干干凈凈，洗車卡暫時是沒有時間限制的，隨時歡迎您的到來3、 我加了油再購買些便利店商品，商品可以開到油票里么?可以多開一些金額的發(fā)票么？可以的,只要您在我們油站消費(fèi)都是可以開具發(fā)票的。顧客，不好意思,您消費(fèi)了多少我們才會開多少，因為我們的發(fā)票系統(tǒng)有工商局監(jiān)管，不能多開

6、或者少開。4、 能否開具專票，都需要些什么？可以開具專票,需要營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，開戶行許可證復(fù)印件，經(jīng)辦人身份證復(fù)印件,行車證復(fù)印件，開票信息，所有的復(fù)印件需要加蓋公司公章5、 客戶充值后詢問:能否暫時不開具發(fā)票?之后用加油卡自助加油是否可以每筆單獨(dú)開具發(fā)票？可以的，只要您每次加油把加油機(jī)小票留好，隨時可以拿小票來開發(fā)票。三、洗車操作員1、 哪些車輛不予清洗?2米以上的車輛,帶車斗的皮卡，以及過寬或者其他不能進(jìn)入洗車設(shè)備的車輛不予清洗2、 車輛進(jìn)入洗車房后,操作員的基本話術(shù).您好，歡迎使用全自動洗車設(shè)備，請您關(guān)閉好您的車窗，后視鏡，車輛上去之后擋位N擋或者空擋，不要剎車。待洗車設(shè)備終點處紅色指示

7、燈變綠后方可駛離洗車設(shè)備。3、 車輛在設(shè)備運(yùn)行過程中，是否會遇到突發(fā)狀況,怎么處理？可能會遇到突發(fā)狀況,比如車窗沒關(guān)好等等,這時需要及時發(fā)現(xiàn)并立即停止設(shè)備運(yùn)行，將車輛的問題解決好再啟動設(shè)備。如果有其他原因，需要在暫停設(shè)備之后,引導(dǎo)車輛駛離洗車設(shè)備，排除隱患后方可并重新開始洗車。4、 在洗車過程接近尾聲時，如有車輛提前啟動欲駛離設(shè)備，后方擦車人員應(yīng)如何正確應(yīng)對？要及時發(fā)現(xiàn)并用手勢制止駕駛員的行為，待其正確洗車之后，耐心解釋原因，防止下次洗車還出現(xiàn)這種情況5、 如遇洗車結(jié)束后車主要求再次自行擦拭車輛應(yīng)如何引導(dǎo)？洗車結(jié)束車輛離開洗車出口，指引駕駛員照常從入口進(jìn)入，不過一張洗車卡只能洗一次，若要求再次清洗,需要再出一張洗車